大学生网上订餐顾客满意度研究以南京农业大学为调查研究对象
大学生网上订餐顾客满意度研究以南京农业大学为调查研究对象[20200428220750]
摘要：网上订餐自上世纪90年代推出以来，备受关注，至今已为许多餐饮企业所用。随着互联网的普及，人们越来越享受足不出户而能购买到大多数商品的便利性，网上订餐成为现今人们进行餐饮消费的一种流行方式。本文基于消费者视角，以大学未调查研究对象，通过调查问卷的研究方式进行调查，得到了大学生网上订餐参与情况以及顾客满意度情况，并对总体顾客满意度与相关影响因素进行相关分析和线性回归分析。得出核心结论：大学生网上订餐顾客满意度受大学生性别和年级、产品质量、产品宣传、价格合理度、物流速度、网站便利性、网站安全性、企业品牌等因素影响较显著。据此研究结论，提出了相关建议。
*查看完整论文请 +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
关键字:网上订餐；顾客满意度；产品；物流；网站
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言1
（一）问题的提出2
（二）相关文献综述2
1．网上订餐模式的研究 2
2．顾客满意理论综述2
（1）顾客满意内涵2
（2）美国顾客满意指数模型3
（3）中国顾客满意指数模型3
（4）Philip. Kotler的顾客让渡价值模型3
二、理论框架、研究假说和研究方法3
（一）理论框架3
（二）研究假说3
（三）研究方法4
三、数据来源与描述性分析4
（一）学校的选择与相关基本信息4
（二）问卷的设计与发放4
（三）样本基本情况4
（四）相关变量的描述性分析5
1．大学生网上订餐参与情况5
（1）不进行网上订餐的原因5
（2）是否会尝试网上订餐6
（3）进行网上订餐的原因6
（4）对企业的顾客忠诚6
2．大学生对网上订餐中存在问题的看法7
（1）产品可能存在的问题7
（2）物流服务可能存在的问题7
（3）网站可能存在的问题8
3．大学生网上订餐过程和结果总体满意度情况8
四、实证分析9
（一）各变量对满意度的相关分析9
1．大学生基本信息对满意度的影响9
（1）性别对满意度的影响9
（2）年级对满意度的影响9
2．产品对满意度的影响10
（1）产品质量与总体满意度之间的关系10
（2）产品种类与总体满意度之间的关系11
（3）产品宣传与总体满意度之间的关系11
（4）价格合理度与总体满意度之间的关系12
3．物流对满意度的影响12
（1）物流速度与总体满意度之间的关系12
（2）物流服务与总体满意度之间的关系13
4．网站对满意度的影响13
（1）网站便利性与总体满意度之间的关系13
（2）网站安全性与总体满意度之间的关系14
5．企业品牌对满意度的影响15
（二）大学生网上订餐顾客满意度模型实证分析16
1．模型选择16
2．回归分析过程及结论16
五、主要结论与相关建议17
（一）主要结论17
（二）相关建议17
致谢18
附录18
大学生网上订餐顾客满意度研究
——以大学为调查研究对象
引言
（一）问题的提出
随着互联网技术的发展，网络成为人们不可或缺的部分，网上订餐由于其独有的便捷性和直观性被越来越多的人接受，越来越多的企业开始提供网络订餐服务，相对传统订餐方式而言，网上订餐的地位正逐渐提高。此外，这种新型的订餐模式也是电子商务应用的全新体现，网上订餐模式的发展势必会起到帮助推进电子商务普及和应用进程的作用，加速电子商务应用的步伐。
顾客满意是指顾客对一个产品的可感知效果与他的期望值的差异。随着现代商业的发展，市场的成熟以及竞争的加剧，企业发现获取新顾客的难度逐渐加大，成本越来越高，全球经济的买方市场特征使得企业越来越认识到老顾客的重要性，降低顾客流失率成为企业的追求目标之一，企业关注的营销和发展战略也由过去的增加新客户逐渐演变为赢得顾客满意， 顾客满意研究的意义显得越来越重要。
近年来，有关各类公司或行业的顾客满意度的调查研究不断增加，然而国内网上订餐的发展尚处于起步阶段，整个行业还不成熟，有关网络订餐顾客满意的调查研究少之又少，影响网络订餐顾客满意的因素有哪些，哪些因素对顾客满意的影响更深，企业如何提升网络订餐模式下的顾客满意度，这些都是目前提供网上订餐服务的行业应当解决的问题。论文针对当下大学生对周边提供网上订餐服务的餐饮业的评价进行调查研究，分析大学生的顾客满意现状及其影响因素，对网上订餐模式的发展研究具有很大意义。
（二）相关文献综述
1.网上订餐模式的研究
薛东（2008）总结了餐饮行业电子商务的现状和困惑，认为网上订餐能够体现企业的信息化技术优势，餐饮业电子商务不应只停留在广告宣传和“反拥”的盈利模式阶段。杨速炎（2008）分析了饭统网、豆丁网、大众点评网等网上订餐的经营模式，指出了网上订餐模式的门槛不高，激烈的竞争将使其模式发生很大的变化。单聪和孙细明（2010）总结了网上订餐的手段和方式，主要分为通过餐饮电子商务网站订餐，通过即时通讯工具（QQ、MSN等），以及通过电子邮件订餐等，并且分析了网上订餐模式中存在的问题，主要包括传统消费模式的影响，生产体系的不科学和不标准，以及支付方式的滞后性。以上研究仅仅从网上订餐本身角度出发，而并没有从顾客角度对网上订餐进行思考。吴威（2012）采用了TAM模型对区域性网络订餐项目进行分析，提出了用户特性、网络购物及用餐经验、感知网络订餐易用、感知网络订餐有用、个人信任对消费者网络订餐意向有决定性作用，而感知网络订餐存在风险并不是决定网络订餐意向的决定因素。其研究从顾客角度出发，对顾客网上订餐意向分析有一定道理，但忽略了企业本身的影响因素，对企业未能提出有用的建议。
2．顾客满意理论综述
(1)顾客满意内涵
不同行学者对于顾客满意的看法是不一样的。Pfaff（1977）指出,满意是理想的产品组合与实际之间的差异。Westbrook（1983）则将顾客满意定义为情感反应的一种状态。Engel，Blacwkell 和 Miiard(1993)则是将信念加入顾客满意度的定义中，认为顾客满意度是消费者将产品或服务的实际效果与购前信念加以比对，当两者相同时，顾客会满意；反之，若两者不同，顾客则会不满意。Giese and Cote(2000)在对前人的研究整理的基础上，通过实证检验，他认为顾客满意是对消费的情感反应，但是由于顾客购买的产品、购买经验等不同，所以顾客满意包含不同的强度。Kotler（2001）认为顾客满意是顾客的实际感知效果和购前期望的差异函数
(2)美国顾客满意指数模型
美国顾客满意指数模型（ACSI）模型由设在Michigan大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，它包括顾客期望，顾客感知和顾客价值三个前提变量，以及顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚三个结果变量。前提变量综合影响并决定着结果变量。
(3)中国顾客满意度指数（CCSI）模型
中国顾客满意度指数模型在美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础之上做了一些小的修改和变动，它将 ACSI 中的品牌形象改成了 CCSI 的一个原因变量，将 ACSI 中的一个结果变量——顾客抱怨去掉了。另外在 CCSI 中，其品牌形象包括购前品牌总印象和购前品牌特征显著度两个方面。
(4) Philip. Kotler的顾客让渡价值模型
Philip. Kotlert从顾客满意的角度提出了顾客让渡价值模型。他认为顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值（顾客总价值），在搜寻成本和有限知识、灵活性和收入等条件（顾客总成本）的约束下，顾客是价值最大化的追求者。顾客让渡价值被看作是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分，其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。
二、 理论框架、研究假说和研究方法
（一）理论框架
顾客满意理论发展至今，有关满意度测量的模型层出不穷，其中最具影响力之一的模型当属美国的顾客满意指数模型（ACSI）。美国顾客满意度指数模型中包含六大要素：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客满意度是目标变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量；顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的原因变量。顾客在购买消费之前，会根据已获得的信息对商品或服务进行初步判断，形成顾客期望；在进行商品或服务的消费之后，顾客会对商品或服务的质量和价值进行判断，形成顾客对质量的感知，和顾客对价值的感知。当感知到的质量和价值大于期望时，顾客会形成顾客满意，顾客满意积累至一定程度则形成了顾客忠诚；当感知小于期望时，顾客会形成不满意，这种不满意的积累则形成了顾客抱怨。
在此理论基础上，结合相关文献的内容，认为影响大学生网上订餐顾客满意度的因素主要包括：大学生的基本情况、产品、物流服务、网络、企业品牌。具体变量详见表1。
摘要：网上订餐自上世纪90年代推出以来，备受关注，至今已为许多餐饮企业所用。随着互联网的普及，人们越来越享受足不出户而能购买到大多数商品的便利性，网上订餐成为现今人们进行餐饮消费的一种流行方式。本文基于消费者视角，以大学未调查研究对象，通过调查问卷的研究方式进行调查，得到了大学生网上订餐参与情况以及顾客满意度情况，并对总体顾客满意度与相关影响因素进行相关分析和线性回归分析。得出核心结论：大学生网上订餐顾客满意度受大学生性别和年级、产品质量、产品宣传、价格合理度、物流速度、网站便利性、网站安全性、企业品牌等因素影响较显著。据此研究结论，提出了相关建议。
*查看完整论文请 +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
关键字:网上订餐；顾客满意度；产品；物流；网站
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言1
（一）问题的提出2
（二）相关文献综述2
1．网上订餐模式的研究 2
2．顾客满意理论综述2
（1）顾客满意内涵2
（2）美国顾客满意指数模型3
（3）中国顾客满意指数模型3
（4）Philip. Kotler的顾客让渡价值模型3
二、理论框架、研究假说和研究方法3
（一）理论框架3
（二）研究假说3
（三）研究方法4
三、数据来源与描述性分析4
（一）学校的选择与相关基本信息4
（二）问卷的设计与发放4
（三）样本基本情况4
（四）相关变量的描述性分析5
1．大学生网上订餐参与情况5
（1）不进行网上订餐的原因5
（2）是否会尝试网上订餐6
（3）进行网上订餐的原因6
（4）对企业的顾客忠诚6
2．大学生对网上订餐中存在问题的看法7
（1）产品可能存在的问题7
（2）物流服务可能存在的问题7
（3）网站可能存在的问题8
3．大学生网上订餐过程和结果总体满意度情况8
四、实证分析9
（一）各变量对满意度的相关分析9
1．大学生基本信息对满意度的影响9
（1）性别对满意度的影响9
（2）年级对满意度的影响9
2．产品对满意度的影响10
（1）产品质量与总体满意度之间的关系10
（2）产品种类与总体满意度之间的关系11
（3）产品宣传与总体满意度之间的关系11
（4）价格合理度与总体满意度之间的关系12
3．物流对满意度的影响12
（1）物流速度与总体满意度之间的关系12
（2）物流服务与总体满意度之间的关系13
4．网站对满意度的影响13
（1）网站便利性与总体满意度之间的关系13
（2）网站安全性与总体满意度之间的关系14
5．企业品牌对满意度的影响15
（二）大学生网上订餐顾客满意度模型实证分析16
1．模型选择16
2．回归分析过程及结论16
五、主要结论与相关建议17
（一）主要结论17
（二）相关建议17
致谢18
附录18
大学生网上订餐顾客满意度研究
——以大学为调查研究对象
引言
（一）问题的提出
随着互联网技术的发展，网络成为人们不可或缺的部分，网上订餐由于其独有的便捷性和直观性被越来越多的人接受，越来越多的企业开始提供网络订餐服务，相对传统订餐方式而言，网上订餐的地位正逐渐提高。此外，这种新型的订餐模式也是电子商务应用的全新体现，网上订餐模式的发展势必会起到帮助推进电子商务普及和应用进程的作用，加速电子商务应用的步伐。
顾客满意是指顾客对一个产品的可感知效果与他的期望值的差异。随着现代商业的发展，市场的成熟以及竞争的加剧，企业发现获取新顾客的难度逐渐加大，成本越来越高，全球经济的买方市场特征使得企业越来越认识到老顾客的重要性，降低顾客流失率成为企业的追求目标之一，企业关注的营销和发展战略也由过去的增加新客户逐渐演变为赢得顾客满意， 顾客满意研究的意义显得越来越重要。
近年来，有关各类公司或行业的顾客满意度的调查研究不断增加，然而国内网上订餐的发展尚处于起步阶段，整个行业还不成熟，有关网络订餐顾客满意的调查研究少之又少，影响网络订餐顾客满意的因素有哪些，哪些因素对顾客满意的影响更深，企业如何提升网络订餐模式下的顾客满意度，这些都是目前提供网上订餐服务的行业应当解决的问题。论文针对当下大学生对周边提供网上订餐服务的餐饮业的评价进行调查研究，分析大学生的顾客满意现状及其影响因素，对网上订餐模式的发展研究具有很大意义。
（二）相关文献综述
1.网上订餐模式的研究
薛东（2008）总结了餐饮行业电子商务的现状和困惑，认为网上订餐能够体现企业的信息化技术优势，餐饮业电子商务不应只停留在广告宣传和“反拥”的盈利模式阶段。杨速炎（2008）分析了饭统网、豆丁网、大众点评网等网上订餐的经营模式，指出了网上订餐模式的门槛不高，激烈的竞争将使其模式发生很大的变化。单聪和孙细明（2010）总结了网上订餐的手段和方式，主要分为通过餐饮电子商务网站订餐，通过即时通讯工具（QQ、MSN等），以及通过电子邮件订餐等，并且分析了网上订餐模式中存在的问题，主要包括传统消费模式的影响，生产体系的不科学和不标准，以及支付方式的滞后性。以上研究仅仅从网上订餐本身角度出发，而并没有从顾客角度对网上订餐进行思考。吴威（2012）采用了TAM模型对区域性网络订餐项目进行分析，提出了用户特性、网络购物及用餐经验、感知网络订餐易用、感知网络订餐有用、个人信任对消费者网络订餐意向有决定性作用，而感知网络订餐存在风险并不是决定网络订餐意向的决定因素。其研究从顾客角度出发，对顾客网上订餐意向分析有一定道理，但忽略了企业本身的影响因素，对企业未能提出有用的建议。
2．顾客满意理论综述
(1)顾客满意内涵
不同行学者对于顾客满意的看法是不一样的。Pfaff（1977）指出,满意是理想的产品组合与实际之间的差异。Westbrook（1983）则将顾客满意定义为情感反应的一种状态。Engel，Blacwkell 和 Miiard(1993)则是将信念加入顾客满意度的定义中，认为顾客满意度是消费者将产品或服务的实际效果与购前信念加以比对，当两者相同时，顾客会满意；反之，若两者不同，顾客则会不满意。Giese and Cote(2000)在对前人的研究整理的基础上，通过实证检验，他认为顾客满意是对消费的情感反应，但是由于顾客购买的产品、购买经验等不同，所以顾客满意包含不同的强度。Kotler（2001）认为顾客满意是顾客的实际感知效果和购前期望的差异函数
(2)美国顾客满意指数模型
美国顾客满意指数模型（ACSI）模型由设在Michigan大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，它包括顾客期望，顾客感知和顾客价值三个前提变量，以及顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚三个结果变量。前提变量综合影响并决定着结果变量。
(3)中国顾客满意度指数（CCSI）模型
中国顾客满意度指数模型在美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础之上做了一些小的修改和变动，它将 ACSI 中的品牌形象改成了 CCSI 的一个原因变量，将 ACSI 中的一个结果变量——顾客抱怨去掉了。另外在 CCSI 中，其品牌形象包括购前品牌总印象和购前品牌特征显著度两个方面。
(4) Philip. Kotler的顾客让渡价值模型
Philip. Kotlert从顾客满意的角度提出了顾客让渡价值模型。他认为顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值（顾客总价值），在搜寻成本和有限知识、灵活性和收入等条件（顾客总成本）的约束下，顾客是价值最大化的追求者。顾客让渡价值被看作是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分，其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。
二、 理论框架、研究假说和研究方法
（一）理论框架
顾客满意理论发展至今，有关满意度测量的模型层出不穷，其中最具影响力之一的模型当属美国的顾客满意指数模型（ACSI）。美国顾客满意度指数模型中包含六大要素：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客满意度是目标变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量；顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的原因变量。顾客在购买消费之前，会根据已获得的信息对商品或服务进行初步判断，形成顾客期望；在进行商品或服务的消费之后，顾客会对商品或服务的质量和价值进行判断，形成顾客对质量的感知，和顾客对价值的感知。当感知到的质量和价值大于期望时，顾客会形成顾客满意，顾客满意积累至一定程度则形成了顾客忠诚；当感知小于期望时，顾客会形成不满意，这种不满意的积累则形成了顾客抱怨。
在此理论基础上，结合相关文献的内容，认为影响大学生网上订餐顾客满意度的因素主要包括：大学生的基本情况、产品、物流服务、网络、企业品牌。具体变量详见表1。
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