020模式的分析以顺丰嘿客”为例
目 录
引言 3
一、O2O模式的概述 3
（一）O2O模式的定义 3
（二）O2O模式的基本形式 3
（三）O2O模式的优势 3
1、线上线下双管齐下，提高营销效果 3
2、降低运营成本 3
（四）顺丰O2O模式 “嘿客”店概述 4
二、O2O模式分析——以顺丰“嘿客”为例 4
（一）嘿客的发展历程 4
（二）嘿客店的平台架构 4
1、嘿客店的线上平台 4
2、嘿客店的线下体验店 4
3、嘿客的物流支撑 5
（三）嘿客O2O模式的运营机制分析 5
1、线下为线上引流 5
2、线上为线下创造效益 5
3、“快递+便利店”双赢模式 6
三、嘿客店的O2O模式运行中存在的问题及对策 6
（一）存在的问题及原因分析 6
1、揽客难 6
2、线上线下结合不紧密 6
3、出现较大的亏损 7
（二）嘿客O2O模式发展对策分析 7
1、线下为自身、线上引流 7
2、为客户提供更多增值服务 7
3、发挥其物流中冷链的优势 8
总结 8
参考文献 8
致谢 9
引言
O2O是的两个“O”分别翻译成Online与Offline，是线上交易与线下交易的有机结合。消费者可以用线上来筛选服务、结算，然后在线下消费。而线下也可以为线上起到揽客作用。2014年O2O模式商业大潮来临，顺丰作为国内物流领军企业，利用自身物流优势，打造“物流、信息流、资金流”三流合一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
的O2O模式，其O2O模式的线上平台（www.sfheike.com）以“顺丰优选”为中心，通过其具有丰富经验的冷链物流，以及航空货运等复合优势架构了最全、最大、服务最好的网络生鲜大集。而其O2O模式的线下平台，全新三代社区生活服务平台“嘿客”，将整合顺丰物流网点的优势，布局社区，为线上平台提供客流量和宣传，深挖消费者本地生活需求，两者有机结合共同打造顺丰O2O模式。
一、O2O模式的概述
（一）O2O模式的概念
O2O模式最初由美国的Alex Rampell于2011年提出的，2011年11月引入中国并广受关注，其中网络团购是O2O的首批践行者，随后零售业纷纷切入，内涵进一步扩大。O2O的两个“O”分别表示Online（线上）、Offline（线下），是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上虚拟世界和线下现实世界互动的一种新型商业模式。
（二）O2O模式的基本形式
国内的零售行业现在有三种O2O模式：第一种是利用现在热门的软件（微信、微店）为传统商场进行宣传的引导性消费O2O模式，比如天虹商场、银泰，而顺丰嘿客属于该种O2O的变形；第二种为会员化管理模式，把O2O的服务运用到所有的会员，完善会员管理，比如赫赫有名的万达；第三种为反向的O2O模式，就是线上电商企业向线下实体渠道发展，比如天猫、京东、一号店等。
（三）O2O模式的优势
1、线上线下双管齐下，提高营销效果
通过线上展示、线下体验的模式，有了更多的宣传、展示的机会，更容易推进口碑营销，从而提高营销效果。同时，由于线上下单交易，每笔交易、推广都可跟踪，从而能更好的根据客户的真实需求进行老客户的精准营销，并通过为客户提供便捷、优惠的服务和消费保证，大大提高用户的黏性。
2、降低运营成本
首先，通过在线预订、在线交易方式等较为合理安排人、财、物，降低运营成本；其次，由于通过线上宣传，线下消费的方式，线下体验店铺对黄金地段旺铺的依赖性大大降低，可以有效的减少租金支出。
（四）顺丰O2O模式 “嘿客”店概述
顺丰“嘿客”店是传统O2O模式的变形，它属于传统的引导性消费O2O模式，但是它又具有的自己的网上平台（www.sfheike.com）。嘿客店本质就是一个开在社区的便利店，再结合物流网络、客户网络的优势，顺丰可以轻而易举的从物流配送的角色转换为零售终端。顺丰在目前“嘿店”亏损的现状下依然“一意孤行”，其开展的嘿客并非意在零售经营，而是借助线下便利店为其网上商城打造线下配送点，为其物流对接生活奠定基础，了解用户的真实需求。
同时，利用门店打通线上线下，通过用户前往门店的行为(购买，收发快件)深入分析用户的各项数据，从而掌握某区域用户行为习惯和使用频率，为精准营销奠定良好的基础。
快递+便利店的模式早已被国外验证具有较强的可行性，国外的物流巨头都布局便利店，比如UPS Store并购Mail Boxes，FedEx收购Kinkos等。因此，顺风要在2016年之前开3万家O2O便利店，可以看成是顺势而为的举动。
二、O2O模式分析——以顺丰“嘿客”为例
（一）嘿客的发展历程
从2011年开始，顺丰便筹谋跨界便利店，尝试线上与线下的结合，全面打造基于O2O的社区生活服务平台。2014年5月，“嘿客”店曝光，线上（online）全面打造其嘿客网站（www.sfheike.com），线下（offline）主打中端住宅区及办公楼区，店内有快递取寄、广告展示、扫码下单商品、预售等服务。从2014年5月的第一批300家到6月份的1500家再到年底的4000家和未来一年内的全国30000家发展势头不可谓不迅速。
（二）嘿客店的平台架构
1、嘿客店的线上平台
顺丰从实体产品销售运输端口向互联网产品信息端口转型。互联时代，嘿客整合了自身物流网点与商品渠道优势。嘿客线上平台（www.sfheike.com）主打的产品以生鲜和进口食品为主，同时还销售女性珠宝、饰品、母婴用品、服装鞋帽、手机数码、户外运动产品和家用电器与家居日用产品。线上平台和天猫、京东商城一样的B2C平台，为顾客提供注册登录、商品自由挑选、配送、售后服务、在线支付等功能，为商家提供入驻的B2C平台，并对这些入住商家监管。
2、嘿客店的线下体验店
基于物流大数据的商业布局，顺丰嘿客虽然只是一个简单的便利店，但是却都开在社区内，这样可以形成一个很大的信息网点，顺丰可以通过分析这些网点的数据，进一步分析居民的消费能力，最后可以利用这些精准评估数据来达到精准营销的目的。
首先，在嘿客体验店内，最基本也是最核心的功能就是商品的预购功能，客户只需要扫描那些摆列在门店的海报上或者PAD上的商品就可以完成付款，完成预购；其次，嘿客体验店为进店的顾客提供网购线下体验服务，例如大型电器，客户可以来店内进行使用，满意后也可直接在店内扫码下单完成预购；再次，嘿客线下体验店也为顾客提供预约商品到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买；此外，店内也提供许多如ATM提现、飞机票预订、话费充值、缴水电费、快递的自寄自取等便民服务。最后，店内也提供最基本的物流配送服务，不管是在线上平台完成的订单还是线下店内完成的订单均可享受顺丰的物流配送服务。
引言 3
一、O2O模式的概述 3
（一）O2O模式的定义 3
（二）O2O模式的基本形式 3
（三）O2O模式的优势 3
1、线上线下双管齐下，提高营销效果 3
2、降低运营成本 3
（四）顺丰O2O模式 “嘿客”店概述 4
二、O2O模式分析——以顺丰“嘿客”为例 4
（一）嘿客的发展历程 4
（二）嘿客店的平台架构 4
1、嘿客店的线上平台 4
2、嘿客店的线下体验店 4
3、嘿客的物流支撑 5
（三）嘿客O2O模式的运营机制分析 5
1、线下为线上引流 5
2、线上为线下创造效益 5
3、“快递+便利店”双赢模式 6
三、嘿客店的O2O模式运行中存在的问题及对策 6
（一）存在的问题及原因分析 6
1、揽客难 6
2、线上线下结合不紧密 6
3、出现较大的亏损 7
（二）嘿客O2O模式发展对策分析 7
1、线下为自身、线上引流 7
2、为客户提供更多增值服务 7
3、发挥其物流中冷链的优势 8
总结 8
参考文献 8
致谢 9
引言
O2O是的两个“O”分别翻译成Online与Offline，是线上交易与线下交易的有机结合。消费者可以用线上来筛选服务、结算，然后在线下消费。而线下也可以为线上起到揽客作用。2014年O2O模式商业大潮来临，顺丰作为国内物流领军企业，利用自身物流优势，打造“物流、信息流、资金流”三流合一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
的O2O模式，其O2O模式的线上平台（www.sfheike.com）以“顺丰优选”为中心，通过其具有丰富经验的冷链物流，以及航空货运等复合优势架构了最全、最大、服务最好的网络生鲜大集。而其O2O模式的线下平台，全新三代社区生活服务平台“嘿客”，将整合顺丰物流网点的优势，布局社区，为线上平台提供客流量和宣传，深挖消费者本地生活需求，两者有机结合共同打造顺丰O2O模式。
一、O2O模式的概述
（一）O2O模式的概念
O2O模式最初由美国的Alex Rampell于2011年提出的，2011年11月引入中国并广受关注，其中网络团购是O2O的首批践行者，随后零售业纷纷切入，内涵进一步扩大。O2O的两个“O”分别表示Online（线上）、Offline（线下），是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上虚拟世界和线下现实世界互动的一种新型商业模式。
（二）O2O模式的基本形式
国内的零售行业现在有三种O2O模式：第一种是利用现在热门的软件（微信、微店）为传统商场进行宣传的引导性消费O2O模式，比如天虹商场、银泰，而顺丰嘿客属于该种O2O的变形；第二种为会员化管理模式，把O2O的服务运用到所有的会员，完善会员管理，比如赫赫有名的万达；第三种为反向的O2O模式，就是线上电商企业向线下实体渠道发展，比如天猫、京东、一号店等。
（三）O2O模式的优势
1、线上线下双管齐下，提高营销效果
通过线上展示、线下体验的模式，有了更多的宣传、展示的机会，更容易推进口碑营销，从而提高营销效果。同时，由于线上下单交易，每笔交易、推广都可跟踪，从而能更好的根据客户的真实需求进行老客户的精准营销，并通过为客户提供便捷、优惠的服务和消费保证，大大提高用户的黏性。
2、降低运营成本
首先，通过在线预订、在线交易方式等较为合理安排人、财、物，降低运营成本；其次，由于通过线上宣传，线下消费的方式，线下体验店铺对黄金地段旺铺的依赖性大大降低，可以有效的减少租金支出。
（四）顺丰O2O模式 “嘿客”店概述
顺丰“嘿客”店是传统O2O模式的变形，它属于传统的引导性消费O2O模式，但是它又具有的自己的网上平台（www.sfheike.com）。嘿客店本质就是一个开在社区的便利店，再结合物流网络、客户网络的优势，顺丰可以轻而易举的从物流配送的角色转换为零售终端。顺丰在目前“嘿店”亏损的现状下依然“一意孤行”，其开展的嘿客并非意在零售经营，而是借助线下便利店为其网上商城打造线下配送点，为其物流对接生活奠定基础，了解用户的真实需求。
同时，利用门店打通线上线下，通过用户前往门店的行为(购买，收发快件)深入分析用户的各项数据，从而掌握某区域用户行为习惯和使用频率，为精准营销奠定良好的基础。
快递+便利店的模式早已被国外验证具有较强的可行性，国外的物流巨头都布局便利店，比如UPS Store并购Mail Boxes，FedEx收购Kinkos等。因此，顺风要在2016年之前开3万家O2O便利店，可以看成是顺势而为的举动。
二、O2O模式分析——以顺丰“嘿客”为例
（一）嘿客的发展历程
从2011年开始，顺丰便筹谋跨界便利店，尝试线上与线下的结合，全面打造基于O2O的社区生活服务平台。2014年5月，“嘿客”店曝光，线上（online）全面打造其嘿客网站（www.sfheike.com），线下（offline）主打中端住宅区及办公楼区，店内有快递取寄、广告展示、扫码下单商品、预售等服务。从2014年5月的第一批300家到6月份的1500家再到年底的4000家和未来一年内的全国30000家发展势头不可谓不迅速。
（二）嘿客店的平台架构
1、嘿客店的线上平台
顺丰从实体产品销售运输端口向互联网产品信息端口转型。互联时代，嘿客整合了自身物流网点与商品渠道优势。嘿客线上平台（www.sfheike.com）主打的产品以生鲜和进口食品为主，同时还销售女性珠宝、饰品、母婴用品、服装鞋帽、手机数码、户外运动产品和家用电器与家居日用产品。线上平台和天猫、京东商城一样的B2C平台，为顾客提供注册登录、商品自由挑选、配送、售后服务、在线支付等功能，为商家提供入驻的B2C平台，并对这些入住商家监管。
2、嘿客店的线下体验店
基于物流大数据的商业布局，顺丰嘿客虽然只是一个简单的便利店，但是却都开在社区内，这样可以形成一个很大的信息网点，顺丰可以通过分析这些网点的数据，进一步分析居民的消费能力，最后可以利用这些精准评估数据来达到精准营销的目的。
首先，在嘿客体验店内，最基本也是最核心的功能就是商品的预购功能，客户只需要扫描那些摆列在门店的海报上或者PAD上的商品就可以完成付款，完成预购；其次，嘿客体验店为进店的顾客提供网购线下体验服务，例如大型电器，客户可以来店内进行使用，满意后也可直接在店内扫码下单完成预购；再次，嘿客线下体验店也为顾客提供预约商品到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买；此外，店内也提供许多如ATM提现、飞机票预订、话费充值、缴水电费、快递的自寄自取等便民服务。最后，店内也提供最基本的物流配送服务，不管是在线上平台完成的订单还是线下店内完成的订单均可享受顺丰的物流配送服务。
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