扬州市少儿图书馆服务满意度研究
扬州市少儿图书馆服务满意度研究[20200415193445]
摘 要
少儿图书馆作为公共服务组织，其服务的宗旨是在满足少儿对书籍需求的基础上，注重对少儿早期教育和图书馆利用意识的培育。本文旨在研究少儿图书馆如何通过特色活动以及便捷通道的开展来改进服务工作以满足少儿需求的。本文选用问卷调查和访谈相结合的方式对扬州市少儿图书馆的服务满意度进行了考查。分析发现扬州市少儿图书馆凭借其丰富的馆藏资源、便捷的服务通道前期获得了较高的满意度。但其服务过程中缺乏相应的主动性，与读者的互动性不强导致一些馆藏资源的浪费，特色服务活动的缺少导致少儿图书馆的服务满意度一直不高。综上提出相应的对策研究，以扭转服务观念、开办阅读活动、推广数字资源以及创新服务队伍等作为今后少儿图书馆服务改进工作的依据，促进少儿图书馆的良性发展，为社会公共服务和文化事业作出巨大的贡献。
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关键字:扬州市少儿图书馆公共服务服务需求服务满意度
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究内容与方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2.研究方法 3
2.理论基础与国内外少儿图书馆服务满意度 4
2.1理论基础 4
2.1.1公共产品与公共服务 4
2.1.2少儿图书馆服务满意度 4
2.2国内外少儿图书馆服务满意度简介 5
2.2.1国外少儿图书馆服务满意度简介 5
2.2.2国内少儿图书馆服务满意度简介 6
3.扬州市少儿图书馆服务情况与满意度 7
3.1扬州市少儿图书馆服务情况 8
3.1.1扬州市少儿图书馆简介 8
3.1.2扬州市少儿图书馆服务的主要内容 8
3.2满意度调查设计与结果分析 9
3.2.1少儿图书馆服务满意度调查设计 9
3.2.2满意度结果分析 10
4.提高少儿图书馆服务满意度的主要措施 15
4.1突破传统桎梏，更新服务理念 15
4.2开展阅读指导，营造良好阅读环境 15
4.3增强数字资源推广，扩大服务范围 16
4.4创新服务队伍，因势利导 17
5.结语 19
参考文献 20
致 谢 21
附 录 22
1.引言
1.1研究背景
中国文化部颁布的《对于进一步强化少年儿童图书馆建设工作的意见》指出：少儿图书馆是我国公共图书馆事业的重要组成部分，是以广大未成年人为对象的公共社会教育机构。国内外专家学者在科学时代的发展指导下不断深入研究儿童图书馆服务，针对发展儿童图书馆读者服务以促进社会公共服务的提高。对少儿的悉心教育和耐心培养是公共少儿图书馆读者服务任重而道远的使命。但由于我国少儿图书馆建设起步较晚，长期缺乏科学规范的指导，加之经济文化、教育资源、社会观念的影响，导致我国公共图书馆服务工作发展较慢。一些地区独立设置的少儿图书馆较少，少儿只能在公共图书馆的少儿阅览室里阅读，其适合少儿阅读的书籍资料不丰富，体系不完整，导致少儿缺乏阅读兴趣；一些少儿图书馆管理员服务意识与专业技能不强，不能积极主动与小读者互动，对小读者的疑惑解决不到位导致少儿心理受挫；一些少儿图书馆服务较单一，缺乏特色服务以及先进技术，导致馆藏资源的浪费和阅读人数的流失。
少儿在知识海洋中翱翔的同时不仅拓宽了眼界也培育了情志，而少儿图书馆服务满意度的提高对少儿图书馆的发展起决定性指导作用，这就需要在分析少儿图书馆现存问题的基础上总结归纳相应的改进措施，提高服务满意度，让更多的少年儿童在舒适便捷的服务中认识图书馆，利用图书馆。就让少儿图书馆服务工作更好的开展应采取哪些活动与措施，是一个值得认真探讨的问题。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
在阅读了大量国内外专家学者对少儿图书馆的文献资料和对扬州市少儿图书馆服务满意度调查下，以及在少儿图书馆服务的理论与经验的总结下希望能达到以下目的：
（1）以少儿图书馆小读者服务需求为出发点，通过对现阶段少儿图书馆馆内工作人员服务意识、少儿图书馆服务的基本内容、少儿图书馆馆内软硬件设施、特色服务等方面的调查，找出少儿图书馆服务现有的问题，以及现有的问题对少儿利用图书馆阅读的影响。
(2)结合扬州市少儿图书馆实例，探讨如何改进服务工作以满足小读者的需求，消除影响提高满意度。以培养孩子的独立阅读习惯，提高个人知识与利用图书馆意识等。
(3)通过对扬州市少儿图书馆个案的研究，总结提高服务满意度的策略并运用到改进少儿图书馆服务质量的研究中，为国内拓宽不同年龄层阅读群体，不断提升少儿图书馆服务做出借鉴意见。
1.2.2研究意义
通过对图书馆小读者服务需求的调查和国内外专家学者对少儿图书馆服务满意度现状的理论总结，本次研究的意义有以下三点：
(1)服务满意度的研究可以使少儿图书馆的工作管理人员重新审视少儿图书馆服务工作，有利于引起国内研究少儿教育的专家学者对我国少儿图书馆服务的认真思考，在借鉴国外现有少儿图书馆的服务机制和国内外先进文化教育的理念下，调整少儿图书馆服务战略，创造更加美好的少儿图书馆前景。
(2)有利于让家长更多的关注少儿早期教育和少儿自主阅读的培养，拓宽少儿早期教育的途径，拓展少儿自主学习的视野。
(3)有利于社会大众对少儿图书馆在思想层上有新认识，提升少儿图书馆的社会公共服务形象，让更多的家长乐意带孩子参与图书馆的阅读与活动；最重要的一点是有利于少年儿童在求知期就喜欢图书馆阅读，愿意走近图书馆，在丰富自己的阅读意识和图书馆意识的同时使得我国少儿图书馆事业和全民阅读活动能得到更加长远的发展。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
本文以图书馆少儿群体服务需求为出发点，通过对现阶段少儿图书馆人员服务意识，少儿图书馆服务内容、馆藏设施、特色活动等方面的分析，探讨当前少儿图书馆服务的缺陷。从服务观念，数字资源，少儿活动参与的视角，结合儿童图书馆实例，探讨如何保证公共服务的有效供给、如何建立健全少儿图书馆服务体制以满足当前少儿群体的服务需求。
1.3.2研究方法
第一、文献研究法
参考借阅近年来国内外学者在少儿图书馆服务方面的相关研究成果，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行研究综述。
第二、比较分析法
以对少儿群体服务质量的关注度为对比标准，比较分析国内外关于少儿图书馆服务的现状，找出当前少儿图书馆服务的阻力和障碍，通过比较加深认识，为探讨解决对策提供借鉴。
第三、数据分析法
通过查阅相关书籍和网络中与本文内容有关联的相关数据，并对这些数据进行整理分析，得出有用的结论。
第四、系统研究法
借鉴管理学、社会学、心理学的思想，严谨地陈述现状，分析原因，提出对策建议，以构建健全的少儿图书馆服务体系。
2.理论基础与国内外少儿图书馆服务满意度
2.1理论基础
2.1.1公共产品与公共服务
公共产品是指大多数人可以享受消费的产品或服务。包括准公共产品和纯公共产品，与私人产品相对立。其特征一是拥有消费的非竞争性，及一些人对某一产品或服务的消费不会影响其他人对其的消费；二是具有受益的非排他性及一些人对某一产品的利用，不会排斥他人使用。
公共服务强调的是政府的服务性。公共服务在《基本公共服务均等化与公共财政制度》一文被归纳为以下定义：
第一、能满足大众与组织直接需求的即为公共服务。
第二、除了经济调控、市场监管和社会管理外，政府所做的其他事即为公共服务。
第三、政府为大众提供的无形消费服务即为公共服务，提供的有形服务即为公共产品。
少儿图书馆作为公共图书馆的重要组成部分，给少儿提供的书籍、玩具、桌椅等都属于公共产品，而管理员为其提供的服务与活动都属于公共服务。
摘 要
少儿图书馆作为公共服务组织，其服务的宗旨是在满足少儿对书籍需求的基础上，注重对少儿早期教育和图书馆利用意识的培育。本文旨在研究少儿图书馆如何通过特色活动以及便捷通道的开展来改进服务工作以满足少儿需求的。本文选用问卷调查和访谈相结合的方式对扬州市少儿图书馆的服务满意度进行了考查。分析发现扬州市少儿图书馆凭借其丰富的馆藏资源、便捷的服务通道前期获得了较高的满意度。但其服务过程中缺乏相应的主动性，与读者的互动性不强导致一些馆藏资源的浪费，特色服务活动的缺少导致少儿图书馆的服务满意度一直不高。综上提出相应的对策研究，以扭转服务观念、开办阅读活动、推广数字资源以及创新服务队伍等作为今后少儿图书馆服务改进工作的依据，促进少儿图书馆的良性发展，为社会公共服务和文化事业作出巨大的贡献。
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关键字:扬州市少儿图书馆公共服务服务需求服务满意度
目 录
1.引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 2
1.3研究内容与方法 2
1.3.1研究内容 2
1.3.2.研究方法 3
2.理论基础与国内外少儿图书馆服务满意度 4
2.1理论基础 4
2.1.1公共产品与公共服务 4
2.1.2少儿图书馆服务满意度 4
2.2国内外少儿图书馆服务满意度简介 5
2.2.1国外少儿图书馆服务满意度简介 5
2.2.2国内少儿图书馆服务满意度简介 6
3.扬州市少儿图书馆服务情况与满意度 7
3.1扬州市少儿图书馆服务情况 8
3.1.1扬州市少儿图书馆简介 8
3.1.2扬州市少儿图书馆服务的主要内容 8
3.2满意度调查设计与结果分析 9
3.2.1少儿图书馆服务满意度调查设计 9
3.2.2满意度结果分析 10
4.提高少儿图书馆服务满意度的主要措施 15
4.1突破传统桎梏，更新服务理念 15
4.2开展阅读指导，营造良好阅读环境 15
4.3增强数字资源推广，扩大服务范围 16
4.4创新服务队伍，因势利导 17
5.结语 19
参考文献 20
致 谢 21
附 录 22
1.引言
1.1研究背景
中国文化部颁布的《对于进一步强化少年儿童图书馆建设工作的意见》指出：少儿图书馆是我国公共图书馆事业的重要组成部分，是以广大未成年人为对象的公共社会教育机构。国内外专家学者在科学时代的发展指导下不断深入研究儿童图书馆服务，针对发展儿童图书馆读者服务以促进社会公共服务的提高。对少儿的悉心教育和耐心培养是公共少儿图书馆读者服务任重而道远的使命。但由于我国少儿图书馆建设起步较晚，长期缺乏科学规范的指导，加之经济文化、教育资源、社会观念的影响，导致我国公共图书馆服务工作发展较慢。一些地区独立设置的少儿图书馆较少，少儿只能在公共图书馆的少儿阅览室里阅读，其适合少儿阅读的书籍资料不丰富，体系不完整，导致少儿缺乏阅读兴趣；一些少儿图书馆管理员服务意识与专业技能不强，不能积极主动与小读者互动，对小读者的疑惑解决不到位导致少儿心理受挫；一些少儿图书馆服务较单一，缺乏特色服务以及先进技术，导致馆藏资源的浪费和阅读人数的流失。
少儿在知识海洋中翱翔的同时不仅拓宽了眼界也培育了情志，而少儿图书馆服务满意度的提高对少儿图书馆的发展起决定性指导作用，这就需要在分析少儿图书馆现存问题的基础上总结归纳相应的改进措施，提高服务满意度，让更多的少年儿童在舒适便捷的服务中认识图书馆，利用图书馆。就让少儿图书馆服务工作更好的开展应采取哪些活动与措施，是一个值得认真探讨的问题。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
在阅读了大量国内外专家学者对少儿图书馆的文献资料和对扬州市少儿图书馆服务满意度调查下，以及在少儿图书馆服务的理论与经验的总结下希望能达到以下目的：
（1）以少儿图书馆小读者服务需求为出发点，通过对现阶段少儿图书馆馆内工作人员服务意识、少儿图书馆服务的基本内容、少儿图书馆馆内软硬件设施、特色服务等方面的调查，找出少儿图书馆服务现有的问题，以及现有的问题对少儿利用图书馆阅读的影响。
(2)结合扬州市少儿图书馆实例，探讨如何改进服务工作以满足小读者的需求，消除影响提高满意度。以培养孩子的独立阅读习惯，提高个人知识与利用图书馆意识等。
(3)通过对扬州市少儿图书馆个案的研究，总结提高服务满意度的策略并运用到改进少儿图书馆服务质量的研究中，为国内拓宽不同年龄层阅读群体，不断提升少儿图书馆服务做出借鉴意见。
1.2.2研究意义
通过对图书馆小读者服务需求的调查和国内外专家学者对少儿图书馆服务满意度现状的理论总结，本次研究的意义有以下三点：
(1)服务满意度的研究可以使少儿图书馆的工作管理人员重新审视少儿图书馆服务工作，有利于引起国内研究少儿教育的专家学者对我国少儿图书馆服务的认真思考，在借鉴国外现有少儿图书馆的服务机制和国内外先进文化教育的理念下，调整少儿图书馆服务战略，创造更加美好的少儿图书馆前景。
(2)有利于让家长更多的关注少儿早期教育和少儿自主阅读的培养，拓宽少儿早期教育的途径，拓展少儿自主学习的视野。
(3)有利于社会大众对少儿图书馆在思想层上有新认识，提升少儿图书馆的社会公共服务形象，让更多的家长乐意带孩子参与图书馆的阅读与活动；最重要的一点是有利于少年儿童在求知期就喜欢图书馆阅读，愿意走近图书馆，在丰富自己的阅读意识和图书馆意识的同时使得我国少儿图书馆事业和全民阅读活动能得到更加长远的发展。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
本文以图书馆少儿群体服务需求为出发点，通过对现阶段少儿图书馆人员服务意识，少儿图书馆服务内容、馆藏设施、特色活动等方面的分析，探讨当前少儿图书馆服务的缺陷。从服务观念，数字资源，少儿活动参与的视角，结合儿童图书馆实例，探讨如何保证公共服务的有效供给、如何建立健全少儿图书馆服务体制以满足当前少儿群体的服务需求。
1.3.2研究方法
第一、文献研究法
参考借阅近年来国内外学者在少儿图书馆服务方面的相关研究成果，提取合适的理论和思维方法，紧密结合本课题进行研究综述。
第二、比较分析法
以对少儿群体服务质量的关注度为对比标准，比较分析国内外关于少儿图书馆服务的现状，找出当前少儿图书馆服务的阻力和障碍，通过比较加深认识，为探讨解决对策提供借鉴。
第三、数据分析法
通过查阅相关书籍和网络中与本文内容有关联的相关数据，并对这些数据进行整理分析，得出有用的结论。
第四、系统研究法
借鉴管理学、社会学、心理学的思想，严谨地陈述现状，分析原因，提出对策建议，以构建健全的少儿图书馆服务体系。
2.理论基础与国内外少儿图书馆服务满意度
2.1理论基础
2.1.1公共产品与公共服务
公共产品是指大多数人可以享受消费的产品或服务。包括准公共产品和纯公共产品，与私人产品相对立。其特征一是拥有消费的非竞争性，及一些人对某一产品或服务的消费不会影响其他人对其的消费；二是具有受益的非排他性及一些人对某一产品的利用，不会排斥他人使用。
公共服务强调的是政府的服务性。公共服务在《基本公共服务均等化与公共财政制度》一文被归纳为以下定义：
第一、能满足大众与组织直接需求的即为公共服务。
第二、除了经济调控、市场监管和社会管理外，政府所做的其他事即为公共服务。
第三、政府为大众提供的无形消费服务即为公共服务，提供的有形服务即为公共产品。
少儿图书馆作为公共图书馆的重要组成部分，给少儿提供的书籍、玩具、桌椅等都属于公共产品，而管理员为其提供的服务与活动都属于公共服务。
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