快递企业配送服务满意度的实证分析以圆通速运为例
快递企业配送服务满意度的实证分析以圆通速运为例[20200428220517]
摘要：目前，快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。伴随着快递服务业的进一步改革和完善，客户对其配送服务满意度问题引来越来越多的关注，本文以圆通速运（南京）为例，抽取了江苏省南京市3个圆通快递收发网点、267个圆通客户的相关数据，建立多元线性回归模型对影响满意度的显著因素进行了分析。得出核心结论：影响客户对快递配送服务满意度的显著因素包括：配送时效、快件安全性、服务态度。据此研究结论，提出了针对性建议。
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关键字:快递业；满意度；影响因素
目录
摘要 i
关键词 i
Abstract i
Key words i
一、引言 1
（一）问题的提出 1
（二）相关文献综述 1
1．相关概念界定 1
2．国内外研究现状 1
二、理论框架、研究假说与研究方法 2
（一）理论框架与研究假说 2
（二）研究方法 3
三、数据来源与描述性分析 3
（一）调研地点的选择 3
（二）问卷设计和调查实施 4
（三）样本基本情况 4
（四）相关变量的描述性分析 5
1．客户对圆通快递的认知 5
2．客户对圆通快递使用情况 6
3．客户对圆通快递的满意度 6
四、实证分析 6
（一）相关变量对满意度的单因素分析 7
1．价格水平对满意度的影响 7
2．安全水平对满意度的影响 7
3．服务水平对满意度的影响 7
4．时效水平对满意度的影响 8
5．业务水平对满意度的影响 8
（二）客户对圆通快递满意度的实证模型分析 9
1．模型选择 9
2．回归分析过程及结论 9
五、主要结论与政策建议 10
（一）主要结论 10
（二）政策建议 10
致谢 11
参考文献 12
附录：调研问卷 13
快递企业配送服务满意度的实证分析
-----以圆通速运（南京）为例
电子商务101 佟旺
引言
（一）问题的提出
随着电子商务迅猛的发展，有效的刺激和推动了快递企业的发展。目前，我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。我国快递业在快速发展的同时，行业竞争日渐激烈，出现了一些不正当竞争的现象，因此，快递企业只有全面分析自身的经营现状，了解顾客对公司服务的满意程度，才能准确的把握住市场脉搏，认清自身的优劣势，积极培育和发展企业的核心竞争力，进而提升管理水平和服务质量，提升顾客满意，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，使企业得到长足的发展和壮大。
截止到2013年底，我国快递企业数量达1万多家，其中工商部门有备案记录的有5000家左右。我国快递产业格局已经形成了民营、国有和外资快递企业互相共存、相互竞争的市场格局，快递业务量由1988年的153万件增长到了2011年的36.7亿件，业务量的增长十分巨大。2011年民营、国有、外资快递企业业务量分别完成了24.8亿件、10.8亿件、1.1亿件，分别实现业务收入374.5亿元、271.1亿元、112.5亿元，业务量市场份额分别为67.6%、29.4%、3%，业务收入市场份额分别为49.4%、35.8%、14.8%（徐继燕，2013）。
那么，快递业迅猛发展的同时，客户对其配送服务的满意度究竟如何，这是人们较为关注和感兴趣的话题。对满意度的研究既是评价快递配送服务满意度的正确入手点，同时也为快递业进一步持续性发展做出贡献。
本文采取了问卷调查和深入分析的方式对江苏省南京市圆通速运部分网点客户展开了调查，借以了解当地客户对圆通快递配送服务的满意度现状，并研究相关影响因素。
（二）相关文献综述
1．相关概念界定
(1)“快递”概念
中国国家邮政局（2008）实施的《快递服务》邮政行业标准对快递服务作出了定义:“快递服务”指快递收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
（2）“顾客满意度”概念
“顾客满意度”的产生是在20世纪80年代初，此后，有众多学者对其进行过专门性研究。高崇秀（2013）指出，“顾客满意度”是指顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标；余庆(2012)认为，“顾客满意度”就是顾客在使用某种产品或者享受某种服务以后，形成的满意或不满意的态度。
2．国内外研究现状
随着顾客满意度理论的发展,国内外的一些学者将顾客满意度理论应用到了快递企业，通过对快递企业的顾客满意度进行研究和分析，很好的推动了快递产业的发展。
在快递业高度发达的美国,政府定期对其国内快递企业的顾客满意度进行调查分析,他们调查时主要采用服务的可得性、作业绩效、可靠性及环境因素等构建其顾客满意度测评指标体系。跟据美国顾客满意度指数(ACSI)最新数据表明,联合包裹公司UPS在2013年邮寄和快递市场顾客满意度的排名中处于第一位。2013年,美国快递企业顾客满意度指数调查范围有所扩大,调查对象既包括寄件人,又包括收件人；调查内容既包括个人客户寄出的包裹,又包括企业通过快递方式寄给客户的商品。
Mentzer等（1999）提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两个方面，并且最终提炼出3个维度，即时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量的指标。
Yonghwa Park(2009)以航空速递服务影响因素为切入点，并以韩国航空快递为载体评价韩国境内各快递公司的竞争力，分析表明对快递配送服务满意度最有影响力的两个因素是准确性和及时性，另外价格因素在一定程度上对快递配送服务满意度也有一定的影响。
目前,我国国内也有众多学者对快递配送服务的顾客满意度进行了专门性研究。
武淑平(2011) 在“基于服务补救的快递企业服务质量提升研究”中,认为企业提升市场竞争力，争取顾客满意、树立公众形象的良好契机是服务补救。而做好服务补救最为关键的因素是及时反应、及时处理。但是及时性却需要对顾客重视的服务理念、给予一线快递服务人员的权力、完善的服务补救机制等相应机制的有力保障。
李少蓉(2010)通过“基于顾客满意的快递企业物流能力研究”,深入调查了客户对目前快递企业配送服务不满意的因素,巧妙地运用QFD模型找出了快递企业需完善的物流资源和物流能力需改进的方向。
张静(2010) 研究了“快递行业服务补救对顾客满意度的影响”,指出在出现服务失误事件时,不管企业的服务价格高低,当企业采取了超前的服务补救措施时,会使得顾客满意度得到大幅度提升；采取主动服务补救措施时,顾客的满意度水平将会得到一定程度的提升；而采取被动的服务补救措施时,其顾客满意度不仅不会上升而且会下降，因而认为服务价格会对顾客满意度变化和服务补救类型之间的关系产生一定的调节作用。
肖洋扬(2006) 在“快递服务绩效与顾客满意关系研究”一文中,建立了顾客满意测评体系与快递业服务绩效,而且提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SP-CS关系模型)以研究二者关系。他指出，关系绩效对顾客满意有非常大的正向影响,品牌形象对顾客满意有较大的正向影响, 对顾客满意的正向影响不大的两个因素是运营绩效和成本绩效；影响顾客忠诚的首要因素是顾客满意,同时消费约束对顾客忠诚的影响也很大,顾客投诉对顾客忠诚影响很小；关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响都很大；整个快递行业的顾客满意对顾客投诉的负向影响较大。
总结这些文献，国内外对快递服务满意度的研究大体上有如下两个特点:
（1）以理论研究为主导方向,将快递行业的特点和顾客满意度理论相互融合进而建立快递配送服务顾客满意度指数模型,并且综合运用定性与定量的方法进行评价分析及指标量化。
（2）目前将客户满意度与快递业的结合建立起的理论模型较为复杂，不易理解，在对模型的实际应用方面具有一定的困难，即很难将模型理论有效的应用于实际。
二、理论框架、研究假说与研究方法
（一）理论框架与研究假说
客户使用圆通快递收发快件，从中享受配送服务，进而得出评价的过程，可以看做经济学中一个理性经济人由需求驱动的追求效用、进而提升幸福感的过程。满意度的概念可以等同于幸福感的概念，如果满意度越高，从而获得的效用越多，幸福感越高，所以研究快递配送服务客户满意度可以从幸福感为入手点进行分析。
著名经济学家保罗萨谬尔森(美)提出“幸福方程式”，即幸福=效用/欲望。幸福与效用成正比，与欲望成反比。效用，是经济学中最常用的概念之一，是指对于消费者 通过消费或者享受闲暇 等使自己的需求 、欲望等得到的满足的一个度量，欲望则反映了个体对某个事物的渴求程度，这两项的比值则可以测定个体的幸福感指数。将此理论框架应用于本研究中，可类推得到：客户满意度指数=效用/欲望，为便于表述和定量分析的需要，将欲望用期望表示，进而满意度指数=效用/期望。在此理论框架基础上，结合已查相关文献的内容，认为影响客户对快递配送服务满意度的影响因素主要包括：价格、快件安全性、服务态度、时效性、网点覆盖范围，进而提出以下有待验证的研究假说：
摘要：目前，快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。伴随着快递服务业的进一步改革和完善，客户对其配送服务满意度问题引来越来越多的关注，本文以圆通速运（南京）为例，抽取了江苏省南京市3个圆通快递收发网点、267个圆通客户的相关数据，建立多元线性回归模型对影响满意度的显著因素进行了分析。得出核心结论：影响客户对快递配送服务满意度的显著因素包括：配送时效、快件安全性、服务态度。据此研究结论，提出了针对性建议。
*查看完整论文请 +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
关键字:快递业；满意度；影响因素
目录
摘要 i
关键词 i
Abstract i
Key words i
一、引言 1
（一）问题的提出 1
（二）相关文献综述 1
1．相关概念界定 1
2．国内外研究现状 1
二、理论框架、研究假说与研究方法 2
（一）理论框架与研究假说 2
（二）研究方法 3
三、数据来源与描述性分析 3
（一）调研地点的选择 3
（二）问卷设计和调查实施 4
（三）样本基本情况 4
（四）相关变量的描述性分析 5
1．客户对圆通快递的认知 5
2．客户对圆通快递使用情况 6
3．客户对圆通快递的满意度 6
四、实证分析 6
（一）相关变量对满意度的单因素分析 7
1．价格水平对满意度的影响 7
2．安全水平对满意度的影响 7
3．服务水平对满意度的影响 7
4．时效水平对满意度的影响 8
5．业务水平对满意度的影响 8
（二）客户对圆通快递满意度的实证模型分析 9
1．模型选择 9
2．回归分析过程及结论 9
五、主要结论与政策建议 10
（一）主要结论 10
（二）政策建议 10
致谢 11
参考文献 12
附录：调研问卷 13
快递企业配送服务满意度的实证分析
-----以圆通速运（南京）为例
电子商务101 佟旺
引言
（一）问题的提出
随着电子商务迅猛的发展，有效的刺激和推动了快递企业的发展。目前，我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。我国快递业在快速发展的同时，行业竞争日渐激烈，出现了一些不正当竞争的现象，因此，快递企业只有全面分析自身的经营现状，了解顾客对公司服务的满意程度，才能准确的把握住市场脉搏，认清自身的优劣势，积极培育和发展企业的核心竞争力，进而提升管理水平和服务质量，提升顾客满意，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，使企业得到长足的发展和壮大。
截止到2013年底，我国快递企业数量达1万多家，其中工商部门有备案记录的有5000家左右。我国快递产业格局已经形成了民营、国有和外资快递企业互相共存、相互竞争的市场格局，快递业务量由1988年的153万件增长到了2011年的36.7亿件，业务量的增长十分巨大。2011年民营、国有、外资快递企业业务量分别完成了24.8亿件、10.8亿件、1.1亿件，分别实现业务收入374.5亿元、271.1亿元、112.5亿元，业务量市场份额分别为67.6%、29.4%、3%，业务收入市场份额分别为49.4%、35.8%、14.8%（徐继燕，2013）。
那么，快递业迅猛发展的同时，客户对其配送服务的满意度究竟如何，这是人们较为关注和感兴趣的话题。对满意度的研究既是评价快递配送服务满意度的正确入手点，同时也为快递业进一步持续性发展做出贡献。
本文采取了问卷调查和深入分析的方式对江苏省南京市圆通速运部分网点客户展开了调查，借以了解当地客户对圆通快递配送服务的满意度现状，并研究相关影响因素。
（二）相关文献综述
1．相关概念界定
(1)“快递”概念
中国国家邮政局（2008）实施的《快递服务》邮政行业标准对快递服务作出了定义:“快递服务”指快递收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
（2）“顾客满意度”概念
“顾客满意度”的产生是在20世纪80年代初，此后，有众多学者对其进行过专门性研究。高崇秀（2013）指出，“顾客满意度”是指顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标；余庆(2012)认为，“顾客满意度”就是顾客在使用某种产品或者享受某种服务以后，形成的满意或不满意的态度。
2．国内外研究现状
随着顾客满意度理论的发展,国内外的一些学者将顾客满意度理论应用到了快递企业，通过对快递企业的顾客满意度进行研究和分析，很好的推动了快递产业的发展。
在快递业高度发达的美国,政府定期对其国内快递企业的顾客满意度进行调查分析,他们调查时主要采用服务的可得性、作业绩效、可靠性及环境因素等构建其顾客满意度测评指标体系。跟据美国顾客满意度指数(ACSI)最新数据表明,联合包裹公司UPS在2013年邮寄和快递市场顾客满意度的排名中处于第一位。2013年,美国快递企业顾客满意度指数调查范围有所扩大,调查对象既包括寄件人,又包括收件人；调查内容既包括个人客户寄出的包裹,又包括企业通过快递方式寄给客户的商品。
Mentzer等（1999）提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两个方面，并且最终提炼出3个维度，即时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量的指标。
Yonghwa Park(2009)以航空速递服务影响因素为切入点，并以韩国航空快递为载体评价韩国境内各快递公司的竞争力，分析表明对快递配送服务满意度最有影响力的两个因素是准确性和及时性，另外价格因素在一定程度上对快递配送服务满意度也有一定的影响。
目前,我国国内也有众多学者对快递配送服务的顾客满意度进行了专门性研究。
武淑平(2011) 在“基于服务补救的快递企业服务质量提升研究”中,认为企业提升市场竞争力，争取顾客满意、树立公众形象的良好契机是服务补救。而做好服务补救最为关键的因素是及时反应、及时处理。但是及时性却需要对顾客重视的服务理念、给予一线快递服务人员的权力、完善的服务补救机制等相应机制的有力保障。
李少蓉(2010)通过“基于顾客满意的快递企业物流能力研究”,深入调查了客户对目前快递企业配送服务不满意的因素,巧妙地运用QFD模型找出了快递企业需完善的物流资源和物流能力需改进的方向。
张静(2010) 研究了“快递行业服务补救对顾客满意度的影响”,指出在出现服务失误事件时,不管企业的服务价格高低,当企业采取了超前的服务补救措施时,会使得顾客满意度得到大幅度提升；采取主动服务补救措施时,顾客的满意度水平将会得到一定程度的提升；而采取被动的服务补救措施时,其顾客满意度不仅不会上升而且会下降，因而认为服务价格会对顾客满意度变化和服务补救类型之间的关系产生一定的调节作用。
肖洋扬(2006) 在“快递服务绩效与顾客满意关系研究”一文中,建立了顾客满意测评体系与快递业服务绩效,而且提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SP-CS关系模型)以研究二者关系。他指出，关系绩效对顾客满意有非常大的正向影响,品牌形象对顾客满意有较大的正向影响, 对顾客满意的正向影响不大的两个因素是运营绩效和成本绩效；影响顾客忠诚的首要因素是顾客满意,同时消费约束对顾客忠诚的影响也很大,顾客投诉对顾客忠诚影响很小；关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响都很大；整个快递行业的顾客满意对顾客投诉的负向影响较大。
总结这些文献，国内外对快递服务满意度的研究大体上有如下两个特点:
（1）以理论研究为主导方向,将快递行业的特点和顾客满意度理论相互融合进而建立快递配送服务顾客满意度指数模型,并且综合运用定性与定量的方法进行评价分析及指标量化。
（2）目前将客户满意度与快递业的结合建立起的理论模型较为复杂，不易理解，在对模型的实际应用方面具有一定的困难，即很难将模型理论有效的应用于实际。
二、理论框架、研究假说与研究方法
（一）理论框架与研究假说
客户使用圆通快递收发快件，从中享受配送服务，进而得出评价的过程，可以看做经济学中一个理性经济人由需求驱动的追求效用、进而提升幸福感的过程。满意度的概念可以等同于幸福感的概念，如果满意度越高，从而获得的效用越多，幸福感越高，所以研究快递配送服务客户满意度可以从幸福感为入手点进行分析。
著名经济学家保罗萨谬尔森(美)提出“幸福方程式”，即幸福=效用/欲望。幸福与效用成正比，与欲望成反比。效用，是经济学
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