关于地区国际货运承揽业物流服务管理能力失误之研究
经济全球化的进程推进着世界向着经济一体化的趋势发展，国际贸易在全新的环境下生命力尤为旺盛，在此基础上对于江苏地区国际货运承揽业突显出的风险进行浅析，比如，物流配送的时间过于缓慢，货物的仓储费用过于昂贵，物流系统的功能不完备等问题,该文在参照了现有文献的基础上对行业数据进行了分析，基于江苏地区国际货运承揽业物流服务失误管理能力这一问题，从不同的角度考虑，最终实现物流效率的提高。 Goodwin 和 Ross认为[1]，传统意义上的物流服务基本上会和消费在同一时刻发生，但是服务的最终的效果始终和服务提供者的联系很紧密，一般情况下的运输过程中的任何一个节点都有可能产生服务上的失误,该文随后介绍了层次分析法(AHP),并且结合江苏地区国际货运承揽业的实际情况，建立层次结构模型，再通过层次判断标度、判断矩阵等数据算出出不同指标对应的权重，再进行权重排序，权重高的即为目标地区所适合的物流管理模式，在本文基于江苏地区国际货运承揽业物流服务管理能力为基础，对于运输成本，运输时间，库存的管控等多种因素来进行物流管理模式的抉择,在本文中结合江苏地区国际货运承揽业的实际情况得出适合的物流模式。最后，通过物流效率来提升顾客满意度和增加企业的营利额。并且针对在国际货运承揽业行业竞争日渐激烈的背景下，和顾客每天的投诉量的大大增加、服务满意度不断降低的现状，分析物流承揽业的物流服务失误对客户关系的影响，并在这个基础上运用服务补救的相关理论探讨了对其服务失误的挽救策略。关键词 层次分析法，物流承揽业，服务失误，顾客满意
目 录
引言 1
1 国际货运承揽业的概念及其主要业务内容 1
1.1 国际货运代理概念 1
1.2 国际货运代理业务内容 2
2 国内外近年来货运承揽业发展现状综述 3
2.1 国内货运承揽业发展现状 3
2.2 国外货运承揽业发展现状 5
3 货运承揽服务失误分析及与客户间的关系 5
3.1 货运承揽服务失误的种类 5
3.2 客户服务在国际货运承揽业中的重要性 6
3.3 物流服务失误导致的客户不满意 7
3.3.1 直接向提供服务的企业投诉和抱怨 7
3.3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
.2 客户向与自己有业务往来的企业或者熟悉的团体和个人抱怨 7
3.2.3 客户向消费监管部门进行投诉 7
4 物流承揽业服务失误的原因分析及服务补救策略 7
4.1 物流承揽业服务失误的原因分析 7
4.2 物流承揽业服务补救策略 8
4.3 内部和外部物流服务补救 8
4.3.1 外部物流服务补救 8
4.3.2 内部物流服务补救 10
5 基于AHP 的物流绩效评价指标体系的构建和应用分析 11
5.1 层次分析法的基本原理 11
5.2 AHP层级分析的优点 11
5.3 层次分析法的操作流程 12
5.4 分析结果 13
5.4.1 叙述性统计资料 13
6 结论与未来展望 20
6.1 结论 20
6.2 未来展望 21
致谢 23
参考文献 24
附 录 26
引言
就服务的水准和服务的效果好坏的情况上来看，国际货运承揽业被当做一个极为典型的行业，尤其在企业发展的过程中更需要正视并加以提高服务质量，只有能够提供高质量的服务型的企业，才能够发展壮大。根据数据显示，江苏地区企业对其物流承揽业服务的满意情况是比较低的，并且才百分之五十二的商业型公司对本省的物流服务表示较高的满意度，在这种情况下货运承揽业的物流服务质量才更加迫切的亟待提高。但是话说回来在物流服务的过程中，即便是江苏地区的最顶尖的企业也未必能做到服务的尽善尽美肯定会有闪失，最后服务的失误的只会迎来物流企业的形象受到严重损害的结果，该地区的物流企业在顾客心中的地位也会受到波动，梁新弘[2]提出了一个新的角度，也就是从服务近距接触的角度分析了服务的本质问题，这就使其成为服务质量和管理实践活动的一项非常重要的内容，也成为服务管理研究的一个重要领域[3]。
1 国际货运承揽业的概念及其主要业务内容
1.1 国际货运代理概念
在国际货运代理行业向着物流业转换的发展过程里定义出了货代,这个名字是来自英文“freight”这个单词。国际货运代理开始于公元时期的10世纪，并在世界的海上交易疯狂扩张的大潮流下衍生出来的并慢慢得到发展，发展到现在已经逐渐转变为能够独立的行业。
时间不断推移国际货运代理的专业知识在不断丰富,也愈来愈向着专业化迈进，国际货运代理企业渐渐成立了类似于国际货运代理协会一类的组织[4]。在新中国成立的时候,我国是处于计划经济的背景下,对外贸易体制与当时的时代背景是相适应的,此时的货运代理的业务是由中国对外贸易运输总公司所垄断，或者由其分公司专营,这是一种极为集中的管理体制。1978年12月18日我国实行改革开放后,计划经济慢慢转变成为社会主义市场经济,此时的国际货运代理业独家专营的情形终于被打破了,市场才真正意义上得到了开放。另外，中国国际货运代理市场的全面开放,使得各类别的国有或国有控股企业、外企或是民营企业等多种类别的企业并存，彼此之间可以相互竞争，这样有助于市场共同发展,在这发展过程中出现了一批年营业利润几十个亿甚至上百个亿的中大型的综合货代承揽企业，行业充满活力。
从其功能看,它被称为国际运输的“Senior Engineer”,它是国贸的发展进程中必不可少的一个棋子。这也得受益于年改革开放政策对于外贸事业的有力推进和得益于外贸运输的开放竞争的需要,现在不同时期的客户需求各不相同,国际货运代理从原先的收发货人代理渐渐转变到运输合同的当事人,换句话说其业务范围非常广阔，从其行业所拥有的规模看,它已成为服务贸易的一个重要的组成部分。现在全球有非常多的国际货运代理企业分布与各个地区,从业人员达到了高达几十万，并且从业的人数正以高速增长。
1.2 国际货运代理业务内容
它的服务主体不但能是进出口货物的发货人、收货人与货物的代理人,就算是承运人也是可以是他的服务对象。所以，其业务经营的领域还是非常全面的,它可以是进出口货物运输中的某一个运输环节或其他各个过程的业务,列举为下列全部或部分业务。根据美国的联邦海事委员会(Federal Maritime Commission, FMC)于1998年的规定，物流承揽业作为货运代理人，其主要提供的服务内容可以归纳如下[5]：
（1）监船装车指示货物运至港口。
（2）核查运输费用、关税等相关费用
（3）收集签发好的提单、运单等,寄还发货人
（4）货物保险妥善安排、寄存舱位的洽订
（5）及时告知收货人、发货人货物的相关动态
（6）就发生货运事故问题时,协调事故双方并向有关方索赔。
目 录
引言 1
1 国际货运承揽业的概念及其主要业务内容 1
1.1 国际货运代理概念 1
1.2 国际货运代理业务内容 2
2 国内外近年来货运承揽业发展现状综述 3
2.1 国内货运承揽业发展现状 3
2.2 国外货运承揽业发展现状 5
3 货运承揽服务失误分析及与客户间的关系 5
3.1 货运承揽服务失误的种类 5
3.2 客户服务在国际货运承揽业中的重要性 6
3.3 物流服务失误导致的客户不满意 7
3.3.1 直接向提供服务的企业投诉和抱怨 7
3.3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
.2 客户向与自己有业务往来的企业或者熟悉的团体和个人抱怨 7
3.2.3 客户向消费监管部门进行投诉 7
4 物流承揽业服务失误的原因分析及服务补救策略 7
4.1 物流承揽业服务失误的原因分析 7
4.2 物流承揽业服务补救策略 8
4.3 内部和外部物流服务补救 8
4.3.1 外部物流服务补救 8
4.3.2 内部物流服务补救 10
5 基于AHP 的物流绩效评价指标体系的构建和应用分析 11
5.1 层次分析法的基本原理 11
5.2 AHP层级分析的优点 11
5.3 层次分析法的操作流程 12
5.4 分析结果 13
5.4.1 叙述性统计资料 13
6 结论与未来展望 20
6.1 结论 20
6.2 未来展望 21
致谢 23
参考文献 24
附 录 26
引言
就服务的水准和服务的效果好坏的情况上来看，国际货运承揽业被当做一个极为典型的行业，尤其在企业发展的过程中更需要正视并加以提高服务质量，只有能够提供高质量的服务型的企业，才能够发展壮大。根据数据显示，江苏地区企业对其物流承揽业服务的满意情况是比较低的，并且才百分之五十二的商业型公司对本省的物流服务表示较高的满意度，在这种情况下货运承揽业的物流服务质量才更加迫切的亟待提高。但是话说回来在物流服务的过程中，即便是江苏地区的最顶尖的企业也未必能做到服务的尽善尽美肯定会有闪失，最后服务的失误的只会迎来物流企业的形象受到严重损害的结果，该地区的物流企业在顾客心中的地位也会受到波动，梁新弘[2]提出了一个新的角度，也就是从服务近距接触的角度分析了服务的本质问题，这就使其成为服务质量和管理实践活动的一项非常重要的内容，也成为服务管理研究的一个重要领域[3]。
1 国际货运承揽业的概念及其主要业务内容
1.1 国际货运代理概念
在国际货运代理行业向着物流业转换的发展过程里定义出了货代,这个名字是来自英文“freight”这个单词。国际货运代理开始于公元时期的10世纪，并在世界的海上交易疯狂扩张的大潮流下衍生出来的并慢慢得到发展，发展到现在已经逐渐转变为能够独立的行业。
时间不断推移国际货运代理的专业知识在不断丰富,也愈来愈向着专业化迈进，国际货运代理企业渐渐成立了类似于国际货运代理协会一类的组织[4]。在新中国成立的时候,我国是处于计划经济的背景下,对外贸易体制与当时的时代背景是相适应的,此时的货运代理的业务是由中国对外贸易运输总公司所垄断，或者由其分公司专营,这是一种极为集中的管理体制。1978年12月18日我国实行改革开放后,计划经济慢慢转变成为社会主义市场经济,此时的国际货运代理业独家专营的情形终于被打破了,市场才真正意义上得到了开放。另外，中国国际货运代理市场的全面开放,使得各类别的国有或国有控股企业、外企或是民营企业等多种类别的企业并存，彼此之间可以相互竞争，这样有助于市场共同发展,在这发展过程中出现了一批年营业利润几十个亿甚至上百个亿的中大型的综合货代承揽企业，行业充满活力。
从其功能看,它被称为国际运输的“Senior Engineer”,它是国贸的发展进程中必不可少的一个棋子。这也得受益于年改革开放政策对于外贸事业的有力推进和得益于外贸运输的开放竞争的需要,现在不同时期的客户需求各不相同,国际货运代理从原先的收发货人代理渐渐转变到运输合同的当事人,换句话说其业务范围非常广阔，从其行业所拥有的规模看,它已成为服务贸易的一个重要的组成部分。现在全球有非常多的国际货运代理企业分布与各个地区,从业人员达到了高达几十万，并且从业的人数正以高速增长。
1.2 国际货运代理业务内容
它的服务主体不但能是进出口货物的发货人、收货人与货物的代理人,就算是承运人也是可以是他的服务对象。所以，其业务经营的领域还是非常全面的,它可以是进出口货物运输中的某一个运输环节或其他各个过程的业务,列举为下列全部或部分业务。根据美国的联邦海事委员会(Federal Maritime Commission, FMC)于1998年的规定，物流承揽业作为货运代理人，其主要提供的服务内容可以归纳如下[5]：
（1）监船装车指示货物运至港口。
（2）核查运输费用、关税等相关费用
（3）收集签发好的提单、运单等,寄还发货人
（4）货物保险妥善安排、寄存舱位的洽订
（5）及时告知收货人、发货人货物的相关动态
（6）就发生货运事故问题时,协调事故双方并向有关方索赔。
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