网络互动环境下消费者行为对餐饮企业营销的影响以大牌档为例
随着经济技术的发展，网络从各方面改变人们的生活习惯，不同的沟通模式伴随网络运营而生。网络口碑的出现突破了传统口碑的地域时间限制，增加了消费者交换信息的渠道与频率，网络口碑在很大程度上可以影响消费者购买决策。本研究以美团网与大众点评网为研究载体，以南京大牌档为研究对象，调查南京大牌档的消费者满意度与口碑平台使用现状，以探讨南京大牌档利用该网络口碑平台提高客户满意度的方式，具体体现为网络口碑管理、激励消费者发表高质量口碑、解决排队服务问题、促进平台合作。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、引言 2
（一）研究背景与意义 2
（二）研究内容与意义 2
（三）研究方法 2
二、文献综述与相关概念 3
（一）口碑与网络口碑 3
1.口碑概念及研究 3
2.网络口碑概念及研究 3
3.网络口碑特点 4
（二）美团网及大众点评网 4
1.美团网 4
2.大众点评网 4
三、问卷设计与调查 5
（一）问卷的设计 5
（二）问卷的发放 5
（三）数据分析 6
1.样本特征 6
2.描述性统计与分析 6
3.满意度分析 8
四、存在的问题与建议 11
（一）存在的问题 11
（二）研究建议 11
1.网络口碑管理 11
2.鼓励消费者发表高质量口碑 11
3.营业质量提高 11
4.平台合作 12
五、研究局限与展望 12
（一）调查问卷样本不足 12
（二）与南京大牌档沟通不到位 13
致谢 13
参考文献： 14
附录 15
口碑平台消费者运用情况调查以南京大牌档为例 15
网络互动环境下消费者行为对餐饮企业营销的影响 以南京大牌档为例
引言
引言
（一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
）研究背景与意义
随着移动网络与市场经济的快速发展，互联网已经渗透入日常生活的各个方面，互联网对于使用者的影响早已超出传统的线上沟通的范畴，非正式的沟通模式也运营而生。网络口碑评价平台成为完成多对多信息流通的渠道。以餐饮模块为例，一方面，该平台连接众多商家，为其提供大数据用以调整营销方案、产品质量，并提供信息发布渠道，如：折扣信息、新品信息等；另一方面消费者在该平台上发表评价，包括：图片、推荐菜品、用餐环境、服务质量、增值服务等信息，形成了消费者间非正式的沟通渠道。因而在网络互动环境下，网络口碑的形成突破了传统口碑的局限，将信息源成倍放大，并以有效的方式储存信息并加以分析。消费者通过网络口碑平台信息辅助消费决策，部分消费者对网络口碑平台的信息有较强的依赖度。
据国家统计局数据可知，近年我国餐饮业发展迅猛。2017年我国餐饮业收入39644亿元，满足个性化、多元化、社交化的特色文化餐饮企业更能赢得消费者的青睐。并且，2018年我国餐饮企业的发展会受到相关政策形式的影响，如：大众餐饮消费升级、质量效益提升工程等。我国网络口碑评价平台市场中，大众点评、美团网、口碑网所占份额较大，其中美团网与大众点评与2015年10月合并，成立新美大。另根据前期179份调查问卷数据可知，美团网、大众点评网使用人数占比大于85%，因而，本课题将侧重以美团网及大众点评网的数据为基准，以南京特色餐饮品牌“南京大牌档”为研究对象。
（二）研究内容与意义
随着互联网技术的发展，消费者通过互联网产生和传递网络口碑，同时消费者的消费行为在很大程度受网络口碑的影响。由于城市发展程度不同，消费能力不同，消费者对于网络口碑平台的使用率与重视程度均有所不同，餐饮企业应当结合自身城市现状，结合网络互动环境下网络口碑对消费者消费决策过程的作用，并调整营销策略。
因而本研究通过大众点评网餐馆点评的进行实证分析，结合调查问卷，研究该因素对于消费者消费情况的影响，分析网络口碑带来的价值变动情况，以南京大牌档为研究案例，重点分析网络口碑对于餐饮业营销策略的影响，并结合网络口碑平台作用对企业营销提出建议。
（三）研究方法
为提高研究的有效、可靠性，本研究主要应用以下研究方法：
1.文献研究法
经过阅读整理现有国内外学者的相关文献，整理并分析学者对于口碑与网络口碑对消费者购买决策的影响的研究。分析其研究思路、数据处理方法，并为本研究提供相关理论支撑与研究框架。
2.问卷调查法
为获得相关数据支撑，基于本研究设计调查问卷。经过参考国内外相关案例、实地沟通了解南京大牌档经营情况、分析研究目的、范围，多次调整调查问卷，基于问卷调查信息处理生成数据完成描述性统计分析。
3.实证研究法
对于问卷调查结果有效筛选后进行实证研究分析，利用SPSS20.0进行描述性统计，并利用IPA象限图分析消费者满意度。
二、文献综述与相关概念
（一）口碑与网络口碑
1.口碑概念及研究
中外学者对于口碑的研究可追溯到上世纪50年代，有学者提出，消费者之间的信息交流能够影响消费者的预期、使用满意度、用后评价等方面，从而影响其购买决策，因而中外学者对口碑提出定义并展开研究。美国知名营销专家Emanual Rosen认为：口碑是在特定时间对品牌产品或服务的评论和交流。密歇根大学尤金W.安德森将口碑传播定义为相关产品或服务的人际关系和非正常传播。
国内对于口碑的研究也较为成熟，黄英和朱顺德（2003）提出口碑是通过借助外部工具或面对面交流传递关于对产品性能、用户体验等信息，产生动机或改变原有态度从而影响消费者的决策过程的信息传播行为。刘建新和陈雪洋（2007）认为，口碑是消费者对他们日常消费或听到的商品或服务的性能、质量和特征的正面或负面沟通。陈明亮（2009）认为口碑是消费者之间关于用户体验，供应商信息和产品特征的讨论和信息交流。根据口碑的定义，有学者提出口碑营销的概念。王金池（2006）研究了口碑营销的基础及其传播途径，并提出口碑营销是企业利用公众人际信息传播机制的一种有意识和系统的方式推广自己的流程。具体以以下方式沟通：鼓励客户推广，广告，新闻效果，打造俱乐部，电子邮件，现场体验。王德生（2007）在研究中指出了出口营销的4Cs标准组合：产品分析，网络中心识别，信息传递途径和传播控制。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、引言 2
（一）研究背景与意义 2
（二）研究内容与意义 2
（三）研究方法 2
二、文献综述与相关概念 3
（一）口碑与网络口碑 3
1.口碑概念及研究 3
2.网络口碑概念及研究 3
3.网络口碑特点 4
（二）美团网及大众点评网 4
1.美团网 4
2.大众点评网 4
三、问卷设计与调查 5
（一）问卷的设计 5
（二）问卷的发放 5
（三）数据分析 6
1.样本特征 6
2.描述性统计与分析 6
3.满意度分析 8
四、存在的问题与建议 11
（一）存在的问题 11
（二）研究建议 11
1.网络口碑管理 11
2.鼓励消费者发表高质量口碑 11
3.营业质量提高 11
4.平台合作 12
五、研究局限与展望 12
（一）调查问卷样本不足 12
（二）与南京大牌档沟通不到位 13
致谢 13
参考文献： 14
附录 15
口碑平台消费者运用情况调查以南京大牌档为例 15
网络互动环境下消费者行为对餐饮企业营销的影响 以南京大牌档为例
引言
引言
（一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
）研究背景与意义
随着移动网络与市场经济的快速发展，互联网已经渗透入日常生活的各个方面，互联网对于使用者的影响早已超出传统的线上沟通的范畴，非正式的沟通模式也运营而生。网络口碑评价平台成为完成多对多信息流通的渠道。以餐饮模块为例，一方面，该平台连接众多商家，为其提供大数据用以调整营销方案、产品质量，并提供信息发布渠道，如：折扣信息、新品信息等；另一方面消费者在该平台上发表评价，包括：图片、推荐菜品、用餐环境、服务质量、增值服务等信息，形成了消费者间非正式的沟通渠道。因而在网络互动环境下，网络口碑的形成突破了传统口碑的局限，将信息源成倍放大，并以有效的方式储存信息并加以分析。消费者通过网络口碑平台信息辅助消费决策，部分消费者对网络口碑平台的信息有较强的依赖度。
据国家统计局数据可知，近年我国餐饮业发展迅猛。2017年我国餐饮业收入39644亿元，满足个性化、多元化、社交化的特色文化餐饮企业更能赢得消费者的青睐。并且，2018年我国餐饮企业的发展会受到相关政策形式的影响，如：大众餐饮消费升级、质量效益提升工程等。我国网络口碑评价平台市场中，大众点评、美团网、口碑网所占份额较大，其中美团网与大众点评与2015年10月合并，成立新美大。另根据前期179份调查问卷数据可知，美团网、大众点评网使用人数占比大于85%，因而，本课题将侧重以美团网及大众点评网的数据为基准，以南京特色餐饮品牌“南京大牌档”为研究对象。
（二）研究内容与意义
随着互联网技术的发展，消费者通过互联网产生和传递网络口碑，同时消费者的消费行为在很大程度受网络口碑的影响。由于城市发展程度不同，消费能力不同，消费者对于网络口碑平台的使用率与重视程度均有所不同，餐饮企业应当结合自身城市现状，结合网络互动环境下网络口碑对消费者消费决策过程的作用，并调整营销策略。
因而本研究通过大众点评网餐馆点评的进行实证分析，结合调查问卷，研究该因素对于消费者消费情况的影响，分析网络口碑带来的价值变动情况，以南京大牌档为研究案例，重点分析网络口碑对于餐饮业营销策略的影响，并结合网络口碑平台作用对企业营销提出建议。
（三）研究方法
为提高研究的有效、可靠性，本研究主要应用以下研究方法：
1.文献研究法
经过阅读整理现有国内外学者的相关文献，整理并分析学者对于口碑与网络口碑对消费者购买决策的影响的研究。分析其研究思路、数据处理方法，并为本研究提供相关理论支撑与研究框架。
2.问卷调查法
为获得相关数据支撑，基于本研究设计调查问卷。经过参考国内外相关案例、实地沟通了解南京大牌档经营情况、分析研究目的、范围，多次调整调查问卷，基于问卷调查信息处理生成数据完成描述性统计分析。
3.实证研究法
对于问卷调查结果有效筛选后进行实证研究分析，利用SPSS20.0进行描述性统计，并利用IPA象限图分析消费者满意度。
二、文献综述与相关概念
（一）口碑与网络口碑
1.口碑概念及研究
中外学者对于口碑的研究可追溯到上世纪50年代，有学者提出，消费者之间的信息交流能够影响消费者的预期、使用满意度、用后评价等方面，从而影响其购买决策，因而中外学者对口碑提出定义并展开研究。美国知名营销专家Emanual Rosen认为：口碑是在特定时间对品牌产品或服务的评论和交流。密歇根大学尤金W.安德森将口碑传播定义为相关产品或服务的人际关系和非正常传播。
国内对于口碑的研究也较为成熟，黄英和朱顺德（2003）提出口碑是通过借助外部工具或面对面交流传递关于对产品性能、用户体验等信息，产生动机或改变原有态度从而影响消费者的决策过程的信息传播行为。刘建新和陈雪洋（2007）认为，口碑是消费者对他们日常消费或听到的商品或服务的性能、质量和特征的正面或负面沟通。陈明亮（2009）认为口碑是消费者之间关于用户体验，供应商信息和产品特征的讨论和信息交流。根据口碑的定义，有学者提出口碑营销的概念。王金池（2006）研究了口碑营销的基础及其传播途径，并提出口碑营销是企业利用公众人际信息传播机制的一种有意识和系统的方式推广自己的流程。具体以以下方式沟通：鼓励客户推广，广告，新闻效果，打造俱乐部，电子邮件，现场体验。王德生（2007）在研究中指出了出口营销的4Cs标准组合：产品分析，网络中心识别，信息传递途径和传播控制。
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