新媒体的企业客户关系管理的作用机制研究以网易游戏公司为例
随着新一代互联网技术的高速发展以及信息爆炸式的增长态势，新媒体的时代随之到来。新媒体时代所带来的信息透明、信息爆炸以及信息碎片给各行各业都带来深远的影响，其中尤以服务业为最，而客户关系管理作为服务业中至关重要的一环，其决定了企业的客户能否分为企业带来更高的价值，因此在新媒体带来的巨大的商业变革中，如何做好企业的客户关系管理去适应信息化的环境变化，成为企业生存与否的关键。本文就前人对新媒体和客户关系管理的相关理论研究、新媒体在各行各业的成功应用研究、新媒体应用于客户关系管理的优势研究等为学习内容，并以此为基础进行理论综述，最后根据学习内容总结出新媒体应用于客户关系管理的方法。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2研究现状 2
1.2.1国外研究现状 2
1.2.2国内研究现状 3
1.3研究内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
1.4创新之处 4
二、网易游戏公司客户关系管理现状分析 4
2.1网易游戏公司基本情况介绍 4
2.2客户满意度调查 4
2.3网易游戏公司客户关系管理现状分析 5
2.3.1即时服务 5
2.3.2流媒手段的融合 5
2.3.3低成本扩增用户 5
三、新媒体在网易游戏公司客户关系管理中的应用：概念模型 6
3.1微博：流量传播＋开发新客户 6
3.2微信：官方推送+即时答疑 6
3.3深度用户社群：深度交互+用户增值 7
四、研究方法论 7
4.1对象的选择 7
4.2问卷设计与数据收集 8
4.3数据描述性统计 8
4.3.1用户特征统计分析 8
4.3.2李克特量表描述性统计 10
4.4概念模型检验 10
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.4.1变量选取 10
4.4.2模型参数估计 11
五、结论与展望 12
5.1研究结论 12
5.2研究局限与展望 13
致谢 13
参考文献 14
附录................................................................................................................................................15
基于新媒体的企业客户关系管理的作用机制研究—以网易游戏公司为例
工商管理学生 张晓洋
引言
一、绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
近年来，基础通信服务逐步完善、各类应用和通信终端的推陈出新，以及通信用户群不断的扩大，使得传播和获取信息的成本更加低廉，社会化网络逐步由概念变为了现实，也使得以互联网为基础的社会化新媒体得以迅猛发展。新媒体的出现打破了传统媒体传播过程中将媒体、传播者和受众明显区隔的界限，增强了媒体的互动性，也给了媒体更多的交互形式[]。互联网的信息在传播过程中经历了三个时期，第一时期就是老式的媒体表达方式，在获取一些信息之后进行编辑挑选然后发布，与以往的媒介新闻发布类似；第二时期，是博客的诞生，使得人们信息舆论发布自由，但是存在时间差的问题；第三个时期，就是所谓的自媒体时期，即UGC时期，用户通过互联网平台将自己原创的内容进行展示或者提供给其他用户，所有内容由用户创造，就是用手机和网络进行信息互动，一些互动新闻直接性的发布出来[]。在当前几年，很多企业在营销方面都会利用这些新型信息媒介，新浪微博有企业官方账号，微信也推出了公众平台、企业微信号等，这样就可以让一些品牌同类的聚集分类，让企业文化得到更好的传播。2011年4月发布的《年社会化媒体营销行业报告——企业如何使用社会化媒体拓展业务》，通过对3300家企业的调研显示93%的被访者表示他们正在使用社会化媒体进行营销，其中90%的企业表示社会化媒体营销对他们的业务非常重要。
客户关系管理的概念自从20世纪80年代被提出以来，已经在各个行业广泛应用。它倡导的“客户为导向”的竞争观念在新的市场经济之中已经成为企业的一种共识，而新媒体的崛起又给客户关系管理带来了新的发展机遇。由此衍生的社会化客户关系管理，成为国内外众多领军企业进行客户关系管理的核心原则，同时它也是符合未来大数据营销社会发展的新型客户信息收集和分析工具。因此企业需要整合新媒体与客户关系管理，为企业长远目标的实现服务。
1.1.2研究意义
作为大众文化产品的一个新兴形态，手机网络游戏是当前社会发展而产生的新兴产业，手机在现代人的工作生活中，成为无法代替的东西，网络游戏在过去十年在国内得到及其迅猛的发展，同时随着互联网技术、信息传播方式的发展，人们对于手游的关注度提高，同时自媒体的高速发展，使得游戏产业更注重与用户的信息和情感交互，但理论界对网游的研究主要集中于游戏运营、游戏产业发展现状及前景、虚拟资产及其法律问题、游戏企业竞争力、玩家消费心理和行为分析、国家游戏产业政策等方面；理论界对网络游戏客户关系管理的研究比较少，对新媒体时代游戏产业客户关系的研究更是翎毛凤角。
本文的研究意义就在于，从客户的角度出发，分析大量网易客户端用户特性的基础上，系统地探究网易在移动端游戏用户维持方面的现状、成功及不足之处进行深入分析；然后，将有效的移动端网游客户关系管理方法系统化，希望能给后续的相关研究产生稍许参考价值。 同时从游戏行业来看，现阶段是国产移动端网游瓶颈期，而网易《阴阳师》、《荒野行动》却能够在普遍疲软期力挫众多竞品，说明其客户关系策略必有其独到和创新之处。本文借助大量网易游戏用户数据和资料，总结并优化可行有效的客户关系管理策略，对处于疲软期的国产手游有着重大参考意义。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2研究现状 2
1.2.1国外研究现状 2
1.2.2国内研究现状 3
1.3研究内容和方法 3
1.3.1研究内容 3
1.3.2研究方法 3
1.4创新之处 4
二、网易游戏公司客户关系管理现状分析 4
2.1网易游戏公司基本情况介绍 4
2.2客户满意度调查 4
2.3网易游戏公司客户关系管理现状分析 5
2.3.1即时服务 5
2.3.2流媒手段的融合 5
2.3.3低成本扩增用户 5
三、新媒体在网易游戏公司客户关系管理中的应用：概念模型 6
3.1微博：流量传播＋开发新客户 6
3.2微信：官方推送+即时答疑 6
3.3深度用户社群：深度交互+用户增值 7
四、研究方法论 7
4.1对象的选择 7
4.2问卷设计与数据收集 8
4.3数据描述性统计 8
4.3.1用户特征统计分析 8
4.3.2李克特量表描述性统计 10
4.4概念模型检验 10
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
4.4.1变量选取 10
4.4.2模型参数估计 11
五、结论与展望 12
5.1研究结论 12
5.2研究局限与展望 13
致谢 13
参考文献 14
附录................................................................................................................................................15
基于新媒体的企业客户关系管理的作用机制研究—以网易游戏公司为例
工商管理学生 张晓洋
引言
一、绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
近年来，基础通信服务逐步完善、各类应用和通信终端的推陈出新，以及通信用户群不断的扩大，使得传播和获取信息的成本更加低廉，社会化网络逐步由概念变为了现实，也使得以互联网为基础的社会化新媒体得以迅猛发展。新媒体的出现打破了传统媒体传播过程中将媒体、传播者和受众明显区隔的界限，增强了媒体的互动性，也给了媒体更多的交互形式[]。互联网的信息在传播过程中经历了三个时期，第一时期就是老式的媒体表达方式，在获取一些信息之后进行编辑挑选然后发布，与以往的媒介新闻发布类似；第二时期，是博客的诞生，使得人们信息舆论发布自由，但是存在时间差的问题；第三个时期，就是所谓的自媒体时期，即UGC时期，用户通过互联网平台将自己原创的内容进行展示或者提供给其他用户，所有内容由用户创造，就是用手机和网络进行信息互动，一些互动新闻直接性的发布出来[]。在当前几年，很多企业在营销方面都会利用这些新型信息媒介，新浪微博有企业官方账号，微信也推出了公众平台、企业微信号等，这样就可以让一些品牌同类的聚集分类，让企业文化得到更好的传播。2011年4月发布的《年社会化媒体营销行业报告——企业如何使用社会化媒体拓展业务》，通过对3300家企业的调研显示93%的被访者表示他们正在使用社会化媒体进行营销，其中90%的企业表示社会化媒体营销对他们的业务非常重要。
客户关系管理的概念自从20世纪80年代被提出以来，已经在各个行业广泛应用。它倡导的“客户为导向”的竞争观念在新的市场经济之中已经成为企业的一种共识，而新媒体的崛起又给客户关系管理带来了新的发展机遇。由此衍生的社会化客户关系管理，成为国内外众多领军企业进行客户关系管理的核心原则，同时它也是符合未来大数据营销社会发展的新型客户信息收集和分析工具。因此企业需要整合新媒体与客户关系管理，为企业长远目标的实现服务。
1.1.2研究意义
作为大众文化产品的一个新兴形态，手机网络游戏是当前社会发展而产生的新兴产业，手机在现代人的工作生活中，成为无法代替的东西，网络游戏在过去十年在国内得到及其迅猛的发展，同时随着互联网技术、信息传播方式的发展，人们对于手游的关注度提高，同时自媒体的高速发展，使得游戏产业更注重与用户的信息和情感交互，但理论界对网游的研究主要集中于游戏运营、游戏产业发展现状及前景、虚拟资产及其法律问题、游戏企业竞争力、玩家消费心理和行为分析、国家游戏产业政策等方面；理论界对网络游戏客户关系管理的研究比较少，对新媒体时代游戏产业客户关系的研究更是翎毛凤角。
本文的研究意义就在于，从客户的角度出发，分析大量网易客户端用户特性的基础上，系统地探究网易在移动端游戏用户维持方面的现状、成功及不足之处进行深入分析；然后，将有效的移动端网游客户关系管理方法系统化，希望能给后续的相关研究产生稍许参考价值。 同时从游戏行业来看，现阶段是国产移动端网游瓶颈期，而网易《阴阳师》、《荒野行动》却能够在普遍疲软期力挫众多竞品，说明其客户关系策略必有其独到和创新之处。本文借助大量网易游戏用户数据和资料，总结并优化可行有效的客户关系管理策略，对处于疲软期的国产手游有着重大参考意义。
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