南京农业大学学生食堂满意度研究
南京农业大学学生食堂满意度研究[20200428221213]
摘要：高校食堂作为后勤中重要的组成部分，与学校内广大师生的生活密切相关。而大学生作为高校的主体，他们对学校食堂的满意度也关系到校内稳定。本文在考虑有关食堂满意度的影响因素的基础上，应用层次分析法（AHP）和模糊数学处理方法，构建了模糊综合评价模型，并将该模型结合问卷调查所得数据对大学食堂满意度进行测评，进而获得可度量的满意度数值。最终本文得出大学学生对该校食堂的满意度介于一般与满意之间，并且针对该满意度评价结果对食堂提出“增加产品种类、延长开放时间、提高餐具清洁度以及降低价格”等建议。
*查看完整论文请 +Q: ^351916072*
关键字:南农学生食堂；满意度；模糊综合评价
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、 引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
1、顾客满意度理论研究 2
2、大学食堂满意度研究 3
3、消费者满意度测评模型研究 3
二、 理论框架、研究假说与研究方法 4
（一）理论框架：满意度、期望和感知绩效之间的关系 4
（二）研究方法：模糊综合评价法 4
三、 数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）调研地点的选择 5
（三）样本特征 6
（四）描述性统计分析 6
四、 实证分析 8
五、 主要结论与对策建议 10
（一）主要结论 10
（二）对策建议 10
致 谢 12
参考文献 12
附录1:调研问卷（一） 13
附录2:调研问卷（二） 16
大学学生食堂满意度研究
市场营销101 杨小梦
引言
（一）问题的提出
根据教育部的统计数据，2012年我国高等院校在校大学生数（全日制的研究生和本专科学生）达到2563.3万人，这么庞大群体的一日三餐主要都在学校学生食堂消费。学校食堂要为学生提供优质的饮食服务，满足学生对饮食的需求，确保学生吃好、吃饱，同时也要保证学生有足够的营养，满足其身体生长发育的需要。高校学生食堂的饮食服务属于公共服务的范畴，是学校后勤工作中最重要的一个环节，学生食堂的服务质量直接影响学生的生活、学习和精神状况，涉及学校的安全稳定大局。而学校的师生员工（包括学生家长）也越来越关注学生的在校生活、工作、学习的条件和品质，越来越关注学校为他们提供的服务质量。
由于人数庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解学校师生的需求、食堂存在的问题以及与竞争对手（校外餐厅等）之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评食堂满意度可以掌握满意度现状，帮助后勤部门将有限的资源集中到最重要的方面，从而为师生提供优良的服务；也可以研究服务标准、服务流程及服务传递与学生期望之间的差距，找到学生的关注点和服务短板，提出相应改善建议。
而进行大学学生食堂满意度的调查，给食堂与学生提供了沟通渠道，从而得出学生食堂不足的地方，指导改进后勤服务水平，有效提升学生对学校的归属感，进而很大程度上稳定学校安全大局。而本文也意在通过对大学学生食堂满意度的研究给其他学校食堂提供借鉴，进行反思。
（二）相关文献综述
1、顾客满意度理论研究
从20世纪90年代开始国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究并取得了相当的成果，研究可归纳如下：
（1）国外顾客满意度研究现状
Cardozo（1965）发表论文对顾客满意进行研究，提出了顾客满意会带动顾客购买，首次将客户满意度引入营销学，Howard and Sheth（1969）将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。在20世纪80年代初期——20世纪80年代中后期，各类学者主要对满意度的驱动因素进行探索。Oliver and Linda（1981）认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态，而高水平的满意度可增加顾客对该产品的偏爱程度，从而增加对该产品的重复购买意向。20世纪80年代至今，对顾客满意度的研究不再满足于定性的分析，SERVQUAL量表被认为是顾客满意度、服务质量和顾客期望的理论研究中对顾客满意度进行操作化的最早尝试之一。 其后，相继有学者提出顾客满意度测评模型。
（2）国内顾客满意度研究现状
我国对顾客满意度的研究起步较晚，自20世纪90年代中期开始到如今，大致可分为三个阶段。第一个阶段为引进概念和学习阶段。1995年清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入中国，并提出构建中国顾客满意度模型的意义。第二阶段为实证研究阶段，2001年清华大学企业研究中心在国家质量监督检验总局质量司的同一协调安排下，对不同行业满意度的数据进行了两次全国性的实验分析。其后，上海质量研究院等机构也进行了一些探索性的研究。第三阶段为广泛推广阶段，到目前为止，CCSI评价体系的基本框架和运行方案已经基本形成一些区域性的测评体系也发挥了很好的作用。
2、大学食堂满意度研究
目前关于高等学校学生食堂满意度评价的相关文献并不多。
Kay（2000）等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究, 认为学生喜欢的菜单、食品的吸引力、可口的味道、工作人员的服务态度、食品的价格、轻松愉快的就餐环境是影响学生满意度的最重要的因素。他研究发现: 学生对食品有选择和没选择的满意度有较大的差异; 低年级学生比高年级学生有更大的满意度。Yee（2005）对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行了研究, 他认为影响大学生满意度的主要因素是: 食品质量（包括味道、新鲜、感观、营养和菜品多样性）、服务质量（礼貌、服务感受、员工的食品知识、食堂经理的态度）、价值和价格（物有所值、适当的分量、合理的价格）、就餐环境（设施清洁、就餐厅环境、就餐的舒适程度、员工仪容仪表）、便利性（服务等待时间、方便的位置、较短的行走距离、停车方便）共计22项评价指标。他认为较高的顾客满意度可增加顾客回头率并提供正面口碑。韩小芸（2004）等通过对广州一个高校餐厅毕业聚餐的师生的问卷调查研究了顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系；沈如凤（2006）等针对台湾修正科技大学学生食堂服务质量重视度和满意度进行了探讨；提出了影响顾客满意度的四大因素， 即：售饭管理服务的有形性、可靠性及反应力、食品管理服务等，共计23项评价指标。Kenneth（2005）等研究了大学餐厅设置对学校学生顾客满意度的影响。Amelia（2005）等用改进的SERVQUAL量表进行调查，研究了美国中西部大学饮食服务业学生感知的服务质量和顾客满意度，发现满意度与感知成正相关关系，而且随着有形性、食品和可靠性的增加 顾客满意度也相应增加。
3、消费者满意度测评模型研究
随着满意度理论的成熟，国内外学者提出了很多相关的测评模型。Oliver（1980）认为期望对满意度有独立作用，提出了期望——差异模型，奠定了顾客满意度的理论研究基础。而Richard（1996）认为顾客满意度模型不应只考虑期望对满意度的影响，还需要考虑愿望因素，从而提出了综合的顾客满意度模型。20世纪末，日本全面质量管理专家卡诺博士提出企业产品质量和顾客满意度有密切关系，并用卡诺模型指出产品质量水平对顾客满意度的影响。该模型把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。顾客满意度指数自20世纪90年代开始成为全球工商界盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。在1989年，美国学者费耐尔博士总结了理论研究的结果，在借鉴SCSI（瑞士满意度指数模型）的基础上提出了ACSI（美国满意度指数模型）。进入21世纪，伴随着网络技术的发展和学科之间的交叉研究，又出现了利用模糊评价、神经网络、质量功能展开模型等技术手段来测评满意度的相应方法模型。其中模糊综合测评方法来源于运筹学的模糊化处理，是应用模糊关系合成的特性，对被评价事物从多个因素、多个指标的隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：
王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上，主要对如何进行客户的满意度测评进行研究并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。
刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。
摘要：高校食堂作为后勤中重要的组成部分，与学校内广大师生的生活密切相关。而大学生作为高校的主体，他们对学校食堂的满意度也关系到校内稳定。本文在考虑有关食堂满意度的影响因素的基础上，应用层次分析法（AHP）和模糊数学处理方法，构建了模糊综合评价模型，并将该模型结合问卷调查所得数据对大学食堂满意度进行测评，进而获得可度量的满意度数值。最终本文得出大学学生对该校食堂的满意度介于一般与满意之间，并且针对该满意度评价结果对食堂提出“增加产品种类、延长开放时间、提高餐具清洁度以及降低价格”等建议。
*查看完整论文请 +Q: ^351916072*
关键字:南农学生食堂；满意度；模糊综合评价
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、 引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
1、顾客满意度理论研究 2
2、大学食堂满意度研究 3
3、消费者满意度测评模型研究 3
二、 理论框架、研究假说与研究方法 4
（一）理论框架：满意度、期望和感知绩效之间的关系 4
（二）研究方法：模糊综合评价法 4
三、 数据来源与描述性分析 5
（一）问卷设计和调查实施 5
（二）调研地点的选择 5
（三）样本特征 6
（四）描述性统计分析 6
四、 实证分析 8
五、 主要结论与对策建议 10
（一）主要结论 10
（二）对策建议 10
致 谢 12
参考文献 12
附录1:调研问卷（一） 13
附录2:调研问卷（二） 16
大学学生食堂满意度研究
市场营销101 杨小梦
引言
（一）问题的提出
根据教育部的统计数据，2012年我国高等院校在校大学生数（全日制的研究生和本专科学生）达到2563.3万人，这么庞大群体的一日三餐主要都在学校学生食堂消费。学校食堂要为学生提供优质的饮食服务，满足学生对饮食的需求，确保学生吃好、吃饱，同时也要保证学生有足够的营养，满足其身体生长发育的需要。高校学生食堂的饮食服务属于公共服务的范畴，是学校后勤工作中最重要的一个环节，学生食堂的服务质量直接影响学生的生活、学习和精神状况，涉及学校的安全稳定大局。而学校的师生员工（包括学生家长）也越来越关注学生的在校生活、工作、学习的条件和品质，越来越关注学校为他们提供的服务质量。
由于人数庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查
而进行大学学生食堂满意度的调查，给食堂与学生提供了沟通渠道，从而得出学生食堂不足的地方，指导改进后勤服务水平，有效提升学生对学校的归属感，进而很大程度上稳定学校安全大局。而本文也意在通过对大学学生食堂满意度的研究给其他学校食堂提供借鉴，进行反思。
（二）相关文献综述
1、顾客满意度理论研究
从20世纪90年代开始国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究并取得了相当的成果，研究可归纳如下：
（1）国外顾客满意度研究现状
Cardozo（1965）发表论文对顾客满意进行研究，提出了顾客满意会带动顾客购买，首次将客户满意度引入营销学，Howard and Sheth（1969）将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。在20世纪80年代初期——20世纪80年代中后期，各类学者主要对满意度的驱动因素进行探索。Oliver and Linda（1981）认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态，而高水平的满意度可增加顾客对该产品的偏爱程度，从而增加对该产品的重复购买意向。20世纪80年代至今，对顾客满意度的研究不再满足于定性的分析，SERVQUAL量表被认为是顾客满意度、服务质量和顾客期望的理论研究中对顾客满意度进行操作化的最早尝试之一。 其后，相继有学者提出顾客满意度测评模型。
（2）国内顾客满意度研究现状
我国对顾客满意度的研究起步较晚，自20世纪90年代中期开始到如今，大致可分为三个阶段。第一个阶段为引进概念和学习阶段。1995年清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入中国，并提出构建中国顾客满意度模型的意义。第二阶段为实证研究阶段，2001年清华大学企业研究中心在国家质量监督检验总局质量司的同一协调安排下，对不同行业满意度的数据进行了两次全国性的实验分析。其后，上海质量研究院等机构也进行了一些探索性的研究。第三阶段为广泛推广阶段，到目前为止，CCSI评价体系的基本框架和运行方案已经基本形成一些区域性的测评体系也发挥了很好的作用。
2、大学食堂满意度研究
目前关于高等学校学生食堂满意度评价的相关文献并不多。
Kay（2000）等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究, 认为学生喜欢的菜单、食品的吸引力、可口的味道、工作人员的服务态度、食品的价格、轻松愉快的就餐环境是影响学生满意度的最重要的因素。他研究发现: 学生对食品有选择和没选择的满意度有较大的差异; 低年级学生比高年级学生有更大的满意度。Yee（2005）对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行了研究, 他认为影响大学生满意度的主要因素是: 食品质量（包括味道、新鲜、感观、营养和菜品多样性）、服务质量（礼貌、服务感受、员工的食品知识、食堂经理的态度）、价值和价格（物有所值、适当的分量、合理的价格）、就餐环境（设施清洁、就餐厅环境、就餐的舒适程度、员工仪容仪表）、便利性（服务等待时间、方便的位置、较短的行走距离、停车方便）共计22项评价指标。他认为较高的顾客满意度可增加顾客回头率并提供正面口碑。韩小芸（2004）等通过对广州一个高校餐厅毕业聚餐的师生的问卷调查研究了顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系；沈如凤（2006）等针对台湾修正科技大学学生食堂服务质量重视度和满意度进行了探讨；提出了影响顾客满意度的四大因素， 即：售饭管理服务的有形性、可靠性及反应力、食品管理服务等，共计23项评价指标。Kenneth（2005）等研究了大学餐厅设置对学校学生顾客满意度的影响。Amelia（2005）等用改进的SERVQUAL量表进行调查，研究了美国中西部大学饮食服务业学生感知的服务质量和顾客满意度，发现满意度与感知成正相关关系，而且随着有形性、食品和可靠性的增加 顾客满意度也相应增加。
3、消费者满意度测评模型研究
随着满意度理论的成熟，国内外学者提出了很多相关的测评模型。Oliver（1980）认为期望对满意度有独立作用，提出了期望——差异模型，奠定了顾客满意度的理论研究基础。而Richard（1996）认为顾客满意度模型不应只考虑期望对满意度的影响，还需要考虑愿望因素，从而提出了综合的顾客满意度模型。20世纪末，日本全面质量管理专家卡诺博士提出企业产品质量和顾客满意度有密切关系，并用卡诺模型指出产品质量水平对顾客满意度的影响。该模型把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。顾客满意度指数自20世纪90年代开始成为全球工商界盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。在1989年，美国学者费耐尔博士总结了理论研究的结果，在借鉴SCSI（瑞士满意度指数模型）的基础上提出了ACSI（美国满意度指数模型）。进入21世纪，伴随着网络技术的发展和学科之间的交叉研究，又出现了利用模糊评价、神经网络、质量功能展开模型等技术手段来测评满意度的相应方法模型。其中模糊综合测评方法来源于运筹学的模糊化处理，是应用模糊关系合成的特性，对被评价事物从多个因素、多个指标的隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：
王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上，主要对如何进行客户的满意度测评进行研究并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。
刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。
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