天猫超市2018年度用户调查报告
摘 要截止到2016年7月底，中国网民规模达7.1亿，与去年同期相比，增加了2132万人。互联网普及率为51.7%，提升了1.3%。中国网络购物网民规模达到2. 71亿人，网络购物使用率增加到45. 9%。开展电子商务，对于企业来说，虽然可以极大地拓展市场空间，但竞争也很激烈。面对激烈的市场竞争，如何继续推动企业创新，提高企业的服务质量，增加消费者的满意度，从而提高网络消费者的满意度，是开展电子商务的企业值得思考的重要问题，这也是本研究探讨的重大议题。顾客忠诚是顾客满意的升华，高度满意的顾客会形成对企业及其产品的忠诚态度和高频率的购买行为。顾客忠诚能为企业带来不菲的利益和巨大的潜在市场和潜在客户，因此对企业也具有巨大的成本效益。本文主要以天猫超市为例，探析天猫超市顾客满意度及满意度的关系研究。
Keywords: B2C service quality; customer satisfaction; Tmall supermarket 目 录
前言 1
一、天猫超市售后服务顾客满意度影响因素 1
(一)研究对象 1
(二)调查方法 1
(三)问卷设计 1
(四)数据收集 2
二、天猫超市售后服务客户满意度分析 2
（一）研究样本 2
（二）顾客满意与顾客忠诚 4
（三）消费者对天猫售后的评价 5
三、天猫售后服务质量存在的问题 8
（一）服务理念不明确 8
（二）顾客关系维系较薄弱 9
（三）员工流失率高，管理水平较低 9
（四）服务流程不完善 9
四、对天猫商城提高顾客满意度的建议 10
（一）提高产品和服务的可靠性 10
（二）提高网站的易用性 10
（三）保证商品质量 10
（四）完善商城基本功能 10
五、提升天猫售后服务的建议 10
（一）服务质量管理强调顾客为中心 10
（二）服务质量管理倡导全员性 11
致谢 12
参考文献 13
附录 14
前言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。天猫亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。网络购物服务质量的高低直接影响网络购物者的满意程度，进而影响其是否继续登录网站并且继续进行购物。与现实环境一样，网络购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营，网络销售企业才能获得更大的竞争优势，而美国国际顾客服务协会调查发现有36%的网购购物者不满意他们上网购物的消费经历。对天猫这个规模庞大的购物平台来说，发生客户对购买过程不满意的情况也是比比皆是。天猫是否能解决这些问题让客户满意。通过调查，了解目前天猫客户对天猫售后服务的满意度，；了解网购客户对网购平台的需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响天猫售后服务客户满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。
一、天猫超市售后服务顾客满意度影响因素
(一)研究对象
本调查研究中的对象为在天猫超市中已经现实存在的顾客，即已经体验过该商城商品和服务的既有顾客。
(二)调查方法
本研究采用问卷调查的形式，对天猫超市中已经现实存在的顾客进行调查。问卷调查是调查者依据特定的目的和要求，按照一定的理论假设设计问卷，向被调查者收集信息的一种方法。由于问卷调查成本比较低、可控性强、易操作，并且研究人员还可以灵活地根据自己的研究目的设计相应的问题，因此本次研究采用了问卷调查的方式。考虑到被调查者分布范围较大，故而问卷设计的比较简单。
(三)问卷设计
本次的问卷实际主要想要获得的信息是天猫超市现有的顾客中有多少比率对超市具有一定的满意度，这些顾客忠诚如何形成的以及现有忠诚的顾客对天猫超市的未来期望值是多少，有什么具体的要求。
本问卷主要分为四个部分：
第一部分是顾客的基本信息，主要是顾客的性别、年龄、职业等等。
第二部分是对顾客对天猫超市的满意度进行调查，主要包括顾客在天猫超市进行购物的频率是多少、次均购物的价款是多少、对天猫超市所提供的产品和服务是否满意等等。
第三部分是对顾客对天猫超市的满意度以及影响因素进行调查。主要内容包括其他网上商城的替代可能性、天猫超市对你的吸引力大小、你最看重的是天猫超市的什么、如果天猫超市的哪一项或者几项内容发生了变化将不再选择天猫超市等等。
第四部分是对顾客期望值的了解和掌握的部分，主要内容有顾客自我感觉对天猫超市的依赖程度如何，希望天猫超市在那些方面做出改进、那些方面继续保持等等。
为了保持调查的客观性和全面性，在进行问卷的正式制作和发放以前，笔者向周边人员做了一个模拟试卷调查，让他们通过问卷，提出相应的意见和建议。通过模拟调查笔者在保持四大部分整体结构不变的前提下对个别题目和答案进行了修改和重新拟定。
(四)数据收集
本次调查于2016年1月到3月开展。为了提高样本的代表性，本文选择了不同时段的顾客进行调查。截止到2016年3月15日，共发放调查问卷100份，回收97份，其中无效答卷5份，有效答卷共计92份，回收率92%。判断问卷是否有效的判断标准主要有以下三项：第一、被调查者是否回答了调查问卷中的绝大多数问题；第二、在所选选项中是否大多数均是一个统一的选项；第三、问卷中所选选项是否具有明显的自我矛盾的地方。
二、天猫超市售后服务客户满意度分析
（一）研究样本
本次所回收的有效调查问卷中，女性顾客占到73位，男性顾客是27位，分别占调查人数的73%和27%；在被调查者的职业中，工薪阶层为31人、在校学生占到25人、公务员及事业单位人员占到25人、其他人员为19人，分别占到被调查人数的31%、25%、25%和19%。具体分布状况见示意图1。在被调查者中，处于18岁以下的为7人，18至25岁的为30人，25至45岁的为42人，45岁以上的为21人。具体分布状况见示意图2。
/
图1 被调查者性别比例
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图2 消费者年龄段比例
由此可以初步判断，在购物者中以女性为主，这也和现实状况基本上是相符的。而工薪阶层、学生阶层和公务员阶层正是顾客的主要构成部分。具体分布状况见示意图3。而18至45岁年龄阶段的人员构成商场购物的主力军也是和现实状况相吻合的。具体分布状况见示意图4。
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图3 消费者职业分类
Keywords: B2C service quality; customer satisfaction; Tmall supermarket 目 录
前言 1
一、天猫超市售后服务顾客满意度影响因素 1
(一)研究对象 1
(二)调查方法 1
(三)问卷设计 1
(四)数据收集 2
二、天猫超市售后服务客户满意度分析 2
（一）研究样本 2
（二）顾客满意与顾客忠诚 4
（三）消费者对天猫售后的评价 5
三、天猫售后服务质量存在的问题 8
（一）服务理念不明确 8
（二）顾客关系维系较薄弱 9
（三）员工流失率高，管理水平较低 9
（四）服务流程不完善 9
四、对天猫商城提高顾客满意度的建议 10
（一）提高产品和服务的可靠性 10
（二）提高网站的易用性 10
（三）保证商品质量 10
（四）完善商城基本功能 10
五、提升天猫售后服务的建议 10
（一）服务质量管理强调顾客为中心 10
（二）服务质量管理倡导全员性 11
致谢 12
参考文献 13
附录 14
前言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。天猫亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。网络购物服务质量的高低直接影响网络购物者的满意程度，进而影响其是否继续登录网站并且继续进行购物。与现实环境一样，网络购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营，网络销售企业才能获得更大的竞争优势，而美国国际顾客服务协会调查发现有36%的网购购物者不满意他们上网购物的消费经历。对天猫这个规模庞大的购物平台来说，发生客户对购买过程不满意的情况也是比比皆是。天猫是否能解决这些问题让客户满意。通过调查，了解目前天猫客户对天猫售后服务的满意度，；了解网购客户对网购平台的需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响天猫售后服务客户满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。
一、天猫超市售后服务顾客满意度影响因素
(一)研究对象
本调查研究中的对象为在天猫超市中已经现实存在的顾客，即已经体验过该商城商品和服务的既有顾客。
(二)调查方法
本研究采用问卷调查的形式，对天猫超市中已经现实存在的顾客进行调查。问卷调查是调查者依据特定的目的和要求，按照一定的理论假设设计问卷，向被调查者收集信息的一种方法。由于问卷调查成本比较低、可控性强、易操作，并且研究人员还可以灵活地根据自己的研究目的设计相应的问题，因此本次研究采用了问卷调查的方式。考虑到被调查者分布范围较大，故而问卷设计的比较简单。
(三)问卷设计
本次的问卷实际主要想要获得的信息是天猫超市现有的顾客中有多少比率对超市具有一定的满意度，这些顾客忠诚如何形成的以及现有忠诚的顾客对天猫超市的未来期望值是多少，有什么具体的要求。
本问卷主要分为四个部分：
第一部分是顾客的基本信息，主要是顾客的性别、年龄、职业等等。
第二部分是对顾客对天猫超市的满意度进行调查，主要包括顾客在天猫超市进行购物的频率是多少、次均购物的价款是多少、对天猫超市所提供的产品和服务是否满意等等。
第三部分是对顾客对天猫超市的满意度以及影响因素进行调查。主要内容包括其他网上商城的替代可能性、天猫超市对你的吸引力大小、你最看重的是天猫超市的什么、如果天猫超市的哪一项或者几项内容发生了变化将不再选择天猫超市等等。
第四部分是对顾客期望值的了解和掌握的部分，主要内容有顾客自我感觉对天猫超市的依赖程度如何，希望天猫超市在那些方面做出改进、那些方面继续保持等等。
为了保持调查的客观性和全面性，在进行问卷的正式制作和发放以前，笔者向周边人员做了一个模拟试卷调查，让他们通过问卷，提出相应的意见和建议。通过模拟调查笔者在保持四大部分整体结构不变的前提下对个别题目和答案进行了修改和重新拟定。
(四)数据收集
本次调查于2016年1月到3月开展。为了提高样本的代表性，本文选择了不同时段的顾客进行调查。截止到2016年3月15日，共发放调查问卷100份，回收97份，其中无效答卷5份，有效答卷共计92份，回收率92%。判断问卷是否有效的判断标准主要有以下三项：第一、被调查者是否回答了调查问卷中的绝大多数问题；第二、在所选选项中是否大多数均是一个统一的选项；第三、问卷中所选选项是否具有明显的自我矛盾的地方。
二、天猫超市售后服务客户满意度分析
（一）研究样本
本次所回收的有效调查问卷中，女性顾客占到73位，男性顾客是27位，分别占调查人数的73%和27%；在被调查者的职业中，工薪阶层为31人、在校学生占到25人、公务员及事业单位人员占到25人、其他人员为19人，分别占到被调查人数的31%、25%、25%和19%。具体分布状况见示意图1。在被调查者中，处于18岁以下的为7人，18至25岁的为30人，25至45岁的为42人，45岁以上的为21人。具体分布状况见示意图2。
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图1 被调查者性别比例
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图2 消费者年龄段比例
由此可以初步判断，在购物者中以女性为主，这也和现实状况基本上是相符的。而工薪阶层、学生阶层和公务员阶层正是顾客的主要构成部分。具体分布状况见示意图3。而18至45岁年龄阶段的人员构成商场购物的主力军也是和现实状况相吻合的。具体分布状况见示意图4。
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图3 消费者职业分类
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