世业洲度假区服务质量对顾客满意度的影响研究
随着社会经济的发展，旅游业的迅速腾飞，度假区作为目的地则至关重要。同时市场竞争加剧，对度假区来说，欲占得先机，使顾客满意尤为关键。本文以镇江世业洲度假区为例，探讨度假区的服务质量是否对顾客满意度产生影响。首先我查看了许多与服务质量和顾客满意度等概念有关的书籍、报刊和文献等，对它们的概念有了一定程度的了解，形成了本篇论文的依据和理论基础。此外，我采用实证研究的方式对世业洲度假区的顾客满意度进行调研，主要是通过问卷的形式，提出了关于影响世业洲度假区顾客满意度的相关问题，，将搜集到的数据利用数据分析软件进行处理，找出服务质量与顾客满意度之间是否存在什么联系；如果存在某种联系的话它们又是如何联系的，受哪些因素影响，并且得出结论。这样可以发现世业洲度假区的服务存在的问题，并且给出建议，为管理者在以后的服务质量管理中可以更好地掌握重点。关键词：度假区；服务质量；顾客满意度Keywords:?Resort,?service?quality,?customer?satisfaction 目录
0引言 1
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 研究意义 2
1.2.1理论意义 2
1.2.2实践意义 3
2 度假区和服务质量及顾客满意度的相关理论 3
2.1 旅游度假区 3
2.1.1旅游度假区的概念及特征 3
2.1.2镇江世业洲度假区的介绍 3
2.2 服务和服务质量 4
2.2.1服务 4
2.2.2服务质量 4
2.3 旅游度假区服务质量 5
2.3.1度假区服务质量评价 5
2.3.2度假区服务质量控制 5
2.4 顾客满意度 6
3 服务质量的理论基础 6
3.1 服务质量感知模型 6
3.2 服务质量差距模型 7
3.3 服务质量评价量表 9
3.4 服务质量和顾客满意度的关系 10
4 世业洲度假区服务质量的研究设计 11
4.1 服务质量5维度与度假区服务质量相关层面的定义转换 11
4.2 研究模型和假设 12
3 服务质量的理论基础 6
3.1 服务质量感知模型 6
3.2 服务质量差距模型 7
3.3 服务质量评价量表 9
3.4 服务质量和顾客满意度的关系 10
4 世业洲度假区服务质量的研究设计 11
4.1 服务质量5维度与度假区服务质量相关层面的定义转换 11
4.2 研究模型和假设 12
4.2.1概念模型 12
4.2.2假设 13
4.3 世业洲度假区服务质量指标的确定 14
4.4 问卷设计与分析 15
4.4.1问卷设计的流程 15
4.4.2问卷结构与内容 16
4.4.3问卷数据分析方法 16
5 世业洲度假区服务质量对顾客满意度影响的问卷的数据分析 17
5.1 数据分析 17
5.1.1描述性分析 17
5.1.2回归分析 18
5.2 假设结果验证 19
6 对世业洲度假区如何提高顾客满意度的建议 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
附录（世业洲度假区顾客满意度调查问卷） 25
世业洲度假区服务质量对顾客满意度的影响研究
0引言
国家经济的飞速发展，使得人们的生活水平越来越高，对旅游休闲的意识也越来越强。人们对旅游的形式已经不是仅限于观光型了，休闲旅游为一体的度假区成为人们的上上之选。然而随着度假区的火热，市场的竞争也变得愈发激烈，如何在这样的市场竞争中处于不败之地，成为许多度假区需要考虑的问题。国内许多学者对度假区的研究更加偏向于度假区本身开发的问题，而我认为度假区要想成功，必须首先考虑作为消费人群的旅游者的心理，即考虑顾客满意度。这篇以镇江世业洲度假区为例，研究了度假区的服务质量在哪些方面会对顾客满意度产生影响。我查看了许多与服务质量和顾客满意度等概念有关的书籍、报刊和文献等，对本篇论文的依据和理论基础的形成有一定帮助。论文中我用到了服务感知模型、服务差距模型和SERVQUAL量表。此外，对世业洲度假区的顾客满意度的调研，我才用了实证研究的方法，即通过问卷的形式，搜集相关数据。最后我利用数据分析软件进行处理，找出服务质量与顾客满意度之间存在的某种联系，并且得出结论：度假区的服务质量从五个方面对顾客满意度产生影响，每个因素的影响程度也不一样，其中确保提供良好服务的能力这一因素影响最大。
1 绪论
1.1 选题背景
近年来国内旅游业疾速发展，休闲度假的旅游方式也越来越受到人们的追捧。风景优美、环境舒适并且拥有完备设施的旅游度假区成为人们放松休闲的理想场所。旅游度假区是现代旅游中的一个重要部分，指的是环境舒适，有集中的建筑和优美的景物，以发展旅游作为主要功能，有统一的管理机构的独立单位。
我国的双休制从1995年开始实行的，1999年，黄金周随着国家调整假期开始出现。自1999年黄金周出现开始，除了受SARS病毒影响取消一次五一长假之外，以后每年黄金周的旅游人数都在增加。中国旅游业发展近30年了，随着人们生活水平的提高、假期的不断增加，人民想要度假休闲的想法也更加浓烈。旅游者经历越来越多，对旅游目的地的要求也变得更高更多，而且更加追求与众不同、个性化，所以原本传统的观光旅游已经不能满足人们的需求了，观光、度假相结合的旅游方式成为旅游业的必然选择。2009年公布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》也体现了国家对旅游业在国民经济中的重要性的认可。人们生活水平的提高，旅游意识的改变以及国家对旅游业的大力支持都使得中国旅游度假区的发展迎来新的春天[1]。
早在1992年国务院就批复了12个国家级旅游度假区，这些度假区多是靠海靠湖，风景优美并拥有丰富的自然资源。
12个国家旅游度假区批复后，全国各地掀起建立度假区的热潮，不仅仅各个省建立起度假区，就连各个市甚至各个县都办起了度假区。根据2009年调查报告显示，除了国务院批复的12个试办的国家级旅游度假区外，全国只是省级以上的度假区就有137个，更不用说市级、县级的旅游度假区比比皆是，市场的竞争激烈程度可想而知。
1.2 研究意义
1.2.1理论意义
虽然国务院批复了12个国家级旅游度假区，另外各个省、市也开发了不少度假区，可是到目前为止，中国的度假区并没有在国际上取得知名的程度。国内对旅游度假区的研究比西方国家起步晚，许多研究理论也落后于西方国家，导致国内旅游度假区的建设开发过程中缺乏很好地规范与引导，中国的度假区在建设中会出现许多问题，如开发过度、市场定位错误、管理经营出现问题等。而且即使后来我国学者开始对旅游度假区进行研究，但是研究方向主要是偏向于度假区本身的建设、开发、经营模式等方面，虽然研究的范围比较广泛，但是并没有将旅游者与度假区联系起来研究的理论，他们忽视了旅游者作为度假区的消费者的重要意义。本篇论文通过对镇江世业洲度假区的调查研究，对度假区服务质量与顾客满意度的关系进行了剖析，让旅游者参与到对度假区的研究中去，为度假区以后的发展给出帮助和建议[2]。
1.2.2实践意义
本篇论文的研究对象是镇江世业洲度假区，我是参考了服务质量的5个维度和SERVQUAL评价量表，并且结合镇江世业洲度假区的服务特点构建模型。通过将服务质量5个维度具体化为世业洲度假区的服务质量，根据SERVQUAL评价量表
0引言 1
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 研究意义 2
1.2.1理论意义 2
1.2.2实践意义 3
2 度假区和服务质量及顾客满意度的相关理论 3
2.1 旅游度假区 3
2.1.1旅游度假区的概念及特征 3
2.1.2镇江世业洲度假区的介绍 3
2.2 服务和服务质量 4
2.2.1服务 4
2.2.2服务质量 4
2.3 旅游度假区服务质量 5
2.3.1度假区服务质量评价 5
2.3.2度假区服务质量控制 5
2.4 顾客满意度 6
3 服务质量的理论基础 6
3.1 服务质量感知模型 6
3.2 服务质量差距模型 7
3.3 服务质量评价量表 9
3.4 服务质量和顾客满意度的关系 10
4 世业洲度假区服务质量的研究设计 11
4.1 服务质量5维度与度假区服务质量相关层面的定义转换 11
4.2 研究模型和假设 12
3 服务质量的理论基础 6
3.1 服务质量感知模型 6
3.2 服务质量差距模型 7
3.3 服务质量评价量表 9
3.4 服务质量和顾客满意度的关系 10
4 世业洲度假区服务质量的研究设计 11
4.1 服务质量5维度与度假区服务质量相关层面的定义转换 11
4.2 研究模型和假设 12
4.2.1概念模型 12
4.2.2假设 13
4.3 世业洲度假区服务质量指标的确定 14
4.4 问卷设计与分析 15
4.4.1问卷设计的流程 15
4.4.2问卷结构与内容 16
4.4.3问卷数据分析方法 16
5 世业洲度假区服务质量对顾客满意度影响的问卷的数据分析 17
5.1 数据分析 17
5.1.1描述性分析 17
5.1.2回归分析 18
5.2 假设结果验证 19
6 对世业洲度假区如何提高顾客满意度的建议 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
附录（世业洲度假区顾客满意度调查问卷） 25
世业洲度假区服务质量对顾客满意度的影响研究
0引言
国家经济的飞速发展，使得人们的生活水平越来越高，对旅游休闲的意识也越来越强。人们对旅游的形式已经不是仅限于观光型了，休闲旅游为一体的度假区成为人们的上上之选。然而随着度假区的火热，市场的竞争也变得愈发激烈，如何在这样的市场竞争中处于不败之地，成为许多度假区需要考虑的问题。国内许多学者对度假区的研究更加偏向于度假区本身开发的问题，而我认为度假区要想成功，必须首先考虑作为消费人群的旅游者的心理，即考虑顾客满意度。这篇以镇江世业洲度假区为例，研究了度假区的服务质量在哪些方面会对顾客满意度产生影响。我查看了许多与服务质量和顾客满意度等概念有关的书籍、报刊和文献等，对本篇论文的依据和理论基础的形成有一定帮助。论文中我用到了服务感知模型、服务差距模型和SERVQUAL量表。此外，对世业洲度假区的顾客满意度的调研，我才用了实证研究的方法，即通过问卷的形式，搜集相关数据。最后我利用数据分析软件进行处理，找出服务质量与顾客满意度之间存在的某种联系，并且得出结论：度假区的服务质量从五个方面对顾客满意度产生影响，每个因素的影响程度也不一样，其中确保提供良好服务的能力这一因素影响最大。
1 绪论
1.1 选题背景
近年来国内旅游业疾速发展，休闲度假的旅游方式也越来越受到人们的追捧。风景优美、环境舒适并且拥有完备设施的旅游度假区成为人们放松休闲的理想场所。旅游度假区是现代旅游中的一个重要部分，指的是环境舒适，有集中的建筑和优美的景物，以发展旅游作为主要功能，有统一的管理机构的独立单位。
我国的双休制从1995年开始实行的，1999年，黄金周随着国家调整假期开始出现。自1999年黄金周出现开始，除了受SARS病毒影响取消一次五一长假之外，以后每年黄金周的旅游人数都在增加。中国旅游业发展近30年了，随着人们生活水平的提高、假期的不断增加，人民想要度假休闲的想法也更加浓烈。旅游者经历越来越多，对旅游目的地的要求也变得更高更多，而且更加追求与众不同、个性化，所以原本传统的观光旅游已经不能满足人们的需求了，观光、度假相结合的旅游方式成为旅游业的必然选择。2009年公布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》也体现了国家对旅游业在国民经济中的重要性的认可。人们生活水平的提高，旅游意识的改变以及国家对旅游业的大力支持都使得中国旅游度假区的发展迎来新的春天[1]。
早在1992年国务院就批复了12个国家级旅游度假区，这些度假区多是靠海靠湖，风景优美并拥有丰富的自然资源。
12个国家旅游度假区批复后，全国各地掀起建立度假区的热潮，不仅仅各个省建立起度假区，就连各个市甚至各个县都办起了度假区。根据2009年调查报告显示，除了国务院批复的12个试办的国家级旅游度假区外，全国只是省级以上的度假区就有137个，更不用说市级、县级的旅游度假区比比皆是，市场的竞争激烈程度可想而知。
1.2 研究意义
1.2.1理论意义
虽然国务院批复了12个国家级旅游度假区，另外各个省、市也开发了不少度假区，可是到目前为止，中国的度假区并没有在国际上取得知名的程度。国内对旅游度假区的研究比西方国家起步晚，许多研究理论也落后于西方国家，导致国内旅游度假区的建设开发过程中缺乏很好地规范与引导，中国的度假区在建设中会出现许多问题，如开发过度、市场定位错误、管理经营出现问题等。而且即使后来我国学者开始对旅游度假区进行研究，但是研究方向主要是偏向于度假区本身的建设、开发、经营模式等方面，虽然研究的范围比较广泛，但是并没有将旅游者与度假区联系起来研究的理论，他们忽视了旅游者作为度假区的消费者的重要意义。本篇论文通过对镇江世业洲度假区的调查研究，对度假区服务质量与顾客满意度的关系进行了剖析，让旅游者参与到对度假区的研究中去，为度假区以后的发展给出帮助和建议[2]。
1.2.2实践意义
本篇论文的研究对象是镇江世业洲度假区，我是参考了服务质量的5个维度和SERVQUAL评价量表，并且结合镇江世业洲度假区的服务特点构建模型。通过将服务质量5个维度具体化为世业洲度假区的服务质量，根据SERVQUAL评价量表
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