城镇居民家庭消费品网络采购的发展对策分析(附件)
摘 要随着科技的不断进步，电子商务和互联网也开始快速发展，居民文化素质和水平也在不断提高，网购开始逐渐的进入人们的生活。如同雨后春笋一样快速占有西安市场，它的好处首先就是很便捷，其次可以无限制性的购物，价格方面更是物美价廉，成为了一种新兴的消费热点。虽然网购发展相当迅速，但是网购中存在的问题也不断的涌现出来，比如买卖双方信用的缺失、支付安全的问题、产品质量缺乏保障、售后服务不到位等等，这些都严重影响着西安网络采购行业的迅速发展。而对于网络采购这整个行业来看，只有回归到对消费者的需求得以满足，让居民消费者能有个更好的网购体验过程，重视消费者利益的满足才能实现网络采购的营销和运营，让西安广大消费者可以更放心的在网上采购所需家庭消费品。本文着重通过对文献分析和对网络采购进行研究调查，了解关于网络采购的现状及所出现的一系列问题分析出现的原因，并提出针对性的对策建议，从而尽可能的完善网络采购的弊端，使其利大于弊。加之与传统购物相比较，更大限度的满足居民消费者的权益，使广大居民能够更好的接受网络采购方式，使其成为一种更健康更有序的消费品采购方式。关 键 词家庭消费品；网络采购；网络零售质量；顾客满意度；购物安全性AbstractWith the rapid development of electronic commerce and the Internet, peoples cultural quality and increasing levels to make online shopping in the consumer lives more and more common, online shopping for its inexpensive and convenient to peoples life has brought unprecedented convenience and benefits, and market share quickly mushroomed to become a new consumption hot spots.Although fairly rapid development of online shopping, online shopping, but the problems also continue to em *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
erge, such as the lack of buyers and sellers of credit, payment security issues, the lack of protection of product quality, after-sales service is not in place and so on, a severe test of online shopping development. For procurement network that the entire industry, only to return to the consumer needs to be met, so that residential consumers can have a better online shopping experience of the process, pay attention to the interests of consumers to meet in order to achieve the procurement of network marketing and operations, so that consumers can have more confidence in online purchasing consumer goods needed for the family.This article focuses on the analysis of the literature by and sample procurement network research survey to find out about the status of the network and the purchase of a series of problems arising, analyze its cause of the problem, and put forward specific suggestions, as far as possible in order to improve the network of procurement disadvantages to outweigh the costs. Coupled compared to traditional shopping, to a greater extent to meet the interests of residential consumers, the majority of residents are better able to accept the procurement network, making it a healthier, more orderly consumer purchase.Key word: Family Consumer Products；Purchasing Network；Retail network quality；Customer Satisfaction；Shopping Security1 绪论 11.1 研究的目的和意义 11.2 国内外研究现状 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.2.3国内外研究现状述评 31.3 主要内容 31.4 主要研究方法 31.4.1文献研究法 31.4.2 问卷调查法 31.4.3讨论法 42.家庭消费品网络采购的相关概念和基本特征 52.1 家庭消费品的相关概念 52.2 网络采购的概念及特征 53.家庭消费品网络采购的现状分析和问题 73.1 网络采购推动居民消费的发展 73.2 网络采购给居民带来更便捷的消费方式 83.2.1节省时间和体力 83.2.3送货上门 93.3 网络采购很大程度上避免商家资金挤压 94.影响居民网络采购家庭消费品的主要因素和成因 104.1 影响居民网络采购的因素 104.1.1 产品因素 104.1.2购物的便捷性 104.1.3 安全可靠 114.2 居民网络采购家庭消费品遇到的主要问题 124.2.1 无法见到实物也不能试用 124.2.2支付安全问题 124.2.3退货比较困难 125.对于促进未来的网络采购发展，提出的对策研究 135.1提高网络产品质量 135.2加强网络采购的安全性 135.3完善网络采购的售后服务 135.4规范网络采购的市场 146. 结束语 16参考文献 17致 谢 18 1 绪论1.1 研究的目的和意义网络采购作为一种全新且新兴的购物方式已经演变成为了一种更方便更快捷的购物模式，并且逐步的进入人们的生活中，在过去的几年内，网络采购取得了世人瞩目的进展，截至到2015年年初，我国开始使用网络采购的用户已高达至3.61亿，而西安城镇居民网络采购的比例也在逐渐提升。可见网络采购的群体已经在不断壮大，交易的种类也在不断进行丰富。对于24小时开放购物的方式还可以实现足不出户，轻点鼠标便可以买到居民消费品无疑是一个更便捷的采购方式。越来越多的居民都会选择网络购买家庭消费品。而之前很多传统商家也开始慢慢转移网络销售，因为它可以大大避免库存小和资金积压的问题。所以网络采购所带来的便利是众所周知的。然而在为西安城镇居民消费者带去便利的同时，这种购物方式也仍然存在弊端，诸如交易隐患，商品质量无保障，商家自身的缺陷以及消费者自我保护意识薄弱等原因，还存在着很多制约网购盛行的因素。所以网上开店商家还是要做好协调工作，确保安全性，提高购物效率，突出网上购物的优势。而本论文也是以西安城镇居民为研究对象，从商家，消费者，社会等三方面提出改进意见，使社会管理体制更加完善，商家可以保障产品质量，建立良好信誉，消费者也可以更放心的再网上进行购买所需家庭消费品。1.2 国内外研究现状 1.2.1国外研究现状21世纪是网络的时代，网络也将逐渐的渗透到全球社会，政治，经济及人们生活等各个领域，根据2015年的FX168财经网报道，绝大多数的国外消费者更倾向于网络购物，开始慢慢舍弃去商场和专卖店逛街了。CNBC评论员Jim? Cramer表示，“在零售这个行业，整体的比例并不太好，所以互联网线上交易就是主要原因。”Macys此前就表示，网购的出现，在零售业会给公司营业额带来或多或少的压力。对这个问题Jim Cramer表示，“传统的零售商现在已经很难与亚马逊以及Wayfair这类网络营销商竞争。”在网购的程序方面，诺瓦卡等人（2013）提出，网购消费者中“心流”意思为一种受挑战螺旋水平，挑战螺旋水平，聚焦注意力等。日本电通公司（2013）提出网络环境下的ALSAS消费行为模型，而在实践领域的研究中主要研究和开发各种推荐系统。搜寻商品，减轻信息超载，提高销售额及顾客满意度都是它所带来的好处。Hoffinan（2009）等研究消费者特征发现，经常使用电脑上网的人，至少一周会在网上购物一次，而且平均来看，他们的学历都比较高，且收入也高于平均值。另外几位学者Crisp等人（2014）发现，对消费者网购意向会产生影响的比如对电脑使用的态度、平时上网的经验及网购熟练度等。Jarvenpaa等（2012）也认为影响消费者网购意愿无非就是消费者自己本身的态度、风险感知等因素。Zellweger（2015）的研究也指出当价格竞争力开始提高，消费者这个时候会更多的进行电子交易，所以在这个时候，提供丰富多样的产品信息和吸引人的价格对比才是决定消费者是否会进行网络采购的重要因素。 1.2.2国内研究现状随着现在互联网业的高速发展，网购作为传统零售业的弥补不足之处得到了快速发展，并渐渐得到了大众的普遍认同。而消费者也正是最为重要的因素之一，许雄奇等人（2015)分析了网购人民的类型，认为消费者心理和行为具有以下特点会受文化的影响，个性化消费，注重价值和信息，注重技术，更加主动等，同时也指出了消费者的心理劣势，比如网购时大家的从众心理，和对于支付环节的安全隐患。闫学元等人（2014）认为发展网络消费需要做到让居民的收入要上去，其次消费者关于安全问题要有意识，政府也应该出台法律法规政策来监管网络消费市场，规范商家，加强基础设施建设。近一段时间以来随着阿里巴巴、聚美优品、京东的上市，网络销售市场的格局开始慢慢平稳。学者呈雯（2014）便通过对于我国网络购物的发展现状存在的问题以及网络购物有何优势进行分析，觉得我国设施和功能设计较为落后，且地域上也有不平衡的问题存在。所以她认为应该扩展网购的影响，鼎力宣传网购优势，对传统的实体销售进行整合，同时还要建立健全相关的法律体系，保障消费者在网络购物中的合法权益。而有一位学者宋小玉（2012）对影响网购消费者的因素和作用也进行了分析和讨论，比如现如今在网络市场中的信任和风险问题。她认为风险安全问题是信任产生的首要前提，充分的信任也会降低风险从而促进行为的中介变量。正是因为传统购物比较让消费者放心，避免了很多损害安全问题的出现，才使得在线交易的信任问题更加突出。多项研究也表明使用频率比较高的基本上都是经常接触互联网的人。大体网民分为三类经常在网上买东西的人，想在网上买却没有成功的人，从未在网上买东西依然保留这怀疑态度的人。 经过分析，网上购物的便捷，享乐，都会直接影响购物消费者的购物动机。也会影响购买行为。而所做的问卷调查中这一信息也表现的更为直观。 1.2.3国内外研究现状述评 由上述研究可知，国外对网络消费的研究从互联网刚开始兴起时就开始，国内对网络消费研究的比国外晚，但后来研究发展很快。因为科技的进步，互联网在逐渐走进每一个家庭，网络基础设施也在不断的完善。那么网络的新模式也越来越多。由以上研究分析可以看出，国外主要是研究人们在网上消费的过程和消费行为的研究。也主要是研究环境，心理，氛围等。国内的网络采购集中网络消费的优化，行为因素等。根据国内互联网发展的水平和受教育水平，则发现国内更注重群体的网络采购行为研究。关于未来，网络采购会慢慢成熟，所以不管是与传统购物之间的竞争还是互补，都可以促进双方共同发展。 1.3 主要内容本文主要通过以西安地区城镇居民网络购买家庭消费品的比例和现状，对网购的便利，居民的消费观念和存在的隐患进行分析，进而使人们更放心的去进行网络采购，给电商销售在营销模式和宣传方式等提出对策建议，有针对性的去推动西安城镇居民更便捷安全的在网上购物，促进销售量，达到双方共赢。1.4 主要研究方法1.4.1文献研究法通过对互联网、有关网购的书籍、网络购物行业发表的刊物，以及查看有关于网络采购一方面的论文。调查文献来获得资料。并以网络购物现状和利弊为出发点，充分分析网络购物的的发展现状及对策建议。1.4.2 问卷调查法 结合调查问卷，参考问卷数据，进行分析综合、比较归纳、回收整理、统计研究。并根据现如今网络购物发展的实际情况，通过问卷调查的结果，来看如今居民网络购物的发展趋势和所存在的问题。从居民消费者自身考虑，使网络购物成为如今社会更放心的购物形式。1.4.3讨论法通过与西安城镇居民和消费者的讨论分析如今网络采购所存在的问题，听从居民消费者自身对于网络采购的担忧及希望如何解决的方式。有针对性的提出对于居民消费者网络采购的对策建议。2.家庭消费品网络采购的相关概念和基本特征2.1 家庭消费品的相关概念家庭消费品又称生活消费品或者居民消费品，是指人们为了生存和发展的需要，通过穿衣和吃饭出行，还有平时的娱乐活动等，资料服务等消费。能使个人的需求得到满足就是家庭消费品的作用，分类按照消费内容可分为物质上的，劳务上的，和精神文化上的消费。主要是指吃饭、穿衣、生活用品、住房、出行的消费。如果按照消费的目的来分，可以分为发展资料消费，生存资料消费，和享受资料消费。（1）生存资料消费主要用来满足人们的日常生活，购买平时所需的家庭消费品，比如对物质和劳务的消费。（2）发展资料消费在生活中，可以满足人们日常生活中的德、智、体、美、全面发展等方面所需要的一些消费。（3）享受资料消费指人们在日常生活里，对于物质的享受，精神产品的享受，或者劳务等。2.2 网络采购的概念及特征网络采购的定义是指在消费者有需要的时候，可以直接用互联网通过网络才搜索自己想要的产品，成功下单之后，卖家便会收到拍下的订单。之后可以用支付宝或者银行卡的形式在线支付，卖家最后以快递的方式发货，最后由客户签收，此次交易完成。现在中国地区经常使用的集中付款方式就是在线支付或者银行转账。因为网络购物一直都是先付款，后发货。可以第三方担保交易，（支付宝，百度钱包，微信，腾讯财付通等），为了保证消费者所担心的钱财安全问题，也可以采用货到付款的方式。网络采购的特点 1、网络采购的商品品种多样。有家庭消费品，电脑程序，Q币等虚拟商品。 2、关于网络采购有自己的成长形式在广告展览商业型模式（如阿里巴巴网）、综合管理模式比如（淘宝网）、专业品牌销售管理模式（如品牌互联网手机店）以及其它模式。 3、网络采购树立品牌化。在如今互联网购物的经营模式越来越集中，便会呈现出很多网购品牌模式及品牌网上经营店。 4、国内几大银行都已经开始支持网上支付业务，而且出现了一大批像“支付宝”、“微信支付” 、“网银在线”等公司推出所谓安全的网上支付平台。 5、网络采购逐渐开始丰富了人们的生活方式。并且在网上也能够迅速便利地完成购物，乐趣无穷。3.家庭消费品网络采购的现状分析和问题3.1 网络采购推动居民消费的发展图3.1西安地区居民网购统计图近年来，网络采购以其便捷性，吸引了西安很多居民消费者采用此途径进行网购消费，可见其出现的频率大大增长。见图3.1。互联网+消费已经变成了一种新的时代潮流，西安网络采购的发展已经可以带动居民消费的增加，一般消费者会选择网购的原因也是因为其更加节省时间且送货上门，比实体店更加便宜。人们一般在网上采购服装和食品更多，有近一半以上的用户经常网购。从常见的“双11”到平时网络购买业务的不断扩大，网络采购也正在一步步的改变着西安城镇居民的消费习惯和消费观念。网购之所以更多的人接受，主要就是在于它的购物范围广，品种多，服务态度好，且价格便宜。其实有很多例子不难看出，比如“双11”的消费，就给了我们一个启示，西安城镇居民消费水平潜力还是很大的。只是少了一个打开消费通道的钥匙，而新兴的网络采购，则是最有可能让西安城镇居民改善消费习惯和转变消费观念的直接通道。也必须深刻的认识到“网络采购”对推动居民消费发展的重要性，大力支持网络采购，积极推动商家寻找新的消费热点，创造更有效拉动西安城镇居民消费的新方法，维护消费市场的秩序，规范“网络采购”的市场秩序，做好服务工作。而踏实推进居民消费，我们要做的就是要提高网络产品的质量，店家也要维护好信誉，守诚信，把服务做到最好。更要选择强有力的措施禁止假货进入互联网，更加重视消费者的体验过程，提高服务质量和水平，才能刺激消费，发挥最大的作用来推动消费。3.2 网络采购给居民带来更便捷的消费方式3.2.1节省时间和体力网络采购的好处可见是多的数不过来，比如节省时间，价位低，款式新颖，等都是造成网络采购发展迅猛的主要因素。见图3.2。图3.2西安市居民选择网购因素统计图网络采购可以实现不出门就可以买到自己喜欢的东西，不用去浪费时间和体力，经调查，西安的大学生也可以通过课余的时间上网，不占用学习时间，足不出户便可以获得较大的商品信息，比如对比价格，又不用去实体店一家家的逛，更重要的是可以免去眼睛不够使，腿不够长，时间有限的烦恼。3.2.2 选择范围广，购物没有局限性图3.2.西安城镇居民网购产品种类图网络购物已经可以满足人们的多种需要，人们还是在衣食上花费比较大，见图3.2，可以清楚直观的表现。现在另很多实体店购物的西安居民爱好者觉得头疼的事就是去逛实体店不能自由选择品牌，随着新品牌速度和数量的日益剧增，让人目不暇接。而网络采购恰恰避免了这一件事，新兴的网络采购方式可以实现同一时间天南地北的购物，没有了地区的差异，只要你想什么就可以买到什么。通过调查西安城镇居民发现，很多居民消费者逛实体店时就发现，只要几天没逛，再去时就发现多了几家新店，而且品牌也是新的，同一商品的更新速度更是不断加快，一段时间不逛街，很多不一样的新品出现，就会让人逛了又逛，还无法尽兴。但是网络采购便使人的选择空间更大。这样也可以尽可能的满足消费者的所有需求。3.2.3送货上门因为网络采购的资产成本比较小，对于调查西安市城镇居民所得出的一些结论发现，他们不论是挑选商品还是对比各家的商品，只需要轻点鼠标查看不同的网站，便可以在节省时间的前提下完成购物。而且可直接由快递负责送达至家门口，不用消费者自己去舟车劳顿，省心省时还节省了来回路上的开销。所以网络购物比传统购物的方式要灵活，便捷的多。对于这点，传统购物是无法相比的。3.3 网络采购很大程度上避免商家资金挤压越来越多的商家都开始会选择网上开店，因为随着科技的进步，网络采购人群的逐步增加，可以在最大程度的避免房租，水电费等实体店面的诸多繁杂手续费，也可以使成本降低。最重要的是可以无限放置各种各样的商品和类型，实现投资低，回报多。不会像在传统开店时，营业面积增加店员数量就要增加，从而成本就都就要增加。而且相比传统开店必定会必须要有流动资金，实体店的进货资金是难以估量的。那么网络商家则不需要挤压资金，不会有压货的问题存在，商家可以在有了定单的时候在去进货。这样也就不会有负担，还可以随时更换品种，或者转业做别的生意。4.影响居民网络采购家庭消费品的主要因素和成因4.1 影响居民网络采购的因素 4.1.1 产品因素众所周知，产品质量的因素是最为重要的，因为网络采购并不能直观的接触到实物，所以不少的西安城镇居民消费者也开始提出质疑，觉得商品质量是造成消费者对网购不满意的首要因素之一。通过网络采购逐渐深入人心，不难看出几点常见问题，许多网络采购商品与网站上的图片不相符，还有很多仿冒品，消费者会觉得自己上当被骗，还有更多的不法商家制假造假，质量不过关，且没有任何中文字体，商家名字和厂家也是找不到，就连商品的标志和使用说明也不合格。造成消费者出现质量问题是根本难以找到商家。比如，所谓的“18K金首饰”，其实是外表镀了一层金的“铜首饰”，一件“足金”首饰吊坠中，嵌入了价格相对低廉的合金，虽然难以造价，但以次充好的现象屡有发生。西安网络采购的用户反映抱怨最多的就是产品质量，应该杜绝虚假宣传行为。保障居民消费者的退换货权利和义务。4.1.2购物的便捷性网络采购与实体店购物有着许多差异，极大多数西安居民消费者选择网络采购还是因为它的便捷性，见表4.1。表4.1对于实体店购物和网购差异图对现在的西安城镇居民消费者的来说，方便快捷已经是选择购物方式的首要考虑因素。只有时间上和体力上达到省时省力，最好可以随时随地，没有时间上的限制，又可以节省体力，不用长途奔波就最好。而地域的便捷性也成了另一方面需要考虑的，很多消费者想可以不用出门就可以选择全球各地的商品，没有限制。购物的便捷性用以下几点体现更为直观； （1）售前，很多企业网络或者商家在销售前通过自己的网站进行宣传，介绍自己的产品信息，都是提供产品信息服务的主要服务。通过互联网虚拟市场发布商品信息两种提供台前服务。我们知道不管是企业还是店家在为消费者提供方便的时候，最终页的就是发布产品信息的时候需要提供真实的照片，最好是还有产品对比信息和性能介绍，下来还需要消费者可以直观的看到购买的流程，产品的说明书，以及可以享受哪些服务等。在网购的过程中，店家在售前向消费者提供真实的产品信息及相关资料(如专家品评、质量认证等)界面应该更加清晰直观.易于执行和操作。（2）售中，互联网购物的全过程其实是比较简洁和迅速的，这样使居民消费者不用在驾车去较远的商场，或者专门为了买某样东西出省出国花费更多的金钱和时间。付款的时候也不用排队等待，更不用因为联系送货而浪费时间与商场工作人员交涉。只需要坐在家中点击鼠标便可以买到自己想买的东西，不限制时间，不限制地点，最后用网银结算，避免找零之类的问题，给消费者无疑带去了更多的便利。 网络采购的售中服务可以说是最为关键的，在提供网上订货的同时，还需要给消费者查询订单执行的功能。给消费者了解订单执行情况一个便利。（3）售后，现在有很多消费者在购买一些比较复杂的产品的时候，往往需要店家提供技术上的支持，那么商家提供网上产品支持和技术服务也是必不可少的，这样互联网才可以方便客户直接找到会操作的店家或者专家来解决遇到的问题，从而得到解决，减少很多程序。网上售后服务最大的一个好处就是可以借助电脑直接可以在线聊天的优势，以最方便快捷的方式满足消费者，给消费者提供技术上的帮助，或者商品上出现的问题和使用维护的需求。在使用过程中发生问题.消费者可以不用在找所谓的技术人员维修，直接联系厂家，便可以解决技术上的问题。4.1.3 安全可靠网络采购的安全性一直是很多西安城镇居民消费者最关心的问题，选择在大众信任高的网站进行购物，是最安全放心的，如果有任何问题，也可以通过正规渠道申诉赔偿，或者可以安装杀毒软件，在网络采购的同时，这些软件会自动识别网址并扫描当前支付环境是否安全，从而完成安全可靠的家庭消费品购买。4.2 居民网络采购家庭消费品遇到的主要问题4.2.1 无法见到实物也不能试用据调查结果显示，在实体店选购商品时会一直有服务小姐跟着你给你推销介绍，大多西安居民消费者基本上是接受不了这个的。但是在网上选购产品你既可以随意的挑选，也会避免这一问题。不过有利就有弊，它也有它自身先天的缺点，因为你在网上购物的时候，只能隔着电脑显示屏看照片和介绍，你并不知道当你拿到实物的时候是什么样子。若是是选购衣服之类的产品，也不可能有试衣间让你去试穿，甚至连尺寸号码都只能商家给出的参考。这对有的消费者来说就是一件很费心费时的事情，因为没办法保证你看上的产品会与实物是相符的，但是仅这一点在实体店就会最大程度的避免。 4.2.2支付安全问题由于现如今我市对于网络法律的立法还不是很成熟，在没有很好的信用机制时支付安全没办法得到好的保障。如果遇到纠纷，会因为不是现实中交易而导致的人为因素也没办法预防。一旦出现问题各执一词，会导致难以取证。如果在我们交易的过程中，买方明明收到商品，可以却说自己并未收到而要求退款，这些都是不可避免的因素。加强诚信问题就显得尤为重要。4.2.3退货比较困难很多西安城镇居民不选择网络采购家庭消费品的主要原因还是因为目前很多商家都会用尽各种办法阻挠客户退货，比如收取包装费，收取刷卡手续费等。所以网络采购便利的同时也带来了很多问题，例如难以保证商品质量，售后服务也很混乱，“霸王条款”的出现也让人不知如何是好。且我们平时在网络购物时很少有发票凭证，这样如果产品出现问题，消费者便得不到产品应有的售后保修服务，到时候再想要进行维权就会变的很难。平时我们在日常生活中索要发票也是消费者维权的基本凭证，有了发票就可以找有关部门受理和解决问题。5.对于促进未来的网络采购发展，提出的对策研究5.1提高网络产品质量如果要使网络采购深入人心，得到大众的认同，首要解决的就是网络采购中产品质量的问题。才能使网络采购变成一种全新的购物模式，而不是一时图新鲜，尝试一次，上当之后便不再采用这种购物模式。所以对于磅礴的网络采购市场来说，产品质量不应该成为软肋，更不应该成为监管的盲区。由于网络采购无法看到实物，会有很多不良的网络商家通过图片和描述来误导消费者，甚至以假乱真，以次充好。所以建议西安城镇居民消费者在购买家庭消费品的同时，应当保留好自己的购物凭证，阅读上面的条款，辨认网站的合法备案标志；同时，消费者可以根据商品的检验合格证明书，生产日期，产地，用途，性能，价格，售后服务，用料明细等，商家若是不能提供的，消费者可以拒绝购买其产品。如果已经购买，也可以要求商家承担产品质量“三包”责任，对于商家拒绝承担的，消费者可以通过法律手段维护自己的合法权益。5.2加强网络采购的安全性网络支付安全如今已经变成了保障消费者权益的生命线，它借助于公共网络进行网上交易，比较快捷，方便，省去了人们逛街要带很多现金的烦恼，但是任何事物都有两面性，它在给人们带去便利的时候，也会给很多西安居民消费者带来了安全隐患。很多在利益的驱使下，发生过很多网络攻击和入侵行为。比如交易双方抵赖自己没有责任，网络系统不安全，冒充身份信息，网络本身的信息安全，拒绝服务之类这些安全性的问题。这也使消费者开始增强自己的网络防范意识。给网络采购的消费者提供了重要保障，保证了信息的安全。随着科技技术的不断发展，各种安全技术都涌现出来，比如防火墙，数据加密，网络安全扫描等，那么一套完整的安全体系还需要诚信和严格的管理技术来保障网购采购的安全性。5.3完善网络采购的售后服务在很多西安城镇居民消费群体中更是复杂多样，比如网上购买的商品在配送的时候突然出现质量上的问题，责任便不好追究。不管是对商家还是物流公司来说，都难以分清楚是谁的责任。这个时候如果双方相互推卸，各执一词，逃避责任，便无从下手解决问题。而若是购置的商品本身出现了质量问题，也不容易补救，那么网络会因为它的不确定性，从而导致消费者很难维护自己的权益。所以我认为，无论做什么类型的产品，作为商家的首要任务还是质量要先过关，其次是在保障产品质量的前提下做好售后工作，因为质量如果不过关的话，便会使商家售后服务的工作量加大，这样商家不管是信誉还是形象都会遭受影响。当产品质量过关，且商家又秉着诚信销售的原则，售后工作才能上得去，居民消费者当然会更信任商家。那么，售后服务的态度也显得最为重要。网络的售后服务基本上都是通过网上聊天和电话联系来和消费者沟通，因此商家要尤其自己的态度，与消费者沟通时要耐心，语气平和，合理的解答消费者提出的问题。有一颗责任心，可以很真心、热情、耐心，的对待消费者，树立自己的良好形象。在售后服务的成本上最好降低居民消费者享受的成本，最好是减短退换货的时间，承担起售后的邮费，简化售后服务的流程等。最后，站在西安城镇居民消费者的立场上，商家要做好诚信销售，打造公正、平等的售后服务环境，维护好消费者的合法权益。让居民消费者放心，舒心的在网上购物。而对于西安城镇居民消费者来说，最重要的是查看卖家的信誉，在准备购买的时候可以看看该网店的成交记录，评价信息和综合等级。最好选择评价好，成交量多，且信息售后服务都优质的店家。在购买所需商品的同时，也要清楚的了解该商品所在店铺售后服务的细节，例如维修限期，是否可以同城联保，维修经费的计算。还应该保留网购的聊天记录，这都是以后维护自己权益的证据和重要信息。对网购平台来说，要查看商家的经营许可证，对商家资格做严格认证，比如经营是否有违法记录。还需要营造良好的商业环境。使所有平台平等运营。网络采购平台应该从保护居民消费者自身的权益出发，用条目来约束商家，诚信经营。做到顾客是上帝。对于监管部门来说，西安政府应当首要出台相应的法律政策，成立严格的监管部门，用来专门约束商家的违法违规行为，引导互联网购物沿着正确的方向发展，用来保障消费者自身权益。5.4规范网络采购的市场按照《网络商品交易及服务监管暂行办法》颁布，个人开网店必须要办理工商注册信息，还要实名注册。但是如今很多西安商家都认为。网络市场正处于刚刚开始的阶段，应该降低门槛，更多的提升方便性。然则对赞成网店应该实行实名制的店家来说，要保障市场良好运行，就应该抬高门槛制止不规范的竞争者，创造健康有序的市场环境。无论如何，未来的网购市场必定要规范性统一性为主，现如今巨大的网购市场正在以翻倍的速率快速增加，见图5.4。图5.4 未来网购规模走势图那么可想而知，西安城镇居民消费者在以后对网购的安全性、服务、品牌也都会对应提出更高的要求。那么要进一步规范网购市场，现在在目前成长的基础上首要做的事情之一就是需要出台相关的法律政策，而且最好是统一实行的，不然在实施的时候会因为不统一而受到阻拦。但现在虽然做起来尚有一定困难，但这是西安网购市场未来成长和发展的必经之路。6. 结束语本文围绕开篇提出研究西安城镇居民网购家庭消费品为例，对研究结果进行了具体归纳和总结。如今网络采购居民消费品已经成为当今时代的宠儿，其好处无疑是因为网购的价位低，选择多，款式新，也能成为拉动居民消费的动力，对西安城镇居民的生活带来了更多地便捷和好处，对当代的发达资本主义国际也显示出来较强的发展趋势。随着网络采购的一步步发展，使西安地区也开始拥有较大的消费市场，但是在网购未来的发展中，我们仍然要解决商品质量，配送服务等问题，切身明白消费者需要的是一个安全，诚信的购物环境。只有解决了这些问题，日后人们对于网购的依赖也会逐渐增大，网络购物的多元化发展也会成为网络市场发展的必然趋势。所以对于网络市场应该尽可能的去弊取利，更加理性的购物，享受互联网所带给我们的方便和快乐。参考文献[1] 胡朝举,谢汉池. 网络销售冲击下传统零售业发展策略研究[J]. 商业时代. 2013(33) [2] 陈亚菲,王展鸿,王霞. 影响网上购物的不确定性因素分析[J]. 计算机工程与应用. 2014(04) [3] 雷玲. 网络零售业发展对我国传统零售业的影响及对策研究[D]. 集美大学 2015 [4] 石磊. 传统零售业开展电子商务的战略转型研究[D]. 天津大学 2014 [5] 王勇. 我国分层消费价格指数的编制与应用研究[D]. 南京大学 2015 [6] 张曦晔. 网络消费中消费者权益的保护[J]. 法制与经济(上旬). 2014(01) [7] 孟凡新. 中国网络购物市场研究报告[J]. 互联网天地. 2013(06) [8] 王静媛. 移动互联网激发居民消费潜力[N]. 中国工业报. 2014 (B01) [9] 胡平平. 配置家庭消费 投资“健康和快乐”[N]. 第一财经日报. 2015-11-02 (A16) [10] 网购达标一年网购2.5万元就算深度用户[J]. 中国科技信息. 2015(21) [11] 张冠凤. 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To have or not to have Internet at home: Implications for online shopping[J]. Information Economics and Policy . 2011 (3) 致 谢本论文最终得以顺利完成，首先要感谢我论文的指导老师李梦娜老师。从开始论文的选题，到最后论文的定稿，都是老师一步步的指导才得以完成的。论文里有导师大量的心血。导师渊博的专业知识，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，都深深的影响着我，不管是以后在学习中，还是生活中甚至是工作中，都会影响着我。 也感谢学校的所有老师，他们的悉心帮助和耐心教导，都让我受益匪浅。他们有渊博的知识，严谨的教学态度，都在不断的提醒我，要一直努力，一直上进。也谢谢我四年有意义的大学学习时光， “海纳百川，取则行远”，在自己的大学校园里，成长的四年一生难忘，而在这里所学到的知识，也会铭记在心，受益终生。 在写作本论文的过程中，我查了很多资料，比如网络，文献等，这些都给我的论文提供了很大的帮助。再次，我要谢谢我的老师，同学，父母所给予我的支持，感谢他们一直对我耐心的教导和帮助，让我可以在自己的人生路上有很大的启发。
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erge, such as the lack of buyers and sellers of credit, payment security issues, the lack of protection of product quality, after-sales service is not in place and so on, a severe test of online shopping development. For procurement network that the entire industry, only to return to the consumer needs to be met, so that residential consumers can have a better online shopping experience of the process, pay attention to the interests of consumers to meet in order to achieve the procurement of network marketing and operations, so that consumers can have more confidence in online purchasing consumer goods needed for the family.This article focuses on the analysis of the literature by and sample procurement network research survey to find out about the status of the network and the purchase of a series of problems arising, analyze its cause of the problem, and put forward specific suggestions, as far as possible in order to improve the network of procurement disadvantages to outweigh the costs. Coupled compared to traditional shopping, to a greater extent to meet the interests of residential consumers, the majority of residents are better able to accept the procurement network, making it a healthier, more orderly consumer purchase.Key word: Family Consumer Products；Purchasing Network；Retail network quality；Customer Satisfaction；Shopping Security1 绪论 11.1 研究的目的和意义 11.2 国内外研究现状 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.2.3国内外研究现状述评 31.3 主要内容 31.4 主要研究方法 31.4.1文献研究法 31.4.2 问卷调查法 31.4.3讨论法 42.家庭消费品网络采购的相关概念和基本特征 52.1 家庭消费品的相关概念 52.2 网络采购的概念及特征 53.家庭消费品网络采购的现状分析和问题 73.1 网络采购推动居民消费的发展 73.2 网络采购给居民带来更便捷的消费方式 83.2.1节省时间和体力 83.2.3送货上门 93.3 网络采购很大程度上避免商家资金挤压 94.影响居民网络采购家庭消费品的主要因素和成因 104.1 影响居民网络采购的因素 104.1.1 产品因素 104.1.2购物的便捷性 104.1.3 安全可靠 114.2 居民网络采购家庭消费品遇到的主要问题 124.2.1 无法见到实物也不能试用 124.2.2支付安全问题 124.2.3退货比较困难 125.对于促进未来的网络采购发展，提出的对策研究 135.1提高网络产品质量 135.2加强网络采购的安全性 135.3完善网络采购的售后服务 135.4规范网络采购的市场 146. 结束语 16参考文献 17致 谢 18 1 绪论1.1 研究的目的和意义网络采购作为一种全新且新兴的购物方式已经演变成为了一种更方便更快捷的购物模式，并且逐步的进入人们的生活中，在过去的几年内，网络采购取得了世人瞩目的进展，截至到2015年年初，我国开始使用网络采购的用户已高达至3.61亿，而西安城镇居民网络采购的比例也在逐渐提升。可见网络采购的群体已经在不断壮大，交易的种类也在不断进行丰富。对于24小时开放购物的方式还可以实现足不出户，轻点鼠标便可以买到居民消费品无疑是一个更便捷的采购方式。越来越多的居民都会选择网络购买家庭消费品。而之前很多传统商家也开始慢慢转移网络销售，因为它可以大大避免库存小和资金积压的问题。所以网络采购所带来的便利是众所周知的。然而在为西安城镇居民消费者带去便利的同时，这种购物方式也仍然存在弊端，诸如交易隐患，商品质量无保障，商家自身的缺陷以及消费者自我保护意识薄弱等原因，还存在着很多制约网购盛行的因素。所以网上开店商家还是要做好协调工作，确保安全性，提高购物效率，突出网上购物的优势。而本论文也是以西安城镇居民为研究对象，从商家，消费者，社会等三方面提出改进意见，使社会管理体制更加完善，商家可以保障产品质量，建立良好信誉，消费者也可以更放心的再网上进行购买所需家庭消费品。1.2 国内外研究现状 1.2.1国外研究现状21世纪是网络的时代，网络也将逐渐的渗透到全球社会，政治，经济及人们生活等各个领域，根据2015年的FX168财经网报道，绝大多数的国外消费者更倾向于网络购物，开始慢慢舍弃去商场和专卖店逛街了。CNBC评论员Jim? Cramer表示，“在零售这个行业，整体的比例并不太好，所以互联网线上交易就是主要原因。”Macys此前就表示，网购的出现，在零售业会给公司营业额带来或多或少的压力。对这个问题Jim Cramer表示，“传统的零售商现在已经很难与亚马逊以及Wayfair这类网络营销商竞争。”在网购的程序方面，诺瓦卡等人（2013）提出，网购消费者中“心流”意思为一种受挑战螺旋水平，挑战螺旋水平，聚焦注意力等。日本电通公司（2013）提出网络环境下的ALSAS消费行为模型，而在实践领域的研究中主要研究和开发各种推荐系统。搜寻商品，减轻信息超载，提高销售额及顾客满意度都是它所带来的好处。Hoffinan（2009）等研究消费者特征发现，经常使用电脑上网的人，至少一周会在网上购物一次，而且平均来看，他们的学历都比较高，且收入也高于平均值。另外几位学者Crisp等人（2014）发现，对消费者网购意向会产生影响的比如对电脑使用的态度、平时上网的经验及网购熟练度等。Jarvenpaa等（2012）也认为影响消费者网购意愿无非就是消费者自己本身的态度、风险感知等因素。Zellweger（2015）的研究也指出当价格竞争力开始提高，消费者这个时候会更多的进行电子交易，所以在这个时候，提供丰富多样的产品信息和吸引人的价格对比才是决定消费者是否会进行网络采购的重要因素。 1.2.2国内研究现状随着现在互联网业的高速发展，网购作为传统零售业的弥补不足之处得到了快速发展，并渐渐得到了大众的普遍认同。而消费者也正是最为重要的因素之一，许雄奇等人（2015)分析了网购人民的类型，认为消费者心理和行为具有以下特点会受文化的影响，个性化消费，注重价值和信息，注重技术，更加主动等，同时也指出了消费者的心理劣势，比如网购时大家的从众心理，和对于支付环节的安全隐患。闫学元等人（2014）认为发展网络消费需要做到让居民的收入要上去，其次消费者关于安全问题要有意识，政府也应该出台法律法规政策来监管网络消费市场，规范商家，加强基础设施建设。近一段时间以来随着阿里巴巴、聚美优品、京东的上市，网络销售市场的格局开始慢慢平稳。学者呈雯（2014）便通过对于我国网络购物的发展现状存在的问题以及网络购物有何优势进行分析，觉得我国设施和功能设计较为落后，且地域上也有不平衡的问题存在。所以她认为应该扩展网购的影响，鼎力宣传网购优势，对传统的实体销售进行整合，同时还要建立健全相关的法律体系，保障消费者在网络购物中的合法权益。而有一位学者宋小玉（2012）对影响网购消费者的因素和作用也进行了分析和讨论，比如现如今在网络市场中的信任和风险问题。她认为风险安全问题是信任产生的首要前提，充分的信任也会降低风险从而促进行为的中介变量。正是因为传统购物比较让消费者放心，避免了很多损害安全问题的出现，才使得在线交易的信任问题更加突出。多项研究也表明使用频率比较高的基本上都是经常接触互联网的人。大体网民分为三类经常在网上买东西的人，想在网上买却没有成功的人，从未在网上买东西依然保留这怀疑态度的人。 经过分析，网上购物的便捷，享乐，都会直接影响购物消费者的购物动机。也会影响购买行为。而所做的问卷调查中这一信息也表现的更为直观。 1.2.3国内外研究现状述评 由上述研究可知，国外对网络消费的研究从互联网刚开始兴起时就开始，国内对网络消费研究的比国外晚，但后来研究发展很快。因为科技的进步，互联网在逐渐走进每一个家庭，网络基础设施也在不断的完善。那么网络的新模式也越来越多。由以上研究分析可以看出，国外主要是研究人们在网上消费的过程和消费行为的研究。也主要是研究环境，心理，氛围等。国内的网络采购集中网络消费的优化，行为因素等。根据国内互联网发展的水平和受教育水平，则发现国内更注重群体的网络采购行为研究。关于未来，网络采购会慢慢成熟，所以不管是与传统购物之间的竞争还是互补，都可以促进双方共同发展。 1.3 主要内容本文主要通过以西安地区城镇居民网络购买家庭消费品的比例和现状，对网购的便利，居民的消费观念和存在的隐患进行分析，进而使人们更放心的去进行网络采购，给电商销售在营销模式和宣传方式等提出对策建议，有针对性的去推动西安城镇居民更便捷安全的在网上购物，促进销售量，达到双方共赢。1.4 主要研究方法1.4.1文献研究法通过对互联网、有关网购的书籍、网络购物行业发表的刊物，以及查看有关于网络采购一方面的论文。调查文献来获得资料。并以网络购物现状和利弊为出发点，充分分析网络购物的的发展现状及对策建议。1.4.2 问卷调查法 结合调查问卷，参考问卷数据，进行分析综合、比较归纳、回收整理、统计研究。并根据现如今网络购物发展的实际情况，通过问卷调查的结果，来看如今居民网络购物的发展趋势和所存在的问题。从居民消费者自身考虑，使网络购物成为如今社会更放心的购物形式。1.4.3讨论法通过与西安城镇居民和消费者的讨论分析如今网络采购所存在的问题，听从居民消费者自身对于网络采购的担忧及希望如何解决的方式。有针对性的提出对于居民消费者网络采购的对策建议。2.家庭消费品网络采购的相关概念和基本特征2.1 家庭消费品的相关概念家庭消费品又称生活消费品或者居民消费品，是指人们为了生存和发展的需要，通过穿衣和吃饭出行，还有平时的娱乐活动等，资料服务等消费。能使个人的需求得到满足就是家庭消费品的作用，分类按照消费内容可分为物质上的，劳务上的，和精神文化上的消费。主要是指吃饭、穿衣、生活用品、住房、出行的消费。如果按照消费的目的来分，可以分为发展资料消费，生存资料消费，和享受资料消费。（1）生存资料消费主要用来满足人们的日常生活，购买平时所需的家庭消费品，比如对物质和劳务的消费。（2）发展资料消费在生活中，可以满足人们日常生活中的德、智、体、美、全面发展等方面所需要的一些消费。（3）享受资料消费指人们在日常生活里，对于物质的享受，精神产品的享受，或者劳务等。2.2 网络采购的概念及特征网络采购的定义是指在消费者有需要的时候，可以直接用互联网通过网络才搜索自己想要的产品，成功下单之后，卖家便会收到拍下的订单。之后可以用支付宝或者银行卡的形式在线支付，卖家最后以快递的方式发货，最后由客户签收，此次交易完成。现在中国地区经常使用的集中付款方式就是在线支付或者银行转账。因为网络购物一直都是先付款，后发货。可以第三方担保交易，（支付宝，百度钱包，微信，腾讯财付通等），为了保证消费者所担心的钱财安全问题，也可以采用货到付款的方式。网络采购的特点 1、网络采购的商品品种多样。有家庭消费品，电脑程序，Q币等虚拟商品。 2、关于网络采购有自己的成长形式在广告展览商业型模式（如阿里巴巴网）、综合管理模式比如（淘宝网）、专业品牌销售管理模式（如品牌互联网手机店）以及其它模式。 3、网络采购树立品牌化。在如今互联网购物的经营模式越来越集中，便会呈现出很多网购品牌模式及品牌网上经营店。 4、国内几大银行都已经开始支持网上支付业务，而且出现了一大批像“支付宝”、“微信支付” 、“网银在线”等公司推出所谓安全的网上支付平台。 5、网络采购逐渐开始丰富了人们的生活方式。并且在网上也能够迅速便利地完成购物，乐趣无穷。3.家庭消费品网络采购的现状分析和问题3.1 网络采购推动居民消费的发展图3.1西安地区居民网购统计图近年来，网络采购以其便捷性，吸引了西安很多居民消费者采用此途径进行网购消费，可见其出现的频率大大增长。见图3.1。互联网+消费已经变成了一种新的时代潮流，西安网络采购的发展已经可以带动居民消费的增加，一般消费者会选择网购的原因也是因为其更加节省时间且送货上门，比实体店更加便宜。人们一般在网上采购服装和食品更多，有近一半以上的用户经常网购。从常见的“双11”到平时网络购买业务的不断扩大，网络采购也正在一步步的改变着西安城镇居民的消费习惯和消费观念。网购之所以更多的人接受，主要就是在于它的购物范围广，品种多，服务态度好，且价格便宜。其实有很多例子不难看出，比如“双11”的消费，就给了我们一个启示，西安城镇居民消费水平潜力还是很大的。只是少了一个打开消费通道的钥匙，而新兴的网络采购，则是最有可能让西安城镇居民改善消费习惯和转变消费观念的直接通道。也必须深刻的认识到“网络采购”对推动居民消费发展的重要性，大力支持网络采购，积极推动商家寻找新的消费热点，创造更有效拉动西安城镇居民消费的新方法，维护消费市场的秩序，规范“网络采购”的市场秩序，做好服务工作。而踏实推进居民消费，我们要做的就是要提高网络产品的质量，店家也要维护好信誉，守诚信，把服务做到最好。更要选择强有力的措施禁止假货进入互联网，更加重视消费者的体验过程，提高服务质量和水平，才能刺激消费，发挥最大的作用来推动消费。3.2 网络采购给居民带来更便捷的消费方式3.2.1节省时间和体力网络采购的好处可见是多的数不过来，比如节省时间，价位低，款式新颖，等都是造成网络采购发展迅猛的主要因素。见图3.2。图3.2西安市居民选择网购因素统计图网络采购可以实现不出门就可以买到自己喜欢的东西，不用去浪费时间和体力，经调查，西安的大学生也可以通过课余的时间上网，不占用学习时间，足不出户便可以获得较大的商品信息，比如对比价格，又不用去实体店一家家的逛，更重要的是可以免去眼睛不够使，腿不够长，时间有限的烦恼。3.2.2 选择范围广，购物没有局限性图3.2.西安城镇居民网购产品种类图网络购物已经可以满足人们的多种需要，人们还是在衣食上花费比较大，见图3.2，可以清楚直观的表现。现在另很多实体店购物的西安居民爱好者觉得头疼的事就是去逛实体店不能自由选择品牌，随着新品牌速度和数量的日益剧增，让人目不暇接。而网络采购恰恰避免了这一件事，新兴的网络采购方式可以实现同一时间天南地北的购物，没有了地区的差异，只要你想什么就可以买到什么。通过调查西安城镇居民发现，很多居民消费者逛实体店时就发现，只要几天没逛，再去时就发现多了几家新店，而且品牌也是新的，同一商品的更新速度更是不断加快，一段时间不逛街，很多不一样的新品出现，就会让人逛了又逛，还无法尽兴。但是网络采购便使人的选择空间更大。这样也可以尽可能的满足消费者的所有需求。3.2.3送货上门因为网络采购的资产成本比较小，对于调查西安市城镇居民所得出的一些结论发现，他们不论是挑选商品还是对比各家的商品，只需要轻点鼠标查看不同的网站，便可以在节省时间的前提下完成购物。而且可直接由快递负责送达至家门口，不用消费者自己去舟车劳顿，省心省时还节省了来回路上的开销。所以网络购物比传统购物的方式要灵活，便捷的多。对于这点，传统购物是无法相比的。3.3 网络采购很大程度上避免商家资金挤压越来越多的商家都开始会选择网上开店，因为随着科技的进步，网络采购人群的逐步增加，可以在最大程度的避免房租，水电费等实体店面的诸多繁杂手续费，也可以使成本降低。最重要的是可以无限放置各种各样的商品和类型，实现投资低，回报多。不会像在传统开店时，营业面积增加店员数量就要增加，从而成本就都就要增加。而且相比传统开店必定会必须要有流动资金，实体店的进货资金是难以估量的。那么网络商家则不需要挤压资金，不会有压货的问题存在，商家可以在有了定单的时候在去进货。这样也就不会有负担，还可以随时更换品种，或者转业做别的生意。4.影响居民网络采购家庭消费品的主要因素和成因4.1 影响居民网络采购的因素 4.1.1 产品因素众所周知，产品质量的因素是最为重要的，因为网络采购并不能直观的接触到实物，所以不少的西安城镇居民消费者也开始提出质疑，觉得商品质量是造成消费者对网购不满意的首要因素之一。通过网络采购逐渐深入人心，不难看出几点常见问题，许多网络采购商品与网站上的图片不相符，还有很多仿冒品，消费者会觉得自己上当被骗，还有更多的不法商家制假造假，质量不过关，且没有任何中文字体，商家名字和厂家也是找不到，就连商品的标志和使用说明也不合格。造成消费者出现质量问题是根本难以找到商家。比如，所谓的“18K金首饰”，其实是外表镀了一层金的“铜首饰”，一件“足金”首饰吊坠中，嵌入了价格相对低廉的合金，虽然难以造价，但以次充好的现象屡有发生。西安网络采购的用户反映抱怨最多的就是产品质量，应该杜绝虚假宣传行为。保障居民消费者的退换货权利和义务。4.1.2购物的便捷性网络采购与实体店购物有着许多差异，极大多数西安居民消费者选择网络采购还是因为它的便捷性，见表4.1。表4.1对于实体店购物和网购差异图对现在的西安城镇居民消费者的来说，方便快捷已经是选择购物方式的首要考虑因素。只有时间上和体力上达到省时省力，最好可以随时随地，没有时间上的限制，又可以节省体力，不用长途奔波就最好。而地域的便捷性也成了另一方面需要考虑的，很多消费者想可以不用出门就可以选择全球各地的商品，没有限制。购物的便捷性用以下几点体现更为直观； （1）售前，很多企业网络或者商家在销售前通过自己的网站进行宣传，介绍自己的产品信息，都是提供产品信息服务的主要服务。通过互联网虚拟市场发布商品信息两种提供台前服务。我们知道不管是企业还是店家在为消费者提供方便的时候，最终页的就是发布产品信息的时候需要提供真实的照片，最好是还有产品对比信息和性能介绍，下来还需要消费者可以直观的看到购买的流程，产品的说明书，以及可以享受哪些服务等。在网购的过程中，店家在售前向消费者提供真实的产品信息及相关资料(如专家品评、质量认证等)界面应该更加清晰直观.易于执行和操作。（2）售中，互联网购物的全过程其实是比较简洁和迅速的，这样使居民消费者不用在驾车去较远的商场，或者专门为了买某样东西出省出国花费更多的金钱和时间。付款的时候也不用排队等待，更不用因为联系送货而浪费时间与商场工作人员交涉。只需要坐在家中点击鼠标便可以买到自己想买的东西，不限制时间，不限制地点，最后用网银结算，避免找零之类的问题，给消费者无疑带去了更多的便利。 网络采购的售中服务可以说是最为关键的，在提供网上订货的同时，还需要给消费者查询订单执行的功能。给消费者了解订单执行情况一个便利。（3）售后，现在有很多消费者在购买一些比较复杂的产品的时候，往往需要店家提供技术上的支持，那么商家提供网上产品支持和技术服务也是必不可少的，这样互联网才可以方便客户直接找到会操作的店家或者专家来解决遇到的问题，从而得到解决，减少很多程序。网上售后服务最大的一个好处就是可以借助电脑直接可以在线聊天的优势，以最方便快捷的方式满足消费者，给消费者提供技术上的帮助，或者商品上出现的问题和使用维护的需求。在使用过程中发生问题.消费者可以不用在找所谓的技术人员维修，直接联系厂家，便可以解决技术上的问题。4.1.3 安全可靠网络采购的安全性一直是很多西安城镇居民消费者最关心的问题，选择在大众信任高的网站进行购物，是最安全放心的，如果有任何问题，也可以通过正规渠道申诉赔偿，或者可以安装杀毒软件，在网络采购的同时，这些软件会自动识别网址并扫描当前支付环境是否安全，从而完成安全可靠的家庭消费品购买。4.2 居民网络采购家庭消费品遇到的主要问题4.2.1 无法见到实物也不能试用据调查结果显示，在实体店选购商品时会一直有服务小姐跟着你给你推销介绍，大多西安居民消费者基本上是接受不了这个的。但是在网上选购产品你既可以随意的挑选，也会避免这一问题。不过有利就有弊，它也有它自身先天的缺点，因为你在网上购物的时候，只能隔着电脑显示屏看照片和介绍，你并不知道当你拿到实物的时候是什么样子。若是是选购衣服之类的产品，也不可能有试衣间让你去试穿，甚至连尺寸号码都只能商家给出的参考。这对有的消费者来说就是一件很费心费时的事情，因为没办法保证你看上的产品会与实物是相符的，但是仅这一点在实体店就会最大程度的避免。 4.2.2支付安全问题由于现如今我市对于网络法律的立法还不是很成熟，在没有很好的信用机制时支付安全没办法得到好的保障。如果遇到纠纷，会因为不是现实中交易而导致的人为因素也没办法预防。一旦出现问题各执一词，会导致难以取证。如果在我们交易的过程中，买方明明收到商品，可以却说自己并未收到而要求退款，这些都是不可避免的因素。加强诚信问题就显得尤为重要。4.2.3退货比较困难很多西安城镇居民不选择网络采购家庭消费品的主要原因还是因为目前很多商家都会用尽各种办法阻挠客户退货，比如收取包装费，收取刷卡手续费等。所以网络采购便利的同时也带来了很多问题，例如难以保证商品质量，售后服务也很混乱，“霸王条款”的出现也让人不知如何是好。且我们平时在网络购物时很少有发票凭证，这样如果产品出现问题，消费者便得不到产品应有的售后保修服务，到时候再想要进行维权就会变的很难。平时我们在日常生活中索要发票也是消费者维权的基本凭证，有了发票就可以找有关部门受理和解决问题。5.对于促进未来的网络采购发展，提出的对策研究5.1提高网络产品质量如果要使网络采购深入人心，得到大众的认同，首要解决的就是网络采购中产品质量的问题。才能使网络采购变成一种全新的购物模式，而不是一时图新鲜，尝试一次，上当之后便不再采用这种购物模式。所以对于磅礴的网络采购市场来说，产品质量不应该成为软肋，更不应该成为监管的盲区。由于网络采购无法看到实物，会有很多不良的网络商家通过图片和描述来误导消费者，甚至以假乱真，以次充好。所以建议西安城镇居民消费者在购买家庭消费品的同时，应当保留好自己的购物凭证，阅读上面的条款，辨认网站的合法备案标志；同时，消费者可以根据商品的检验合格证明书，生产日期，产地，用途，性能，价格，售后服务，用料明细等，商家若是不能提供的，消费者可以拒绝购买其产品。如果已经购买，也可以要求商家承担产品质量“三包”责任，对于商家拒绝承担的，消费者可以通过法律手段维护自己的合法权益。5.2加强网络采购的安全性网络支付安全如今已经变成了保障消费者权益的生命线，它借助于公共网络进行网上交易，比较快捷，方便，省去了人们逛街要带很多现金的烦恼，但是任何事物都有两面性，它在给人们带去便利的时候，也会给很多西安居民消费者带来了安全隐患。很多在利益的驱使下，发生过很多网络攻击和入侵行为。比如交易双方抵赖自己没有责任，网络系统不安全，冒充身份信息，网络本身的信息安全，拒绝服务之类这些安全性的问题。这也使消费者开始增强自己的网络防范意识。给网络采购的消费者提供了重要保障，保证了信息的安全。随着科技技术的不断发展，各种安全技术都涌现出来，比如防火墙，数据加密，网络安全扫描等，那么一套完整的安全体系还需要诚信和严格的管理技术来保障网购采购的安全性。5.3完善网络采购的售后服务在很多西安城镇居民消费群体中更是复杂多样，比如网上购买的商品在配送的时候突然出现质量上的问题，责任便不好追究。不管是对商家还是物流公司来说，都难以分清楚是谁的责任。这个时候如果双方相互推卸，各执一词，逃避责任，便无从下手解决问题。而若是购置的商品本身出现了质量问题，也不容易补救，那么网络会因为它的不确定性，从而导致消费者很难维护自己的权益。所以我认为，无论做什么类型的产品，作为商家的首要任务还是质量要先过关，其次是在保障产品质量的前提下做好售后工作，因为质量如果不过关的话，便会使商家售后服务的工作量加大，这样商家不管是信誉还是形象都会遭受影响。当产品质量过关，且商家又秉着诚信销售的原则，售后工作才能上得去，居民消费者当然会更信任商家。那么，售后服务的态度也显得最为重要。网络的售后服务基本上都是通过网上聊天和电话联系来和消费者沟通，因此商家要尤其自己的态度，与消费者沟通时要耐心，语气平和，合理的解答消费者提出的问题。有一颗责任心，可以很真心、热情、耐心，的对待消费者，树立自己的良好形象。在售后服务的成本上最好降低居民消费者享受的成本，最好是减短退换货的时间，承担起售后的邮费，简化售后服务的流程等。最后，站在西安城镇居民消费者的立场上，商家要做好诚信销售，打造公正、平等的售后服务环境，维护好消费者的合法权益。让居民消费者放心，舒心的在网上购物。而对于西安城镇居民消费者来说，最重要的是查看卖家的信誉，在准备购买的时候可以看看该网店的成交记录，评价信息和综合等级。最好选择评价好，成交量多，且信息售后服务都优质的店家。在购买所需商品的同时，也要清楚的了解该商品所在店铺售后服务的细节，例如维修限期，是否可以同城联保，维修经费的计算。还应该保留网购的聊天记录，这都是以后维护自己权益的证据和重要信息。对网购平台来说，要查看商家的经营许可证，对商家资格做严格认证，比如经营是否有违法记录。还需要营造良好的商业环境。使所有平台平等运营。网络采购平台应该从保护居民消费者自身的权益出发，用条目来约束商家，诚信经营。做到顾客是上帝。对于监管部门来说，西安政府应当首要出台相应的法律政策，成立严格的监管部门，用来专门约束商家的违法违规行为，引导互联网购物沿着正确的方向发展，用来保障消费者自身权益。5.4规范网络采购的市场按照《网络商品交易及服务监管暂行办法》颁布，个人开网店必须要办理工商注册信息，还要实名注册。但是如今很多西安商家都认为。网络市场正处于刚刚开始的阶段，应该降低门槛，更多的提升方便性。然则对赞成网店应该实行实名制的店家来说，要保障市场良好运行，就应该抬高门槛制止不规范的竞争者，创造健康有序的市场环境。无论如何，未来的网购市场必定要规范性统一性为主，现如今巨大的网购市场正在以翻倍的速率快速增加，见图5.4。图5.4 未来网购规模走势图那么可想而知，西安城镇居民消费者在以后对网购的安全性、服务、品牌也都会对应提出更高的要求。那么要进一步规范网购市场，现在在目前成长的基础上首要做的事情之一就是需要出台相关的法律政策，而且最好是统一实行的，不然在实施的时候会因为不统一而受到阻拦。但现在虽然做起来尚有一定困难，但这是西安网购市场未来成长和发展的必经之路。6. 结束语本文围绕开篇提出研究西安城镇居民网购家庭消费品为例，对研究结果进行了具体归纳和总结。如今网络采购居民消费品已经成为当今时代的宠儿，其好处无疑是因为网购的价位低，选择多，款式新，也能成为拉动居民消费的动力，对西安城镇居民的生活带来了更多地便捷和好处，对当代的发达资本主义国际也显示出来较强的发展趋势。随着网络采购的一步步发展，使西安地区也开始拥有较大的消费市场，但是在网购未来的发展中，我们仍然要解决商品质量，配送服务等问题，切身明白消费者需要的是一个安全，诚信的购物环境。只有解决了这些问题，日后人们对于网购的依赖也会逐渐增大，网络购物的多元化发展也会成为网络市场发展的必然趋势。所以对于网络市场应该尽可能的去弊取利，更加理性的购物，享受互联网所带给我们的方便和快乐。参考文献[1] 胡朝举,谢汉池. 网络销售冲击下传统零售业发展策略研究[J]. 商业时代. 2013(33) [2] 陈亚菲,王展鸿,王霞. 影响网上购物的不确定性因素分析[J]. 计算机工程与应用. 2014(04) [3] 雷玲. 网络零售业发展对我国传统零售业的影响及对策研究[D]. 集美大学 2015 [4] 石磊. 传统零售业开展电子商务的战略转型研究[D]. 天津大学 2014 [5] 王勇. 我国分层消费价格指数的编制与应用研究[D]. 南京大学 2015 [6] 张曦晔. 网络消费中消费者权益的保护[J]. 法制与经济(上旬). 2014(01) [7] 孟凡新. 中国网络购物市场研究报告[J]. 互联网天地. 2013(06) [8] 王静媛. 移动互联网激发居民消费潜力[N]. 中国工业报. 2014 (B01) [9] 胡平平. 配置家庭消费 投资“健康和快乐”[N]. 第一财经日报. 2015-11-02 (A16) [10] 网购达标一年网购2.5万元就算深度用户[J]. 中国科技信息. 2015(21) [11] 张冠凤. 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