物流公司客户关系管理现状及策略研究以快行天下供应链管理有限公司为例(附件)【字数：7094】
在日益激烈的市场竞争环境下，越来越多的企业开始认识到客户关系管理的重要性。客户关系管理是帮助企业了解客户需求、满足客户需求，提升客户服务水平一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。高效的客户关系管理体系是以客户为中心，将企业内部人力资源、业务流程、专业技术等进行有效整合的企业运营体系。本文以上海快行天下供应链有限公司客户关系管理现状为研究对象，发现其存在的问题并提出优化客户关系管理的相关建议。有助于该企业增强工作效率，提升客户满意度水平，提升企业的整体的创新力和竞争力。
目 录
引言 1
一、客户关系管理的概述 1
（一）客户关系管理的概念 1
（二）物流公司实施客户关系管理的意义 1
二、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的现状 2
（一）上海快行天下供应链管理有限公司的简介 2
（二）上海快行天下供应链管理有限公司客户关系管理的现状 2
三、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理存在的问题 2
（一）公司组织结构不合理 2
（二）公司缺乏对客户的细分和客户价值的挖掘 3
（三）公司缺乏高素质物流人才 3
（四）公司缺乏实施对客户关系管理的评价体系 3
四、优化上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的建议 4
（一）重组公司组织结构 4
（二）对公司客户价值进行科学细分 5
（三）加强公司人力资源管理 6
（四）完善公司对客户关系管理的评价体系 6
结束语 7
参考文献 8
致 谢 9
引言
第三方物流飞速发展的今天，物流企业竞争越发激烈。提供物流服务为主的第三方物流企业，没有实体产品销售，其发展更加依赖于客户关系的管理与运营。拥有客户是第三方物流企业存在和发展的前提。只有了解客户需求，为客户不断创造价值，企业才能不断发展壮大，客户关系管理对企业而言意义重大。由于物流服务需求的不断增加以及较低的市场进入门槛，第三方物流企业数量大增。但是，大部分第三方物流企业特别是中小物流企业，普遍存在粗放式管理，对客户关系管理的重视度不够，也缺乏客户 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
关系管理的理念和方法指导。第三方物流企业的客户行业多样化，客户需求差异大，如何在信息技术发展条件下，在大数据时代中利用先进的客户关系管理系统去发现客户需求，快速寻找客户，建立客户日常管理信息数据，积极改善客户关系管理现状，提升客户满意度并建立长期稳定的合作关系，是企业值得思考的重要问题。
一、客户关系管理的概述
（一）客户关系管理的概念
客户关系管理是管理学理论发展与实践结合的产物，是关注客户、提升服务水平的一种经营管理理念，当前信息技术与社会发展高度融合，以客户为中心的发展经营理念成为企业快速发展的核心竞争力。客户关系管理是指企业在生产经营过程中，借助各种管理手段和措施以服务客户、增强企业与客户之间关系为目标，以优质的业务办理流程、服务内容，实现对企业老客户的高效维护、新客户市场的有序开发，并根据客户的反馈和诉求及时改变企业生产经营管理内容。
（二）物流公司实施客户关系管理的意义
为了在激烈的市场竞争中获得快速的发展，物流公司必须以客户管理为核心，并通过优质的服务获取市场的认可，增强市场竞争能力。物流公司实施客户管理关系具有以下意义：
推动企业信息技术的应用。物流企业的客户管理关系多采用信息化管理及时，客户管理是对管理软件和技术的升级与拓展。很多物流企业在信息管理系统的应用过程中，只关注了货物的进出、运输等环节，在管理系统各种功能开发和应用方面存在很大不足。客户管理管理同样也是信息化管理系统的重要组成部分，物流企业通过实施客户管理，能够发挥管理软件的优势，实现企业内外部流程的有效衔接，将服务客户真正的落实到企业的日常管理中，从而发挥信息管理的作用。
提升企业的市场竞争能力。企业核心竞争力可以是技术，质量，服务方面的优势，而物流企业的发展及核心竞争能力的提升是以客户评价为基础，通过客户的认可实现长久的合作，推动物流企业的发展，实施客户关系管理可以使企业及时了解自身竞争力的优劣处并扬长避短，通过改善竞争力的各个环节来提高客户满意度和客户忠诚度，最终帮助企业提高核心竞争力。
增强企业的自身凝聚力。物流企业的客户关系管理能够极大的调动员工的工作积极性，客户关系管理可以为员工的市场拓展、业务办理数量提升提供强大的数据和服务支持。客户关系管理还包括对员工的培训、外出学习、脱产深造等等，通过培训学习可以服务好客户，提升员工的工作水平，从而提高员工工作技能，有效减少工作压力，减少人员流动，增加工作乐趣，增强物流企业凝聚力。
二、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的现状
（一）上海快行天下供应链管理有限公司的简介
上海快行天下供应链管理有限公司总部于2018年7月设立于上海市普陀区，公司的经营范围包括：供应链管理，国内货运代理，人工装卸装卸，人工搬运服务，除危化品外的道路物品运输服务和仓储服务，制冷设备批发，以及相关支持服务等。上海快行天下供应链管理有限公司在全国范围内拥有24个冷链物流园区，仓储总面积约有182859㎡，以及超过5000台可调配车辆资源，并且辐射全国250个城市。公司自成立至今，不断吸取和借鉴国内外先进的经营和管理理念，努力实现公司业务、管理等方面自我超越。
（二）上海快行天下供应链管理有限公司客户关系管理的现状
上海快行天下供应链管理有限公司现在主要服务：新零售、品牌生产商、连锁终端三类客户，大概有190多家，从产地（生产）端到终端为客户提供流通定制加工及标准化物流仓的综合服务。市场部会根据公司总体的规划，去制定公司客户开发和拜访等工作的流程，收集公司客户信息，建立公司客户信息档案，负责公司客户服务与关系维护的管理工作。市场部的员工对于客户的信息资料并没有进行集中的收集，只掌握在开发客户的员工手中，信息缺乏共享，客户关系管理散乱，虽然有公司自主研发的客户管理系统，但由于公司没有专门的客户管理部门，受到了很大的限制。公司现在的客户关系管理仍然只是在咨询客户、回访客户、处理投诉的服务管理上，而不是系统性、连续性的解决问题，对于客户关系管理的高度还是具有一定的差距。
三、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理存在的问题
目 录
引言 1
一、客户关系管理的概述 1
（一）客户关系管理的概念 1
（二）物流公司实施客户关系管理的意义 1
二、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的现状 2
（一）上海快行天下供应链管理有限公司的简介 2
（二）上海快行天下供应链管理有限公司客户关系管理的现状 2
三、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理存在的问题 2
（一）公司组织结构不合理 2
（二）公司缺乏对客户的细分和客户价值的挖掘 3
（三）公司缺乏高素质物流人才 3
（四）公司缺乏实施对客户关系管理的评价体系 3
四、优化上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的建议 4
（一）重组公司组织结构 4
（二）对公司客户价值进行科学细分 5
（三）加强公司人力资源管理 6
（四）完善公司对客户关系管理的评价体系 6
结束语 7
参考文献 8
致 谢 9
引言
第三方物流飞速发展的今天，物流企业竞争越发激烈。提供物流服务为主的第三方物流企业，没有实体产品销售，其发展更加依赖于客户关系的管理与运营。拥有客户是第三方物流企业存在和发展的前提。只有了解客户需求，为客户不断创造价值，企业才能不断发展壮大，客户关系管理对企业而言意义重大。由于物流服务需求的不断增加以及较低的市场进入门槛，第三方物流企业数量大增。但是，大部分第三方物流企业特别是中小物流企业，普遍存在粗放式管理，对客户关系管理的重视度不够，也缺乏客户 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
关系管理的理念和方法指导。第三方物流企业的客户行业多样化，客户需求差异大，如何在信息技术发展条件下，在大数据时代中利用先进的客户关系管理系统去发现客户需求，快速寻找客户，建立客户日常管理信息数据，积极改善客户关系管理现状，提升客户满意度并建立长期稳定的合作关系，是企业值得思考的重要问题。
一、客户关系管理的概述
（一）客户关系管理的概念
客户关系管理是管理学理论发展与实践结合的产物，是关注客户、提升服务水平的一种经营管理理念，当前信息技术与社会发展高度融合，以客户为中心的发展经营理念成为企业快速发展的核心竞争力。客户关系管理是指企业在生产经营过程中，借助各种管理手段和措施以服务客户、增强企业与客户之间关系为目标，以优质的业务办理流程、服务内容，实现对企业老客户的高效维护、新客户市场的有序开发，并根据客户的反馈和诉求及时改变企业生产经营管理内容。
（二）物流公司实施客户关系管理的意义
为了在激烈的市场竞争中获得快速的发展，物流公司必须以客户管理为核心，并通过优质的服务获取市场的认可，增强市场竞争能力。物流公司实施客户管理关系具有以下意义：
推动企业信息技术的应用。物流企业的客户管理关系多采用信息化管理及时，客户管理是对管理软件和技术的升级与拓展。很多物流企业在信息管理系统的应用过程中，只关注了货物的进出、运输等环节，在管理系统各种功能开发和应用方面存在很大不足。客户管理管理同样也是信息化管理系统的重要组成部分，物流企业通过实施客户管理，能够发挥管理软件的优势，实现企业内外部流程的有效衔接，将服务客户真正的落实到企业的日常管理中，从而发挥信息管理的作用。
提升企业的市场竞争能力。企业核心竞争力可以是技术，质量，服务方面的优势，而物流企业的发展及核心竞争能力的提升是以客户评价为基础，通过客户的认可实现长久的合作，推动物流企业的发展，实施客户关系管理可以使企业及时了解自身竞争力的优劣处并扬长避短，通过改善竞争力的各个环节来提高客户满意度和客户忠诚度，最终帮助企业提高核心竞争力。
增强企业的自身凝聚力。物流企业的客户关系管理能够极大的调动员工的工作积极性，客户关系管理可以为员工的市场拓展、业务办理数量提升提供强大的数据和服务支持。客户关系管理还包括对员工的培训、外出学习、脱产深造等等，通过培训学习可以服务好客户，提升员工的工作水平，从而提高员工工作技能，有效减少工作压力，减少人员流动，增加工作乐趣，增强物流企业凝聚力。
二、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理的现状
（一）上海快行天下供应链管理有限公司的简介
上海快行天下供应链管理有限公司总部于2018年7月设立于上海市普陀区，公司的经营范围包括：供应链管理，国内货运代理，人工装卸装卸，人工搬运服务，除危化品外的道路物品运输服务和仓储服务，制冷设备批发，以及相关支持服务等。上海快行天下供应链管理有限公司在全国范围内拥有24个冷链物流园区，仓储总面积约有182859㎡，以及超过5000台可调配车辆资源，并且辐射全国250个城市。公司自成立至今，不断吸取和借鉴国内外先进的经营和管理理念，努力实现公司业务、管理等方面自我超越。
（二）上海快行天下供应链管理有限公司客户关系管理的现状
上海快行天下供应链管理有限公司现在主要服务：新零售、品牌生产商、连锁终端三类客户，大概有190多家，从产地（生产）端到终端为客户提供流通定制加工及标准化物流仓的综合服务。市场部会根据公司总体的规划，去制定公司客户开发和拜访等工作的流程，收集公司客户信息，建立公司客户信息档案，负责公司客户服务与关系维护的管理工作。市场部的员工对于客户的信息资料并没有进行集中的收集，只掌握在开发客户的员工手中，信息缺乏共享，客户关系管理散乱，虽然有公司自主研发的客户管理系统，但由于公司没有专门的客户管理部门，受到了很大的限制。公司现在的客户关系管理仍然只是在咨询客户、回访客户、处理投诉的服务管理上，而不是系统性、连续性的解决问题，对于客户关系管理的高度还是具有一定的差距。
三、上海快行天下供应链管理有限公司客户管理存在的问题
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