客户满意的供应链管理在家具行业的应用研究
摘要：信息和通讯技术的发展改变了消费者的消费方式，在价格之外更注重质量和消费体验,优质的客户资源成为企业之间竞争的目标，实现客户满意和客户忠诚是供应链上企业共同去完成的。经济的发展和房地产业的崛起带动传统家具行业，传统家具行业中的供应链管理形式需要改变以提高客户的满意度，适应行业的发展。本文概述了国内家具行业的经营模式和供应链管理存在的问题，以问卷调查的方式了解南京家具零售市场的客户满意度，从零售商一端寻找家具行业的供应链管理在客户服务方面的不足之处。问卷选择了供应链管理对零售商服务水平产生影响的九个项目作为调查的依据，在南京市的宜家、月星家居、弘扬广场家居馆等家具零售端对市民进行满意度调查，通过对调查结果进行描述性统计找出供应量管理需要改进的地方并根据具体项目提出改进方案。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Keywords 1
一、 引言 2
（一）选题意义、背景、目的 2
（二）国内外相关研究及文献综述 3
（三）研究目标、研究内容以及拟解决的关键问题 4
（四）创新和不足之处 4
二、 家具行业供应链管理 4
（一）供应链管理基础理论 4
（二）家具行业的供应链管理 5
三、消费者对家具行业的满意度调查 7
（一）市场调查 7
（二）样本特征 8
（三）描述性统计分析 8
（四）总结 10
四、家具行业中基于客户导向的供应链管理模式的建立 10
致谢 11
参考文献： 11
附件：调查问卷 13
图1推式供应链 5
图2拉式供应链 5
图3供应链的网状结构 5
图4客户满意和客户忠诚的形成 9
表1问卷的考察项目 7
表2调查样本的基本特征 8
表3客户对服务指标的重视度 8
表4客户对服务指标的满意程度 8
表5客户对宜家服务指标的满意程度与整体满意度对比 9
表6客户对服务指标的满意度和重视程度对比 9
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基于客户满意的供应链管理在家具行业的应用研究
引言
引言
选题意义、背景、目的
选题背景
20世纪90年代以来，信息、通信技术快速发展、交汇与融合，同时电商出现，日趋丰富的产品以更低的寻租成本被知晓。消费者掌握更完全的产品信息，对产品和服务的要求越来越高，卖方逐渐失去主动权。因此，企业在将产品从原材料到送至客户手中的整个过程中不仅要保证质量，还要注重客户的消费体验，及时满足客户需求，提供超越预期的产品和服务,这样才能争夺市场优质的客户资源维持长久的竞争优势。经济和房地产业同步发展，家具呈现快速扩张和升级转型阶段，同时，国外家具企业如宜家、家得宝等开始进驻中国，尽管他们需要时间磨合适应中国市场，但是这些外资企业拥有雄厚的资金支持和成熟的管理模式，对传统的家具市场造成冲击。为了能与外资家具企业进行竞争，国内家具市场急需变革。
经营模式单一时，传统行业中供应链管理是纵向一体化，企业通过参股控制上下游的经营或者由企业内部开展上下游需要的业务，企业控制生产产品所需的大部分业务，节省了中间商的成本，能不断的降低价格，压低竞争对手的利润空间。但是纵向一体化对企业业务能力要求较高，企业在非核心业务上投入大量的精力和资金。经营非核心业务使企业面临繁重的投资和较长的生产周期。当市场需求变化很快时，为保证运作正常，企业需要将大量的资金和精力浪费在不擅长的业务。只有发展成熟而且资金雄厚的企业才能在纵向一体化保持盈利水平，其他企业都会有很大的经营风险。
随着经济的发展和技术进步，消费者逐渐更多的了解产品的质量价格等信息，市场开始由买方主导，消费需求不稳定，企业在保证核心竞争力的情况下，将不擅长的业务外包，形成供应商、制造商和分销商企业，企业之间是合作关系，这种模式下，各企业专注发展核心业务。业务简化使企业降低成本、加快产品研发周期、提高产品质量、提高企业竞争力。上下游企业之间通过协调和管理获得关系优势，节约成本。
选题意义
现在的市场环境中，企业依靠供应链提高综合实力来与其他企业竞争，实际就是供应链之间的竞争。实际上，供应链成员企业之间利益主体不同，共赢意识薄弱，不利于高效的供应链模式的建立。传统家具行业的设计信息需要保密，企业独立决策不与其他企业交流在产品信息，每个结点企业根据自身订单预测顾客的消费需求，信息孤岛和牛鞭效应掩盖了真实的市场信息，制造商根据直接需求商的订单情况进行粗略的需求预测，然后制定生产计划。面对外资企业的威胁，国内家具行业供应链管理模式急需改革。此外，消费者在价格之外更加注重消费体验，客户满意程度影响着下次的购买行为，为提升客户满意度企业开始应用客户关系管理注重客户的消费体验。虽然现有文献对消费者心理上的满意和行为上的忠诚有全面的研究，但是大多以单个企业为研究对象，很少将供应链上成员企业作为整体来对客户满意与忠诚进行研究。在传统家具市场中，客户的直接服务群体是家具零售商，制造商和分销商没有意识到消费者满意的重要性，实际上客户满意直接影响零售商的盈利，进而影响上游企业的销量，环环相扣。激烈的竞争使优质的客户资源和较高的客户满意成为企业经营管理的一部分，实现客户满意和客户忠诚是供应链上企业共同去完成的。因此，应用基于客户满意的供应链管理是家具行业应对改革至关重要的一步。
选题目的
本文对南京市场客户满意情况进行调查，来了解供应链管理存在的不足之处并借鉴外资家具企业供应链管理的经验来改善国内的家具行业供应链管理现状。
国内外相关研究及文献综述
供应链管理的含义和影响
咨询业的Stevens在1989年首次提出供应链管理（Supply Chain Management,SCM）。国内外对供应链管理的理论和实践研究都很充分，本部分从供应链的定义和SCM的发展趋势、构成、对企业绩效的影响和对竞争力的影响等几方面综述相关研究成果。张诚（2011）从研究对象、方法、行业三方面综述了我国供应链管理的研究情况，并总结了供应链未来的发展趋势：重视绿色，企业之间形成战略联盟，需求供应链管理将得到重视和广泛应用。需求供应链指供应链以消费者需求为中心，经过多种渠道和信息平台同步供应链需求和供给。环境的维护被纳入企业的管理范畴内。陈晓华（2013）认为绿色供应链是在外界动力和企业内部动力下自适应形成的，通过建立数学模型分析供应链中决策权的分配机制、合作机制、利益分配机制和协调约束机制。庄红舞（2004）以降低采购成本和保证采购质量为目标，重新定义采购的职能，并通过建模分析采购策略和行为。他认为采购在制造企业中占有重要地位，衔接了上下游企业之间的交流，而且采购直接影响库存情况，优化供应链应从采购开始。
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Keywords 1
一、 引言 2
（一）选题意义、背景、目的 2
（二）国内外相关研究及文献综述 3
（三）研究目标、研究内容以及拟解决的关键问题 4
（四）创新和不足之处 4
二、 家具行业供应链管理 4
（一）供应链管理基础理论 4
（二）家具行业的供应链管理 5
三、消费者对家具行业的满意度调查 7
（一）市场调查 7
（二）样本特征 8
（三）描述性统计分析 8
（四）总结 10
四、家具行业中基于客户导向的供应链管理模式的建立 10
致谢 11
参考文献： 11
附件：调查问卷 13
图1推式供应链 5
图2拉式供应链 5
图3供应链的网状结构 5
图4客户满意和客户忠诚的形成 9
表1问卷的考察项目 7
表2调查样本的基本特征 8
表3客户对服务指标的重视度 8
表4客户对服务指标的满意程度 8
表5客户对宜家服务指标的满意程度与整体满意度对比 9
表6客户对服务指标的满意度和重视程度对比 9
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
基于客户满意的供应链管理在家具行业的应用研究
引言
引言
选题意义、背景、目的
选题背景
20世纪90年代以来，信息、通信技术快速发展、交汇与融合，同时电商出现，日趋丰富的产品以更低的寻租成本被知晓。消费者掌握更完全的产品信息，对产品和服务的要求越来越高，卖方逐渐失去主动权。因此，企业在将产品从原材料到送至客户手中的整个过程中不仅要保证质量，还要注重客户的消费体验，及时满足客户需求，提供超越预期的产品和服务,这样才能争夺市场优质的客户资源维持长久的竞争优势。经济和房地产业同步发展，家具呈现快速扩张和升级转型阶段，同时，国外家具企业如宜家、家得宝等开始进驻中国，尽管他们需要时间磨合适应中国市场，但是这些外资企业拥有雄厚的资金支持和成熟的管理模式，对传统的家具市场造成冲击。为了能与外资家具企业进行竞争，国内家具市场急需变革。
经营模式单一时，传统行业中供应链管理是纵向一体化，企业通过参股控制上下游的经营或者由企业内部开展上下游需要的业务，企业控制生产产品所需的大部分业务，节省了中间商的成本，能不断的降低价格，压低竞争对手的利润空间。但是纵向一体化对企业业务能力要求较高，企业在非核心业务上投入大量的精力和资金。经营非核心业务使企业面临繁重的投资和较长的生产周期。当市场需求变化很快时，为保证运作正常，企业需要将大量的资金和精力浪费在不擅长的业务。只有发展成熟而且资金雄厚的企业才能在纵向一体化保持盈利水平，其他企业都会有很大的经营风险。
随着经济的发展和技术进步，消费者逐渐更多的了解产品的质量价格等信息，市场开始由买方主导，消费需求不稳定，企业在保证核心竞争力的情况下，将不擅长的业务外包，形成供应商、制造商和分销商企业，企业之间是合作关系，这种模式下，各企业专注发展核心业务。业务简化使企业降低成本、加快产品研发周期、提高产品质量、提高企业竞争力。上下游企业之间通过协调和管理获得关系优势，节约成本。
选题意义
现在的市场环境中，企业依靠供应链提高综合实力来与其他企业竞争，实际就是供应链之间的竞争。实际上，供应链成员企业之间利益主体不同，共赢意识薄弱，不利于高效的供应链模式的建立。传统家具行业的设计信息需要保密，企业独立决策不与其他企业交流在产品信息，每个结点企业根据自身订单预测顾客的消费需求，信息孤岛和牛鞭效应掩盖了真实的市场信息，制造商根据直接需求商的订单情况进行粗略的需求预测，然后制定生产计划。面对外资企业的威胁，国内家具行业供应链管理模式急需改革。此外，消费者在价格之外更加注重消费体验，客户满意程度影响着下次的购买行为，为提升客户满意度企业开始应用客户关系管理注重客户的消费体验。虽然现有文献对消费者心理上的满意和行为上的忠诚有全面的研究，但是大多以单个企业为研究对象，很少将供应链上成员企业作为整体来对客户满意与忠诚进行研究。在传统家具市场中，客户的直接服务群体是家具零售商，制造商和分销商没有意识到消费者满意的重要性，实际上客户满意直接影响零售商的盈利，进而影响上游企业的销量，环环相扣。激烈的竞争使优质的客户资源和较高的客户满意成为企业经营管理的一部分，实现客户满意和客户忠诚是供应链上企业共同去完成的。因此，应用基于客户满意的供应链管理是家具行业应对改革至关重要的一步。
选题目的
本文对南京市场客户满意情况进行调查，来了解供应链管理存在的不足之处并借鉴外资家具企业供应链管理的经验来改善国内的家具行业供应链管理现状。
国内外相关研究及文献综述
供应链管理的含义和影响
咨询业的Stevens在1989年首次提出供应链管理（Supply Chain Management,SCM）。国内外对供应链管理的理论和实践研究都很充分，本部分从供应链的定义和SCM的发展趋势、构成、对企业绩效的影响和对竞争力的影响等几方面综述相关研究成果。张诚（2011）从研究对象、方法、行业三方面综述了我国供应链管理的研究情况，并总结了供应链未来的发展趋势：重视绿色，企业之间形成战略联盟，需求供应链管理将得到重视和广泛应用。需求供应链指供应链以消费者需求为中心，经过多种渠道和信息平台同步供应链需求和供给。环境的维护被纳入企业的管理范畴内。陈晓华（2013）认为绿色供应链是在外界动力和企业内部动力下自适应形成的，通过建立数学模型分析供应链中决策权的分配机制、合作机制、利益分配机制和协调约束机制。庄红舞（2004）以降低采购成本和保证采购质量为目标，重新定义采购的职能，并通过建模分析采购策略和行为。他认为采购在制造企业中占有重要地位，衔接了上下游企业之间的交流，而且采购直接影响库存情况，优化供应链应从采购开始。
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