提高平安保险电话销售成功率的实践与研究以中国平安上海电销中心为例
目录
前言 1
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍 1
二、中国平安上海电销分中心业务现状 1
（一）电销中心被动销售 1
（二）实地外包 2
（三）外包给电销中心 2
三、中国平安上海电销中心业务销售中存在的问题与不足 2
（一）人海战术效果差 2
（二）客户认可率低及信息来源准确性不高 3
（三）团队建设欠缺完善，员工心态问题 3
（四）后期继续率不高及服务不到位 3
四、提高中国平安上海电销分中心销售成功率的方法与技巧 4
（一）通过矩阵图分析顾客购买欲望 4
（二）成立专业数据分析部门，提高客户数据质量 5
（三）提高团队运营经验、销售技巧 6
（四）提高电话的参与程度及后续服务质量 6
总结 6
参考文献 8
致 谢 9
前言
随着人们收入的不断提高，生活的质量在不断提升，对自己的生命安全、健康与财产的安全保障也越来越看重要。作为当下社会转移风险的途径——购买保险，已经成为越来越多人的选择。在这样巨大的保险市场行情下，使得保险业得到了迅速扩张和飞速的发展，保险产品的种类也越来越多（养老保险、重大医疗保险、疾病保险、健康险），同行销售竞争也越来越激烈。
保险产品的营销方式主要有营销人员（代理人、业务员）上门推销、电话销售和网上自助投保等。其中，电话销售是当下保险行业中一种成本较低、成功率较高的销售模式。正因如此，各大保险公司纷纷加大电话营销力度，成立了电销中心，有专业人员对电销业务员进行专业培训，提高其销售的成功率。
本课题通过在中国平安上海电销分中心的实习经验，结合目前平安公司的现状，针对这些问题对提高平安保险电话销售成功率的分析。
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍
中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。
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销分中心的实习经验，结合目前平安公司的现状，针对这些问题对提高平安保险电话销售成功率的分析。
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍
中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。
中国平安是国内金融牌照最齐全、业务范围最广泛、控股关系最紧密的个人金融生活服务集团。平安集团旗下子公司包括平安寿险、平安产险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安信托等，涵盖金融业各个领域，已发展成为中国少数能为客户同时提供保险、银行及投资等全方位金融产品和服务的金融企业之一。现拥有超过54.9万名寿险销售人员和约21.2万名正式雇员。截至2015年12月31日，集团总资产达4.63万亿元，归属母公司股东权益为3342.48亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。
二、中国平安上海电销分中心业务现状
（一）电销中心被动销售
指在客户拨打公司的客户服务专线时，公司的电销人员来对客户进行一系列的被动销售。例如：中国平安人寿保险的客户服务热线95511，这种模式的优势非常明显，在于公司前期投入成本相对较低，同时产品销售的成功率相对较高，但同样劣势也很明显，在销售的过程中公司一直处于被动的销售模式，无法站在上风，并且销售的保费规模较小。
（二）实地外包
实地外包是一种全新的创新运营模式，是指外包公司全权负责，将一整套保险话务营销系统，全面而又完善的布置到寿险公司的电销现场，并且全程由外包公司来负责话务专员的招聘、培训以及后期人力成本的支出，同时又有保险公司为其提供专业保险知识、所售产品知识及如何与客户沟通能力方面的培训，这种模式的优势就在于它能够使保险公司从中得到公司品牌的提升和形象的维护及外包公司专业水平的支持。如：数据化的管理和呼叫中心运营模式管理。
（三）外包给电销中心
这种模式它包涵了两种类型，第一种是外包给银行客户服务中心，第二种是外包给专门的呼叫中心。
表1外包给电销中心
模式
优势
劣势
模式一：外包给银行客户服务中心
利用银行庞大的资源数目、较高质量的客户资源为中心来进行电话销售
保险公司对银行客户人群资源的依赖
银行的分支行工作人员普遍存在着对电话保险营销知识方面的欠缺
模式二：外包给专门的呼叫中心
保险公司大大节省了建立电话呼叫中心的成本
三、中国平安上海电销中心业务销售中存在的问题与不足
（一）人海战术效果差
虽然当前社会下，人们对保险的认识和防范风险的意识不强，但还是有少数人是认为保险可以为他们的生活带来帮助和作用，平安上海电销中心有20多个团队，近三四千人，靠的就是一个人海战术。大树法则，也许一个客户不认可你，但不意味着其他的客户也不认可你，不断的坚持、不断的努力，用时间来换取客户量，但当中索要付出的辛酸也很多，也许你一直很用心打，但就是不出客户，这对前期的新人来讲，也很正常。很多人都难以坚持住，在新兵连里面就被淘汰或者自己选择了辞职，这也是平安上海电销分中心为什么人员流失严重的原因之一—压力大。所以只有让电销人员提高拨打量和拨打通次才能提高销售业绩，可能在一个客户身上挖掘不出价值，但随着时间的推移，总有潜在的客户和需求的客户。如：你一天打120个通次，一周5天就是600个通次，一个月即2400个通次，即便客户质量再差，最少都会出一两个客户。
海战术主要就是利用数量来支撑结果，工作重复量非常大，但是收益效果不高，很多在这个岗位上的销售顶不住压力，造成业务人员流失严重。
（二）客户认可率低及信息来源准确性不高
1. 客户认可率低。保险在中国的存在时间并不长，不像国外有较久的历史，认可保险的人较少。在中国保险行业销售的初期，保险的销售渠道主要以业务员上门家家户户推销或者是去农村里搞宣讲，因其在推销的过程
前言 1
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍 1
二、中国平安上海电销分中心业务现状 1
（一）电销中心被动销售 1
（二）实地外包 2
（三）外包给电销中心 2
三、中国平安上海电销中心业务销售中存在的问题与不足 2
（一）人海战术效果差 2
（二）客户认可率低及信息来源准确性不高 3
（三）团队建设欠缺完善，员工心态问题 3
（四）后期继续率不高及服务不到位 3
四、提高中国平安上海电销分中心销售成功率的方法与技巧 4
（一）通过矩阵图分析顾客购买欲望 4
（二）成立专业数据分析部门，提高客户数据质量 5
（三）提高团队运营经验、销售技巧 6
（四）提高电话的参与程度及后续服务质量 6
总结 6
参考文献 8
致 谢 9
前言
随着人们收入的不断提高，生活的质量在不断提升，对自己的生命安全、健康与财产的安全保障也越来越看重要。作为当下社会转移风险的途径——购买保险，已经成为越来越多人的选择。在这样巨大的保险市场行情下，使得保险业得到了迅速扩张和飞速的发展，保险产品的种类也越来越多（养老保险、重大医疗保险、疾病保险、健康险），同行销售竞争也越来越激烈。
保险产品的营销方式主要有营销人员（代理人、业务员）上门推销、电话销售和网上自助投保等。其中，电话销售是当下保险行业中一种成本较低、成功率较高的销售模式。正因如此，各大保险公司纷纷加大电话营销力度，成立了电销中心，有专业人员对电销业务员进行专业培训，提高其销售的成功率。
本课题通过在中国平安上海电销分中心的实习经验，结合目前平安公司的现状，针对这些问题对提高平安保险电话销售成功率的分析。
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍
中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
销分中心的实习经验，结合目前平安公司的现状，针对这些问题对提高平安保险电话销售成功率的分析。
一、中国平安保险公司股份有限公司介绍
中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。
中国平安是国内金融牌照最齐全、业务范围最广泛、控股关系最紧密的个人金融生活服务集团。平安集团旗下子公司包括平安寿险、平安产险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安信托等，涵盖金融业各个领域，已发展成为中国少数能为客户同时提供保险、银行及投资等全方位金融产品和服务的金融企业之一。现拥有超过54.9万名寿险销售人员和约21.2万名正式雇员。截至2015年12月31日，集团总资产达4.63万亿元，归属母公司股东权益为3342.48亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。
二、中国平安上海电销分中心业务现状
（一）电销中心被动销售
指在客户拨打公司的客户服务专线时，公司的电销人员来对客户进行一系列的被动销售。例如：中国平安人寿保险的客户服务热线95511，这种模式的优势非常明显，在于公司前期投入成本相对较低，同时产品销售的成功率相对较高，但同样劣势也很明显，在销售的过程中公司一直处于被动的销售模式，无法站在上风，并且销售的保费规模较小。
（二）实地外包
实地外包是一种全新的创新运营模式，是指外包公司全权负责，将一整套保险话务营销系统，全面而又完善的布置到寿险公司的电销现场，并且全程由外包公司来负责话务专员的招聘、培训以及后期人力成本的支出，同时又有保险公司为其提供专业保险知识、所售产品知识及如何与客户沟通能力方面的培训，这种模式的优势就在于它能够使保险公司从中得到公司品牌的提升和形象的维护及外包公司专业水平的支持。如：数据化的管理和呼叫中心运营模式管理。
（三）外包给电销中心
这种模式它包涵了两种类型，第一种是外包给银行客户服务中心，第二种是外包给专门的呼叫中心。
表1外包给电销中心
模式
优势
劣势
模式一：外包给银行客户服务中心
利用银行庞大的资源数目、较高质量的客户资源为中心来进行电话销售
保险公司对银行客户人群资源的依赖
银行的分支行工作人员普遍存在着对电话保险营销知识方面的欠缺
模式二：外包给专门的呼叫中心
保险公司大大节省了建立电话呼叫中心的成本
三、中国平安上海电销中心业务销售中存在的问题与不足
（一）人海战术效果差
虽然当前社会下，人们对保险的认识和防范风险的意识不强，但还是有少数人是认为保险可以为他们的生活带来帮助和作用，平安上海电销中心有20多个团队，近三四千人，靠的就是一个人海战术。大树法则，也许一个客户不认可你，但不意味着其他的客户也不认可你，不断的坚持、不断的努力，用时间来换取客户量，但当中索要付出的辛酸也很多，也许你一直很用心打，但就是不出客户，这对前期的新人来讲，也很正常。很多人都难以坚持住，在新兵连里面就被淘汰或者自己选择了辞职，这也是平安上海电销分中心为什么人员流失严重的原因之一—压力大。所以只有让电销人员提高拨打量和拨打通次才能提高销售业绩，可能在一个客户身上挖掘不出价值，但随着时间的推移，总有潜在的客户和需求的客户。如：你一天打120个通次，一周5天就是600个通次，一个月即2400个通次，即便客户质量再差，最少都会出一两个客户。
海战术主要就是利用数量来支撑结果，工作重复量非常大，但是收益效果不高，很多在这个岗位上的销售顶不住压力，造成业务人员流失严重。
（二）客户认可率低及信息来源准确性不高
1. 客户认可率低。保险在中国的存在时间并不长，不像国外有较久的历史，认可保险的人较少。在中国保险行业销售的初期，保险的销售渠道主要以业务员上门家家户户推销或者是去农村里搞宣讲，因其在推销的过程
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