平远县快递业发展状况调查与分析_基于消费者的视角
平远县快递业发展状况调查与分析_基于消费者的视角[20200428221845]
摘要：快递业在我国已有30多年的历史，近年来更是随着电子商务的发展而迅猛扩张，同时，伴随着产业高速增长，暴露了很多问题和不足。本文基于消费者的视角，通过问卷调查，对平远县快递业的发展状况进行了比较全面的探究。研究发现平远县快递业存在巨大的发展空间，但也存在服务人员素质较低、服务意识淡薄、服务质量不高、信誉差、消费者满意度低等问题。对此，本文进行了原因分析，并在此基础上提出了有效的对策建议,希望促进平远县快递业的健康发展。
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关键字:快递业；服务；消费者；品牌建设
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、平远县经济发展现状及快递业基本概况2
二、文献综述2
三、研究目的、研究内容与研究方法3
（一）研究目的3
（二）研究内容3
（三）研究方法3
四、数据来源与样本特征4
（一）数据来源4
（二）调查实施4
（三）样本特征4
五、描述性统计与分析5
（一）相关变量的描述性统计5
（二）各指标的描述性分析5
1．行业发展5
2. 消费者服务认知7
3. 消费者服务感知9
4. 快递业总体评估17
5．小结19
六、存在问题和原因分析19
（一）存在问题19
（二）原因分析19
七、对策建议21
致谢21
参考文献22
附录1调查问卷23
附录2快递契约条款26
平远县快递业发展状况调查与分析
——基于消费者视角
市场营销101 谢马婷
引言
我国快递业产生于1979年，近年来，伴随着电子商务的迅猛发展，其发展速度可谓突飞猛进。目前，我国快递市场上逐渐形成了国有物流企业、民营物流企业以及外资物流企业三足鼎立的态势。国有大型物流企业以EMS为代表，其拥有完善的网络资源和强大的资金实力。因此，我国自20世纪90年代在本土生长起来的民营物流企业主要以“四通一达”、顺丰速运、宅急送等企业为代表，其经营以国内快递业务为主。
尽管目前快递业市场巨大，大量民营快递企业也如雨后春笋般涌现，但是国内民营快递业只能提供简单的基础运输服务，而国际流行的物流网络设计、订单管理、信息及时跟踪和高质量的标准服务都难以提供。快递业服务的完善是快递业发展的一个关键环节。在这个众快递“群雄逐鹿”的大背景下，研究以平远县为例的城镇快递业发展现状具有一定的现实意义。
一、平远县经济发展现状及快递业基本概况
平远县位于梅州市西北部，地处粤赣闽三省交界处，人口26万，辖12个镇（大柘、仁居、东石、石正、八尺、差干、上举、泗水、长田、热柘、中行、河头），县城设在大柘镇。东连蕉岭县，南接梅县、兴宁市，西邻江西寻乌县、北与福建武平县接壤。
根据平远县县志，2011年，全县生产总值44.3亿元，比去年同期增长16.5%，增幅居全市第一。全县全口径税收收入4.8亿元，比增51.6%。在职居民人均月收入1892元、农民人均月收入500.5元。
随着平远县居民对快递服务需求的提高，快递品牌逐渐入驻县城（大柘镇），他们分别把网点设在居民住宅区的街道旁，以便为消费者收寄快件。具体的快递品牌一共有9个，分别是：邮政、顺丰、韵达、天天、中通、全日通、优速、申通和圆通，分别属于国有快递企业（邮政）和民营快递企业（其他）。根据各快递官网数据，可得出平远县快递从业人员约有150人，平均工资3000~5000元/月。
二、文献综述
1.中国快递业主要影响范围在国内，目前实力不敌国际快递巨头
外资快递企业以四大国际快递巨头为代表，分别是联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）、荷兰天地快运（TNT）及中外运敦豪（DHL）。曾栋平（2012）在快递业品牌形象对顾客忠诚的影响研究中说，国际快递企业把重点放在国际快递市场，同时也加快抢占国内快递市场的速度。国内民营快递企业只能提供简单的基础运输服务．而国际流行的物流网络设计、订单管理、信息及时跟踪和高质量的标准服务难以提供，在快递服务能力、管理理念以及品牌形象塑造方面存在较大缺陷，难以应对越发激烈的市场竟争环境。
2.国有快递企业地位稳定，民营快递企业竞争激烈
国有快递企业以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运等为代表。刘帅（2013）认为，国有快递凭借着政府各项政策的支持，其拥有稳定的市场，在中国的快递市场占据着重要的地位。然而国有快递企业也同样存在着很多不足，与其他快递企业相比较，国有快递设施设备陈旧，信息化程度不高，管理效率低下，国际竞争的经验不足等。
我国自20世纪90年代在本土生长起来的民营物流企业主要以“四通一达”、顺丰速运、宅急送等企业为代表。刘帅（2013）认为，我国民营快递企业占全部快递企业数量90%以上，虽然民营快递企业数量最多，但普遍规模小，实力有限。经过近十年的发展，中国的民营快递企业已经逐渐壮大起来。由于民营快递规模小，因而具有灵活的经营模式，使得民营快递在我国快递市场的同城快递部分占有明显的优势。但规模小也是制约民营快递发展的重要因素，规模小导致民营快递企业普遍服务网点不完善，资金有限，服务质量低下，同时由于民营快递企业受政策法规的限制，经营范围至今未能明确，这成为民营快递企业的致命打击。
3.快递业务量连年速增，国内快递市场发展空间巨大
据国家邮政局公布统计数据显示，2013年1至3月全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。1月至3月份邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。魏邦艳（2013）和王欣（2013）认为，虽然我国快递行业的业务量已经跻身世界顶级3甲，从但人均量来看，中国的人均量不到2件，远远低于国际4.1件的水平，更远低于美国人的平均26件，日本人均25件的水平。目前，美国三亿人口每年的投递量约80亿件，而中国13亿互联网用户，其中包括4亿的人口每年的投递量一共有20亿件，这个量仅为美国一个季度的投递量。因此，我国快递市场发展前景广阔，发展空间巨大，是名副其实的朝阳产业。
4.民营快递业服务水平整体不高，在消费者旺盛的需求下屡现弊端
陈海燕、常连玉（2013）表示，近年来，民营快递企业由于业务的迅猛增长导致的爆仓现象，使得物流配送短板现象更加的凸显，更增强了电商自建物流的决心，京东、苏宁易购、当当、亚马逊等几大电商企业已相继投入巨资建设自己的物流配送体系。从民营企业内部经营来看，在油价、人力成本、房租不断上涨的市场环境下，快递行业的利润越来越微薄，利润率已从2005年的20%下降到现阶段的3%～5%，甚至出现了“谁先涨价谁先死、谁不涨价谁等死”的局面。同时，大多数民营快递企业采用代理、加盟经营的形式进行网点建设的方式，由于公司总部对于加盟商缺乏有效的监管，各区域收费标准不一致，快递员自行定价，野蛮分拣、缺件、少件、丢件等问题频繁发生，顾客投诉率居高不下，快递市场混乱不堪。
三、研究目的、研究内容与研究方法
（一）研究目的
本文旨在通过对平远县的快递业实地调查，根据对消费者的问卷调查信息，得出以平远县为例的城镇快递业发展现状，发现城镇快递业的存在问题，并提出有效的可行性建议。
（二）研究内容
1、平远县县志中该县的经济发展水平，以及县民的平均收入和生活消费水平，这些信息对该县快递业的发展起到的作用。
2、平远县快递业的各个企业网点分布及其业务信息，例如：发货和递送的时间，快件的收费标准，递送商品的种类和服务范围，损毁货物以及与消费者矛盾的处理。
3、根据物流系统设计要素（PQRSTC）：（1）所研究的商品（product）；（2）商品的数量（quantity）；（3）商品的流向（route）；（4）服务水平（service）；（5）时间（time）；（6）物流成本（cost），设计针对平远县县民的调查问卷，通过分析问卷数据以及一系列的描述分析，得出关于平远县快递业的发展现状及存在问题的结论。
4、针对平远县快递业的存在问题及出现问题的原因，提出相应的可行性建议。
（三）研究方法
1.文献综述法
通过查找论文和现时的新闻报道以及平远县县志，初步判断出平远县快递业的发展现状，为本课题的开展提供有效的研究线索和途径。
2.社会调查法
（1）问卷调查法
通过对县民的问卷调查，了解县民对各快递的服务感受，从而得知平远县快递业在消费者视角下的发展现状。
（2）访谈法
通过各快递企业服务人员的实地访谈，了解目前平远县的快递业发展路径。
3.描述性统计分析
通过基本的统计方法对收集到的数据进行分析整理，运用excel、spss等统计工具，以较为科学的方式总结出消费者在选购时具有代表性的动机、决定因素等。
摘要：快递业在我国已有30多年的历史，近年来更是随着电子商务的发展而迅猛扩张，同时，伴随着产业高速增长，暴露了很多问题和不足。本文基于消费者的视角，通过问卷调查，对平远县快递业的发展状况进行了比较全面的探究。研究发现平远县快递业存在巨大的发展空间，但也存在服务人员素质较低、服务意识淡薄、服务质量不高、信誉差、消费者满意度低等问题。对此，本文进行了原因分析，并在此基础上提出了有效的对策建议,希望促进平远县快递业的健康发展。
*查看完整论文请 +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
关键字:快递业；服务；消费者；品牌建设
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
引言2
一、平远县经济发展现状及快递业基本概况2
二、文献综述2
三、研究目的、研究内容与研究方法3
（一）研究目的3
（二）研究内容3
（三）研究方法3
四、数据来源与样本特征4
（一）数据来源4
（二）调查实施4
（三）样本特征4
五、描述性统计与分析5
（一）相关变量的描述性统计5
（二）各指标的描述性分析5
1．行业发展5
2. 消费者服务认知7
3. 消费者服务感知9
4. 快递业总体评估17
5．小结19
六、存在问题和原因分析19
（一）存在问题19
（二）原因分析19
七、对策建议21
致谢21
参考文献22
附录1调查问卷23
附录2快递契约条款26
平远县快递业发展状况调查与分析
——基于消费者视角
市场营销101 谢马婷
引言
我国快递业产生于1979年，近年来，伴随着电子商务的迅猛发展，其发展速度可谓突飞猛进。目前，我国快递市场上逐渐形成了国有物流企业、民营物流企业以及外资物流企业三足鼎立的态势。国有大型物流企业以EMS为代表，其拥有完善的网络资源和强大的资金实力。因此，我国自20世纪90年代在本土生长起来的民营物流企业主要以“四通一达”、顺丰速运、宅急送等企业为代表，其经营以国内快递业务为主。
尽管目前快递业市场巨大，大量民营快递企业也如雨后春笋般涌现，但是国内民营快递业只能提供简单的基础运输服务，而国际流行的物流网络设计、订单管理、信息及时跟踪和高质量的标准服务都难以提供。快递业服务的完善是快递业发展的一个关键环节。在这个众快递“群雄逐鹿”的大背景下，研究以平远县为例的城镇快递业发展现状具有一定的现实意义。
一、平远县经济发展现状及快递业基本概况
平远县位于梅州市西北部，地处粤赣闽三省交界处，人口26万，辖12个镇（大柘、仁居、东石、石正、八尺、差干、上举、泗水、长田、热柘、中行、河头），县城设在大柘镇。东连蕉岭县，南接梅县、兴宁市，西邻江西寻乌县、北与福建武平县接壤。
根据平远县县志，2011年，全县生产总值44.3亿元，比去年同期增长16.5%，增幅居全市第一。全县全口径税收收入4.8亿元，比增51.6%。在职居民人均月收入1892元、农民人均月收入500.5元。
随着平远县居民对快递服务需求的提高，快递品牌逐渐入驻县城（大柘镇），他们分别把网点设在居民住宅区的街道旁，以便为消费者收寄快件。具体的快递品牌一共有9个，分别是：邮政、顺丰、韵达、天天、中通、全日通、优速、申通和圆通，分别属于国有快递企业（邮政）和民营快递企业（其他）。根据各快递官网数据，可得出平远县快递从业人员约有150人，平均工资3000~5000元/月。
二、文献综述
1.中国快递业主要影响范围在国内，目前实力不敌国际快递巨头
外资快递企业以四大国际快递巨头为代表，分别是联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）、荷兰天地快运（TNT）及中外运敦豪（DHL）。曾栋平（2012）在快递业品牌形象对顾客忠诚的影响研究中说，国际快递企业把重点放在国际快递市场，同时也加快抢占国内快递市场的速度。国内民营快递企业只能提供简单的基础运输服务．而国际流行的物流网络设计、订单管理、信息及时跟踪和高质量的标准服务难以提供，在快递服务能力、管理理念以及品牌形象塑造方面存在较大缺陷，难以应对越发激烈的市场竟争环境。
2.国有快递企业地位稳定，民营快递企业竞争激烈
国有快递企业以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运等为代表。刘帅（2013）认为，国有快递凭借着政府各项政策的支持，其拥有稳定的市场，在中国的快递市场占据着重要的地位。然而国有快递企业也同样存在着很多不足，与其他快递企业相比较，国有快递设施设备陈旧，信息化程度不高，管理效率低下，国际竞争的经验不足等。
我国自20世纪90年代在本土生长起来的民营物流企业主要以“四通一达”、顺丰速运、宅急送等企业为代表。刘帅（2013）认为，我国民营快递企业占全部快递企业数量90%以上，虽然民营快递企业数量最多，但普遍规模小，实力有限。经过近十年的发展，中国的民营快递企业已经逐渐壮大起来。由于民营快递规模小，因而具有灵活的经营模式，使得民营快递在我国快递市场的同城快递部分占有明显的优势。但规模小也是制约民营快递发展的重要因素，规模小导致民营快递企业普遍服务网点不完善，资金有限，服务质量低下，同时由于民营快递企业受政策法规的限制，经营范围至今未能明确，这成为民营快递企业的致命打击。
3.快递业务量连年速增，国内快递市场发展空间巨大
据国家邮政局公布统计数据显示，2013年1至3月全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。1月至3月份邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。魏邦艳（2013）和王欣（2013）认为，虽然我国快递行业的业务量已经跻身世界顶级3甲，从但人均量来看，中国的人均量不到2件，远远低于国际4.1件的水平，更远低于美国人的平均26件，日本人均25件的水平。目前，美国三亿人口每年的投递量约80亿件，而中国13亿互联网用户，其中包括4亿的人口每年的投递量一共有20亿件，这个量仅为美国一个季度的投递量。因此，我国快递市场发展前景广阔，发展空间巨大，是名副其实的朝阳产业。
4.民营快递业服务水平整体不高，在消费者旺盛的需求下屡现弊端
陈海燕、常连玉（2013）表示，近年来，民营快递企业由于业务的迅猛增长导致的爆仓现象，使得物流配送短板现象更加的凸显，更增强了电商自建物流的决心，京东、苏宁易购、当当、亚马逊等几大电商企业已相继投入巨资建设自己的物流配送体系。从民营企业内部经营来看，在油价、人力成本、房租不断上涨的市场环境下，快递行业的利润越来越微薄，利润率已从2005年的20%下降到现阶段的3%～5%，甚至出现了“谁先涨价谁先死、谁不涨价谁等死”的局面。同时，大多数民营快递企业采用代理、加盟经营的形式进行网点建设的方式，由于公司总部对于加盟商缺乏有效的监管，各区域收费标准不一致，快递员自行定价，野蛮分拣、缺件、少件、丢件等问题频繁发生，顾客投诉率居高不下，快递市场混乱不堪。
三、研究目的、研究内容与研究方法
（一）研究目的
本文旨在通过对平远县的快递业实地调查，根据对消费者的问卷调查信息，得出以平远县为例的城镇快递业发展现状，发现城镇快递业的存在问题，并提出有效的可行性建议。
（二）研究内容
1、平远县县志中该县的经济发展水平，以及县民的平均收入和生活消费水平，这些信息对该县快递业的发展起到的作用。
2、平远县快递业的各个企业网点分布及其业务信息，例如：发货和递送的时间，快件的收费标准，递送商品的种类和服务范围，损毁货物以及与消费者矛盾的处理。
3、根据物流系统设计要素（PQRSTC）：（1）所研究的商品（product）；（2）商品的数量（quantity）；（3）商品的流向（route）；（4）服务水平（service）；（5）时间（time）；（6）物流成本（cost），设计针对平远县县民的调查问卷，通过分析问卷数据以及一系列的描述分析，得出关于平远县快递业的发展现状及存在问题的结论。
4、针对平远县快递业的存在问题及出现问题的原因，提出相应的可行性建议。
（三）研究方法
1.文献综述法
通过查找论文和现时的新闻报道以及平远县县志，初步判断出平远县快递业的发展现状，为本课题的开展提供有效的研究线索和途径。
2.社会调查法
（1）问卷调查法
通过对县民的问卷调查，了解县民对各快递的服务感受，从而得知平远县快递业在消费者视角下的发展现状。
（2）访谈法
通过各快递企业服务人员的实地访谈，了解目前平远县的快递业发展路径。
3.描述性统计分析
通过基本的统计方法对收集到的数据进行分析整理，运用excel、spss等统计工具，以较为科学的方式总结出消费者在选购时具有代表性的动机、决定因素等。
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