论网络购物纠纷解决机制
摘 要网络购物是基于互联网而兴起的一种新型的消费方式，受到了广大消费者的欢迎。它涉及网络购物组织者、提供商品或者服务的商家、参加网络购物的消费者三者之间的法律关系。但是由于某些网络购物经营者的诚信道德方面的缺失及相关法律法规的相对滞后，网络购物纠纷不断发生却没有一个高效、便捷的纠纷解决方法。我国《消费者权益保护法》第 34 条规定了协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼五种纠纷解决的方法，可根据相关规定并结合网络购物纠纷的特点，构建一个多元化的网络购物纠纷解决机制，以期快速有效的解决纠纷。
目 录
第一章 网络购物纠纷解决机制概述 1
1.1网络购物概述 1
1.2网络购物纠纷的概念和特征 2
第二章 网购纠纷解决机制的现状分析 3
2.1网络购物纠纷难以解决的原因 3
2.2传统网购纠纷解决机制的缺陷 4
2.3在线纠纷解决机制探析 4
第三章 网络购物纠纷解决机制的完善 6
3.1内部相关机制的完善 6
3.2外部相关机制的完善 7
结束语 9
致谢 10
参考文献 11
第一章 网络购物纠纷解决机制概述
1.1网络购物概述
在中国，网购市场因为发展速度过于惊人从而被大家所关注。但是,现有的网上购物消费者纠纷解决机制不能便捷、有效的解决人们在虚拟交易过程中遭遇的纠纷，从而使得消费者难以维护自己的基本权益。根据网民反映,网络购物明显存在许多不规范的地方，例如有的网店在销售商品时夸大他们产品的功效，还有所谓的“进口食品”根本就是本地所产但因为不能到达销售者处、不能与销售人员面对面交流,消费者只要是已经购买了商品,维权又谈何容易。随着网络购物的不断普及,维权案件的数量也在直线上升。可惜的是,大部分网络购物维权个案都不能使受损失的一方得到他们满意的补偿,维权难是网络购物市场发展的一个重要难题。如果我们想要发展网络购物，就要建立一个符合现在需求的网络购物纠纷解决机制,在根源上解决目前存在的问题,使得网络购物能快速发展。
1.1.1电子商务
电子商务就是通
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
过网络、远程通信还有计算机这三个技术,将这一整个过程实现成为网络化的过程。人们看到的不是现实中的货物，也不是靠纸介质单据交易。它之所以可以显示种类繁多的商品信息就是通过网络来实现的，并且有物流以及资金结算系统的帮助来交易。电子商务有狭义和广义两个方面：在广义角度,不论什么商业主体一旦利用“电子手段”从事商业活动,都可以当作是电子商务；从狭义角度，电子商务只是在互联网中开展的商业活动。在日常生活中我们所用到的“电子商务”的含义一般是狭义的,而各国的立法则更倾向于广义的概念,如韩国的《电子商务基本法》以及欧盟委员会的《欧洲电子商务提案》,里面都是运用了广义概念。
根据贸易活动，我们把电子商务分为两个层次,层次低一点有电子贸易、电子合同、电子商情等；层次较高的电子商务就是所有的商业活动都是通过互联网来进行的,也就是在网上将交易、物流、咨询等等全面的完成,换而言之,从寻找客户这个环节开始到电子纳税、报关等都是通过网络来完成的。完成一个电子商务不仅会关系到买家和卖家,网银、在线付款以及资金安全技术在这个过程中也起了至关重要的作用。
B2C、C2C、B2A是构成电子商务的几种形式,不同的字母表示不一样的交易主体,A是指Administrations,也就是政府；B是指Business,也就是企业；C 是指Consumers,也就指的是消费者,排列组合不同,电子商务的形式也就不一致了。
1.1.2 网络购物的特点
网购与电子商务紧密联系,它是一种利用网络搜索出某种商品并进行购买,之后在网络环境下转账,经营者使用物流系统将货物送达的经营方式。在中国，网络购物付款方式有以下几种：一是款到发货，消费者通过直接银行转账,汇款等方式将货款转给供货商之后，供货商再发货；二是担保交易，像是支付宝等这种形式，将资金放在第三方；三是货到付款，也就是收到货之后再付款，这种方式在中国十分普遍。
网络购物作为网络和信息技术紧密相联的新兴的商业模式，连接互联网与现实世界，这就与线下交易有着明显不同的特点。这些特点与传统贸易的特点有相似之处的同时又各有不同。
第一，网络购物的虚拟性。互联网中，所有主体身份均是虚拟的，网购也是同样的，这就和线下的买卖有本质上的区别了，线下交易时，买卖双方即使不能知道对方的全部信息，也可以通过面对面的交流有一定的了解。并且，网购不像线下交易那样全面真实，如果想要知道网购主体的信息，就只能通过网友的描述和网站的某些辅助信息来获得。
第二，网购中的支付方式和一些客体变得情报化、数据化。与线下交易不同，网购是在互联网中进行，由买方自行搜索、筛选和成交，不用面对面的交流，这种购物方式，无论它的信息再怎么详尽，都不能像在线下购物一般，对商品有真实的体验。
第三，网购的低成本性。网购因其最大的利用了数字化从而大大的降低了它所带来的成本，从而使网购更具有价格优势。并且许多国家的民众在网络上出售商品无需缴纳税金，大大的节约了卖家的成本，这间接让网络中的商品降低了价格。从买家这方面不仅可以用低价购买商品还可以同时节约交通和时间成本。网购给商家和顾客大大的提供了便利，所以它能在短短几年内飞速的发展。
1.2 网络购物纠纷的概念和特征
由于网购所产生的争端也就是网购纠纷。它是民事纠纷，有着以往民事纠纷的各种特征，例如产生矛盾双方是平等的，他们有解决这些纠纷的权利和义务，一般是当事人自行解决。
网上购物不同于传统购物：
首先，消费者足不出户可以通过网络购买世界各国的商品，十分方便快捷，但与此同时，跨国纠纷的数量也在增加；
其次，人们在网上购买的各种日常用品交易金额一般都不大，所以网购纠纷的金额一般都比较小；
再次，由于在线交易中商家和消费者的信息不对等问题，这是不公平的，卖家在搜集信息、汇集证据方面明显占上风；
最后，由于交易双方身份都是虚拟的，给纠纷的解决带来了一定的麻烦；因此，网购带来便捷的同时也带来某些弊端，我们要正视这些弊端，寻求解决方法。
第二章 网购纠纷解决机制的现状分析
2.1网络购物纠纷难以解决的原因
网购因其快速便捷受到人们的追捧。但是，事物总是具有两面性，网购纠纷的数量随着交易量的上涨也节节攀升。消费者协会发布的资料表明，热门投诉中最高的就是网购业务。网购纠纷通常由于质量瑕疵、退换货意见不一致等这些常见问题导致的。
网购平台（如淘宝）是为消费者供应平台系统进行营业的法人，从而这个平台必须在发生争议时提供解决纠纷的方式，在争议产生后，网络购物平台帮助受害者收集证据，并与另一方商量解决争议，大力提升其处理矛盾的效率和公平性，权益受害者可以迅速、快捷地找到一个纠纷处理的有效途径。相关机构也要鼓舞和协助各平台建立并改善各自的网购争议处理机制，为其提供金钱资助，并采取加强培训等措施，以使网购争议能快速妥善的解决。但是，现如今很大一部分电商平台与商家出现了一种包庇现象，当该商家出售的商品出现一些质量上的问题，买家在与该商家协商处理无果的情况下，就会找到电商平台投诉处理，却没想到平台已经与商家勾结在一起。因为一些商家年销售额比重较大，相对平台抽取的佣金也就高了很多，所以电商平台会出于利益去偏袒商家。最终消费者的利益无法得到保护，同时苦于没有精力和时间去维权，只能吃哑巴亏。
目 录
第一章 网络购物纠纷解决机制概述 1
1.1网络购物概述 1
1.2网络购物纠纷的概念和特征 2
第二章 网购纠纷解决机制的现状分析 3
2.1网络购物纠纷难以解决的原因 3
2.2传统网购纠纷解决机制的缺陷 4
2.3在线纠纷解决机制探析 4
第三章 网络购物纠纷解决机制的完善 6
3.1内部相关机制的完善 6
3.2外部相关机制的完善 7
结束语 9
致谢 10
参考文献 11
第一章 网络购物纠纷解决机制概述
1.1网络购物概述
在中国，网购市场因为发展速度过于惊人从而被大家所关注。但是,现有的网上购物消费者纠纷解决机制不能便捷、有效的解决人们在虚拟交易过程中遭遇的纠纷，从而使得消费者难以维护自己的基本权益。根据网民反映,网络购物明显存在许多不规范的地方，例如有的网店在销售商品时夸大他们产品的功效，还有所谓的“进口食品”根本就是本地所产但因为不能到达销售者处、不能与销售人员面对面交流,消费者只要是已经购买了商品,维权又谈何容易。随着网络购物的不断普及,维权案件的数量也在直线上升。可惜的是,大部分网络购物维权个案都不能使受损失的一方得到他们满意的补偿,维权难是网络购物市场发展的一个重要难题。如果我们想要发展网络购物，就要建立一个符合现在需求的网络购物纠纷解决机制,在根源上解决目前存在的问题,使得网络购物能快速发展。
1.1.1电子商务
电子商务就是通
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
过网络、远程通信还有计算机这三个技术,将这一整个过程实现成为网络化的过程。人们看到的不是现实中的货物，也不是靠纸介质单据交易。它之所以可以显示种类繁多的商品信息就是通过网络来实现的，并且有物流以及资金结算系统的帮助来交易。电子商务有狭义和广义两个方面：在广义角度,不论什么商业主体一旦利用“电子手段”从事商业活动,都可以当作是电子商务；从狭义角度，电子商务只是在互联网中开展的商业活动。在日常生活中我们所用到的“电子商务”的含义一般是狭义的,而各国的立法则更倾向于广义的概念,如韩国的《电子商务基本法》以及欧盟委员会的《欧洲电子商务提案》,里面都是运用了广义概念。
根据贸易活动，我们把电子商务分为两个层次,层次低一点有电子贸易、电子合同、电子商情等；层次较高的电子商务就是所有的商业活动都是通过互联网来进行的,也就是在网上将交易、物流、咨询等等全面的完成,换而言之,从寻找客户这个环节开始到电子纳税、报关等都是通过网络来完成的。完成一个电子商务不仅会关系到买家和卖家,网银、在线付款以及资金安全技术在这个过程中也起了至关重要的作用。
B2C、C2C、B2A是构成电子商务的几种形式,不同的字母表示不一样的交易主体,A是指Administrations,也就是政府；B是指Business,也就是企业；C 是指Consumers,也就指的是消费者,排列组合不同,电子商务的形式也就不一致了。
1.1.2 网络购物的特点
网购与电子商务紧密联系,它是一种利用网络搜索出某种商品并进行购买,之后在网络环境下转账,经营者使用物流系统将货物送达的经营方式。在中国，网络购物付款方式有以下几种：一是款到发货，消费者通过直接银行转账,汇款等方式将货款转给供货商之后，供货商再发货；二是担保交易，像是支付宝等这种形式，将资金放在第三方；三是货到付款，也就是收到货之后再付款，这种方式在中国十分普遍。
网络购物作为网络和信息技术紧密相联的新兴的商业模式，连接互联网与现实世界，这就与线下交易有着明显不同的特点。这些特点与传统贸易的特点有相似之处的同时又各有不同。
第一，网络购物的虚拟性。互联网中，所有主体身份均是虚拟的，网购也是同样的，这就和线下的买卖有本质上的区别了，线下交易时，买卖双方即使不能知道对方的全部信息，也可以通过面对面的交流有一定的了解。并且，网购不像线下交易那样全面真实，如果想要知道网购主体的信息，就只能通过网友的描述和网站的某些辅助信息来获得。
第二，网购中的支付方式和一些客体变得情报化、数据化。与线下交易不同，网购是在互联网中进行，由买方自行搜索、筛选和成交，不用面对面的交流，这种购物方式，无论它的信息再怎么详尽，都不能像在线下购物一般，对商品有真实的体验。
第三，网购的低成本性。网购因其最大的利用了数字化从而大大的降低了它所带来的成本，从而使网购更具有价格优势。并且许多国家的民众在网络上出售商品无需缴纳税金，大大的节约了卖家的成本，这间接让网络中的商品降低了价格。从买家这方面不仅可以用低价购买商品还可以同时节约交通和时间成本。网购给商家和顾客大大的提供了便利，所以它能在短短几年内飞速的发展。
1.2 网络购物纠纷的概念和特征
由于网购所产生的争端也就是网购纠纷。它是民事纠纷，有着以往民事纠纷的各种特征，例如产生矛盾双方是平等的，他们有解决这些纠纷的权利和义务，一般是当事人自行解决。
网上购物不同于传统购物：
首先，消费者足不出户可以通过网络购买世界各国的商品，十分方便快捷，但与此同时，跨国纠纷的数量也在增加；
其次，人们在网上购买的各种日常用品交易金额一般都不大，所以网购纠纷的金额一般都比较小；
再次，由于在线交易中商家和消费者的信息不对等问题，这是不公平的，卖家在搜集信息、汇集证据方面明显占上风；
最后，由于交易双方身份都是虚拟的，给纠纷的解决带来了一定的麻烦；因此，网购带来便捷的同时也带来某些弊端，我们要正视这些弊端，寻求解决方法。
第二章 网购纠纷解决机制的现状分析
2.1网络购物纠纷难以解决的原因
网购因其快速便捷受到人们的追捧。但是，事物总是具有两面性，网购纠纷的数量随着交易量的上涨也节节攀升。消费者协会发布的资料表明，热门投诉中最高的就是网购业务。网购纠纷通常由于质量瑕疵、退换货意见不一致等这些常见问题导致的。
网购平台（如淘宝）是为消费者供应平台系统进行营业的法人，从而这个平台必须在发生争议时提供解决纠纷的方式，在争议产生后，网络购物平台帮助受害者收集证据，并与另一方商量解决争议，大力提升其处理矛盾的效率和公平性，权益受害者可以迅速、快捷地找到一个纠纷处理的有效途径。相关机构也要鼓舞和协助各平台建立并改善各自的网购争议处理机制，为其提供金钱资助，并采取加强培训等措施，以使网购争议能快速妥善的解决。但是，现如今很大一部分电商平台与商家出现了一种包庇现象，当该商家出售的商品出现一些质量上的问题，买家在与该商家协商处理无果的情况下，就会找到电商平台投诉处理，却没想到平台已经与商家勾结在一起。因为一些商家年销售额比重较大，相对平台抽取的佣金也就高了很多，所以电商平台会出于利益去偏袒商家。最终消费者的利益无法得到保护，同时苦于没有精力和时间去维权，只能吃哑巴亏。
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