扎根理论的移动互联网在线旅游服务质量影响因素(附件)【字数：15243】
在当今世界，移动互联网迅速发展且拥有巨大的潜力市场。互联网的扩张和人们生活水平的提高使得在线旅游在全世界广泛普及，迅速发展，为旅游行业增添了新的发展动力。本文从移动互联网在线旅游大学生群体入手，通过深度访谈了解大学生用户对平时常用的旅游产品的使用体验及评价，运用扎根理论研究方法进行编码和分析，探讨出影响移动互联网在线旅游服务质量的五个维度移情性、安全性、可靠性、响应性和有形性中消费者最关注的一个维度并提出相应的解决措施。研究的重点便是让旅游企业站在消费者的角度更好的解决问题，提高其服务质量。关键词移动互联网；在线旅游；服务质量；扎根理论
目录
引言 1
1相关理论概述及研究综述 3
1.1服务质量 3
1.1.1服务质量的内涵 3
1.1.2服务质量的研究现状 3
1.2 扎根理论 4
1.2.1扎根理论的概念 4
1.2.1扎根理论的核心思路及研究流程 5
1.3移动互联网在线旅游 6
1.3.1移动互联网在线旅游的定义 6
1.3.2移动互联网在线旅游服务质量的研究现状 6
2 在线旅游服务质量影响因素的扎根理论研究设计 8
2.1研究对象的确定 8
2.2 资料收集和整理 8
2.3 开放性编码：提取概念和范畴 8
2.4 主轴编码 11
2.5 选择性编码 13
2.6 理论饱和度检验 14
3 移动互联网在线旅游服务质量影响因素及作用路径分析 15
3.1 移动互联网在线旅游服务质量影响因素作用路径 15
3.1.1移情性作用路径 15
3.1.2 安全性作用路径 15
3.1.3 可靠性作用路径 16
3.1.4响应性作用路径 16
3.1.5 有形性作用路径 17
3.2移动互联网在线旅游服务质量改进建议 17
结论 20
参考文献 21
致谢 23
基于扎根理论的移动互联网在线旅游
服务质量影响因素研究
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
/> 引言
将移动通信和互联网结合起来就是移动互联网。中国移动互联网的市场规模在2015年达到了30794.6亿元人民币，增长了129.2%，到2018年，发展的范围有望达到76547亿元人民币。中国移动购物在2015年仍在互联网市场中所占比例最大，占比67.4%。移动服务在市场中的增长份额是比较快的，移动团购、旅游和出行在移动服务中的领域是其增长的重要来源。互联网市场正在快速高效地发展着，且在无形中影响并改变着人们的生活。
目前，我国比较普及流行的在线旅游产品包括携程、去哪儿、艺龙、途牛、同程以及12306等。美国和欧洲在其国内的在线旅游渗透比率达到了40%以上，而我国跟他们相比，市场中在线旅游的渗透率还没有10%，远远低于美国和欧洲，说明我国未来移动互联网在线旅游市场有很大的成长空间，同时国内主流的移动互联网在线旅游服务厂商也在对其服务产品的品类加大扩张、对服务进行改造升级，以期移动端市场能够在市场中得到推广。
随着移动互联网4G 时代的到来，人们在互联网上享受到的服务也变得更便利更受人们喜爱，移动互联网消费者可以在移动产品设备上来查阅出行所需要的机票、火车票、酒店旅店、出行线路、景点的门票价格等信息并可以在上面直接预定和支付，还可以在旅游之后在移动互联网移动终端分享自己的旅游心得与照片，供潜在旅游者翻看参考。然而，随着移动互联网的快速发展，旅游行业中存在的一些缺点弊端也慢慢显现在人们眼前，如操作不便，界面设计不合理不准确，用户隐私信息不能得到正确保障，服务工作人员服务意识不足，用户在支付时有时会出现费用乱扣等问题。
移动通讯技术和互联网技术的快速成长和发展使得国内外越来越多的学者关注并研究。国内外学者对于移动互联网的关注研究开始于上个世纪的 90 年代，国外的互联网发展要比我国早，我国起步比较晚，且我国学者对于移动互联网的研究大部分以定性研究为主，无论是对在线旅游服务的种类或质量的研究，目前都还处于探索尝试阶段[1]。本文基于扎根理论对移动互联网在线旅游服务质量的影响因素进行了研究，通过对移动互联网在线旅游用户的需求研究，明确在线旅游服务质量的影响因素，以便让互联网和在线旅游更好的结合，充分发挥互联网的优势，为在线旅游市场发展带来新的增长动力，让移动互联网在线旅游服务企业对于他们自身存在的问题有效地地开发并丰富服务产品的种类，增强服务意识，提高企业服务质量，优化产品的服务功能，增强企业的综合实力和核心竞争力。
1相关理论概述及研究综述
1.1服务质量
1.1.1服务质量的内涵
服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，特性用来区分产品或服务的不同类别概念，比如说，旅游会陶冶旅游者的性情，使人愉悦；旅馆给人提供休息、睡觉的特性。特征用来区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、实用性、有效性和经济性等。
著名的北欧芬兰学者Greenrooms（1982）提出的顾客感知服务质量，是基于认知心理学的基本理论，他把服务质量看成是一个主观的范畴，认为服务质量由期望服务质量同实际感知的服务水平的对比决定[2]。当用户在实际中感觉到的服务水高于用户期望得到的服务质量时，顾客就会对服务质量感到满意，否则，就会感到不满意。同时，格罗郎斯将服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。此外，Parasuraman Zeithamland Berry，美国的服务管理研究组合，对格罗郎斯提出的顾客感知服务质量做了更进一步的调查研究，并在1985年提出顾客感知差距模型，他们认为顾客期望和顾客体验的差距即是服务质量。?
PZB通过不断的实证研究和理论研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、接近性、胜任力、礼貌性、信赖性、沟通性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。
1.1.2服务质量的研究现状
目录
引言 1
1相关理论概述及研究综述 3
1.1服务质量 3
1.1.1服务质量的内涵 3
1.1.2服务质量的研究现状 3
1.2 扎根理论 4
1.2.1扎根理论的概念 4
1.2.1扎根理论的核心思路及研究流程 5
1.3移动互联网在线旅游 6
1.3.1移动互联网在线旅游的定义 6
1.3.2移动互联网在线旅游服务质量的研究现状 6
2 在线旅游服务质量影响因素的扎根理论研究设计 8
2.1研究对象的确定 8
2.2 资料收集和整理 8
2.3 开放性编码：提取概念和范畴 8
2.4 主轴编码 11
2.5 选择性编码 13
2.6 理论饱和度检验 14
3 移动互联网在线旅游服务质量影响因素及作用路径分析 15
3.1 移动互联网在线旅游服务质量影响因素作用路径 15
3.1.1移情性作用路径 15
3.1.2 安全性作用路径 15
3.1.3 可靠性作用路径 16
3.1.4响应性作用路径 16
3.1.5 有形性作用路径 17
3.2移动互联网在线旅游服务质量改进建议 17
结论 20
参考文献 21
致谢 23
基于扎根理论的移动互联网在线旅游
服务质量影响因素研究
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
/> 引言
将移动通信和互联网结合起来就是移动互联网。中国移动互联网的市场规模在2015年达到了30794.6亿元人民币，增长了129.2%，到2018年，发展的范围有望达到76547亿元人民币。中国移动购物在2015年仍在互联网市场中所占比例最大，占比67.4%。移动服务在市场中的增长份额是比较快的，移动团购、旅游和出行在移动服务中的领域是其增长的重要来源。互联网市场正在快速高效地发展着，且在无形中影响并改变着人们的生活。
目前，我国比较普及流行的在线旅游产品包括携程、去哪儿、艺龙、途牛、同程以及12306等。美国和欧洲在其国内的在线旅游渗透比率达到了40%以上，而我国跟他们相比，市场中在线旅游的渗透率还没有10%，远远低于美国和欧洲，说明我国未来移动互联网在线旅游市场有很大的成长空间，同时国内主流的移动互联网在线旅游服务厂商也在对其服务产品的品类加大扩张、对服务进行改造升级，以期移动端市场能够在市场中得到推广。
随着移动互联网4G 时代的到来，人们在互联网上享受到的服务也变得更便利更受人们喜爱，移动互联网消费者可以在移动产品设备上来查阅出行所需要的机票、火车票、酒店旅店、出行线路、景点的门票价格等信息并可以在上面直接预定和支付，还可以在旅游之后在移动互联网移动终端分享自己的旅游心得与照片，供潜在旅游者翻看参考。然而，随着移动互联网的快速发展，旅游行业中存在的一些缺点弊端也慢慢显现在人们眼前，如操作不便，界面设计不合理不准确，用户隐私信息不能得到正确保障，服务工作人员服务意识不足，用户在支付时有时会出现费用乱扣等问题。
移动通讯技术和互联网技术的快速成长和发展使得国内外越来越多的学者关注并研究。国内外学者对于移动互联网的关注研究开始于上个世纪的 90 年代，国外的互联网发展要比我国早，我国起步比较晚，且我国学者对于移动互联网的研究大部分以定性研究为主，无论是对在线旅游服务的种类或质量的研究，目前都还处于探索尝试阶段[1]。本文基于扎根理论对移动互联网在线旅游服务质量的影响因素进行了研究，通过对移动互联网在线旅游用户的需求研究，明确在线旅游服务质量的影响因素，以便让互联网和在线旅游更好的结合，充分发挥互联网的优势，为在线旅游市场发展带来新的增长动力，让移动互联网在线旅游服务企业对于他们自身存在的问题有效地地开发并丰富服务产品的种类，增强服务意识，提高企业服务质量，优化产品的服务功能，增强企业的综合实力和核心竞争力。
1相关理论概述及研究综述
1.1服务质量
1.1.1服务质量的内涵
服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，特性用来区分产品或服务的不同类别概念，比如说，旅游会陶冶旅游者的性情，使人愉悦；旅馆给人提供休息、睡觉的特性。特征用来区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、实用性、有效性和经济性等。
著名的北欧芬兰学者Greenrooms（1982）提出的顾客感知服务质量，是基于认知心理学的基本理论，他把服务质量看成是一个主观的范畴，认为服务质量由期望服务质量同实际感知的服务水平的对比决定[2]。当用户在实际中感觉到的服务水高于用户期望得到的服务质量时，顾客就会对服务质量感到满意，否则，就会感到不满意。同时，格罗郎斯将服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。此外，Parasuraman Zeithamland Berry，美国的服务管理研究组合，对格罗郎斯提出的顾客感知服务质量做了更进一步的调查研究，并在1985年提出顾客感知差距模型，他们认为顾客期望和顾客体验的差距即是服务质量。?
PZB通过不断的实证研究和理论研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：可靠性、响应性、接近性、胜任力、礼貌性、信赖性、沟通性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。
1.1.2服务质量的研究现状
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