市民满意度研究-以公共自行为例
市民满意度研究-以公共自行为例[20200415192951]
摘 要
常熟市公共自行车凭借扎实的经济基础，以及政府的大力支持,获得了长足发展，荣获国家住建部第一批自行车交通示范城市。研究常熟市公共自行车市民满意度，旨在说明公共自行车的发展离不开其所依赖的使用者，这是目前应当引起足够重视的课题。加深对市民满意度的认识和研究，对我们进一步提高公共自行车各方面质量都具有重要意义。公共自行车属于公共物品和公共服务范畴，是市民满意度的重要方面。本文从市民满意度这个角度进行研究，通过学习公共物品和市民满意度的概念和相关理论，同时借鉴和参考国内外一些成功案例，分析常熟市公共自行车的现状，发现设置点满意度、管理满意度、服务满意度方面的问题，并针对这些问题提出一些改善常熟市公共自行车，提高市民满意度的建议。本文以城市公共自行车问题的研究来说明，为市民提供基本而有保障的公共物品和服务是提高满意度的最低要求，更是公众关注重要内容。同时，完善公共自行车的建设也有利于改善环境，构建生态文明城市，方便市民出行。
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关键字:常熟市公共自行车市民满意度
目 录
1.前言 1
1.1研究背景 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2研究目的 1
1.1.3研究意义 2
1.2研究内容、方法和本文创新点 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究方法 2
1.2.3本文创新点 3
2.公共产品与公共服务理论与市民满意度 4
2.1公共产品与公共服务理论 4
2.1.2公共服务理论 4
2.1.3公共自行车属于公共产品和公共服务范畴 5
2.2市民满意度 5
2.2.1市民概念 5
2.2.2满意度概念 6
2.2.3市民满意度概念 6
3.国内外公共自行车生存与发展研究概况 7
3.1国外公共自行车概况 7
3.2国内公共自行车概况 7
4. 国内外公共自行车研究成果综述 9
4.1国外公共自行车研就成果 9
4.2国内公共自行车研究成果 9
4.3本文对公共自行车的研究方向 9
5.常熟市公共自行车发展现状 10
5.1常熟市概况 10
5.2常熟市公共自行车现状和运行管理办法 10
6常熟市公共自行车市民满意度调查 14
6.1常熟市公共自行车市民满意度调查过程 14
6.1.1 调查目标 14
6.1.2调查对象 14
6.1.3 调查内容设计 14
6.1.4 调查方法选取 15
6.2常熟市公共自行车市民满意度内容 15
6.2.1调查数据分析 15
6.2.2常熟市公共自行车市民满意度总结 22
7常熟市公共自行车市民满意度存在的问题 23
7.1设置点满意度方面 23
7.1.1网点布局不合理 23
7.1.2网点储车设备不全，换车不便利 23
7.2管理满意度方面 23
7.2.1对自行车服务质量问题存在争议 23
7.2.2公共自行车舒适度问题 23
7.2.3公共自行车故障多 23
7.3服务满意度方面 24
7.3.1夜间开放时间不够长 24
7.3.2服务管理员素质问题 24
8.提高常熟市公共自行车市民满意度的对策 25
8.1设置点满意度方面 25
8.1.1加强统一规划，提高整体布局的合理性 25
8.1.2以服务项目强化公共自行车服务网点管理 25
8.2管理满意度方面 25
8.2.1优化车子整体外观，提高骑行舒适度、车的性能 25
8.2.2保障维修人员的分配、基础设施的修建 25
8.3服务满意度方面 25
8.3.1固定网点服务多样化 25
8.3.2提高管理员素质 26
8.3.3完善投诉处理制度 26
8.3.4延长公共自行车网点的服务时间 26
结语 26
参考文献 27
致 谢 28
1.前言
1.1研究背景
1.1.1选题背景
根据现有的资料表明，“公共自行车”的概念最早起源于欧洲。1965年在荷兰出现了第一代公共自行车，但是运行效果却不尽如人意。随后，1995年丹麦首都哥本哈根推出了第二代公共自行车。之后，在上世纪90年代末，欧洲的公共自行车租赁行业实现了数字化的管理和运营，被称作为第三代公共自行车。在2005年5月，法国里昂市进行了250个小规模租车点的试验并且取得了巨大的成功。2007年7月，巴黎的“绿色交通计划”也投入了运营，并取得了良好的成果。自此，城市公共自行车在欧美大部分国家普及开来，例如美国、英国、德国、丹麦、荷兰等，这些国家基本上都拥有较长的自行车专用道路，因此骑车人出行也拥有良好、安全的环境保障，所以，公共自行车出行成为大部分市民短距离出行的首选。
在上世纪70年代至90年代，我国是以“自行车王国”闻名于世的，但是随着时代的发展，经济的腾飞，私家车数量的不断增加，人们正逐步形成依赖私家车出行的习惯，私家车出行在交通出行结构中占据了相当大的比重，相应地，公共交通方式出行的比重就随之下降了。
为了对交通出行结构进行相应地调整，更好的完善城市交通系统，以及解决一系列环境污染、油价飞涨、停车难等问题，我国从2006年以来，许多大城市开始借鉴国外成功经验，建设城市公共自行车交通系统，包括武汉、北京、上海、杭州、深圳等，纷纷开始推广城市公共自行车系统（Public Bicycle System）。
1.1.2研究目的
公共自行车作为常熟市特色的地方公共交通，对外能够代表常熟的形象。本文的写作目的主要是通过研究公共自行车的发展现状、市民满意度的现状等得出常熟市公共自行车能否在社会经济的崛起、公共交通的发展等社会大环境下，在作者的研究下提出的可操作性的建议，希望有助于常熟市公共自行车能获得更大的生存空间，并取得一定的发展，同时，也希望对市民的生活更加满意而尽到自己的一份贡献。
1.1.3研究意义
随着城市经济的发展，居民生活水平的提高，交通工具的多样化，人们对城市公共交通服务质量的要求越来越高。公共自行车不仅直接关系着一个城市的整体功能和居民的生活水平，同时也体现着城市经济和社会文明的发展进程。市民可以利用公共自行车进行锻炼，短途往返更加便捷，这些构成了市民满意度的重要组成部分。因此，如何提高城市公共自行车服务质量，改善市民的出行条件，加强城市文明建设，是摆在每个城市政府面前的一个重要课题。对公共自行车行业顾客满意的客观调查和研究，可以为提高公共自行车行业的服务质量提出有依据的建议，进而更好地满足人们出行方便的需要，使更多的人选择公共自行车。
1.2研究内容、方法和本文创新点
1.2.1研究内容
本文主要研究的是常熟市公共自行车市民满意度，通过实地调查和问卷调查，对常熟市公共自行车进行剖析，并探讨其在发展过程中的不足之处，最后结合相关经验启示以及实际情况提出解决对策。
1.2.2研究方法
第一、文献分析法
通过阅读相关文献资料，以及浏览常熟市市政府网站，，对各种资料进行归纳、概括、总结，并借鉴其中的相关观点，学习其分析、解决问题的思路。主要资料来源如下：
(1)逸夫图书馆
(2)万方数据库、中国期刊全文数据库、读秀，中国知网等数据库
(3)常熟市政府网等
第二、数据分析法
通过查阅相关书籍和网络中与本文内容有关联的相关数据，并对这些数据进行整理分析，得出有用的结论。
第三、问卷调查法
摘 要
常熟市公共自行车凭借扎实的经济基础，以及政府的大力支持,获得了长足发展，荣获国家住建部第一批自行车交通示范城市。研究常熟市公共自行车市民满意度，旨在说明公共自行车的发展离不开其所依赖的使用者，这是目前应当引起足够重视的课题。加深对市民满意度的认识和研究，对我们进一步提高公共自行车各方面质量都具有重要意义。公共自行车属于公共物品和公共服务范畴，是市民满意度的重要方面。本文从市民满意度这个角度进行研究，通过学习公共物品和市民满意度的概念和相关理论，同时借鉴和参考国内外一些成功案例，分析常熟市公共自行车的现状，发现设置点满意度、管理满意度、服务满意度方面的问题，并针对这些问题提出一些改善常熟市公共自行车，提高市民满意度的建议。本文以城市公共自行车问题的研究来说明，为市民提供基本而有保障的公共物品和服务是提高满意度的最低要求，更是公众关注重要内容。同时，完善公共自行车的建设也有利于改善环境，构建生态文明城市，方便市民出行。
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关键字:常熟市公共自行车市民满意度
目 录
1.前言 1
1.1研究背景 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2研究目的 1
1.1.3研究意义 2
1.2研究内容、方法和本文创新点 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究方法 2
1.2.3本文创新点 3
2.公共产品与公共服务理论与市民满意度 4
2.1公共产品与公共服务理论 4
2.1.2公共服务理论 4
2.1.3公共自行车属于公共产品和公共服务范畴 5
2.2市民满意度 5
2.2.1市民概念 5
2.2.2满意度概念 6
2.2.3市民满意度概念 6
3.国内外公共自行车生存与发展研究概况 7
3.1国外公共自行车概况 7
3.2国内公共自行车概况 7
4. 国内外公共自行车研究成果综述 9
4.1国外公共自行车研就成果 9
4.2国内公共自行车研究成果 9
4.3本文对公共自行车的研究方向 9
5.常熟市公共自行车发展现状 10
5.1常熟市概况 10
5.2常熟市公共自行车现状和运行管理办法 10
6常熟市公共自行车市民满意度调查 14
6.1常熟市公共自行车市民满意度调查过程 14
6.1.1 调查目标 14
6.1.2调查对象 14
6.1.3 调查内容设计 14
6.1.4 调查方法选取 15
6.2常熟市公共自行车市民满意度内容 15
6.2.1调查数据分析 15
6.2.2常熟市公共自行车市民满意度总结 22
7常熟市公共自行车市民满意度存在的问题 23
7.1设置点满意度方面 23
7.1.1网点布局不合理 23
7.1.2网点储车设备不全，换车不便利 23
7.2管理满意度方面 23
7.2.1对自行车服务质量问题存在争议 23
7.2.2公共自行车舒适度问题 23
7.2.3公共自行车故障多 23
7.3服务满意度方面 24
7.3.1夜间开放时间不够长 24
7.3.2服务管理员素质问题 24
8.提高常熟市公共自行车市民满意度的对策 25
8.1设置点满意度方面 25
8.1.1加强统一规划，提高整体布局的合理性 25
8.1.2以服务项目强化公共自行车服务网点管理 25
8.2管理满意度方面 25
8.2.1优化车子整体外观，提高骑行舒适度、车的性能 25
8.2.2保障维修人员的分配、基础设施的修建 25
8.3服务满意度方面 25
8.3.1固定网点服务多样化 25
8.3.2提高管理员素质 26
8.3.3完善投诉处理制度 26
8.3.4延长公共自行车网点的服务时间 26
结语 26
参考文献 27
致 谢 28
1.前言
1.1研究背景
1.1.1选题背景
根据现有的资料表明，“公共自行车”的概念最早起源于欧洲。1965年在荷兰出现了第一代公共自行车，但是运行效果却不尽如人意。随后，1995年丹麦首都哥本哈根推出了第二代公共自行车。之后，在上世纪90年代末，欧洲的公共自行车租赁行业实现了数字化的管理和运营，被称作为第三代公共自行车。在2005年5月，法国里昂市进行了250个小规模租车点的试验并且取得了巨大的成功。2007年7月，巴黎的“绿色交通计划”也投入了运营，并取得了良好的成果。自此，城市公共自行车在欧美大部分国家普及开来，例如美国、英国、德国、丹麦、荷兰等，这些国家基本上都拥有较长的自行车专用道路，因此骑车人出行也拥有良好、安全的环境保障，所以，公共自行车出行成为大部分市民短距离出行的首选。
在上世纪70年代至90年代，我国是以“自行车王国”闻名于世的，但是随着时代的发展，经济的腾飞，私家车数量的不断增加，人们正逐步形成依赖私家车出行的习惯，私家车出行在交通出行结构中占据了相当大的比重，相应地，公共交通方式出行的比重就随之下降了。
为了对交通出行结构进行相应地调整，更好的完善城市交通系统，以及解决一系列环境污染、油价飞涨、停车难等问题，我国从2006年以来，许多大城市开始借鉴国外成功经验，建设城市公共自行车交通系统，包括武汉、北京、上海、杭州、深圳等，纷纷开始推广城市公共自行车系统（Public Bicycle System）。
1.1.2研究目的
公共自行车作为常熟市特色的地方公共交通，对外能够代表常熟的形象。本文的写作目的主要是通过研究公共自行车的发展现状、市民满意度的现状等得出常熟市公共自行车能否在社会经济的崛起、公共交通的发展等社会大环境下，在作者的研究下提出的可操作性的建议，希望有助于常熟市公共自行车能获得更大的生存空间，并取得一定的发展，同时，也希望对市民的生活更加满意而尽到自己的一份贡献。
1.1.3研究意义
随着城市经济的发展，居民生活水平的提高，交通工具的多样化，人们对城市公共交通服务质量的要求越来越高。公共自行车不仅直接关系着一个城市的整体功能和居民的生活水平，同时也体现着城市经济和社会文明的发展进程。市民可以利用公共自行车进行锻炼，短途往返更加便捷，这些构成了市民满意度的重要组成部分。因此，如何提高城市公共自行车服务质量，改善市民的出行条件，加强城市文明建设，是摆在每个城市政府面前的一个重要课题。对公共自行车行业顾客满意的客观调查和研究，可以为提高公共自行车行业的服务质量提出有依据的建议，进而更好地满足人们出行方便的需要，使更多的人选择公共自行车。
1.2研究内容、方法和本文创新点
1.2.1研究内容
本文主要研究的是常熟市公共自行车市民满意度，通过实地调查和问卷调查，对常熟市公共自行车进行剖析，并探讨其在发展过程中的不足之处，最后结合相关经验启示以及实际情况提出解决对策。
1.2.2研究方法
第一、文献分析法
通过阅读相关文献资料，以及浏览常熟市市政府网站，，对各种资料进行归纳、概括、总结，并借鉴其中的相关观点，学习其分析、解决问题的思路。主要资料来源如下：
(1)逸夫图书馆
(2)万方数据库、中国期刊全文数据库、读秀，中国知网等数据库
(3)常熟市政府网等
第二、数据分析法
通过查阅相关书籍和网络中与本文内容有关联的相关数据，并对这些数据进行整理分析，得出有用的结论。
第三、问卷调查法
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