双十一引发的物流问题及对策研究
目 录
1 引言 1
2 双十一以及物流的概述 1
3 双十一物流现状及问题分析 3
3.1 双十一后爆仓问题及分析 3
3.2 双十一后物流服务下降的问题及分析 4
3.3 双十一后物流资源浪费的问题及分析 5
3.4 双十一后物流对于环境破坏的问题及分析 6
4 完善双十一物流的措施 7
4.1 完善双十一物流爆仓的措施 7
4.2 完善双十一物流服务下降的措施 8
4.3 降低双十一物流资源浪费的措施 8
4.4 完善双十一物流对于环境破坏的措施 9
5 案例分析-京东物流对于改善双十一物流的启示 9
5.1 京东物流体系简况 9
5.2 京东物流配送模式的优点 10
5.3 京东物流配送模式的不足以及改进措施 12
结 论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
从2009年开始,一个不平凡的日子诞生了，11月11日全国人们赋予了它新的名称—光棍节,换句话说就全民购节[1]。从2009年至今，“双十一”成交额的记录被一次次地刷新,从09年到15年已经有6年了，2015年11月12日狂欢节正式拉下帷幕，2015最终交易额也正式揭晓。根据阿里巴巴公布的实时数据：天猫今年的双十一全球狂欢节的成交额最后竟高达912亿元！根据我和李德奇同学的实时调查，无线成交量占比较高，占了成交额的68.67%。
不断暴涨的销售额对快递行业形成了很大的压力，然而快递发展跟不上这飞速上涨的销售额，造成了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
双十一当天快递爆仓，服务下降，高退货率等等，使快递成了“慢递”。
物流的服务跟不上，很大程度上影响了用户对双十一网上购物的体验，虽然在销售额上取得了惊人的数据，但线下物流服务的出现的问题明显拉低了狂欢节销售量的含金量，甚至顾客对双十一活动产生不满，快递员对于当天的物流量心存恐惧。有关记者采访马云，马云多次表示物流问题是企业的一块心病。马云甚至创办物流信息公司-菜鸟网络平台，进一步完善物流问题[3]。
本文通过对文献的整理和对消费者的采访，归纳出双十一物流若干问题；其次，通过了解国内外物流的发展状况，结合我国双十一物流的相关案例分析双十一物流问题并提出相应的解决方案；最后，汇总研究成果。
2 双十一以及物流的概述
“双十一”是指以淘宝网、天猫网、京东网为主的大型电子商务网站，于每一年的11月11日，在全世界范围内举办的大型购物促销狂欢的日子，他们以举行大规模的打折促销活动为手段，以提高销售业绩，获得高额的利润。随着活动的不断发展，最终成为中国网上交易最大规模的全民狂欢的商业促销活动。
物流是随着商业发展，为了满足顾客的由商品的上游产地到商品的最终消费地的需求。物流的服务要求是指用廉价的成本，使用存储、保管、运送等方式，将货物从原产地到货物的最终消费地的管理和运输的全过程。物流系统是一个控制原料、半成品、产成品和信息的系统，从上游原产地开始经过各种中间环节的转手，最终交到消费者手上的运输活动，以此满足顾客的需求。随着世界经济趋于一体化，物流也逐步实现现代化。通过走访学校附近的物流企业，了解了他们的的流程，绘制了一张结构图（见图一）：
图一：
3 双十一物流现状及问题分析
3.1 双十一后爆仓问题及分析
随着双十一销售额的急剧上升，到了2015年，随着11月12日凌晨到来，各个物流公司“双十一”处理的包裹量见下表1：
表1：
快递公司 包裹量
菜鸟总量 2.23亿件
申通 2200万件
圆通 2000万件
中通 1800万件
韵达 1500万件
天天 452万件
全峰 241万件
快捷 110万件
国通 95万件
优速 70万件
上面的数据足以说明巨大包裹量给不少快递公司造成了巨大的压力，在始发站或者中转站滞留大量包裹。到达顾客手中的时间比平常慢很多。这种现象大家称之为爆仓。据我采访的张师傅称：“‘双十一’太恐怖了，一天就接了800多份订单，整个仓库全堆满了。我们是又期待，又害怕。”
快递爆仓很大程度上制约了快递的流转速度，导致很多消费者迟迟收不到自己的订单，极大地削弱了用户的体验，对此，我亲自前往中转站，通过与快递员的交谈以及收集专家的意见，我大致总结了以下导致快递爆仓的原因：
1.短期业务量激增超过快递行业的发展。由于淘宝卖家之间的竞争十分激烈，导致双十一当天的促销活动的力度一年比一年大，顾客尤其是妇女的消费量也在短期之内有了很大的提升，双十一这段时间各大电商产生的业务量与当年每日平均处理包裹件数之间的差距逐年 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
上涨（详情见下表2），分别为5倍、6倍和8倍。
表2： 单位：（万件）
类目 年份 2012 2013 2015
当前淘宝业务量 8000 15200 46700
每日平均业务量 1561 2520 5740
倍数 5 6 8
2没有应对物流急速上涨的方案和对策，很多物流企业快递没有包裹重大事件和紧急事件的应对预案。对于密集型劳动力的快递业来说，主要原因是彼此低价竞争。导致员工成了廉价的劳动力，很多企业“招人难”、“人留不住”和有关工作人员素质低的现象普遍存在。据调查，在一部分特许加盟模式下的民营快递从业人员中，流水线工人初中文化及以下占到80%以上，很多大大小小分拨中心平均每年员工辞职率超过一半以上，监守自盗现象经常发生。快递小哥普遍缺乏责任感和归属感，最终结果是造成双十一当天人手不足[4]。
3不良天气也是爆仓现象发生的直接因素。由于物流多采用路面运输方式，运输方式较为单一，在遇到雨雪天气时极易发生车祸导致路面拥堵，车辆滞留，快递不能及时发出，造成爆仓。
4基础设备落后，缺乏现代化设备。快递数量由于剧增，面对堆积如山的快递，快递分拣工作变得十分繁琐，快递员一时难以招架，又缺乏自动分拣机，导致劳动效率下降，快件运转分拨频次下降。另外，运转中心面积不够，导致大量
货物只能丢到室外或随地摆放，导致管理混乱。
3.2 双十一后物流服务下降的问题及分析
德邦 7.72 4.94
百事汇通 1.43 2.29
可见双十一那天的投诉率相当之高，据我所在的桃源居小区的居民反应有如下问题：很多海量的快递件来不及送达或处理。这种情行下，有的以前要求送到家中、单位和学校宿舍的快递，现在打电话要求顾客甚至生活不方便的人自己到中转点、学校门口等地方去自提，各种不负责任的代签从而造成快递失踪，也带来了不悦。更令人不爽的还有告知消费者自己去上一级中转站去提取快递。有些快递公司的工作人员将快递放至服务站、门口后，忙昏了头，连最基本提醒顾客取货的电话也忘打了。还有到手的快递的外层包装大多出现破损，甚至里面的货物被压坏，有破损的情况，顾客打电话询问，物流公司总用各种借口推卸责任，导致投诉电话日益上升。
1 引言 1
2 双十一以及物流的概述 1
3 双十一物流现状及问题分析 3
3.1 双十一后爆仓问题及分析 3
3.2 双十一后物流服务下降的问题及分析 4
3.3 双十一后物流资源浪费的问题及分析 5
3.4 双十一后物流对于环境破坏的问题及分析 6
4 完善双十一物流的措施 7
4.1 完善双十一物流爆仓的措施 7
4.2 完善双十一物流服务下降的措施 8
4.3 降低双十一物流资源浪费的措施 8
4.4 完善双十一物流对于环境破坏的措施 9
5 案例分析-京东物流对于改善双十一物流的启示 9
5.1 京东物流体系简况 9
5.2 京东物流配送模式的优点 10
5.3 京东物流配送模式的不足以及改进措施 12
结 论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
从2009年开始,一个不平凡的日子诞生了，11月11日全国人们赋予了它新的名称—光棍节,换句话说就全民购节[1]。从2009年至今，“双十一”成交额的记录被一次次地刷新,从09年到15年已经有6年了，2015年11月12日狂欢节正式拉下帷幕，2015最终交易额也正式揭晓。根据阿里巴巴公布的实时数据：天猫今年的双十一全球狂欢节的成交额最后竟高达912亿元！根据我和李德奇同学的实时调查，无线成交量占比较高，占了成交额的68.67%。
不断暴涨的销售额对快递行业形成了很大的压力，然而快递发展跟不上这飞速上涨的销售额，造成了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
双十一当天快递爆仓，服务下降，高退货率等等，使快递成了“慢递”。
物流的服务跟不上，很大程度上影响了用户对双十一网上购物的体验，虽然在销售额上取得了惊人的数据，但线下物流服务的出现的问题明显拉低了狂欢节销售量的含金量，甚至顾客对双十一活动产生不满，快递员对于当天的物流量心存恐惧。有关记者采访马云，马云多次表示物流问题是企业的一块心病。马云甚至创办物流信息公司-菜鸟网络平台，进一步完善物流问题[3]。
本文通过对文献的整理和对消费者的采访，归纳出双十一物流若干问题；其次，通过了解国内外物流的发展状况，结合我国双十一物流的相关案例分析双十一物流问题并提出相应的解决方案；最后，汇总研究成果。
2 双十一以及物流的概述
“双十一”是指以淘宝网、天猫网、京东网为主的大型电子商务网站，于每一年的11月11日，在全世界范围内举办的大型购物促销狂欢的日子，他们以举行大规模的打折促销活动为手段，以提高销售业绩，获得高额的利润。随着活动的不断发展，最终成为中国网上交易最大规模的全民狂欢的商业促销活动。
物流是随着商业发展，为了满足顾客的由商品的上游产地到商品的最终消费地的需求。物流的服务要求是指用廉价的成本，使用存储、保管、运送等方式，将货物从原产地到货物的最终消费地的管理和运输的全过程。物流系统是一个控制原料、半成品、产成品和信息的系统，从上游原产地开始经过各种中间环节的转手，最终交到消费者手上的运输活动，以此满足顾客的需求。随着世界经济趋于一体化，物流也逐步实现现代化。通过走访学校附近的物流企业，了解了他们的的流程，绘制了一张结构图（见图一）：
图一：
3 双十一物流现状及问题分析
3.1 双十一后爆仓问题及分析
随着双十一销售额的急剧上升，到了2015年，随着11月12日凌晨到来，各个物流公司“双十一”处理的包裹量见下表1：
表1：
快递公司 包裹量
菜鸟总量 2.23亿件
申通 2200万件
圆通 2000万件
中通 1800万件
韵达 1500万件
天天 452万件
全峰 241万件
快捷 110万件
国通 95万件
优速 70万件
上面的数据足以说明巨大包裹量给不少快递公司造成了巨大的压力，在始发站或者中转站滞留大量包裹。到达顾客手中的时间比平常慢很多。这种现象大家称之为爆仓。据我采访的张师傅称：“‘双十一’太恐怖了，一天就接了800多份订单，整个仓库全堆满了。我们是又期待，又害怕。”
快递爆仓很大程度上制约了快递的流转速度，导致很多消费者迟迟收不到自己的订单，极大地削弱了用户的体验，对此，我亲自前往中转站，通过与快递员的交谈以及收集专家的意见，我大致总结了以下导致快递爆仓的原因：
1.短期业务量激增超过快递行业的发展。由于淘宝卖家之间的竞争十分激烈，导致双十一当天的促销活动的力度一年比一年大，顾客尤其是妇女的消费量也在短期之内有了很大的提升，双十一这段时间各大电商产生的业务量与当年每日平均处理包裹件数之间的差距逐年 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
上涨（详情见下表2），分别为5倍、6倍和8倍。
表2： 单位：（万件）
类目 年份 2012 2013 2015
当前淘宝业务量 8000 15200 46700
每日平均业务量 1561 2520 5740
倍数 5 6 8
2没有应对物流急速上涨的方案和对策，很多物流企业快递没有包裹重大事件和紧急事件的应对预案。对于密集型劳动力的快递业来说，主要原因是彼此低价竞争。导致员工成了廉价的劳动力，很多企业“招人难”、“人留不住”和有关工作人员素质低的现象普遍存在。据调查，在一部分特许加盟模式下的民营快递从业人员中，流水线工人初中文化及以下占到80%以上，很多大大小小分拨中心平均每年员工辞职率超过一半以上，监守自盗现象经常发生。快递小哥普遍缺乏责任感和归属感，最终结果是造成双十一当天人手不足[4]。
3不良天气也是爆仓现象发生的直接因素。由于物流多采用路面运输方式，运输方式较为单一，在遇到雨雪天气时极易发生车祸导致路面拥堵，车辆滞留，快递不能及时发出，造成爆仓。
4基础设备落后，缺乏现代化设备。快递数量由于剧增，面对堆积如山的快递，快递分拣工作变得十分繁琐，快递员一时难以招架，又缺乏自动分拣机，导致劳动效率下降，快件运转分拨频次下降。另外，运转中心面积不够，导致大量
货物只能丢到室外或随地摆放，导致管理混乱。
3.2 双十一后物流服务下降的问题及分析
德邦 7.72 4.94
百事汇通 1.43 2.29
可见双十一那天的投诉率相当之高，据我所在的桃源居小区的居民反应有如下问题：很多海量的快递件来不及送达或处理。这种情行下，有的以前要求送到家中、单位和学校宿舍的快递，现在打电话要求顾客甚至生活不方便的人自己到中转点、学校门口等地方去自提，各种不负责任的代签从而造成快递失踪，也带来了不悦。更令人不爽的还有告知消费者自己去上一级中转站去提取快递。有些快递公司的工作人员将快递放至服务站、门口后，忙昏了头，连最基本提醒顾客取货的电话也忘打了。还有到手的快递的外层包装大多出现破损，甚至里面的货物被压坏，有破损的情况，顾客打电话询问，物流公司总用各种借口推卸责任，导致投诉电话日益上升。
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