大数据的温德姆至尊酒店顾客投诉分析
摘 要 随着网络技术的日趋成熟，越来越多的顾客开始通过网络来获取相关的酒店信息。网络评价是一种新兴的表达顾客想法的方式，顾客对于酒店的评价也越来越重要，这直接影响着顾客对于酒店的选择，从而影响其入住体验，所以网络评价对于酒店的商业价值有着很大影响，因此网络评价已经成为了除位置、价格之后，人们选择酒店的另一个重要因素。然而在网络评价中会有好评与差评，其中好评就是顾客在入住过程中对酒店的认同，可以为酒店带来正面影响差评就是顾客通过网络所表达的对酒店的不满，也就是我们所说的投诉，它会给酒店带来一些负面影响，但是网络投诉具有双面性，它虽然会给酒店带来负面影响，同时也促使酒店及时改进经营服务中的问题，提高酒店的管理水平。本文以西安豪享来温德姆至尊酒店为研究对象，采用文献研究法和内容分析法对西安豪享来温德姆至尊酒店网络评价中的顾客投诉进行客观分析。通过调研分析发现，酒店产生网络投诉的主要成因是员工的工作态度、质量、技能以及酒店的食物、客房卫生、设施设备。针对这些原因，提出建议第一加强员工培训，提高服务质量。第二加强酒店员工与顾客之间的沟通。第三定期维护更新设施设备，合理分配人手。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2 研究的目的 1
1.3 研究的意义 2
2 国内外研究现状 3
2.1 国内研究现状 3
2.2 国外研究现状 3
3 研究方法 5
3.1文献研究法 5
3.2内容分析法 5
4 数据收集及整理 6
4.1数据收集 6
4.2数据整理及分析 6
4.2.1整体服务 6
4.2.2房间卫生 8
4.2.3设施设备 9
4.2.4酒店餐饮 11
4.2.5酒店印象 12
5存在的问题及原因 14
5.1存在的问题 14
5.1.1服务质量 14
5.1.2餐饮服务 14
5.1.3客房服务 14
5.1.4酒店设施设备 15 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
5.1.5酒店印象 15
5.2问题的成因 15
5.2.1员工服务意识薄弱 15
5.2.2餐饮重视度低 15
5.2.3不重视设施设备 15
5.2.4缺乏与顾客沟通 16
6 对策 17
6.1加强“亲情服务”体系构建,提高服务质量 17
6.2定期维护更新设施设备 17
6.3在旺季调动人手 17
6.4加强店客沟通，创建良好的顾客关系 18
7 研究的不足 19
参考文献 20
致 谢 22
1 绪论
1.1研究背景
随着互联网的快速发展，网络平台的日趋成熟，电子商务的运用越来越广泛，网上预订成为了人们选择酒店的重要途径。与此同时，顾客享有在网络预订平台进行评价的权利。酒店作为卖家，顾客作为买家，卖家难免会因为服务的差异性和无形性以及设施设备等因素收到买家的投诉，而这些投诉会成为直接影响其他顾客在网络平台选择酒店时的重要因素。本文以西安豪享来温德姆至尊酒店为研究对象，通过对酒店的网络评价进行分析，找出存在的问题以及原因，并提出相应的解决措施及建议，从而提高酒店服务质量，增加酒店竞争力。
1.2 研究的目的
酒店为顾客提供住宿以及各种综合性服务，在其经营过程中会因为服务的无形性和差异性而收到顾客的反馈。随着计算机技术发展的成熟，人们不再单一的通过亲身体验来获取酒店信息，而是通过网络平台来了解酒店服务质量等综合信息。因此，顾客对酒店的网络评价就越来越重要，网络评价也会影响消费者对酒店的选择以及其入店的消费体验。本文主要以西安豪享来温德姆至尊酒店为研究对象，研究网络平台上顾客对于酒店的投诉或差评，以达到改善酒店服务质量提升酒店业绩的目的。
1.3 研究的意义
理论意义：西安豪享来温德姆至尊酒店是一家国际五星级连锁酒店，开业至今已经四年，在国内外各大网络平台开启了预定渠道，在这些网络预定中产生了许多的顾客评价。
作为典型的服务行业，顾客是酒店的上帝，无论线上还是线下，酒店的经营过程就是员工与顾客的互动过程。因此，本文通过对在酒店的经营过程中收到的顾客反馈，以及如何处理好顾客的反馈进行分析，提出相应对策来维持酒店自身良好形象，增加同行竞争力。
现实意义：网络评价作为一种新兴的表达消费者想法的方式，其中的差评代表着顾客对于该酒店相关服务的不满，也代表着酒店经营过程中存在的问题，而且它影响着未曾在其酒店消费过的顾客对该酒店的第一影响，影响着酒店的商业价值，酒店应该重视网络差评，并对顾客投诉做出相关的处理对策。本文通过对网络评价的分析，找出酒店经营的问题，并提出相应的意见和建议。
2国内外研究现状
2.1 国内研究现状
我国学者认为，顾客投诉是指，顾客在酒店进行消费时，酒店没有满足自己的需求，而对酒店提出的批评和抱怨，要求酒店对自己的精神及物质损失进行赔偿的一种行为方式。（王林、庄小丽2002）
在酒店管理中，我们通常会以信件、电话或口头的形式向相关部门或个人诉说自己在酒店入住过程中所产生的不满、失望和愤怒，并以寻求实现自己需求的行为视为投诉。酒店的投诉一般来自于店内的投诉意见箱、客人在房间内填写的意见调查表、发送的电子邮件或直接对员工的投诉。（邹益民，张世琪2003）
学者尤建新（2003）和熊丽娟（2009）等学者通过他们的研究，他们认为顾客的投诉是顾客对产品或服务不满的直接表现。它直接、真实地反映了消费者的真实需求，也最直接、最真实的为企业提供了产品或服务的各种缺陷和不足。
就顾客投诉的处理来说其主体是企业，是酒店在服务中的一些缺失导致顾客的不满意，从而顾客产生了投诉行为，此时，酒店因及时的对顾客的投诉进行处理。
2005年，学者陈忠卫和黄晓波认为，投诉处理分为广义和狭义。狭义上讲，投诉处理只是公司处理服务的一种补救措施。从广义上讲，对于企业来说，内部和外部的人员组织共同对之前的错误进行自我纠正，确保与顾客的关系能够长期保持。
2010年，中国学者程熠认为，投诉处理是公司的一种感知反应，这意味着是由服务质量和客户满意度引起的负面情绪被降至最低的一种处理方式。投诉处理主要是消除顾客不满，维护良好的企业声誉，改善企业服务的不足；根据顾客的投诉内容，来分析得出顾客的潜在需求。
目 录
1 绪论 1
1.1研究背景 1
1.2 研究的目的 1
1.3 研究的意义 2
2 国内外研究现状 3
2.1 国内研究现状 3
2.2 国外研究现状 3
3 研究方法 5
3.1文献研究法 5
3.2内容分析法 5
4 数据收集及整理 6
4.1数据收集 6
4.2数据整理及分析 6
4.2.1整体服务 6
4.2.2房间卫生 8
4.2.3设施设备 9
4.2.4酒店餐饮 11
4.2.5酒店印象 12
5存在的问题及原因 14
5.1存在的问题 14
5.1.1服务质量 14
5.1.2餐饮服务 14
5.1.3客房服务 14
5.1.4酒店设施设备 15 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
5.1.5酒店印象 15
5.2问题的成因 15
5.2.1员工服务意识薄弱 15
5.2.2餐饮重视度低 15
5.2.3不重视设施设备 15
5.2.4缺乏与顾客沟通 16
6 对策 17
6.1加强“亲情服务”体系构建,提高服务质量 17
6.2定期维护更新设施设备 17
6.3在旺季调动人手 17
6.4加强店客沟通，创建良好的顾客关系 18
7 研究的不足 19
参考文献 20
致 谢 22
1 绪论
1.1研究背景
随着互联网的快速发展，网络平台的日趋成熟，电子商务的运用越来越广泛，网上预订成为了人们选择酒店的重要途径。与此同时，顾客享有在网络预订平台进行评价的权利。酒店作为卖家，顾客作为买家，卖家难免会因为服务的差异性和无形性以及设施设备等因素收到买家的投诉，而这些投诉会成为直接影响其他顾客在网络平台选择酒店时的重要因素。本文以西安豪享来温德姆至尊酒店为研究对象，通过对酒店的网络评价进行分析，找出存在的问题以及原因，并提出相应的解决措施及建议，从而提高酒店服务质量，增加酒店竞争力。
1.2 研究的目的
酒店为顾客提供住宿以及各种综合性服务，在其经营过程中会因为服务的无形性和差异性而收到顾客的反馈。随着计算机技术发展的成熟，人们不再单一的通过亲身体验来获取酒店信息，而是通过网络平台来了解酒店服务质量等综合信息。因此，顾客对酒店的网络评价就越来越重要，网络评价也会影响消费者对酒店的选择以及其入店的消费体验。本文主要以西安豪享来温德姆至尊酒店为研究对象，研究网络平台上顾客对于酒店的投诉或差评，以达到改善酒店服务质量提升酒店业绩的目的。
1.3 研究的意义
理论意义：西安豪享来温德姆至尊酒店是一家国际五星级连锁酒店，开业至今已经四年，在国内外各大网络平台开启了预定渠道，在这些网络预定中产生了许多的顾客评价。
作为典型的服务行业，顾客是酒店的上帝，无论线上还是线下，酒店的经营过程就是员工与顾客的互动过程。因此，本文通过对在酒店的经营过程中收到的顾客反馈，以及如何处理好顾客的反馈进行分析，提出相应对策来维持酒店自身良好形象，增加同行竞争力。
现实意义：网络评价作为一种新兴的表达消费者想法的方式，其中的差评代表着顾客对于该酒店相关服务的不满，也代表着酒店经营过程中存在的问题，而且它影响着未曾在其酒店消费过的顾客对该酒店的第一影响，影响着酒店的商业价值，酒店应该重视网络差评，并对顾客投诉做出相关的处理对策。本文通过对网络评价的分析，找出酒店经营的问题，并提出相应的意见和建议。
2国内外研究现状
2.1 国内研究现状
我国学者认为，顾客投诉是指，顾客在酒店进行消费时，酒店没有满足自己的需求，而对酒店提出的批评和抱怨，要求酒店对自己的精神及物质损失进行赔偿的一种行为方式。（王林、庄小丽2002）
在酒店管理中，我们通常会以信件、电话或口头的形式向相关部门或个人诉说自己在酒店入住过程中所产生的不满、失望和愤怒，并以寻求实现自己需求的行为视为投诉。酒店的投诉一般来自于店内的投诉意见箱、客人在房间内填写的意见调查表、发送的电子邮件或直接对员工的投诉。（邹益民，张世琪2003）
学者尤建新（2003）和熊丽娟（2009）等学者通过他们的研究，他们认为顾客的投诉是顾客对产品或服务不满的直接表现。它直接、真实地反映了消费者的真实需求，也最直接、最真实的为企业提供了产品或服务的各种缺陷和不足。
就顾客投诉的处理来说其主体是企业，是酒店在服务中的一些缺失导致顾客的不满意，从而顾客产生了投诉行为，此时，酒店因及时的对顾客的投诉进行处理。
2005年，学者陈忠卫和黄晓波认为，投诉处理分为广义和狭义。狭义上讲，投诉处理只是公司处理服务的一种补救措施。从广义上讲，对于企业来说，内部和外部的人员组织共同对之前的错误进行自我纠正，确保与顾客的关系能够长期保持。
2010年，中国学者程熠认为，投诉处理是公司的一种感知反应，这意味着是由服务质量和客户满意度引起的负面情绪被降至最低的一种处理方式。投诉处理主要是消除顾客不满，维护良好的企业声誉，改善企业服务的不足；根据顾客的投诉内容，来分析得出顾客的潜在需求。
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