双十一在线接待的协调工作
目 录
引言 6
一、在线客服接待协调的内容 6
（一）对在线接待的客服进行培训 6
1、天猫规则培训 6
2、产品培训 6
3、话术培训 6
4、活动规则培训 6
5、常用软件的培训 7
（二）提高顾客对客服的满意度 7
1、对顾客保持尊重、同情以及关心 8
2、及时回答顾客的咨询、留住潜在客户 8
3、专业的向客户推荐产品 8
（三）各部分对接 9
（四）页面扫黄 9
二、双十一在线客服接待的协调实施过程 9
（一）轮班制度进行在线接待 9
（二）活动变更通知 9
（三）变更地址 10
（四）话术 10
（五）实际库存和页面库存 10
（六）售后服务 10
（七）退款处理 10
三、双十一在线客服接待协调效果分析 11
（一）订单转换和响应时间的分析 11
（二）双十一在线接待的协调效率 11
1、运营组效率 11
2、物流组效率 11
3、客服组效率 11
（三）对店铺的整体影响 12
（四）客户的满意度 12
（五）预期销量和实际销量的对比 12
四、总结 12
（一）在线接待经验总结 13
（二）在线接待不足总结 13
参考文献 13
致谢 14
引言
在数字化网络化信息化的时代,一流的网店不仅要有一流的硬 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
件设施,更要有一流的软件服务，沟通能力是服务质量的重要体现的高低,体现了网店的发展水平和综合实力,决定了网店对顾客的吸引力，不断创新的服务手段,完善的服务功能,力争为客户提供完美的服务体验,已经成为电子商务的发展趋势，随着网店的发展,加剧了对网店客源的争夺，为争取客户,就必须要改善沟通技巧的品质提升服务客户的水平，近年来网服务质量问题尤为突出,提高沟通技巧势在必行。尤其是在双十一这个关键的时间里，在线接待显示的特别的重要。网店的经营中在线接待是客服中较为重要的一个不可或缺的环节，直接影响到订单的转化及后续的客户服务，如何做好在线客户服务的接待协调关系到网点的经营和发展。
一、在线客服接待协调的内容
（一）对在线接待的客服进行培训
1、天猫规则培训
天猫规则是每个客服上岗前必学的一门课程，只有了解了天猫规则，才可以在淘宝上生存，因为只有遵守了这些规定才可以再旺旺的聊天的过程中不犯重大错误以至于影响店铺声誉，导致店铺扣分或赔偿。
2、产品培训
只有客服了解了产品，可以在了解顾客需求的情况下更加准确的向顾客推荐商品，可以从顾客不同的需求中，找商品符合的点，可以更加专业介绍商品，让顾客相信选择你介绍的商品就是符合他的需求的商品。
3、话术培训
话术是客服日常中使用最多的工具，因为话术是经过千锤百炼才得出的。他可以帮助客服更加专业和准确的介绍商品，以及一些顾客在日常使用中会遇见的问题的常见的解答，他可以减少客服在看见顾客问题时的思考的时间，节省客服的打字时间，提高客服的转换率和响应时间。
4、活动规则培训
双十一期间会有很多的活动和会场，每个活动和会场的活动规则是不一样的。对客服培训是为了让客服提前知道活动规则，做到当顾客询问时，可以立刻知道是什么活动，不会是一无所知。
5、常用软件的培训
在双十一期间对常用软件进行培训，可以有效的提高，订单查询的时间，可以提高顾客对店铺的满意程度，提升的客服的服务质量。如图1所示：
图一 常用软件图
（二）提高顾客对客服的满意度
网店与顾客沟通是客服人员与客户之间的信息交流及相互作用的过程。客服人员与客户的接触最频繁,时间最长,良好的网店与顾客沟通是做好客户服务工作的前提。国内外学者研究发现,在客户服务工作中,真正属于客户服务差错或客户服务事故的纠纷微乎其微,许多纠纷的发生往往与沟通障碍有着直接或间接关系。因此,加强网店与顾客沟通,增进网店与顾客关系,可以更好地促进整体客户服务全面开展,减少网店与顾客纠纷发生,提高客户满意度。
1、对顾客保持尊重、同情以及关心
耐心倾听客户的诉说,及时回馈信息。注意沟通对象的教育程度、情绪状态;留意沟通对象对服务的认知程度和对交流的期望值。采取多样有效的沟通方法,如:语言沟通、书面沟通、非语言沟通,当一位客服人员与客户有困难或有障碍时,应及时请同事或上级给予帮助解决。在沟通中注重将人性化客户服务理念融人客户服务全过程,在每个环节上体现亲情服务。如:并注意随时征求客户意见,倾听客户的弦外之音,从细微处体现对客户的尊重。用如果我是一个顾客的思想来进行换位思考,当与顾客发生冲突和误解时,要站在对方的角度考虑问题,这种设身处地的做法,对改善网店与顾客关系,减少网店与顾客矛盾,起到事半功倍的效果。
2、及时回答顾客的咨询，留住潜在的客户
由于网购环境与传统的购物环境有很大的区别，在网购的环境下，顾客很难通过眼耳鼻舌等身体的器官来感知商品，决定是否拥有购买欲望，需要通过咨询客服人员，获得的想知道相关信息后才能决定。因此，客服能否及时回答网购的顾客的相关提问，对于留住潜在的客户，具有十分重要的意义。所以，客服必须提高回答咨询的效率，做到客户咨询的及时回复，否则就会导致潜在的客户流失。及时回复顾客是网络营销的关键所在，也是电子商务经营者的核心竞争力所在，因为在电子商务环境下，顾客只需轻轻点击一下鼠标就会进入另外一家店铺，如果对顾客的咨询未做到及时回答，顾客不可能像实体店那样耐心等待。及时回到顾客的咨询，是提高网络销售成交率的一个重要方法。
3、专业的向客户推荐产品
由于在网购环境中，顾客无法亲眼看见所购买的商品，面对网络店铺中各种各样的商品，在很多的时候顾客自己是没有办法对需要购买的相关产品做出正确的判断和选择的，需要客服对相应的相关商品进行介绍。客服对产品介绍的是否详细、是否能抓住顾客的消费心理，对于顾客能否做出购买选择起到了重要的作用。可见客服对产品的介绍在促成产品转化的过程中起到了关键作用，对从事产品介绍的客服的要求也相对比较专业。首先，需要客服对商品有十分完整清晰的了解，而且还需要对市场上竞争对手的产品有足够的了解，才能在给顾客进行产品推荐时显得更加的专业，让顾客更加依赖于你，相信你；其次，客服在推荐商品时，还需要有很强的观察能力和沟通技巧，客服在与顾客的短暂沟通中要有效识别需求，进而根据不同的客户，推荐不同的产品。
双十一当天拍下的定时是没有办法申请退款的，需要在11月12日才可以申请退款，这样就有可能会存在买家不需要这个宝贝了，然后机器发出，为了减少快递的费用和减小仓库的压力，买家不需要机器了，却又无法申请退款的需要在订单上备注“买家不要了”，审单看见这个备注，这单就不会审核了，仓库也就不回打单发货了，节约了一定的成本。
引言 6
一、在线客服接待协调的内容 6
（一）对在线接待的客服进行培训 6
1、天猫规则培训 6
2、产品培训 6
3、话术培训 6
4、活动规则培训 6
5、常用软件的培训 7
（二）提高顾客对客服的满意度 7
1、对顾客保持尊重、同情以及关心 8
2、及时回答顾客的咨询、留住潜在客户 8
3、专业的向客户推荐产品 8
（三）各部分对接 9
（四）页面扫黄 9
二、双十一在线客服接待的协调实施过程 9
（一）轮班制度进行在线接待 9
（二）活动变更通知 9
（三）变更地址 10
（四）话术 10
（五）实际库存和页面库存 10
（六）售后服务 10
（七）退款处理 10
三、双十一在线客服接待协调效果分析 11
（一）订单转换和响应时间的分析 11
（二）双十一在线接待的协调效率 11
1、运营组效率 11
2、物流组效率 11
3、客服组效率 11
（三）对店铺的整体影响 12
（四）客户的满意度 12
（五）预期销量和实际销量的对比 12
四、总结 12
（一）在线接待经验总结 13
（二）在线接待不足总结 13
参考文献 13
致谢 14
引言
在数字化网络化信息化的时代,一流的网店不仅要有一流的硬 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
件设施,更要有一流的软件服务，沟通能力是服务质量的重要体现的高低,体现了网店的发展水平和综合实力,决定了网店对顾客的吸引力，不断创新的服务手段,完善的服务功能,力争为客户提供完美的服务体验,已经成为电子商务的发展趋势，随着网店的发展,加剧了对网店客源的争夺，为争取客户,就必须要改善沟通技巧的品质提升服务客户的水平，近年来网服务质量问题尤为突出,提高沟通技巧势在必行。尤其是在双十一这个关键的时间里，在线接待显示的特别的重要。网店的经营中在线接待是客服中较为重要的一个不可或缺的环节，直接影响到订单的转化及后续的客户服务，如何做好在线客户服务的接待协调关系到网点的经营和发展。
一、在线客服接待协调的内容
（一）对在线接待的客服进行培训
1、天猫规则培训
天猫规则是每个客服上岗前必学的一门课程，只有了解了天猫规则，才可以在淘宝上生存，因为只有遵守了这些规定才可以再旺旺的聊天的过程中不犯重大错误以至于影响店铺声誉，导致店铺扣分或赔偿。
2、产品培训
只有客服了解了产品，可以在了解顾客需求的情况下更加准确的向顾客推荐商品，可以从顾客不同的需求中，找商品符合的点，可以更加专业介绍商品，让顾客相信选择你介绍的商品就是符合他的需求的商品。
3、话术培训
话术是客服日常中使用最多的工具，因为话术是经过千锤百炼才得出的。他可以帮助客服更加专业和准确的介绍商品，以及一些顾客在日常使用中会遇见的问题的常见的解答，他可以减少客服在看见顾客问题时的思考的时间，节省客服的打字时间，提高客服的转换率和响应时间。
4、活动规则培训
双十一期间会有很多的活动和会场，每个活动和会场的活动规则是不一样的。对客服培训是为了让客服提前知道活动规则，做到当顾客询问时，可以立刻知道是什么活动，不会是一无所知。
5、常用软件的培训
在双十一期间对常用软件进行培训，可以有效的提高，订单查询的时间，可以提高顾客对店铺的满意程度，提升的客服的服务质量。如图1所示：
图一 常用软件图
（二）提高顾客对客服的满意度
网店与顾客沟通是客服人员与客户之间的信息交流及相互作用的过程。客服人员与客户的接触最频繁,时间最长,良好的网店与顾客沟通是做好客户服务工作的前提。国内外学者研究发现,在客户服务工作中,真正属于客户服务差错或客户服务事故的纠纷微乎其微,许多纠纷的发生往往与沟通障碍有着直接或间接关系。因此,加强网店与顾客沟通,增进网店与顾客关系,可以更好地促进整体客户服务全面开展,减少网店与顾客纠纷发生,提高客户满意度。
1、对顾客保持尊重、同情以及关心
耐心倾听客户的诉说,及时回馈信息。注意沟通对象的教育程度、情绪状态;留意沟通对象对服务的认知程度和对交流的期望值。采取多样有效的沟通方法,如:语言沟通、书面沟通、非语言沟通,当一位客服人员与客户有困难或有障碍时,应及时请同事或上级给予帮助解决。在沟通中注重将人性化客户服务理念融人客户服务全过程,在每个环节上体现亲情服务。如:并注意随时征求客户意见,倾听客户的弦外之音,从细微处体现对客户的尊重。用如果我是一个顾客的思想来进行换位思考,当与顾客发生冲突和误解时,要站在对方的角度考虑问题,这种设身处地的做法,对改善网店与顾客关系,减少网店与顾客矛盾,起到事半功倍的效果。
2、及时回答顾客的咨询，留住潜在的客户
由于网购环境与传统的购物环境有很大的区别，在网购的环境下，顾客很难通过眼耳鼻舌等身体的器官来感知商品，决定是否拥有购买欲望，需要通过咨询客服人员，获得的想知道相关信息后才能决定。因此，客服能否及时回答网购的顾客的相关提问，对于留住潜在的客户，具有十分重要的意义。所以，客服必须提高回答咨询的效率，做到客户咨询的及时回复，否则就会导致潜在的客户流失。及时回复顾客是网络营销的关键所在，也是电子商务经营者的核心竞争力所在，因为在电子商务环境下，顾客只需轻轻点击一下鼠标就会进入另外一家店铺，如果对顾客的咨询未做到及时回答，顾客不可能像实体店那样耐心等待。及时回到顾客的咨询，是提高网络销售成交率的一个重要方法。
3、专业的向客户推荐产品
由于在网购环境中，顾客无法亲眼看见所购买的商品，面对网络店铺中各种各样的商品，在很多的时候顾客自己是没有办法对需要购买的相关产品做出正确的判断和选择的，需要客服对相应的相关商品进行介绍。客服对产品介绍的是否详细、是否能抓住顾客的消费心理，对于顾客能否做出购买选择起到了重要的作用。可见客服对产品的介绍在促成产品转化的过程中起到了关键作用，对从事产品介绍的客服的要求也相对比较专业。首先，需要客服对商品有十分完整清晰的了解，而且还需要对市场上竞争对手的产品有足够的了解，才能在给顾客进行产品推荐时显得更加的专业，让顾客更加依赖于你，相信你；其次，客服在推荐商品时，还需要有很强的观察能力和沟通技巧，客服在与顾客的短暂沟通中要有效识别需求，进而根据不同的客户，推荐不同的产品。
双十一当天拍下的定时是没有办法申请退款的，需要在11月12日才可以申请退款，这样就有可能会存在买家不需要这个宝贝了，然后机器发出，为了减少快递的费用和减小仓库的压力，买家不需要机器了，却又无法申请退款的需要在订单上备注“买家不要了”，审单看见这个备注，这单就不会审核了，仓库也就不回打单发货了，节约了一定的成本。
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