京东商城扬州客服中心业务探讨
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(售前、售中、售后等)，通过各种沟通渠道与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。本课题通过运用调查研究法、对比研究法、系统研究法、案例说明研究法等，详细介绍了京东扬州客服中心的业务，分析了京东扬州客服中心业务中存在的一些问题，并对这些问题提出一些建议和应对策略，对电商企业提供了有益的借鉴，有助于它们提高客户满意度，降低成本，增加效益。关键词：京东；客服中心；满意度；效率目录
0 引言 4
1 京东简介 4
2 京东扬州客服中心概述 4
2.1 京东扬州客服中心概述 4
2.2 京东扬州客服中心业务介绍 5
3 京东扬州客服中心业务存在的问题 9
3.1 客服中心跟单效率低下 9
3.2 客服中心先行赔付方案治标不治本 10
3.3 客户满意度持续走低 11
3.4 客服中心人员流动率大 11
4 京东扬州客服中心业务存在问题的对策 12
4.1 跟单工作流程再造 12
4.2 设立与先行赔付相对应的POP商家执行标准 13
4.3 提升京东扬州客服中心客户满意度 14
4.4 合理安排班制，增加人文关怀 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
京东商城扬州客服中心业务探讨
0 引言
当前，我国电子商务正处在蓬勃发展和创新开拓的快车道上。随着电子信息技术的不断成熟，电子商务作为一种新兴的商业模式发挥了越来越大的作用。京东商城是中国领先的综合网络零售企业，扬州客服中心是京东全国三大客服中心之一，在全国发展布局中具有重要地位。本文是以京东商城扬州客服中心为研究对象，对其在线客服业务存在的问题以及问题的解决方法进行探讨，希望对提高客服中心在国内电商行业的应用水平有所帮助，提高电子商务企业的经济效益和社会效益，揭示客服中心对电商企业的价值，加快其发展。
1 京东简介
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
模式发挥了越来越大的作用。京东商城是中国领先的综合网络零售企业，扬州客服中心是京东全国三大客服中心之一，在全国发展布局中具有重要地位。本文是以京东商城扬州客服中心为研究对象，对其在线客服业务存在的问题以及问题的解决方法进行探讨，希望对提高客服中心在国内电商行业的应用水平有所帮助，提高电子商务企业的经济效益和社会效益，揭示客服中心对电商企业的价值，加快其发展。
1 京东简介
京东商城是中国最大的网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城拥有遍及全国各地超过1亿注册用户，1200家供应商，京东提供丰富优质的商品，品类包括：家用电器；家居家装、厨卫用品；手机、数码、京东通信；服装、珠宝类；洗护彩妆；母婴、玩具乐器类；户外运动；箱包、钟表、奢侈品；汽车及汽车用品；食品、饮料、生鲜、酒类；营养保健；彩票、充值、旅行、票务；图书音像、数字产品；理财、众筹、白条、保险等15大类数万个品牌1000余万种优质商品，日订单处理量超过120万单，网站日均页面浏览量超过两个亿。2010年，京东商城成为国内首家销售额超过百亿的网络零售企业，占中国网络零售市场份额的32.5%。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续十年增长率超过200%，京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，提高运营效率，为消费者带来“省钱又放心”的网络体验。
2 京东扬州客服中心概述
2.1 京东扬州客服中心概述
客户服务中心是以电话、手机、电脑等多种方式作为接入手段，用新技术将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统，它能有效、快速和专业地为用户提供品种齐全的信息和业务服务。随着网购的日益普及，用户对电商的综合体验要求越来越高，不仅需要更低的价格，更好的商品，而且对物流、售后、客服等服务的要求不断提升[1]。
2014年3月腾讯正式宣布战略投资京东，其中易迅网作为腾讯旗下的自营电商平台，在本次投资中将接受京东成为战略股东，并在此基础上与京东开展全方位的深层次合作。此次合作重点之一的呼叫中心落地扬州，扬州成为京东全国三大呼叫中心（宿迁、成都、扬州）之一。在未来的一段时间内，易迅将保持独立品牌运营，并在供应链、仓储和配送环节与京东开展深度合作。
通过这次的战略合作，腾讯和京东这两家领先的互联网公司将组建更强大的团队，以更丰富的商品、更具规模的运营优势，帮助更多商家借助互联网平台得到更好的发展，也为更多消费者提供更好的商品和服务。原属腾讯电商易迅网将完全交给京东，易迅的数据也会将部分与京东分享，使京东变为国内一流的B2C的电商平台。京东客服中心总监黄金红相信，“扬州呼叫中心在加盟京东后，将大大提升京东用户的服务体验。双方在业务融合过程中，市场规模将会越来越大。”
目前扬州客服中心的电脑操作系统已经更新到目前最新的系统，客服人员的ERP操作系统也已经进行了完善，客户关系管理系统也已经更新到CRM2.0系统，是行业内最先进的CRM系统，实现了客户问题可以在反馈后24小时内得到专员负责跟进直至解决[2]。
2.2 京东扬州客服中心业务介绍
2.2.1 订单状态及类型
一、POP咨询类业务
咨询类业务可分为购物咨询、配送咨询、价保咨询和活动咨询。购物咨询需根据客户提供的信息帮助其购物，客服人员可在后台登录自己的京东账户与客户同步操作进行指导或者提供截图。POP(第三方卖家)配送咨询即客户未下单的时候咨询配送时效，客服人员可根据页面提示告知客户，并且同时告知请以提交订单为准。POP价保咨询即京东的商品价格随着市场价格的波动每日都会有价格变化，下单后订单中某种商品可能会出现降价行为，京东出于消费者利益考虑，推出相关的价格保护服务。POP类型订单，为第三方卖家商品，其中中小件商品不享受价格保护，而大件商品即单件重量大于15kg的商品或者为健身器材、家具、基础建材、运动器械、大件乐器、玻璃吊灯等类型商品享受相应的价格保护服务。客户进行活动咨询时，客服人员可以根据京东商城主页面或者京东快报进行查询，另外还可以通过京东知识库对活动进行搜索查询。需要注意的是，不了解的活动不可以对客户乱承诺。
二、POP订单的取消与修改
客户来电要求取消订单，首先要咨询客户订单取消的原因，积极地挽留客户，同时要注意维护公司的利益与形象。如果挽留不成功，从降低运营成本的角度考虑，建议客户从“我的京东”“我的订单”自行取消订单。这时如果客户要求客服人员帮助取消订单，则需要核实客户的信息，并告知注意事项。核对信息需要使用如下话术：“您好，为了保护您的账户安全，需要核对一下您的信息。”客服人员需要按顺序核对：收货人联系方式、收货地址、收获人姓名、商品金额、商品名称、下单时间，客户至少答对三项才可帮助客户取消订单。同时需要告知客户京东会帮助拦截商品，如果拦截不成功请拒收，如果直接取消之后系统显示订单为删除状态，则无需提醒客户拒收。
另外需要注意的是，特殊类商品不支持取消订单，POP特殊类商品包含：定制类、大件、易碎、高值（高额黄
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1 京东简介 4
2 京东扬州客服中心概述 4
2.1 京东扬州客服中心概述 4
2.2 京东扬州客服中心业务介绍 5
3 京东扬州客服中心业务存在的问题 9
3.1 客服中心跟单效率低下 9
3.2 客服中心先行赔付方案治标不治本 10
3.3 客户满意度持续走低 11
3.4 客服中心人员流动率大 11
4 京东扬州客服中心业务存在问题的对策 12
4.1 跟单工作流程再造 12
4.2 设立与先行赔付相对应的POP商家执行标准 13
4.3 提升京东扬州客服中心客户满意度 14
4.4 合理安排班制，增加人文关怀 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
京东商城扬州客服中心业务探讨
0 引言
当前，我国电子商务正处在蓬勃发展和创新开拓的快车道上。随着电子信息技术的不断成熟，电子商务作为一种新兴的商业模式发挥了越来越大的作用。京东商城是中国领先的综合网络零售企业，扬州客服中心是京东全国三大客服中心之一，在全国发展布局中具有重要地位。本文是以京东商城扬州客服中心为研究对象，对其在线客服业务存在的问题以及问题的解决方法进行探讨，希望对提高客服中心在国内电商行业的应用水平有所帮助，提高电子商务企业的经济效益和社会效益，揭示客服中心对电商企业的价值，加快其发展。
1 京东简介
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
模式发挥了越来越大的作用。京东商城是中国领先的综合网络零售企业，扬州客服中心是京东全国三大客服中心之一，在全国发展布局中具有重要地位。本文是以京东商城扬州客服中心为研究对象，对其在线客服业务存在的问题以及问题的解决方法进行探讨，希望对提高客服中心在国内电商行业的应用水平有所帮助，提高电子商务企业的经济效益和社会效益，揭示客服中心对电商企业的价值，加快其发展。
1 京东简介
京东商城是中国最大的网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城拥有遍及全国各地超过1亿注册用户，1200家供应商，京东提供丰富优质的商品，品类包括：家用电器；家居家装、厨卫用品；手机、数码、京东通信；服装、珠宝类；洗护彩妆；母婴、玩具乐器类；户外运动；箱包、钟表、奢侈品；汽车及汽车用品；食品、饮料、生鲜、酒类；营养保健；彩票、充值、旅行、票务；图书音像、数字产品；理财、众筹、白条、保险等15大类数万个品牌1000余万种优质商品，日订单处理量超过120万单，网站日均页面浏览量超过两个亿。2010年，京东商城成为国内首家销售额超过百亿的网络零售企业，占中国网络零售市场份额的32.5%。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续十年增长率超过200%，京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，提高运营效率，为消费者带来“省钱又放心”的网络体验。
2 京东扬州客服中心概述
2.1 京东扬州客服中心概述
客户服务中心是以电话、手机、电脑等多种方式作为接入手段，用新技术将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统，它能有效、快速和专业地为用户提供品种齐全的信息和业务服务。随着网购的日益普及，用户对电商的综合体验要求越来越高，不仅需要更低的价格，更好的商品，而且对物流、售后、客服等服务的要求不断提升[1]。
2014年3月腾讯正式宣布战略投资京东，其中易迅网作为腾讯旗下的自营电商平台，在本次投资中将接受京东成为战略股东，并在此基础上与京东开展全方位的深层次合作。此次合作重点之一的呼叫中心落地扬州，扬州成为京东全国三大呼叫中心（宿迁、成都、扬州）之一。在未来的一段时间内，易迅将保持独立品牌运营，并在供应链、仓储和配送环节与京东开展深度合作。
通过这次的战略合作，腾讯和京东这两家领先的互联网公司将组建更强大的团队，以更丰富的商品、更具规模的运营优势，帮助更多商家借助互联网平台得到更好的发展，也为更多消费者提供更好的商品和服务。原属腾讯电商易迅网将完全交给京东，易迅的数据也会将部分与京东分享，使京东变为国内一流的B2C的电商平台。京东客服中心总监黄金红相信，“扬州呼叫中心在加盟京东后，将大大提升京东用户的服务体验。双方在业务融合过程中，市场规模将会越来越大。”
目前扬州客服中心的电脑操作系统已经更新到目前最新的系统，客服人员的ERP操作系统也已经进行了完善，客户关系管理系统也已经更新到CRM2.0系统，是行业内最先进的CRM系统，实现了客户问题可以在反馈后24小时内得到专员负责跟进直至解决[2]。
2.2 京东扬州客服中心业务介绍
2.2.1 订单状态及类型
一、POP咨询类业务
咨询类业务可分为购物咨询、配送咨询、价保咨询和活动咨询。购物咨询需根据客户提供的信息帮助其购物，客服人员可在后台登录自己的京东账户与客户同步操作进行指导或者提供截图。POP(第三方卖家)配送咨询即客户未下单的时候咨询配送时效，客服人员可根据页面提示告知客户，并且同时告知请以提交订单为准。POP价保咨询即京东的商品价格随着市场价格的波动每日都会有价格变化，下单后订单中某种商品可能会出现降价行为，京东出于消费者利益考虑，推出相关的价格保护服务。POP类型订单，为第三方卖家商品，其中中小件商品不享受价格保护，而大件商品即单件重量大于15kg的商品或者为健身器材、家具、基础建材、运动器械、大件乐器、玻璃吊灯等类型商品享受相应的价格保护服务。客户进行活动咨询时，客服人员可以根据京东商城主页面或者京东快报进行查询，另外还可以通过京东知识库对活动进行搜索查询。需要注意的是，不了解的活动不可以对客户乱承诺。
二、POP订单的取消与修改
客户来电要求取消订单，首先要咨询客户订单取消的原因，积极地挽留客户，同时要注意维护公司的利益与形象。如果挽留不成功，从降低运营成本的角度考虑，建议客户从“我的京东”“我的订单”自行取消订单。这时如果客户要求客服人员帮助取消订单，则需要核实客户的信息，并告知注意事项。核对信息需要使用如下话术：“您好，为了保护您的账户安全，需要核对一下您的信息。”客服人员需要按顺序核对：收货人联系方式、收货地址、收获人姓名、商品金额、商品名称、下单时间，客户至少答对三项才可帮助客户取消订单。同时需要告知客户京东会帮助拦截商品，如果拦截不成功请拒收，如果直接取消之后系统显示订单为删除状态，则无需提醒客户拒收。
另外需要注意的是，特殊类商品不支持取消订单，POP特殊类商品包含：定制类、大件、易碎、高值（高额黄
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