客户满意角度下平安意外险销售中存在的问题
目 录
摘 要 I
目 录 II
引 言 1
一、平安人寿保险企业整体状况分析 1
（一）平安人寿保险股份有限公司简介 1
（二）中国平安人寿保险股份有限公司整体运营情况 1
二、平安人寿保险公司状况分析以上海平安人寿为例 2
三、上海市平安人寿保险公司意外险销售存在的问题 3
（一）对待客户太对冷漠 3
（二）以居高临下的态度对待客户 3
（三）味夸大产品的优势 3
（四）不以客户需求为本 3
四、从客户满意角度完善电话销售 4
（一）客户满意度的内涵 4
（二）从客户满意度角度提升保险电话销售 4
（三）基于客户满意度的电话销售考核标准 5
结束语 6
参考文献 6
引 言
保险介入百姓生活的时间相对较短，客户不一定明白保险的意义，对保险也存在很多误解。此时，营销员就是传递保险真实作用的“传递者”。既然是传递者，那么如何面对想法不同、脾气不同、爱好不同、环境不同和心情不同的人群，把正确的保险意义与功用以客户喜欢和接受的方式、方法，组织词汇词语传递出去，从客户满意的角度方面来分析意外险销售话术就是此次课题研究的目的。
一、平安人寿保险企业整体状况分析
（一）平安人寿保险股份有限公司简介
中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险集团股份有限责任有限公司旗下的重要部分，成立于2002年。目前为止，中国平安人寿保险在我国共有三十五家分公司，有约超过2600家营业网点，服务网络遍布全中国。平安人寿保险开通了我国第一个集成呼叫中心95511，首屈一指地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
成立了客户服务节活动，并在国内率先推出了国内外济南援助服务业务，其凭借规范、完善以及人性化的3A服务蝉联02年级03年“中国馆最佳CRM实施”优秀企业。
（二）中国平安人寿保险股份有限公司整体运营情况
中国平安是国内金融牌照最为齐全、业务办理范围最为广泛以控股关系最为紧密的个人综合金融服务集团。到2014年六月为止，平安集团旗下有包括平安寿险、平安养老险、平安银行、平安产险、平安信托、平安证券、平安大华基金等24家子公司，涉足金融行业的各个领域，已经发展成为能为客户同时提供保险、投资及银行等金融产品和服务的金融企业。
中国平安有约60.8万名首先销售人员以及约21.2万名正式员工。截止到2013年六月共有总资产3.8万亿，归属母公司股东权益约0.206万亿元。从保费收入来看，平安寿险是中国第二大寿险公司，是中国平安保险集团旗下重要成员，与2002年成立至今，与国内保险事业同步成长，经历了十多年的发展，业务规模及品质位居国内寿险公司先列。其首开国内个人寿险销售的先河，并凭借其先进的企业体制、优秀的经营理念以及极富魅力的企业文化建设了一直专业化的员工队伍，拥有一直超过18万人代理队伍。同时中国平安人寿保险股份有限公司还引入了多名海内外资深保险专家参与到管理高层，完成了国际化管理理念与本土实际情况的有机结合，保持了平安寿险销售运营的优势。
二、平安人寿保险公司状况分析以上海平安人寿为例
中国平安是我国第一家股份制的保险公司，其上海分公司，不仅在产品的开发以及创新上有一定的优势，其在销售方面同样处于领先的水平。同时其保费的增长率与其他保险企业相比高于平均水平。另外，上海平安人寿保险公示资产收益率也高于业类平均水准。再次，上海平安人寿，经过较完善的员工学习和培训，充分实现以人为本的人性化管理，落实竞争、激励以及淘汰的三大机制，是企业具有较强的市场竞争力。最后凭借平安人寿独创的3A服务体系，多次获得“最佳保险服务”称号，并连续四次获得“中国最受尊敬企业”称号，其品牌的忠诚度高，是中国寿险行业内最具竞争力的品牌。但上海平安人寿保险寿险较中国人寿相比，其规模相对较小，同时其市场占有率也比中国人寿要少很多。其次，平安人寿其销售渠道过分地依赖个人营销，营销方式过于单一，另外分布的营业网点数量还不够多。最后，上海平安人寿保险外勤整体学历以及文化层次不高，在保险服务价值链方面有所脱节，另外在销售组织方面也缺少较为正规和完整的管理体系，这样导致控制力不足。
上海市平安人寿保险公司现有固定员工三百余人，其中内情人员共54人，营销代理了280多名，外勤人员及保险营销代理人，他们都是通过了系统化的培训，具有较强的保险营销技巧、一定的话术技巧，是持有保险代理职业资格证书的专业人员。上海是平安人寿保险公示根据当前保险业发展的趋势，已从保险性服务逐渐转变扩大为，能替个人、家庭及企业提供风险管理以及理财投资等全方位服务的金融机构，并逐步形成了有一定自身优势的主导技术及产品。在市场方面，市场占有率是产品市场地位以及经营销售状况的重要标志，平安人寿上海支行公司2012-2013产品市场能力情况表如下所示：
表一 2012-2013上海市人寿保险公司市场竞争力一览表
公司名称 首年保费收入（万元） 市场份额 销售增长率（%）
2012 2013 2012 2013
中国人寿 8548.57 7072.17 71.62 59.13 -20.88
平安人寿 1465.21 1687.52 17.58 29.17 13.17
泰康人寿 792.12 1232.40 8.75 9.39 35.73
新华人寿 402.1 584.45 2.05 2.31 31.20
合计 11208 10576.5 100 100
上表可反映出上海平安人寿保险公司虽取得了市场发展但其所占市场份额并不是很多，其营销销售能力还有很大的提升及开发空间。其主要方向便是通过改善服务水平来提升业绩。
三、上海市平安人寿保险公司意外险销售存在的问题
（一）对待客户太对冷漠
有些内勤人员在对待客户举手投足总是缺乏热情、态度冷淡，由于缺乏客户服务意识，上海市平安人寿保险公司也未对内勤人员采取足够的服务意识培训，这样导致许多内勤人员在与客户交谈的过程中总是采取冷漠敷衍的态度应对，更有甚者让客户无谓的跑来跑去。例如，在接到客户的电话时，应热情能够感染客户、让客户舒服，而不是冷冰冰的一问一答，这样的对话只会让客户越来越没有继续交谈的心情和耐心，想早早挂电话。
（二）以居高临下的态度对待客户
在交谈的过程中，总是以傲慢的态度与客户交谈，或不以能让客户理解的话术来与客户交流，以显示优越感。其实真正的专业并不是将简单的事情复杂化，反而是让复杂的东西简单化才能显示出真正的专业性，客户服务人员与客户的有效交流是一扇窗，是上海平安人寿通往客户心灵的桥梁，“客户是上帝”这是每个服务行业应遵循的宗旨，若没有客户，企业就不可能有任何发展和成长。在平安险电话销售的过程中，存在这部分销售人员在与客户交流时将自己置于主人翁的地位，怀着“你什么都不懂我说你好好听着就行了，哪来这么多问题”的态度。
摘 要 I
目 录 II
引 言 1
一、平安人寿保险企业整体状况分析 1
（一）平安人寿保险股份有限公司简介 1
（二）中国平安人寿保险股份有限公司整体运营情况 1
二、平安人寿保险公司状况分析以上海平安人寿为例 2
三、上海市平安人寿保险公司意外险销售存在的问题 3
（一）对待客户太对冷漠 3
（二）以居高临下的态度对待客户 3
（三）味夸大产品的优势 3
（四）不以客户需求为本 3
四、从客户满意角度完善电话销售 4
（一）客户满意度的内涵 4
（二）从客户满意度角度提升保险电话销售 4
（三）基于客户满意度的电话销售考核标准 5
结束语 6
参考文献 6
引 言
保险介入百姓生活的时间相对较短，客户不一定明白保险的意义，对保险也存在很多误解。此时，营销员就是传递保险真实作用的“传递者”。既然是传递者，那么如何面对想法不同、脾气不同、爱好不同、环境不同和心情不同的人群，把正确的保险意义与功用以客户喜欢和接受的方式、方法，组织词汇词语传递出去，从客户满意的角度方面来分析意外险销售话术就是此次课题研究的目的。
一、平安人寿保险企业整体状况分析
（一）平安人寿保险股份有限公司简介
中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险集团股份有限责任有限公司旗下的重要部分，成立于2002年。目前为止，中国平安人寿保险在我国共有三十五家分公司，有约超过2600家营业网点，服务网络遍布全中国。平安人寿保险开通了我国第一个集成呼叫中心95511，首屈一指地 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
成立了客户服务节活动，并在国内率先推出了国内外济南援助服务业务，其凭借规范、完善以及人性化的3A服务蝉联02年级03年“中国馆最佳CRM实施”优秀企业。
（二）中国平安人寿保险股份有限公司整体运营情况
中国平安是国内金融牌照最为齐全、业务办理范围最为广泛以控股关系最为紧密的个人综合金融服务集团。到2014年六月为止，平安集团旗下有包括平安寿险、平安养老险、平安银行、平安产险、平安信托、平安证券、平安大华基金等24家子公司，涉足金融行业的各个领域，已经发展成为能为客户同时提供保险、投资及银行等金融产品和服务的金融企业。
中国平安有约60.8万名首先销售人员以及约21.2万名正式员工。截止到2013年六月共有总资产3.8万亿，归属母公司股东权益约0.206万亿元。从保费收入来看，平安寿险是中国第二大寿险公司，是中国平安保险集团旗下重要成员，与2002年成立至今，与国内保险事业同步成长，经历了十多年的发展，业务规模及品质位居国内寿险公司先列。其首开国内个人寿险销售的先河，并凭借其先进的企业体制、优秀的经营理念以及极富魅力的企业文化建设了一直专业化的员工队伍，拥有一直超过18万人代理队伍。同时中国平安人寿保险股份有限公司还引入了多名海内外资深保险专家参与到管理高层，完成了国际化管理理念与本土实际情况的有机结合，保持了平安寿险销售运营的优势。
二、平安人寿保险公司状况分析以上海平安人寿为例
中国平安是我国第一家股份制的保险公司，其上海分公司，不仅在产品的开发以及创新上有一定的优势，其在销售方面同样处于领先的水平。同时其保费的增长率与其他保险企业相比高于平均水平。另外，上海平安人寿保险公示资产收益率也高于业类平均水准。再次，上海平安人寿，经过较完善的员工学习和培训，充分实现以人为本的人性化管理，落实竞争、激励以及淘汰的三大机制，是企业具有较强的市场竞争力。最后凭借平安人寿独创的3A服务体系，多次获得“最佳保险服务”称号，并连续四次获得“中国最受尊敬企业”称号，其品牌的忠诚度高，是中国寿险行业内最具竞争力的品牌。但上海平安人寿保险寿险较中国人寿相比，其规模相对较小，同时其市场占有率也比中国人寿要少很多。其次，平安人寿其销售渠道过分地依赖个人营销，营销方式过于单一，另外分布的营业网点数量还不够多。最后，上海平安人寿保险外勤整体学历以及文化层次不高，在保险服务价值链方面有所脱节，另外在销售组织方面也缺少较为正规和完整的管理体系，这样导致控制力不足。
上海市平安人寿保险公司现有固定员工三百余人，其中内情人员共54人，营销代理了280多名，外勤人员及保险营销代理人，他们都是通过了系统化的培训，具有较强的保险营销技巧、一定的话术技巧，是持有保险代理职业资格证书的专业人员。上海是平安人寿保险公示根据当前保险业发展的趋势，已从保险性服务逐渐转变扩大为，能替个人、家庭及企业提供风险管理以及理财投资等全方位服务的金融机构，并逐步形成了有一定自身优势的主导技术及产品。在市场方面，市场占有率是产品市场地位以及经营销售状况的重要标志，平安人寿上海支行公司2012-2013产品市场能力情况表如下所示：
表一 2012-2013上海市人寿保险公司市场竞争力一览表
公司名称 首年保费收入（万元） 市场份额 销售增长率（%）
2012 2013 2012 2013
中国人寿 8548.57 7072.17 71.62 59.13 -20.88
平安人寿 1465.21 1687.52 17.58 29.17 13.17
泰康人寿 792.12 1232.40 8.75 9.39 35.73
新华人寿 402.1 584.45 2.05 2.31 31.20
合计 11208 10576.5 100 100
上表可反映出上海平安人寿保险公司虽取得了市场发展但其所占市场份额并不是很多，其营销销售能力还有很大的提升及开发空间。其主要方向便是通过改善服务水平来提升业绩。
三、上海市平安人寿保险公司意外险销售存在的问题
（一）对待客户太对冷漠
有些内勤人员在对待客户举手投足总是缺乏热情、态度冷淡，由于缺乏客户服务意识，上海市平安人寿保险公司也未对内勤人员采取足够的服务意识培训，这样导致许多内勤人员在与客户交谈的过程中总是采取冷漠敷衍的态度应对，更有甚者让客户无谓的跑来跑去。例如，在接到客户的电话时，应热情能够感染客户、让客户舒服，而不是冷冰冰的一问一答，这样的对话只会让客户越来越没有继续交谈的心情和耐心，想早早挂电话。
（二）以居高临下的态度对待客户
在交谈的过程中，总是以傲慢的态度与客户交谈，或不以能让客户理解的话术来与客户交流，以显示优越感。其实真正的专业并不是将简单的事情复杂化，反而是让复杂的东西简单化才能显示出真正的专业性，客户服务人员与客户的有效交流是一扇窗，是上海平安人寿通往客户心灵的桥梁，“客户是上帝”这是每个服务行业应遵循的宗旨，若没有客户，企业就不可能有任何发展和成长。在平安险电话销售的过程中，存在这部分销售人员在与客户交流时将自己置于主人翁的地位，怀着“你什么都不懂我说你好好听着就行了，哪来这么多问题”的态度。
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