张家港市第一人民商场购物环境满意度研究
张家港市第一人民商场购物环境满意度研究[20200101193913]
在商场竞争日益激烈的今天，能够影响顾客满意度因素之一就是商场的购物环境，商场的购物环境已经受到越来越多人的关注，随着人们消费水平的提高和消费观念的变化，消费者的需求已从“量的消费”、“质的消费”开始走向“满意消费”时代。一些企业对商场环境的管理存在随意主观性，尤其是我国内资商场普遍存在环境管理的问题，特别在实体购物环境方面，这将大量影响顾客的满意度，将会导致减少顾客光顾商场的频率。虽然目前在国内外也出现了一些针对超市和商场购物环境的研究，但是国内外对购物环境的研究存在理论和实际不符合的问题，并不能很好的给与实际的理论参考。因此本文从实际情况出发，分析实体购物环境、有效管理实体购物环境，给顾客一个正面的满意，进而促进商场的运营。 本文以第一人民商场实体购物环境与顾客的满意度为研究对象，从顾客角度出发探索了实体购物环境营造和管理的思路。首先，对顾客、商场、实体购物环境、顾客满意进行了全面的梳理和分析。然后，对张家港市第一人民商场进行了实地观察，根据研究文献和观察访谈的结果，建立了顾客对张家港市第一人民商场购物环境满意度的数据图，设计了实证问卷并进行了预调研。最后，对张家港市第一人民商场300位顾客进行了正式问卷调研，对采集到的数据进行不同层次分析，探析实体购物环境对顾客满意的影响机理，并对提出的实体购物环境和顾客满意度的建议。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:第一人民商场,购物环境,顾客满意度
目 录
1 引言1
2 顾客心理行为分析1
2.1 顾客分类1
2.2 顾客的购买动机及消费心理2
2.3 消费观念的变化3
2.4 顾客行为的影响因素4
3 张家港市第一人民商场购物环境分析4
3.1 张家港市第一人民商场购物环境的视觉要素4
3.2 张家港市第一人民商场购物环境的听觉要素6
4 张家港市第一人民商场购物环境调查分析6
4.1 样本描述性统计分析6
4.2 各影响因素的分析8
5 张家港市第一人民商场购物环境对顾客满意度的影响分析13
5.1 设计要素对顾客满意度的影响14
5.2 服务设施对顾客满意度的影响15
5.3 商场整体布局、商品的类别对顾客满意度的影响15
5.4 商品陈列的高度、密度与顾客心理16
5.5 商场的服务与顾客心理16
6 张家港市第一人民商场购物环境改善建议16
6.1 张家港市第一人民商场应深入研究顾客动机17
6.2 张家港市第一人民商场应重视“软”环境18
6.3 张家港市第一人民商场环境设计的建议18
结论20
致谢21
参考文献22
附录23
1 引言
购物环境与顾客满意度关系的研究，可以为张家港市第一人民商场提供有效的信息，使张家港市第一人民商场从顾客的心理和情感出发，有利于全面的把握顾客的需求，并有针对性的对影响顾客满意度的因素进行有效控制，以此提升顾客对购物环境的满意；促使张家港市第一人民商场在服务顾客的过程中致力于提升顾客满意度，有利于帮助张家港市第一人民商场全面树立以顾客为中心的经营理念，提升顾客的正面情感。抑制负面情感是可以在张家港市第一人民商场购物时，具有较强的可操作性。这样可以建立企业与顾客之间的密切关系，赢得了张家港市第一人民商场的顾客，使张家港市第一人民商场保持长期的竞争优势，最终有利于增强张家港市第一人民商场的竞争力。纵观国内外学者对顾客满意度的研究不断探索、完善顾客满意度概念及其影响因素，最终将顾客满意分为以下四类:情感型满意、认知评价满意、特定交易型满意和累计型满意。[1]通过分析实践研究顾客的满意度，来帮助张家港市第一人民商场实施顾客满意度战略，寻求差异化竞争，培养企业核心竞争力，提高经营效益。研究张家港市第一人民商场顾客满意度有重要的现实意义，但国内外学者的满意度研究基本没有涉及到商场服务业。我将立足于地处张家港市的商场，分析张家港市第一人民商场顾客满意度影响因素，分别分析商场内部购物环境满意度，重点为商场的经营提出对策思考。
2 顾客心理的行为分析
顾客是大型零售业的服务中心，购物环境的建立应从顾客出发，只有深入了解顾客的购买动机和消费心理，才能理解和应用空间环境的相关概念，继而探讨与其相适应的设计方法和原则，进而提高顾客对零售业的满意度。[2]
2.1 顾客分类
现代心理学认为，顾客可以分为四类:第一类是有目的的顾客，此类顾客在购物前已经有购物的目标，因此注意力集中在某件商品上，逗留的时间一般比较短，购买后就立即离去“此类顾客以男性为主”。第二类,选择性顾客，他们专注于某一类的商品，通常是其价格，性能、品牌等进行比较，以此来决定是否购买商品。第三类,无购买目的的游客，这类顾客没有明确的购物目标，逛商店往往只是为了满足休闲，欣赏或打发时间的心理，他们兴趣广泛，逗留时间长，通常对新商品比较感兴趣，如果碰上适当的时机，也会立即购买。第四类，冲动式购物的顾客，他们原本没有购物欲望，但在外部环境的影响下，会产生购物的冲动。
其中，第一类顾客的购物行为属于有计划性目的性购物，一般属于理智型，有明确的购买目的，对商品品种、价格、购买地点等了解清晰，而大多数顾客的购物行为属于诱导性购物行为，表现为无一定目标，行动无规律，受购物环境内各种因素的影响下，才能形成购买行动，这种顾客在购物时，有更多的自由和闲暇时间，同时满足其购物，还能够在舒适，优美的环境中欣赏，评价，享受等。
2.2 顾客的购买动机及消费心理
购买动机是购买行为的发生的原因或条件，可分为生理动机和心理动机。生理动机是由人们生理本能的需要引起的购买商品的动机，具体表现在维持、保持、延续、发展生命的动机。心理动机是由人们对精神生活的需要所引起的购买商品的动机，由人们的喜好、好奇等情绪和情感所引起的购买动机，受外在因素影响，一般具有冲动性和不稳定性，因个人的需要，兴趣，爱好，性格和价值观的不同而不同[2]。图 1 购买者购买行为分析
图 1 购买者购买行为分析
在购物过程中，顾客的消费心理通常分为以下3个过程:
第一，顾客对商品的认识过程，购买首先是从对商品认识开始的，这个过程是通过顾客的感觉，知觉，记忆，思维等心理活动完成的。在商业建筑设计及经营活动中，应根据商品特性和购买对象，运用改善环境质量等各种手段，增强商品对顾客的刺激度，以强化顾客对商品的认识过程。
第二，情绪过程，顾客是否购买商品，情绪状态往往起到重要作用。情绪过程既可促进购买行为反之亦可。求知欲和追求美感去评价商品时的一种情感。
第三，意志过程，顾客在购买活动中有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，克服各种困难，实现既定的购买目标的心理过程。包括自觉地确定行动的目的、有意识地支配和调节其行动以实现予定目的的心理现象。意志受情感的影响，也是认识过程进一步发展的结果，并在实现购买目的过程中，努力排除来自内在和外在因素的影响，保证其购买目的实现，这就是顾客心理活动的意志过程(图2）
图2 顾客消费心理分析
2.3 消费观念的变化
美国著名心理学家马斯洛，在他的著作《动机与人格》中，把人类的需要从低级到高级分为以下五个基本层次:生理，安全，交往，尊重与自我实现。第一、二种需要是人类最基本的需要，一般来说当这两种需要没有得到满足时，人们一般都会通过各种努力来满足它们，只有当这两种最基本的需要得到较好的满足时，其它更高层次的需要才会从低级到高级逐渐进行发展，人们的生活观念和状态会跟着做相应的改变，在此理论的基础上，舒尔兹在《存在·空间·建筑》中认为人的购买心理过程主要分为：被吸引→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→行动→满足[3]。
第一生理需要是基本要求，顾客有兴趣到达商场正是因为商场有他们需要购买的物品；第二个层次是对购物环境安全的需求，并且顾客更喜欢在舒适的环境下进行挑选物品；第三个层次是在购物的同时能够参与公共活动的需要；第四是自我实现，获得精神愉悦的需要。在购物中顾客不仅实现购物目的，还能充分的展现自我意识，从而使身心得到满足。这便在一定程度上改变了顾客的观念和行为:在马斯洛看来，人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。[3]
在商场竞争日益激烈的今天，能够影响顾客满意度因素之一就是商场的购物环境，商场的购物环境已经受到越来越多人的关注，随着人们消费水平的提高和消费观念的变化，消费者的需求已从“量的消费”、“质的消费”开始走向“满意消费”时代。一些企业对商场环境的管理存在随意主观性，尤其是我国内资商场普遍存在环境管理的问题，特别在实体购物环境方面，这将大量影响顾客的满意度，将会导致减少顾客光顾商场的频率。虽然目前在国内外也出现了一些针对超市和商场购物环境的研究，但是国内外对购物环境的研究存在理论和实际不符合的问题，并不能很好的给与实际的理论参考。因此本文从实际情况出发，分析实体购物环境、有效管理实体购物环境，给顾客一个正面的满意，进而促进商场的运营。 本文以第一人民商场实体购物环境与顾客的满意度为研究对象，从顾客角度出发探索了实体购物环境营造和管理的思路。首先，对顾客、商场、实体购物环境、顾客满意进行了全面的梳理和分析。然后，对张家港市第一人民商场进行了实地观察，根据研究文献和观察访谈的结果，建立了顾客对张家港市第一人民商场购物环境满意度的数据图，设计了实证问卷并进行了预调研。最后，对张家港市第一人民商场300位顾客进行了正式问卷调研，对采集到的数据进行不同层次分析，探析实体购物环境对顾客满意的影响机理，并对提出的实体购物环境和顾客满意度的建议。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:第一人民商场,购物环境,顾客满意度
目 录
1 引言1
2 顾客心理行为分析1
2.1 顾客分类1
2.2 顾客的购买动机及消费心理2
2.3 消费观念的变化3
2.4 顾客行为的影响因素4
3 张家港市第一人民商场购物环境分析4
3.1 张家港市第一人民商场购物环境的视觉要素4
3.2 张家港市第一人民商场购物环境的听觉要素6
4 张家港市第一人民商场购物环境调查分析6
4.1 样本描述性统计分析6
4.2 各影响因素的分析8
5 张家港市第一人民商场购物环境对顾客满意度的影响分析13
5.1 设计要素对顾客满意度的影响14
5.2 服务设施对顾客满意度的影响15
5.3 商场整体布局、商品的类别对顾客满意度的影响15
5.4 商品陈列的高度、密度与顾客心理16
5.5 商场的服务与顾客心理16
6 张家港市第一人民商场购物环境改善建议16
6.1 张家港市第一人民商场应深入研究顾客动机17
6.2 张家港市第一人民商场应重视“软”环境18
6.3 张家港市第一人民商场环境设计的建议18
结论20
致谢21
参考文献22
附录23
1 引言
购物环境与顾客满意度关系的研究，可以为张家港市第一人民商场提供有效的信息，使张家港市第一人民商场从顾客的心理和情感出发，有利于全面的把握顾客的需求，并有针对性的对影响顾客满意度的因素进行有效控制，以此提升顾客对购物环境的满意；促使张家港市第一人民商场在服务顾客的过程中致力于提升顾客满意度，有利于帮助张家港市第一人民商场全面树立以顾客为中心的经营理念，提升顾客的正面情感。抑制负面情感是可以在张家港市第一人民商场购物时，具有较强的可操作性。这样可以建立企业与顾客之间的密切关系，赢得了张家港市第一人民商场的顾客，使张家港市第一人民商场保持长期的竞争优势，最终有利于增强张家港市第一人民商场的竞争力。纵观国内外学者对顾客满意度的研究不断探索、完善顾客满意度概念及其影响因素，最终将顾客满意分为以下四类:情感型满意、认知评价满意、特定交易型满意和累计型满意。[1]通过分析实践研究顾客的满意度，来帮助张家港市第一人民商场实施顾客满意度战略，寻求差异化竞争，培养企业核心竞争力，提高经营效益。研究张家港市第一人民商场顾客满意度有重要的现实意义，但国内外学者的满意度研究基本没有涉及到商场服务业。我将立足于地处张家港市的商场，分析张家港市第一人民商场顾客满意度影响因素，分别分析商场内部购物环境满意度，重点为商场的经营提出对策思考。
2 顾客心理的行为分析
顾客是大型零售业的服务中心，购物环境的建立应从顾客出发，只有深入了解顾客的购买动机和消费心理，才能理解和应用空间环境的相关概念，继而探讨与其相适应的设计方法和原则，进而提高顾客对零售业的满意度。[2]
2.1 顾客分类
现代心理学认为，顾客可以分为四类:第一类是有目的的顾客，此类顾客在购物前已经有购物的目标，因此注意力集中在某件商品上，逗留的时间一般比较短，购买后就立即离去“此类顾客以男性为主”。第二类,选择性顾客，他们专注于某一类的商品，通常是其价格，性能、品牌等进行比较，以此来决定是否购买商品。第三类,无购买目的的游客，这类顾客没有明确的购物目标，逛商店往往只是为了满足休闲，欣赏或打发时间的心理，他们兴趣广泛，逗留时间长，通常对新商品比较感兴趣，如果碰上适当的时机，也会立即购买。第四类，冲动式购物的顾客，他们原本没有购物欲望，但在外部环境的影响下，会产生购物的冲动。
其中，第一类顾客的购物行为属于有计划性目的性购物，一般属于理智型，有明确的购买目的，对商品品种、价格、购买地点等了解清晰，而大多数顾客的购物行为属于诱导性购物行为，表现为无一定目标，行动无规律，受购物环境内各种因素的影响下，才能形成购买行动，这种顾客在购物时，有更多的自由和闲暇时间，同时满足其购物，还能够在舒适，优美的环境中欣赏，评价，享受等。
2.2 顾客的购买动机及消费心理
购买动机是购买行为的发生的原因或条件，可分为生理动机和心理动机。生理动机是由人们生理本能的需要引起的购买商品的动机，具体表现在维持、保持、延续、发展生命的动机。心理动机是由人们对精神生活的需要所引起的购买商品的动机，由人们的喜好、好奇等情绪和情感所引起的购买动机，受外在因素影响，一般具有冲动性和不稳定性，因个人的需要，兴趣，爱好，性格和价值观的不同而不同[2]。图 1 购买者购买行为分析
图 1 购买者购买行为分析
在购物过程中，顾客的消费心理通常分为以下3个过程:
第一，顾客对商品的认识过程，购买首先是从对商品认识开始的，这个过程是通过顾客的感觉，知觉，记忆，思维等心理活动完成的。在商业建筑设计及经营活动中，应根据商品特性和购买对象，运用改善环境质量等各种手段，增强商品对顾客的刺激度，以强化顾客对商品的认识过程。
第二，情绪过程，顾客是否购买商品，情绪状态往往起到重要作用。情绪过程既可促进购买行为反之亦可。求知欲和追求美感去评价商品时的一种情感。
第三，意志过程，顾客在购买活动中有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，克服各种困难，实现既定的购买目标的心理过程。包括自觉地确定行动的目的、有意识地支配和调节其行动以实现予定目的的心理现象。意志受情感的影响，也是认识过程进一步发展的结果，并在实现购买目的过程中，努力排除来自内在和外在因素的影响，保证其购买目的实现，这就是顾客心理活动的意志过程(图2）
图2 顾客消费心理分析
2.3 消费观念的变化
美国著名心理学家马斯洛，在他的著作《动机与人格》中，把人类的需要从低级到高级分为以下五个基本层次:生理，安全，交往，尊重与自我实现。第一、二种需要是人类最基本的需要，一般来说当这两种需要没有得到满足时，人们一般都会通过各种努力来满足它们，只有当这两种最基本的需要得到较好的满足时，其它更高层次的需要才会从低级到高级逐渐进行发展，人们的生活观念和状态会跟着做相应的改变，在此理论的基础上，舒尔兹在《存在·空间·建筑》中认为人的购买心理过程主要分为：被吸引→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→行动→满足[3]。
第一生理需要是基本要求，顾客有兴趣到达商场正是因为商场有他们需要购买的物品；第二个层次是对购物环境安全的需求，并且顾客更喜欢在舒适的环境下进行挑选物品；第三个层次是在购物的同时能够参与公共活动的需要；第四是自我实现，获得精神愉悦的需要。在购物中顾客不仅实现购物目的，还能充分的展现自我意识，从而使身心得到满足。这便在一定程度上改变了顾客的观念和行为:在马斯洛看来，人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。[3]
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