餐饮企业品牌危机处理海底捞与一笼小确幸对比分析(附件)
品牌是企业品质和信誉的保证，在激烈的竞争中，品牌形象更是消费者选择时的一个重要参考。品牌危机的爆发会让消费者对企业品牌的忠诚度下降。论文分析发现餐饮业的服务质量、食材安全、企业管理、外部环境都可能导致企业爆发品牌危机。而在危机爆发时，餐饮企业往往不能很好的应对危机，选择逃避，甚至放任不管，最终造成企业很大的财务损失，甚至致使企业倒闭。通过对比两个著名企业在品牌危机中不同的处理方式，及其造成的不同结果，论文提出餐饮业在面对品牌危机时，应该积极面对，及时处理；大方承认错误，诚恳道歉，寻求原谅；还要立刻实施新的措施保证不再犯相同错误，如此才能更好应对品牌危机。关键词 餐饮业，品牌，品牌危机，危机处理
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 论文研究思路和方法 1
2 餐饮业品牌危机及其成因与影响 2
2.1 品牌危机界定 2
2.2 餐饮业品牌危机特点 2
2.3 餐饮业品牌危机处理特点 3
2.4 餐饮业品牌危机产生的原因 4
2.5 餐饮业品牌危机的影响 5
3 海底捞的品牌危机及处理 6
3.1 海底捞“勾兑门”事件简介 6
3.2 海底捞“三小时公关”事件简介 6
3.3 海底捞的品牌危机处理分析 7
4 一笼小确幸的品牌危机及处理 8
4.1 一笼小确幸事件简介 8
4.2 一笼小确幸的品牌危机处理分析 8
5 餐饮业品牌危机处理案例对比分析 9
5.1 海底捞两次品牌危机处理纵向比较 9
5.2 海底捞与一笼小确幸品牌危机处理横向比较 10
5.3 案例启示 10
6 餐饮有效处理企业品牌危机的建议 11
6.1 品牌危机爆发阶段 11
6.2 品牌危机恢复阶段 12
结论 14
致谢 15
参考文献16
1 引言
1．1 研究背景及意义
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
论文研究背景
改革开放之后，我国居民的收入水平越来越高，生活的节奏也快速加快，随之而来的便是消费观念的改变与更新，餐饮行业也因此得以迅猛发展。餐饮行业是一个进入壁垒比较低的行业，所以行业中的主导力量是一些中小型企业。再加上餐饮市场需求的多元化，使整个餐饮企业都缺乏规模经济。从以上背景可以看出，餐饮整个行业处于一个分散的状态，企业间的竞争会伴随着更多企业的上市越加激烈。[1]
21世纪是一个供大于求的经济需求时代，消费者的需求也逐渐提高。餐饮行业的产品差异化比较高，餐饮的种类比较多，所以消费者的选择十分丰富。这时，品牌对于一个餐饮企业的重要性就越来越大。有调查显示，大多数人的品牌忠诚度是比较高的，在选择时会首选自己喜爱的、常去的餐厅消费。
1.1.2 论文研究意义
餐饮行业在将来的快速发展是必然走向，因为不仅能够促进整体经济发展，还能够提高人们的生活质量，并且有利于我国美食文化的提升与传播。餐饮企业发展的越快，面临的要求就越多越繁杂。消费者五花八门的需求，食品材料来源的多渠道，服务质量标准的提升以及同行内部的激烈竞争，都增加了餐饮企业危机的可能性。国内外著名企业的品牌危机事件多次发生。[2]
面对突然爆发的危机，往往结果都呈现出两个极端。有些餐饮企业没有主动应对或采取了不当的方法，导致情况恶化，使企业面临重大的物质损失和信誉滑坡；而另一些餐饮企业有好的危机预警和应对方案，能够从容地对危机进行管理，不仅安全的度过危机还提高了自身品牌价值。所以，有一套合适自己的品牌危机处理理论，对餐饮企业而言是十分必要的。
1．2 论文研究思路和方法
1.2.1 论文研究思路
全文先提出了问题，在通过两个案例来分析问题，最后给出了解决问题的方法。首先，通过对文献的阅读和整理，总结出餐饮业品牌危机的含义和影响力；其次，对海底捞和一笼小确幸两个典型餐饮业品牌危机处理的案例进行分析，得出餐饮业品牌危机处理的重要性及其特征；再次，分析两个企业的处理方案，总结出特点与不足之处。最后，为当代餐饮企业在遇到品牌危机时的做法提出了建议。
1.2.2 论文研究方法
文献研究法。根据本文研究的主要内容和目的，通过搜集、整理有关文献，比较分析国内外学者关于餐饮业危机处理方面的论述，进行进一步研究，发现出其中有规律性的内容，奠定理论基础。
比较分析法。通过比较分析海底捞和一笼小确幸两个典型的案例，得出餐饮业品牌危机管理的原因及其特征，并评价现在餐饮行业在面对品牌危机处理方法，为以后餐饮业面临品牌危机时建议的提出，提供扎实的理论与实际基础。
案例分析法。通过海底捞和一笼小确幸两个典型案例，来总结出失败的经验和教训以及成功的做法和方式。
2 餐饮业品牌危机及其成因与影响
2．1 品牌危机界定
国外学者Dawar 和Lei在2009年首次对品牌危机进行了明确定义，他们将品牌危机界定为被普遍流传的关于品牌的核心主张没有完成或错误的事件，并且超出企业控制范围而会降低消费者对企业的信任。[3]
卫海英（2011）则认为品牌危机是由于企业不当的做法给品牌带来的负面影响被大众所知后导致的消费者与品牌关系的不正常状态。从关系视角认为危机的本质在于品牌关系因负面事件受到的冲击和损伤，是顾客心理属性的因故改变带给品牌的一种极度不稳定的状态。[4]
所以总结来说，品牌危机就是由于企业不恰当的做法导致企业形象受损，在大众心中的品牌成新度下降后，企业受到经营损害的时刻。
2．2 餐饮业品牌危机特点
2.2.1 普遍必然性
民以食为天，一句俗语可见餐饮在所有人生命中的重要性。随着人们消费观念的改变，越来越多的人选择外出就餐。即使餐饮企业再怎么注意，也一定会出现纰漏。餐饮与个人、家庭的联系也十分紧密，这种普遍联系的存在使餐饮业更容易受到危机的侵害，品牌危机的爆发也更有普遍必然性。
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 论文研究思路和方法 1
2 餐饮业品牌危机及其成因与影响 2
2.1 品牌危机界定 2
2.2 餐饮业品牌危机特点 2
2.3 餐饮业品牌危机处理特点 3
2.4 餐饮业品牌危机产生的原因 4
2.5 餐饮业品牌危机的影响 5
3 海底捞的品牌危机及处理 6
3.1 海底捞“勾兑门”事件简介 6
3.2 海底捞“三小时公关”事件简介 6
3.3 海底捞的品牌危机处理分析 7
4 一笼小确幸的品牌危机及处理 8
4.1 一笼小确幸事件简介 8
4.2 一笼小确幸的品牌危机处理分析 8
5 餐饮业品牌危机处理案例对比分析 9
5.1 海底捞两次品牌危机处理纵向比较 9
5.2 海底捞与一笼小确幸品牌危机处理横向比较 10
5.3 案例启示 10
6 餐饮有效处理企业品牌危机的建议 11
6.1 品牌危机爆发阶段 11
6.2 品牌危机恢复阶段 12
结论 14
致谢 15
参考文献16
1 引言
1．1 研究背景及意义
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
论文研究背景
改革开放之后，我国居民的收入水平越来越高，生活的节奏也快速加快，随之而来的便是消费观念的改变与更新，餐饮行业也因此得以迅猛发展。餐饮行业是一个进入壁垒比较低的行业，所以行业中的主导力量是一些中小型企业。再加上餐饮市场需求的多元化，使整个餐饮企业都缺乏规模经济。从以上背景可以看出，餐饮整个行业处于一个分散的状态，企业间的竞争会伴随着更多企业的上市越加激烈。[1]
21世纪是一个供大于求的经济需求时代，消费者的需求也逐渐提高。餐饮行业的产品差异化比较高，餐饮的种类比较多，所以消费者的选择十分丰富。这时，品牌对于一个餐饮企业的重要性就越来越大。有调查显示，大多数人的品牌忠诚度是比较高的，在选择时会首选自己喜爱的、常去的餐厅消费。
1.1.2 论文研究意义
餐饮行业在将来的快速发展是必然走向，因为不仅能够促进整体经济发展，还能够提高人们的生活质量，并且有利于我国美食文化的提升与传播。餐饮企业发展的越快，面临的要求就越多越繁杂。消费者五花八门的需求，食品材料来源的多渠道，服务质量标准的提升以及同行内部的激烈竞争，都增加了餐饮企业危机的可能性。国内外著名企业的品牌危机事件多次发生。[2]
面对突然爆发的危机，往往结果都呈现出两个极端。有些餐饮企业没有主动应对或采取了不当的方法，导致情况恶化，使企业面临重大的物质损失和信誉滑坡；而另一些餐饮企业有好的危机预警和应对方案，能够从容地对危机进行管理，不仅安全的度过危机还提高了自身品牌价值。所以，有一套合适自己的品牌危机处理理论，对餐饮企业而言是十分必要的。
1．2 论文研究思路和方法
1.2.1 论文研究思路
全文先提出了问题，在通过两个案例来分析问题，最后给出了解决问题的方法。首先，通过对文献的阅读和整理，总结出餐饮业品牌危机的含义和影响力；其次，对海底捞和一笼小确幸两个典型餐饮业品牌危机处理的案例进行分析，得出餐饮业品牌危机处理的重要性及其特征；再次，分析两个企业的处理方案，总结出特点与不足之处。最后，为当代餐饮企业在遇到品牌危机时的做法提出了建议。
1.2.2 论文研究方法
文献研究法。根据本文研究的主要内容和目的，通过搜集、整理有关文献，比较分析国内外学者关于餐饮业危机处理方面的论述，进行进一步研究，发现出其中有规律性的内容，奠定理论基础。
比较分析法。通过比较分析海底捞和一笼小确幸两个典型的案例，得出餐饮业品牌危机管理的原因及其特征，并评价现在餐饮行业在面对品牌危机处理方法，为以后餐饮业面临品牌危机时建议的提出，提供扎实的理论与实际基础。
案例分析法。通过海底捞和一笼小确幸两个典型案例，来总结出失败的经验和教训以及成功的做法和方式。
2 餐饮业品牌危机及其成因与影响
2．1 品牌危机界定
国外学者Dawar 和Lei在2009年首次对品牌危机进行了明确定义，他们将品牌危机界定为被普遍流传的关于品牌的核心主张没有完成或错误的事件，并且超出企业控制范围而会降低消费者对企业的信任。[3]
卫海英（2011）则认为品牌危机是由于企业不当的做法给品牌带来的负面影响被大众所知后导致的消费者与品牌关系的不正常状态。从关系视角认为危机的本质在于品牌关系因负面事件受到的冲击和损伤，是顾客心理属性的因故改变带给品牌的一种极度不稳定的状态。[4]
所以总结来说，品牌危机就是由于企业不恰当的做法导致企业形象受损，在大众心中的品牌成新度下降后，企业受到经营损害的时刻。
2．2 餐饮业品牌危机特点
2.2.1 普遍必然性
民以食为天，一句俗语可见餐饮在所有人生命中的重要性。随着人们消费观念的改变，越来越多的人选择外出就餐。即使餐饮企业再怎么注意，也一定会出现纰漏。餐饮与个人、家庭的联系也十分紧密，这种普遍联系的存在使餐饮业更容易受到危机的侵害，品牌危机的爆发也更有普遍必然性。
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