kano模型分析的共享单车用户满意度调查研究
摘 要咸阳市共享单车正在快速发展，各品牌在发展过程中竞争激烈，但竞争仍停留在资本竞争方向。共享单车的未来发展需要以用户满意度和品牌建设为核心，如何提升用户满意度是未来发展的重点工作。为了进行用户满意度的分析，首先需要对用户满意度构建系统的评价指标体系，进行科学合理的调研评价。本文研究针对咸阳市共享单车用户满意度现有水平评价进行，通过对共享单车用户满意度的影响因素分析，利用系统分析思想构建共享单车用户满意度评价指标体系，并利用层次分析法确定指标权重，为共享单车用户满意度评价准备，为了更加深入的了解用户满意度的变动与影响，本文将KANO模型引入用户满意度评价中，将指标进行KANO分类，形成了基于KANO分类的共享单车用户满意度评价指标体系，对咸阳共享单车进行评价，发现咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异大、维护不及时、定位不准确和过量投放四个问题。针对问题本文提出共享单车提升用户满意度可以从强化服务意识、完善调度维修系统、加强科技投入精准定位及按需投放、政企合作等具体的完善共享单车管理与用户满意度提升策略。关 键 词 共享单车；满意度评价；KANO模型AbstractShared bicycles are developing rapidly in Xianyang City. The competition among brands is fierce in the process of development, but the competition is still in the direction of capital competition. The future development of shared bicycle needs to take customer satisfaction and brand building as the core. How to improve customer satisfaction is the key work of future development. In order to analyze the user satisfaction, it is necessary to construct a systematic evaluation index system for user satisfacti *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
on and conduct scientific and reasonable research and evaluation. This paper aims at evaluating the existing level of shared bicycle userssatisfaction in Xianyang City. Through analyzing the influencing factors of shared bicycle users satisfaction, the evaluation index system of shared bicycle userssatisfaction is constructed by using the system analysis thought, and the weight of the index is determined by using the analytic hierarchy process, so as to prepare for the evaluation of shared bicycle users satisfaction, in order to better understand the userssatisfaction. In this paper, the KANO model is introduced into the evaluation of customer satisfaction, and the indicators are classified into KANO classifications. The evaluation index system of shared bicycle user satisfaction based on KANO classifications is formed. The evaluation of shared bicycle in Xianyang City shows that there are four problems in the satisfaction of shared bicycle users in Xianyang City: big brand differences, improper maintenance, inaccurate positioning and excessive delivery. In view of the problem, this paper puts forward some specific strategies to improve customer satisfaction by sharing bicycles, such as strengthening service awareness, improving dispatching and maintenance system, strengthening the precise positioning of scientific and technological investment, on-demand delivery, government-enterprise cooperation and so on.1 绪论 11.1选题的目的和意义 11.2研究内容与方法 21.3 国内外研究现状 32咸阳市共享单车用户满意度评价指标体系构建 72.1咸阳共享单车用户满意度影响因素分析 72.2评价指标体系选择 92.3评价指标权重处理 123 咸阳市共享单车用户满意度评价指标KANO分类与调研评价 153.1 KANO调研与指标分类 163.2满意度调研问卷设计与实施 183.3 基于KANO要素用户满意度评价 183.3.1 用户满意度综合评价 183.3.2 魅力要素满意度 203.3.3期望要素满意度 213.3.4 基本要素满意度 213.3.5无差异要素满意度 213.3.6逆向要素满意度 224 咸阳市共享单车用户满意度存在的问题 234.1 总体满意度品牌差异较大 234.2 车辆维护不及时制约共享单车的基本服务满意度提升 234.3 车辆定位低精确性导致期望因素满足度下降 244.4过量投放成为逆向因素 255 咸阳市共享单车用户满意度提升策略 265.1 强化系统化服务意识，提升用户满意度竞争力 265.2 完善车辆性能保障，及时调度维修 265.3 科技投入提高定位准确性 265.4基于市场需求合理制定投放量 275.5加强政企合作，建立用户使用数据资源库 276 结论 29参考文献 31致谢 33附件1德尔菲法初轮专家意见咨询问卷 35附件2第二轮德尔菲意见咨询表 36附件3层次分析法咨询问卷 37附件4KANO问卷 40附件5共享单车用户满意度问卷 421 绪论1.1选题的目的和意义1.1.1 选题目的2016年4月以来，共享单车大量出现在国内各大城市，咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。传统学者对服务业的用户满意度分析以及交通运输乘客满意度分析均有较为成熟的研究，但是共享单车的运营模式，用户服务提供方式等均以一种区分传统交通服务的模式进行，因此对共享单车的满意度研究需要突破传统的研究方法。为了提升满意度，首先需要对现有用户满意度进行评价。本文针对共享单车的运营特殊性，在全面分析各种用户满意度评价方法的基础上，利用KANO模型分析对共享单车用户满意度进行调查研究，通过KANO问卷设计调查，明确各项服务要素的KANO分类，依据不同的类别完成服务满意度评价并提出对应性的提升满意度方案，希望推动共享单车服务质量的提升，推动行业规范化，高效化发展。1.1.2 研究意义本文在对KANO模型进行分析的基础上，对共享单车的服务质量要素进行分析，对用户满意度评价指标进行KANO问卷调研与分类，将共享单车运营过程中多点、多角度用户接触的特征进行梳理，理顺共享单车用户满意度产生及评价的要素，并明确了各种要素的具体影响方式，从而能够更加客观有效的确定用户满意度水平，并能发现各种服务要素内在联系与外部影响，为共享单车的服务质量提升、规范化运营提升竞争力有一定的指导意义，从理论研究上对共享单车的服务研究提供一定参考。同时，本文研究针对咸阳共享单车市场现状进行调研分析，从不同品牌共享单车的用户满意度评价对比分析的角度可以更加清晰的得到共享单车服务完善的方向，发现咸阳市共享单车发展中存在的市场问题，并提出相应的解决建议，对推动咸阳市共享单车的服务质量提升有一定的现实参考意义。1.2研究内容与方法（1）研究内容咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。本文研究针对咸阳市共享单车用户满意度现有水平评价进行，通过对共享单车用户满意度的影响因素分析，利用系统分析思想构建共享单车用户满意度评价指标体系，并利用层次分析法确定指标权重，为共享单车用户满意度评价准备，为了更加深入的了解用户满意度的变动与影响，本文将KANO模型引入用户满意度评价中，将指标进行KANO分类，形成了基于KANO分类的共享单车用户满意度评价指标体系，对咸阳共享单车进行评价，发现咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异大、维护不及时、定位不准确和过量投放四个问题。针对问题本文提出共享单车提升用户满意度可以从强化服务意识、完善调度维修系统、加强科技投入精准定位及按需投放、政企合作等具体的完善共享单车管理与用户满意度提升策略。（2）研究方法1.文献研究法。通过文献搜索法，对共享单车、服务满意度评价、KANO模型等问题进行研究，搜集与本课题研究相关的信息和文献。2. KANO分析法。通过对共享单车的用户满意度要素分析，设计并调研KANO问卷，对共享单车用户满意度要素进行KANO分类，从而明确提升满意度的侧重点。3.问卷调查法。利用问卷调查收集咸阳市共享单车用户对各项服务的满意度评价水平，了解现状发现问题，结合KANO分类提出合理化建议。1.3 国内外研究现状1.3.1.国内研究现状共享单车在我国处于行业发展初期，行业发展虽然受到了学术界的广泛关注，但目前对共享单车的用户满意度研究仍处于起步阶段，国内关于共享单车用户满意度评价的研究较少，基本是全面系统分析服务项目进行满意度评价。王志高等(2009 )从传统的城市公共自行车租赁服务入手对类共享模式进行研究。他通过对公共自行车的运营模式和盈利手段进行关联分析，对公共自行车管理的提升，效率的优化进行了系统化论证。同时，在研究中，王志高将公共自行车的运行效率进行初始评价，将评价要素与系统的用户认可度进行关联，提出对用车便捷性、计费、定桩区域等方面可以全面考量公共自行车的满意度，提升便利服务。同时，他还强调在现代技术手段的革新过程中，政府宣传与品牌、信用安全等也是公共自行车运行的重要指标。吴宝泰，蒋丽芹（2013）首次对公共自行车服务的满意度问题提出评价研究，他们提出了公共自行车的满意度是其发展的核心要素，用户满意度高低直接影响了该行业发展的内生动力。具体而言，对自行车服务的满意度评价应当从车辆质量本身出发，即核心要素是骑行工具的安全性、舒适性，其次，租赁的便利性和费用问题是影响自行车服务的另外几项要素。胡松（2016）在共享单车刚刚兴起之时便对共享单车的运营模式、盈利模式和系统服务优化进行了研究，预测了共享单车业务的未来发展。在对共享单车和传统公共自行车服务的系统评价中，他认为应当重点考察基础设施、服务运行和服务安全三个基本方面。在这三方面中，所有的评价要素都是从共享单车及公共自行车的内部出发，考量其建设与服务的设计合理性问题。党弹杰(2016)对共享单车的服务改进优化研究中强调了该模式实质仍然是服务业系统，因此不应当单纯的将共享单车作为一种业务流程进行拆解，而是基于服务业的系统分析视角下进行服务改进，这种改进需要考量其面临的社会文化、经济水平以及技术条件等环境因素。最终他将共享单车的服务完善提出三个切入角度，分别是电子钥匙、信用卡和战略布局。这三者相互协调共同保障了共享单车的服务水平。其中电子钥匙是该模式的产品安全与用户安全保障，通过APP服务来保障开锁便捷与安全，保障数据信息服务的基本内容体系，从而通过用户数据库的产生与累计形成大数据分析，为顾客提供更好的信息服务。信用卡服务是一种信用保障与支付系统的服务，保障了用户的信用数据和支付安全。战略布局则是共享单车的宏观服务定位，服务模式设计和区域优化。国内学者对共享单车与公共自行车服务的研究中，虽然目前并未形成较为系统化的服务质量评价指标体系，但从研究成果中可以看出，对于共享单车的服务要素与服务内容体系基本形成了较为成熟的成果。各项研究中均对共享单车模式的服务质量给予了充分的强调，而且基本上确定而来服务提升必然是在保障安全、便利和信息服务等角度进行的这一基本思想。1.3.2 国外研究现状Martens（2004）从欧洲各国的相关社会服务进行实证调研，通过对比分析研究了城市居民对自行车服务的选择条件和依赖程度问题。通过实证分析发现欧洲各国之间虽然在提供的城市自行车公共服务模式上与文化上具有一定的差异，但是总体而言，无论服务模式如何，城市居民的选择依据基本相似。城市居民对公共自行车的选择主要在于路线问题，在线路适宜情况下对公共自行车依赖度较大，而长距离或短距离内则选择性较低。到2007年，马丁内斯对他的研究进一步深化，开始对公共自行车的推广方式进行研究探讨，他通过对公共自行车的用户调研与服务质量评价提出公共自行车的推广方案。Fuller（2011）在对加拿大的用户进行实证调研过程中发现了调研结果存在一定的分布特征，由此他进一步深入研究发现，公共自行车的服务质量与满意度并非是统一的，其满意度水平与人口结构存在极强的关联性。由此他统计分析了年龄特征、区域特征对公共直行车的满意度差异，发现车辆租赁距离在250米之内情况下用户更加容易提升满意度，同时青年人的满意度要高于中老年人的满意度。Fishman（2012）首次真正意义上从公共自行车的服务满意度评价角度出发进行研究，针对服务满意度评价指标体系进行设计与调研评价。他提出公共自行车用户满意度评价指标应当从有形性、安全性、时间性三个方面进行具体评价，并针对这三方面设计了系统的评价指标体系。通过评价分析，他提出公共自行车服务满意度的提升与用户的注册便利和使用便利以及降低限制要求等方面具有较好的效果。Fishman（2015）进一步对研究进行深入，对公共共享自行车的评价过程进行优化，提出了便利性与安全性为首要因素的评价方式，并且将各项服务质量提升的要素进行关联分析，发现在共享单车提升满意度过程中并不需要系统构建全面的服务流程，只需要重点因素服务关怀与提升即可达到预期效果，由此可以简化服务、降低成本的情况下提高服务满意度。Bordagaray等（2015）将传统服务业的质量评价和满意度评价模型引入到公共自行车服务质量评价当中，将顾客进行系统化分类，然后利用服务特征、需求条件和服务质量感知进行评价。通过具体的服务流程分析与成分分析，构建了包括时间、成本、安全等多因素的服务质量评价体系。从以上国内外研究现状成果看，学者们对共享单车的服务满意度评价角度研究较为深入，基本形成了在研究共享单车用户满意度时需考量的各项要素。但研究并未形成有效的指标体系，另一方面比较突出的问题在于共享单车本身企业与用户的接触点较多，这些接触点都以同样标准进行评判是存在评价不客观的问题的，因为用户对不同服务要素的关注度及敏感度不同，因此应当对服务要素基于其效力进行分类，进而研究形成有效的评价指标体系。2咸阳市共享单车用户满意度评价指标体系构建2018年以来，咸阳市共享单车行业发展经过了前期的粗放增长之后逐步向规范化管理与增长的方向发展。目前咸阳市区内的共享单车品牌主要包括哈罗单车、青桔单车、OFO单车与摩拜单车四个品牌，其中以哈罗单车和青桔单车为主体。在共享单车发展到目前阶段，行业内各企业的竞争更加关注用户满意度的管理，因此，科学合理的对共享单车用户满意度进行测评是共享单车管理的关键因素，对于用户满意度的评价指标体系建设应当满足基本原则，包括（1）全面性与独立性相互结合。评价共享单车的用户满意度必然要保证指标体系对用户对共享单车的使用过程进行全面评价，从网络服务到线下的单车品质与运营调度均需要考量。同时也要保障评价指标体系彼此之间相互独立，各评价指标之间不产生重叠现象，不会出现指标重复评价问题。（2）准确性和导向性相互结合。在确定了指标体系的全面与独立基础上，共享单车用户满意度评价指标体系需要具有准确性，能够真是反应用户对共享单车的真实态度，但同时也应当注重评价指标的结果导向性，通过指标体系评价能够发现核心问题，发现评价结果反应的情况，从而指导企业进行改进完善。2.1咸阳共享单车用户满意度影响因素分析对共享单车用户满意度评价指标体系的构建可以通过对共享单车的服务流程分析切入，系统分析整个服务流程中能够对共享单车用户满意度产生影响的各项因素，将各项因素进行指标化，对指标进行科学筛选从而获取评价指标体系。共享单车用户满意度的影响因素从共享单车服务流程看包含了三个总体方向，及APP服务、车辆服务和社会影响三部分。共享单车的服务流程如图2.1所示。通过对共享单车服务流程进行系统分析，可以发现在流程过程中，用户不断与共享单车发生互动交流，这些交流互动的每一点均会成为影响用户满意度的因素，具体包括以下几个部分。（1）APP服务。APP服务是指共享单车的线上服务终端能够给用户带来的基本需求满足程度。该部分服务内容与质量是共享单车与用户互动接触的首个环节，其服务质量水平不仅仅直接产生满意度的影响，更会影响到用户对共享单车的第一印象。APP服务具体保了用户是否可以便捷的完成注册，页面设计是否简单明了美观，服务器是否稳定，是否出现服务器故障导致的使用问题，是否开通便捷支付方式等内容。图2.1共享单车服务流程（2）寻车与开锁。用户在使用共享单车时需要依据共享单车停放位置进行寻找车辆，车辆寻找的便捷性受到多方因素影响，即有车辆投放量与空间布局的问题，也有车辆定位与更新问题。寻车便利性对用户满意度的影响也非常大，在调研中用户反应其转换品牌的原因之一就是寻找车辆困难。在保障车辆寻找便利还要满足用户开锁便捷的基本需求。因此该部分的用户满意度影响因素具体包含了车身辨识度、车辆定位准确性、车辆投放量是否充分、车牌与二维码是否清晰等具体问题。（3）骑行服务。共享单车最终是要满足用户骑行需求的，因此骑行服务的状态对用户满意度会产生影响，具体包括骑行舒适度、是否能够提供骑行记录、车身质量是否有安全包装等具体问题。其中骑行舒适度是最为核心问题，用户骑行共享单车的舒适与否是其满意度体验的最为直观的可感知要素。（4）还车服务。还车服务是用户骑行结束时能否便利还车，在共享单车服务中，还车是用户与单车互动的最后一项内容，该部分内容在双方互动过程中处于结束阶段，对用户的记忆影响最大，同时会产生关联性的情绪影响。具体还车服务包含了还车区域的明确性，还车的便利性两个方面。（5）经济性。经济性因素对共享单车用户满意度的影响是指用户在使用共享单车过程中的消费支出是否合理，是否能够接受的情况。在共享单车运营过程中，用户是否愿意接受其骑行价格，对押金是否能够接受以及押金退换机制和支付安全都是从经济性角度影响满意度的基本要素。（6）信息保障。共享单车用户除了基本的骑行需求满足需求外，由于共享单车模式的特殊性，用户同样关注信息与信息安全问题。因此用户信息隐私、用户使用指南的完备性、信息更新是否及时有效等均能够影响用户满意度水平。（7）社会影响。最后，随着现代社会人们对社会环境与城市文明的重视程度加强，共享单车的发展对城市的影响同样会影响到用户满意度，用户会对共享单车对城市交通的贡献度、对城市交通与市容市貌的影响进行综合评价，并产生对共享单车品牌的认可度和满意度变化。2.2评价指标体系选择通过前文分析可以看出，咸阳共享单车用户满意度受到七个方面影响，即APP服务水平、寻车与开锁便利性、骑行服务、还车服务、经济性、信息服务和社会影响因素，故本文以这七个方面作为咸阳共享单车用户满意度评价的一级指标，分别对七个一级指标进行具体分解，得到可测量，可评价的28个二级指标，这28个二级指标全面涵盖了影响咸阳共享单车用户满意度的各项具体因素，但指标之间存在一定的交叉性，部分指标对评价目标的作用相对较低，故本文进而对指标体系的指标进行了筛选。指标筛选的方法有较多，受研究能力限制，本文采用德尔菲法进行，选择7位相关专家学者，进行指标体系筛选意见咨询，通过两轮专家意见综合，得到了最终的评价指标体系，共7个一级指标，22个二级指标，具体指标将在指标赋权后统一列出。在进行德尔菲法进行指标筛选时，本文通过向7位选择专家进行调查表的方式进行，在判定将7位专家意见收敛的基础上对各指标的重要性评分求平均值，依据指标平均值水平确定其结果。在调查过程中，为专家设定的评分标准为“考察各指标对共享单车用户满意度影响重要程度，考虑指标之间的交叉性与指标的代表性，对所有指标进行1-9评分。指标对目标的作用越大评分越高。评分中低于4分的为可以直接舍弃的指标，高于6分的指标为可以直接保留的指标，大于等于4小于等于6的评分指标则需要进入下一轮意见综合”本文对专家对指标选取的评分意见进行综合，判断专家评价意见是否收敛问题，专家意见收敛性是指7位专家是否对某一指标的判断一致。依据专家对各备选指标的评分情况可以有效判定专家意见是否收敛。判定方法较多，其中方差判定应用较多。但方差判定是综合所有专家的离散程度，并不能完成客观反应出所有专家意见之间的差异。比如在某指标中，仅有一位专家给出较高评分，其他均给出低评分，此时，方差值并不高，但实质上专家意见差异较大。在专家团队人数足够多时可以将个别意见作为无效评价放弃，但本文研究专家团队人数相对较少，该方法不适用。因此，本文使用更加直接简单的方法判定专家意见是否收敛，即通过极差进行判定。在对意见进行综合时，设定专家评分的最大值与最小值之间的差距小于或等于4时，专家意见为收敛意见，否则为不收敛意见。对指标进行选取首先判定专家意见收敛性，依据本文研究设定的收敛判定规则确定专家评分极差大小，若专家意见收敛，则依据专家的收敛意见，对指标进行取舍或复核，若专家意见不收敛，则该指标直接进入复核。通过两层的判定最终对指标进行了选择。第一轮德尔菲法专家意见综合结果见表2.1。专家1专家2专家3专家4专家5专家6专家7是否收敛均值结果序号指标APP服务1注册便捷7678987是7.43保留2页面简明5346545是4.57复核3服务器稳定8777978是7.57保留4便捷支付6766867是6.57保留寻车与开锁5车身辨识度6587366否5.86复核6车辆定位7666777是6.57保留7引导明确5243223是3舍弃8区域清晰3233543是3.43舍弃9投放量充足7868667是6.86保留10便于寻找9327596否5.86复核11车牌二维码清晰5687677是6.57保留骑行服务12骑行舒适性9899798是8.43保留13骑行记录3675956否5.86复核14车身质量9898979是8.43保留15运动数据3554354是4.14舍弃还车服务16还车区域明确6867768是6.86保留17还车便利9888787是7.86保留经济性18押金合理5776756是6.14保留19押金退还便利6686578是6.57保留20价格合理9989899是8.71保留21支付安全9999989是8.86保留信息服务22信息推送6563545是4.86复核23用户指南8678676是6.86保留24信息更新6534454是4.43复核25信息安全9889888是8.29保留社会影响26缓解交通7686776是6.71保留27影响市容8675632否5.29复核28占用空间6766657是6.14保留表2.1， 第一轮专家意见汇总通过第一轮专家意见汇总，共获得收敛意见并确定取舍指标21个，其中保留指标18个，舍弃指标3个。剩下7个指标为达成收敛意见或落入符合评分区间。对该7个指标进行第二轮德尔菲法专家意见咨询。第二轮专家意见汇总如表2.2所示。表2.2第二轮德尔菲法专家意见汇总序号指标专家1专家2专家3专家4专家5专家6专家7是否收敛均值结果2页面简明6577666是6.14保留5车身辨识度6777566是6.29保留10便于寻找4225544是3.86舍弃13骑行记录5775757是6.14保留22信息推送9787787是7.57保留24信息更新3452141是2.86舍弃27影响市容3243342是3舍弃2.3评价指标权重处理在评价指标体系确定后，需要对指标体系的各指标进行权重处理，依据各指标对共享单车用户满意度的重要程度给出各指标的权重。在指标权重处理过程中，本文采用AHP法，该方法首先需要对指标体系的各项指标进行两两比较，按照相比较的重要程度进行评分。通过咨询7位专家的意见综合，形成了指标体系的比较矩阵。在“Expert Choice AHP计算工具”中建立指标体系的系统结构图（如图4.1所示），系统结构图完整后自动生成相关判断矩阵，将专家意见综合后得到的比较矩阵的数据输入计算工具，通过软件计算可以看出所有矩阵一致性均通过检验，故判断矩阵最大特征向量即为指标体系的权重。图4.1共享单车用户满意度评价指标系统结构图软件自动运算后可以获得各判断矩阵的计算结果，按照AHP的基本原理，判断矩阵一致性小于0.1的情况下为有效矩阵，其最大特征向量可以作为指标的权重。以一级指标矩阵和内在竞争力矩阵为例，其计算结果如表2.3和表2.4所示。同理可以计算获得环境竞争力、市场竞争力和关联产业竞争力的判断矩阵结果，各项计算结果判断矩阵一致性均通过检验，将各判断矩阵最大特征向量对应值选取为对应指标的权重。表2.3一级指标判断矩阵结果共享单车用户满意度判断矩阵一致性比率0.0131APP服务寻车与开锁骑行服务还车服务信息服务经济性社会影响WiAPP服务120.3320.330.230.12寻车与开锁10.220.330.2520.07骑行服务1520.550.21还车服务16520.04信息服务10.550.22经济性160.32社会影响10.02同理可以计算获得APP服务满意度、骑行服务满意度等指标的判断矩阵结果，各项计算结果判断矩阵一致性均通过检验，将各判断矩阵最大特征向量对应值选取为对应指标的权重。最终获取咸阳共享单车用户满意度评价指标体系及权重如表2.5所示。表2.4 APP服务判断矩阵结果APP服务满意度判断矩阵一致性比率0.0171注册便捷便捷支付服务器稳定页面简洁Wi注册便捷10.330.2520.13便捷支付1140.38服务器稳定140.40页面简洁10.09表2.5共享单车用户满意度评价指标体系与权重一级指标权重二级指标权重APP服务0.12注册便捷0.13页面简明0.09服务器稳定0.40便捷支付0.38寻车与开锁0.07车身辨识度0.08车辆定位0.42投放量0.34车牌二维码清晰0.16骑行服务0.21骑行舒适性0.62骑行记录0.10车身质量0.28还车服务0.04还车区域明确0.50还车便利0.50经济性0.32押金合理0.07押金退还便利0.25价格合理0.31支付安全0.36信息服务0.22信息推送0.14用户指南0.20信息安全0.66社会影响0.02缓解交通0.66占用空间0.343 咸阳市共享单车用户满意度评价指标KANO分类与调研评价咸阳市共享单车用户满意度评价过程中单纯利用指标体系建立与评价虽然在一定程度上可以实现用户满意度的了解，但对于用户满意度所反应的问题以及各项要素的具体贡献状态和解决方案设计指导意义仍存在不足。因此本文研究将KANO模型引入共享单车用户满意度评价体系中，通过用户满意度指标的KANO分类能够更加清晰明了的了解用户满意度指标对共享单车发展的贡献方向，明确改进方案设计的思路。KANO模型是日本教授狩野纪昭提出的一种二维因素分类模型。他提出对于质量、满意度的评价应当从两个层面去进行，即对消费者的服务感知和企业的提供水平两方面。同时，对于评价过程而言，可以从两种极端模式作为评价的终点，及极端的满意状态和其对立面的极端不满意的状态。最后，他提出进行服务要素评价在考量顾客和企业两个方面时，最终形成的服务要素应当分类对待，不同类型的满意度要素的管理方案有所差异，具体的要素分类包括五种，图3.1。图 3.1Kano二维质量模型狩野纪昭教授为了保障该模型的运营，提出了模型的使用过程中的调查统计方法，并设计了三种表格来完成调研分析，实现因素分类。三种表格分别是Kano问卷、Kano评价表和Kano分类表。首先，应当了解用户对评价对象的满意程度和预期程度，因此需要一种结构化的问卷设计来实现，即KANO问卷。该问卷将服务要素拆分为正向问题和反向问题，然后各自给出具体的选项共受调研者选择。通过正向和反向问题的选择结果共同表明一种要素在用户心中的期望态势。（见表3.1）；其次，将KANO问卷的问题结果需要进行统计分析，统计过程使用的工具为Kano评价表（见表3.2）；最后，Kano分类表（见表3.3）将Kano评价表中的数据进行二次汇总，将同一属性的频率相加之和即为该属性总频率，总频率大者即归类为该属性。表中A表示魅力属性，O表示期望属性，M表示基本属性，I表示无谓属性，R表示反向属性，Q表示有问题，应舍弃。表3.1 Kano模型结构化问卷问题 选项喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢a.若某服务要素满足b.若某服务要素不满足表3.2Kano评价表反向问题喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢正向问题喜欢QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM可以忍受RIIIM不喜欢RRRRQ表3.3 Kano分类表AOIMR属性归类服务要素1服务要素2···3.1 KANO调研与指标分类本文研究依据KANO模型分析的基本原理，对论文第二章研究得到的咸阳市共享单车用户满意度指标体系中各指标进行KANO问卷设计，分别从正向和逆向两个方面对两个问题进行提问，得到对要素的满足状态认知和不满状态认知。从而通过统计分析来确定要素的KANO分类表。由于KANO问卷本身具有一定的理论性和理解困难，本文研究的KANO问卷回收率和有效率相对较低，但有效问卷可以真实反应用户对各项要素的评价。共发放KANO结构问卷135份，回收102份，有效问卷73份。通过对KANO问卷的调研信息统计整理，将各向要素进行分类得到了评价指标体系的KANO分类，如表所示。通过KANO分类能够看出，共享单车用户满意度评价指标体系中五种要素共存，其中以基本要素为主体，骑行记录与信息推送做为魅力要素具有很好的口碑效应。车身辨识度与价格作为无谓要素，其对满意度产生的影响相对较小。对于车辆投放量以占用城市空间问题成为共享单车用户满意度的逆向因素。表3.4评价指标体系KANO分类一级指标权重二级指标权重KANO分类APP服务0.12注册便捷0.13M页面简明0.09O服务器稳定0.40M便捷支付0.38O寻车与开锁0.07车身辨识度0.08I车辆定位0.42O投放量0.34R车牌二维码清晰0.16M骑行服务0.21骑行舒适性0.62M骑行记录0.10A车身质量0.28M还车服务0.04还车区域明确0.50M还车便利0.50I经济性0.32押金合理0.07O押金退还便利0.25M价格合理0.31I支付安全0.36M信息服务0.22信息推送0.14A用户指南0.20M信息安全0.66M社会影响0.02缓解交通0.66M占用空间0.34R3.2满意度调研问卷设计与实施本文研究基于KANO模型对共享单车用户满意度的评价指标体系进行分类，通过分类确定了各指标对用户满意度的贡献状态，在此基础上，本文以咸阳市共享单车用户为调研对象进行共享单车用户满意度调研。通过将设计的共享单车用户满意度评价指标体系各指标进行问题化处理，设计用户满意度调查问卷，并执行调查研究。本文采用简单随机抽样的方式进行样本获取，于2019年1月10日-15日在咸阳市秦都区、渭城区等区域内街道随机发放调查问卷。本次调研共发放问卷300份，回收问卷288份，回收率96%。其中问卷不完整，信息不真实等问题的无效问卷17份，获得有效问卷271份，问卷有效率94%。调研过程科学合理，收集信息真是，基本反应咸阳市共享单车用户对共享单车的满意度水平。3.3 基于KANO要素用户满意度评价本文在建立了共享单车用户满意度评价指标体系的基础上，通过KANO调研与要素分类，将共享单车用户满意度评价指标具体分为魅力要素、期望要素、基本要素、无差异要素和逆向要素五种类型，不同要素类型对用户满意度的贡献模式不同。对共享单车用户满意度评价包括了对用户满意度的基本评价和KANO要素评价两个方面。通过调研数据整理分析，对共享单车用户满意度评价首先是基本评价内容。3.3.1 用户满意度综合评价共享单车用户满意度基本评价的思想是通过调研用户满意度认知水平，利用用户满意度评价指标体系进行总体满意度评价，发现满意度水平与问题。本文对咸阳共享单车用户满意度评价的方法采用系统分析评价方法，综合满意度评价公式如下????????=????=1????????????.????=1????????????????????????其中，CS为共享单车用户满意度综合指数；????????为第i个一级指标的权重，????????为第j个二级指标的权重；????????????为第i个一级指标下第j个二级指标的调研评分值。共享单车用户满意度评价首先是对用户满意度评价调研数据进行整理分析。调研问卷涉及到各指标的用户满意度评价定性描述，本文研究按照1-9标度的方法分别对各定性评价进行量化处理，具体量化方法对应关系如表所示定性描述非常满意比较满意满意不太满意非常不满量化分值97531将所有问卷信息按照量化标准进行数据处理后统计，利用EXCEL对各指标的评分采用简单平均的方式确定指标得分，即将所有调研获得的271份有效问卷的量化数据计算平均分作为指标的评分，通过统计得到各指标的评分值如表3.5所示。一级指标权重二级指标权重KANO分类评分值APP服务0.12注册便捷0.13M7.32页面简明0.09O8.19服务器稳定0.40M6.51便捷支付0.38O8.89寻车与开锁0.07车身辨识度0.08I5.12车辆定位0.42O3.21投放量0.34R6.18车牌二维码清晰0.16M7.56骑行服务0.21骑行舒适性0.62M7.73骑行记录0.10A6.55车身质量0.28M5.38还车服务0.04还车区域明确0.50M7.05还车便利0.50I7.34经济性0.32押金合理0.07O3.82押金退还便利0.25M2.46价格合理0.31I8.77支付安全0.36M8.62信息服务0.22信息推送0.14A4.58用户指南0.20M7.24信息安全0.66M7.35社会影响0.02缓解交通0.66M8.82占用空间0.34R2.65表3.5指标评分值将指标评分值带入综合评价公式可得????????=????=1????????????.????=1????????????????????????=7.6709*0.12+5.0686*0.07+6.954*0.21+7.195*0.04+6.7043*0.32+6.9402*0.22+6.7222*0.02=6.83即咸阳市共享单车用户满意度综合评价结果为6.83分，对应评分体系看，该综合得分处于满意与比较满意之间，趋向比较满意。由此可见咸阳市共享单车用户满意度水平良好，用户总体上比较满意共享单车的服务运营能力。从具体的二级指标评分来看，APP服务和还车服务评价值分别为7.67与7.20，均超出了比较满意水平，由此可见咸阳共享单车用户对于现有的共享单车APP服务水平和还车的便利性比较满意，是共享单车服务的优势要素，而寻车与开锁服务评分仅为5.01，是所有一级指标中评分最低项目，成为共享单车用户满意度的瓶颈问题。3.3.2 魅力要素满意度通过KANO分类，咸阳市共享单车用户满意度指标中有骑行记录和信息推送两项要素为魅力要素。魅力要素对于共享单车用户满意度的影响在于增强共享单车的用户感知价值与认可度。该类型要素表示当共享单车的骑行记录与信息推送服务两项要素的供应服务状态较低的情况下并不会产生顾客的不满情绪，顾客会主观性忽略对该要素的评价，但当该要素提供不断提升后会给顾客带来惊喜，这种惊喜在很大程度上能够促进顾客产生品牌忠诚，提升服务满意度水平。通过调研可以看出，咸阳市共享单车的骑行记录服务项目评分为6.55分，表明该指标顾客基本满意，同时具有较大的提升空间，这种空间提升过程与用户感知的服务质量与惊喜有直接关联。依据相关学者的研究结论可以看出，共享单车用户魅力要素提升与顾客满意度的变化呈现显著线性关系，如图3.1所示。图3.1魅力因素与顾客满意度关系另一魅力要素“信息推送”的评价得分为4.58，处于满意水平以下。即该项服务目前消费者并不满意。但由于其属于魅力要素，用户在对共享单车的满意度综合评价过程中，对该问题思考较少，因此并未影响总体满意度的提升。但应当看到，魅力因素满意度较低的情况下，其魅力提升空间较大，是提升用户满意度的重点方向之一。3.3.3期望要素满意度期望要素是用户在使用共享单车过程中对共享单车的基本功能具有明确的认知期望，该类型指标提供水平低则会带来用户满意度下降，产生不满情绪，而期望要素提升则可以明显带来用户满意度的提升。期望要素是包装用户满意度的基本要求，必须要保障其提供效果大于用户预期，否则将产生用户不满。从调研评价结果看，咸阳市共享单车用户期望要素满意度存在较大不足。期望要素共有四个，分别为APP页面简明、便捷支付、车辆定位准确和押金合理。其评价值APP页面简明得分8.19，便捷支付得分8.89，说明用户对这两项服务满意，服务提供超出用户期望，形成用户满意。但车辆定位准确和押金合理问题评分均未超过满意水平，用户存在较为严重的不满状态。3.3.4 基本要素满意度基本要素是共享单车服务提供过程中的基本保障，该类型要素不能缺失，一旦缺失造成用户不满现象严重。同时基本要素无论如何提升，也只是保障用户的基本满意水平，不会带来顾客惊喜。因此该类型指标较多，包含了注册便捷、服务器稳定、二维码清晰、骑行舒适、还车区域明确、支付安全等指标。各项指标的评价值除押金退还指标外其他均评分较高，说明共享单车服务的基础条件得到有效保障，能够促进用户放心使用共享单车。但押金退还评价值仅有2.46分，严重影响了基础保障。具体分析其原因主要是由于个别品牌在2018年末开始出现财务问题，导致押金退还障碍，使得用户产生不满心理。3.3.5无差异要素满意度无差异要素是KANO分类中一种较为特殊的指标类型，这种类型的指标对共享单车的用户满意度从表象看具有一定的影响力，但在实际运营与服务提供过程中，该要素对用户满意度的影响较小，无论该要素如何变动，用户满意度基本保持不变。这类要素对共享单车用户满意度的影响只能体现在某些特定方面，即在用户可以正常使用接受服务过程中，该类要素不会产生满意度影响，但当用户出现使用故障时，该类要素才会发生作用。因此无差异要素的管理相对简单。具体而言，共享单车用户满意度无差异要素包括了车身辨识度、还车便利性和用车单价三个指标。这三个指标的用户评价得分分别为5.12、7.34和8.11。用户基本达到满意水平。3.3.6逆向要素满意度逆向要素是共享单车用户满意度评价指标体系中的反向作用要素，即该类要素提供越强，则其用户感知的满意度越低。这类要素的管理应当适度规避，保持合理的范围，从而减少因过量提供造成的用户不满。逆向要素包含了车辆投放量和城市空间占用问题。两项得分均不高，由此说明逆向要素对于咸阳共享单车范围满意度的影响较大，已经成为共享单车用户满意度管理的核心问题。4 咸阳市共享单车用户满意度存在的问题通过前文分析可以看出，目前咸阳市共享单车用户满意度达到良好水平，用户对共享单车服务基本满意，类型指标评价结果反应了用户的基本满意度感知水平。但同时通过调研评价也发现，目前咸阳共享单车用户满意度仍存在一定的问题，具体包括了品牌差异、车辆维护、定位与过量投放等。4.1 总体满意度品牌差异较大从总体满意度评价结果看，共享单车用户满意度良好。但将用户满意度评价结果与品牌进行关联分析则发现，总体满意度当中，用户的品牌差异较大，而且不同品牌的不满意要素存在较大差异。从现有品牌看，咸阳市场上共享单车品牌中哈罗单车的用户满意度最高，而行业的先行者OFO单车的用户满意度最低，甚至已经降低到基本满意一下水平，如图4.1所示。图4.1咸阳共享单车品牌满意度由图4.1分析可见，不同品牌的综合满意度水平差异明显。这种差异导致了行业的市场发展出现品牌竞争过程中优胜劣汰的趋势，对于用户满意度评价较低的品牌如何实现运营管理优化，提升用户满意度，保持市场份额与市场竞争力成为核心问题。4.2 车辆维护不及时制约共享单车的基本服务满意度提升虽然从共享单车的用户满意度评价总体结果看其满意度良好，各项基本服务质量得到保障，但车身质量指标评价值仅有5.38，刚刚达到基本满意水平。从统计数据分析并未发现车身质量满意度较低的深层次原因。但通过对用户对共享单车满意度的主管表述统计看，用户对车身质量满意度不高的主要原因在于车辆维护不及时，如图4.2所示。图4.2用户不满因素频数统计调研过程中较多用户表示，在共享单车使用过程中常常遇到单车存在损坏未得到维修的问题，导致用车需要多次进行更换。即使在用户进行车辆保修之后仍未得到合理解决。由此导致用户在使用过程中的不变，同时也影响到用户对车身质量和骑行过程安全的担忧。这种问题的产生在很大程度上导致了用户对车身质量评价较低，而该指标又是基本要素，在无法得到满足的情况下将会产生用户不满的情绪，对共享单车的运营发展、品牌认知产生不良影响。4.3 车辆定位低精确性导致期望因素满足度下降共享单车用户使用过程中的寻车过程是用户线下接触共享单车的核心环节，在目前咸阳共享单车的布局环境下，仍有较多的用户会使用车辆定位进行寻车，但用户对车辆定位的满意度评价很低，仅为3.21，影响了其综合满意度感知。图4.3用户寻车时间频数统计通过用户对寻车时间的调研统计也可以看出，在使用车辆定位寻车过程中所消耗的平均时间竟然超出了不使用车辆定位使用的时间（图4.3所示），由此可以说明车辆定位不准确给用户带来了较多的不便，从而降低了用户满意度评价。4.4过量投放成为逆向因素从咸阳共享单车用户满意度调查评价的结果可以看出，用户在共享单车的基本使用过程中即使存在不满因素，其影响并不大。但是在关注共享单车对城市社会的影响问题上，用户对共享单车过量投放占据城市空间，影响城市环境问题有较多的关注，也对共享单车产生了较为严重的不满情绪。目前从咸阳市共享单车用户对共享单车的需求与市区内共享单车的保有量对比看，明显看出共享单车的投放量超出需求辆，也超出了城市空间的承载能力，由此导致了人行道被共享单车占用造成行人不便等问题的产生。而且在共享单车运营过程中，各品牌均倾向使用增加投放量来占据市场的策略，但从用户满意度角度看，投放量在超出需求后，继续投放反而导致用户满意度下降，过量投放问题已经成为逆向因素，降低了用户满意度水平。5 咸阳市共享单车用户满意度提升策略5.1 强化系统化服务意识，提升用户满意度竞争力咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异较大的原因在于各品牌之间的竞争模式不合理，各企业之间更多依托资本竞争，在重资本运营状态下利用车辆投放、免费策略进行竞争。这种竞争的结果只能导致恶性循环，用户由于品牌众多，车辆过量导致了对共享单车行业的认知评价降低，进而推动了企业进一步扩张资本，加大车辆投放，造成恶性循环。因此共享单车为了提升用户满意度，首先应当改变现有的重资本竞争模式，强化系统化服务意识，建立服务竞争思想。共享单车应当综合全面考量用户满意度的各项影响因素，对影响因素进行分类管理，以用户满意度提升和品牌价值建设为竞争手段，综合提升用户满意度水平。5.2 完善车辆性能保障，及时调度维修从咸阳市共享单车用户满意度评价结果看，目前其基本因素当中存在问题的指标在于车辆质量问题，车辆损坏不能得到及时维护维修导致了用户满意度无法得到提升。因此为了完善用户满意度提升需要进行运营管理方案优化，保障车辆性能，及时调度维修。对共享单车调度维修工作可以从后台大数据管理入手，依据大数据分析在现有车辆调度系统的基础上进行维修与回收方案设计，及时更新数据，实现数据畅通，从而保障车辆出现故障后能够将后台数据第一时间传递到一线调度人员与维修人员的信息系统中，进行及时反应。综合调度维修运营流程体系，在成本节约的情况下利用调度系统与维修系统的结合，随时进行损坏车辆调回修理，从而提升车辆质量，提升用户满意度，消除基本因素造成的用户抱怨。5.3 科技投入提高定位准确性共享单车的车辆线上定位问题是该行业自进入市场运营阶段以来长久未得到解决的问题。车辆定位不准确目前已经成为用户满意度提升的障碍。作为用户期望要素，车辆定位是否准确与用户满意度具有直接关联。加强定位准确性对于用户满意度的提升有直接的效果。在现有技术水平的基础上，车辆定位不准确的原因是多样的，包括识别定位系统的偏差、数据更新的延迟等问题。从技术角度而言，目前技术可以满足车辆精准定位，但为了实现精准定位其技术成本将会提升，由此导致了企业运营过程中对车辆定位管理追求基本可接受的方案，而放弃定位精细化管理。共享单车定位优化可以利用技术投入的增加，实现数据流通的畅通性和快速更新效果，同时加强与其他相关公司合作，将定位精准化，提升用户满意度。5.4基于市场需求合理制定投放量车辆过量投放问题是目前共享单车行业发展过程中用户满意度的制约因素，也是政府的共享单车管理的问题之一，如何实现车辆投放量优化管理是政企双方均在思考的问题。车辆投放量的确定应当放弃利用投放量进行竞争的原有思维，改为依据市场需求预测进行投放量设计与管理，合理科学计算市场需求量、使用频率、使用量的时间空间布局，从而进行科学计划，在满足需求的情况系进行车辆投放。同时在目前已经存在过量投放问题的情况下应当建立车辆竞争退出机制，对现有车辆进行市场退出处理，各企业的车辆依据使用率与盈利率进行选择性退出，将市场车辆总量保持在合理化水平当中。5.5加强政企合作，建立用户使用数据资源库加强政企合作首先在于对共享经济模式的全面分析与讨论，研究该经济模式与我国社会主义市场经济体制对政府、市场职能定位的要求。从共享经济模式的基本内涵与特点看，该经济模式实现了一种所有权与使用权分离的，网络租赁服务的方式。该模式市场空间巨大，产业进入退出壁垒低，利润空间客观，由此必然导致了大量民间资本流入，企业数量与车辆投放规模大量扩张。市场作用主导下共享单车的盲目扩张，恶性竞争也可以看成是一种市场失灵的表现，由于市场失灵导致了社会资源的浪费等问题产生，此时政府则应当通过政策制定引导，参与市场等方式发挥作用，降低市场失灵的影响，实现市场引导与管控。然而共享单车的这种市场形态与传统经济的市场形态又存在不同，共享单车的市场失灵导致的企业盲目扩张带来的外部性不仅仅是经济环境中，更对政府的城市管理工作，民生问题产生影响。其原因在于车辆投放的无节制，企业进入的无节制。但实质上市场已经产生需求饱和，这种资本涌入过程一方面带来资源浪费，另一方面带来社会管理问题。企业在这种环境状态下的任务是完善竞争手段，提升非资本因素的竞争力，从而脱离盲目投放车辆抢占市场的竞争模式。政府则是通过对基础设施完善，市场准入退出机制优化引导企业合理化经营。由此可见二者的核心目标与方向并无冲突，而是可以相互融合的。完善政企关系协调从政府工作的角度看，应当将如何通过制度政策引导，参与市场活动等手段为共享单车整个行业的发展的规范化。通过政府行为实现引导行业中各企业进行竞争模式创新，规避无限投放车辆的重资本竞争方式，从而推动行业发展路径改革，解决行业目前的过量供给局面。同时政府应当引导竞争、资本运作、市场引导、行业规制等角度入手加速共享单车行业的整合淘汰，逐步形成稳定的行业产业结构，从而加速规范化运营管理。同时政府工作还应当注重对共享单车发展的基础设施的保障，从道路条件到停车区域规划等多角度切入，引领行业规范化发展，为规范化发展提供基础设施保障。对于共享单车管理的政企协同需要企业与政府合作，政府在制定管理制度与方案中需要基于市场反应进行，因此需要建立政府管理部门与企业运营协同数据库，保障政府决策机构掌握行业的市场状态数据，从而实现制度制定依据的科学合理符合市场规则。政府企业协同数据库建设可以从完善政府对共享单车准入机制入手，借鉴机动车管理制度，并进行优化，企业掌握了全部的西安市内共享单车投放数量，车辆编号信息以及车辆使用情况，政府通过共享单车投放过程中车辆编号备案，进行车辆使用状态数据共享等准入约束条件建设共享数据库，实现对共享单车的市场反应及时掌控。6 结论咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。本文研究针对咸阳市共享单车用户满意度现有水平评价进行，通过对共享单车用户满意度的影响因素分析，利用系统分析思想构建共享单车用户满意度评价指标体系，并利用层次分析法确定指标权重，为共享单车用户满意度评价准备，为了更加深入的了解用户满意度的变动与影响，本文将KANO模型引入用户满意度评价中，将指标进行KANO分类，形成了基于KANO分类的共享单车用户满意度评价指标体系，对咸阳共享单车进行评价，发现问题并提出解决方案。本文研究主要结论包括（1）构建了共享单车用户满意度评价指标体系，并为指标确定权重。通过指标体系的构建保障了用户满意度评价的全面性、科学性。（2）将KANO模型引入共享单车用户满意度评价研究，构建了基于KANO模型的用户满意度评价指标，将指标具体分类，进行分类评价与管理。（3）通过调研与评价发现咸阳市共享单车用户满意度现状为基本达到比较满意水平，综合满意度良好，但存在部分因素满意度不足问题。（4）通过分析评价结果发现咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异大、维护不及时、定位不准确和过量投放四个问题。并针对问题提出了具体可行的提升满意度建议。由于本文研究收到研究时间与能力限制，对于部分问题研究不够深入，特别是如何更加精细化的进行分类评价与管理，如何精确度量共享单车客户需求量问题研究不足，有待进一步深化研究。参考文献[1]陈鹏. 基于Kano模型和IPA模型的的民航服务评价研究[D].中国民航大学,2017. 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Computer Standards & Interfaces, 2011, 33(4)致谢此时此刻，在大学四年最后一项学业工作结束之时，回想大学的经历当中毕业论文工作是自己最为认真用心的一件事情。在毕业论文完成的现状，终于感受到努力与收获的喜悦。四年的大学生活结束了，但未来的工作之路还很长，这次论文工作让自己真正体会到了辛勤工作也是一种幸福，体会到了自己去努力做一件事情并取得成绩时的那种幸福感。四年里陕西国际商贸学院教会了我很多，国际经济学院的老师给了我许许多多的教诲与帮助，让我顺利的完成四年的学业，感谢各位四年来指导我、帮助我的各位老师和同学。最想感谢的是我的论文指导教师李超老师，最初选题的迷茫，李老师在参考一起进行课题调研过程中的成果后给出了建议，让我明确了研究方向，更有信心的去完成毕业论文工作。在写作过程中，李超老师严谨的态度，一丝不苟的对论文的没有一个观点，一句话的修改让我感受到了老师的细心关怀，更让我体会到面对生活与工作时的态度是如此的重要。在这里向李老师表达我最真诚的谢意和感激，谢谢您。附件1德尔菲法初轮专家意见咨询问卷尊敬的专家您好非常感谢您对本次研究的大力支持。本人毕业论文研究设计对咸阳市共享单车用户满意度进行评价的研究。经过指标初选，获得了7个一级指标，28个二级指标。请您按以下标准对这28个指标进行评分。请考察以下指标对共享单车用户满意度的影响重要程度，采用1-9评分的方式进行评分，指标对目标的作用越大评分越高。得分为1表示该指标对共享单车用户满意度不产生影响。序号指标评分序号指标评分APP服务1注册便捷还车服务16还车区域明确2页面简明17还车便利3服务器稳定经济性18押金合理4便捷支付19押金退还便利寻车与开锁5车身辨识度20价格合理6车辆定位21支付安全7引导明确信息服务22信息推送8区域清晰23用户指南9投放量充足24信息更新10便于寻找25信息安全11车牌二维码清晰社会影响26缓解交通骑行服务12骑行舒适性27影响市容13骑行记录28占用空间14车身质量15运动数据附件2第二轮德尔菲意见咨询表尊敬的专家您好，经过第一轮评价，共有7各指标留存复核，7个指标如下。请您重新对指标进行思考，重新评分，必要时可添加指标解读意见。序号指标是否收敛均值结果二轮评分解读2页面简明是4.57复核5车身辨识度否5.86复核10便于寻找否5.86复核13骑行记录否5.86复核22信息推送是4.86复核24信息更新是4.43复核27影响市容否5.29复核附件3层次分析法咨询问卷尊敬的专家您好非常感谢您对本次研究的大力支持。本人毕业论文研究设计对咸阳市共享单车用户满意度进行评价的研究。在设计评价指标体系后需要确定指标体系权重，本人使用AHP层次分析法进行，需要您对各项指标进行两两比较，对比每两个指标之间的重要性，并进行评分。以下比较矩阵中以列为基准，请您判断列中项目比行中项目是否重要，并依据重要程度打分，打分标准如下A比B同等重要稍微重要明显重要强烈重要极端重要介于某两种重要性之间评分135792、4、6、8若A比B不重要，依据上述原则分别评分1/2;1/3;1/4;1/5;1/6;1/7;1/8和1/9请对一下比较矩阵进行重要性评分，矩阵中D表示非填写项目。仅判断评价空白处的相对重要性评分即可。示例如表1中，A处表示APP服务比寻车与开锁的重要程度，若判定APP服务比寻车开锁明显重要，则A处填写评分“5”。表1共享单车用户满意度因素重要性比较矩阵APP服务寻车与开锁骑行服务还车服务信息服务经济性社会影响APP服务1A寻车与开锁D1骑行服务DD1还车服务DDD1信息服务DDDD1经济性DDDDD1社会影响DDDDDD1表2APP服务因素重要性比较矩阵注册便捷便捷支付服务器稳定页面简洁注册便捷1便捷支付D1服务器稳定DD1页面简洁DDD1车身辨识度车辆定位投放量充足车牌二维码清晰车身辨识度1车辆定位D1投放量充足DD1车牌二维码清晰DDD1表3寻车与开锁因素重要性比较矩阵表4骑行服务因素重要性比较矩阵骑行舒适性骑行记录车身质量骑行舒适性1骑行记录D1车身质量DD1表5还车服务因素重要性比较矩阵还车区域明确还车便利还车区域明确1还车便利D1表6信息服务因素重要性比较矩阵信息推送用户指南信息安全信息推送1用户指南D1信息安全DD1表7经济性因素重要性比较矩阵押金合理押金退还便利价格合理支付安全押金合理1押金退还便利D1价格合理DD1支付安全DDD1缓解交通占用空间缓解交通1占用空间D1表8社会影响因素重要性比较矩阵再次感谢您的支持与帮助，本次问卷咨询到此结束！附件4KANO问卷尊敬的先生/女士您好！我们是陕西国际商贸学院的毕业生。毕业论文需要了解对于咸阳市共享单车用户满意度的情况，并对此进行调查。请如实填写您的想法，选项不涉及对错。调查以不记名方式进行，不会涉及您的个人隐私。调查所得数据纯属学术研究所用，所有资料一律保密，请放心填写。谢谢您的配合！问题 选项喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢共享单车注册便捷共享单车注册不方便共享单车APP页面简明共享单车APP页面繁琐共享单车服务器稳定共享单车服务器不稳定能够方便的完成支付支付不方便车身辨识度高无法通过车身识别车辆可以精准定位车辆定位不准确车辆投放充足车辆投放不够车辆二维码清晰车辆二维码不清楚车辆骑行舒服车辆骑行困难以下项目分别从正反两个方面进行提问，在不考虑现实状态下，正向为若共享单车的某一个项目提供的很好，您会有怎样的感受，反向为若共享单车的某一个项目提供的不好，您会有怎样的感受？请在您的感受对应的空格划“√”问题 选项喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢能够有准确的骑行记录没有骑行记录车辆质量高车辆质量差 有明确的还车区域没有明确的还车区域能够方便还车还车不方便押金合理押金不合理退还押金便利退还押金不便具有非常合适的价格价格过高支付能保障资金安全不能保障资金安全有很好的信息推送没有信息推送用户指南说明明确没有用户指南说明个人信息安全可以得到保障不能保障个人信息安全可以缓解城市交通压力不能缓解城市交通压力占据了城市空间不占据城市空间非常感谢您的参与！附件5共享单车用户满意度问卷共享单车服务质量调查问卷尊敬的先生/女士您好！我们是陕西国际商贸学院的毕业生。为了了解用户对于共享单车服务质量的评价情况，特开展此调查。您的支持对我们非常重要。请按照您的实际感受填写本问卷即可，选项不涉及对错。调查以不记名方式进行，不会涉及您的个人隐私。调查所得数据纯属学术研究所用，所有资料一律保密，请放心填写。谢谢您的配合！第一部分您的基本信息（请在相应位置打√）您的性别男 女年 龄①18岁以下 ②18-24岁 ③25-40岁 ④41-60岁 ⑤60岁以上您的职业①公务员 ②企事业人员 ③学生 ④务工人员 ⑤个体工商户 ⑥其他您的教育程度①初中及以下 ②高中、职高、中专 ③大专 ④本科 ⑤硕士及以上第二部分出行特征评价（请您在相应位置上打√）您的出行目的（可多选）①换乘 ②上下班 ③上学 ④购物 ⑤放松（旅游、健身） ⑥其他您之前的短途代步工具 ①步行 ②私人自行车 ③公共自行车 ④公交、地铁 ⑤私家车 ⑥其他您经常使用的单车品牌（可多选） ①摩拜（橙色） ②ofo（黄色） ③酷骑（绿色） 您使用共享单车的频次①每天都使用 ②每周三到六次 ③每周一到两次④每月两到三次 ⑤一个月或者更久使用一次您寻找车辆花费的时间 ①1分钟以内 ②1~3分钟 ③3~5分钟 ④5分钟您平均每次的骑行时间①10分钟之内 ②11~25分钟 ③26~40分钟④41~60分钟 ⑤一小时以上 您总体上是否满意共享单车服务①非常满意 ②比较满意 ③满意④比较不满意 ⑤非常不满意第三部分共享单车用户满意度调查（请您在相应位置打√）题 项非常满意较满意一般较不满意非常不满意1.您对APP注册的便利性满意程度？2.您对APP中功能模块区分的满意程度？3.您对APP运行（无闪退等问题）的满意程度？4.您对APP中的支付便利性满意程度？5. 您对车辆整体辨识度的满意程度？6. 您对车辆定位准确性的满意程度？7.您对车辆的投放数量满意程度？8.您对车牌号、二维码位置的满意程度？9.您对骑行舒适性的满意程度？10.您对提供的骑行记录服务满意程度？11.您对车辆完好、无损坏的满意程度？12.您对还车区域划定的满意程度？13.您对还车便利性的满意程度？14.您对共享单车押金多少的满意程度？15.您对退还押金便利性的满意程度？16.您对共享单车使用价格的满意程度？17.您是否满意共享单车为您保障的支付安全？18.您对APP及短信的信息推送服务的满意程度？19.您对共享单车的使用说明的满意程度？20.您对共享单车信息安全的满意程度？21.您对共享单车缓解交通的满意程度22.您对共享单车对城市空间占用的满意程度？非常感谢您的配合！
Key words: Shared bicycles；Satisfaction Evaluation；KANO 目 录
on and conduct scientific and reasonable research and evaluation. This paper aims at evaluating the existing level of shared bicycle userssatisfaction in Xianyang City. Through analyzing the influencing factors of shared bicycle users satisfaction, the evaluation index system of shared bicycle userssatisfaction is constructed by using the system analysis thought, and the weight of the index is determined by using the analytic hierarchy process, so as to prepare for the evaluation of shared bicycle users satisfaction, in order to better understand the userssatisfaction. In this paper, the KANO model is introduced into the evaluation of customer satisfaction, and the indicators are classified into KANO classifications. The evaluation index system of shared bicycle user satisfaction based on KANO classifications is formed. The evaluation of shared bicycle in Xianyang City shows that there are four problems in the satisfaction of shared bicycle users in Xianyang City: big brand differences, improper maintenance, inaccurate positioning and excessive delivery. In view of the problem, this paper puts forward some specific strategies to improve customer satisfaction by sharing bicycles, such as strengthening service awareness, improving dispatching and maintenance system, strengthening the precise positioning of scientific and technological investment, on-demand delivery, government-enterprise cooperation and so on.1 绪论 11.1选题的目的和意义 11.2研究内容与方法 21.3 国内外研究现状 32咸阳市共享单车用户满意度评价指标体系构建 72.1咸阳共享单车用户满意度影响因素分析 72.2评价指标体系选择 92.3评价指标权重处理 123 咸阳市共享单车用户满意度评价指标KANO分类与调研评价 153.1 KANO调研与指标分类 163.2满意度调研问卷设计与实施 183.3 基于KANO要素用户满意度评价 183.3.1 用户满意度综合评价 183.3.2 魅力要素满意度 203.3.3期望要素满意度 213.3.4 基本要素满意度 213.3.5无差异要素满意度 213.3.6逆向要素满意度 224 咸阳市共享单车用户满意度存在的问题 234.1 总体满意度品牌差异较大 234.2 车辆维护不及时制约共享单车的基本服务满意度提升 234.3 车辆定位低精确性导致期望因素满足度下降 244.4过量投放成为逆向因素 255 咸阳市共享单车用户满意度提升策略 265.1 强化系统化服务意识，提升用户满意度竞争力 265.2 完善车辆性能保障，及时调度维修 265.3 科技投入提高定位准确性 265.4基于市场需求合理制定投放量 275.5加强政企合作，建立用户使用数据资源库 276 结论 29参考文献 31致谢 33附件1德尔菲法初轮专家意见咨询问卷 35附件2第二轮德尔菲意见咨询表 36附件3层次分析法咨询问卷 37附件4KANO问卷 40附件5共享单车用户满意度问卷 421 绪论1.1选题的目的和意义1.1.1 选题目的2016年4月以来，共享单车大量出现在国内各大城市，咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。传统学者对服务业的用户满意度分析以及交通运输乘客满意度分析均有较为成熟的研究，但是共享单车的运营模式，用户服务提供方式等均以一种区分传统交通服务的模式进行，因此对共享单车的满意度研究需要突破传统的研究方法。为了提升满意度，首先需要对现有用户满意度进行评价。本文针对共享单车的运营特殊性，在全面分析各种用户满意度评价方法的基础上，利用KANO模型分析对共享单车用户满意度进行调查研究，通过KANO问卷设计调查，明确各项服务要素的KANO分类，依据不同的类别完成服务满意度评价并提出对应性的提升满意度方案，希望推动共享单车服务质量的提升，推动行业规范化，高效化发展。1.1.2 研究意义本文在对KANO模型进行分析的基础上，对共享单车的服务质量要素进行分析，对用户满意度评价指标进行KANO问卷调研与分类，将共享单车运营过程中多点、多角度用户接触的特征进行梳理，理顺共享单车用户满意度产生及评价的要素，并明确了各种要素的具体影响方式，从而能够更加客观有效的确定用户满意度水平，并能发现各种服务要素内在联系与外部影响，为共享单车的服务质量提升、规范化运营提升竞争力有一定的指导意义，从理论研究上对共享单车的服务研究提供一定参考。同时，本文研究针对咸阳共享单车市场现状进行调研分析，从不同品牌共享单车的用户满意度评价对比分析的角度可以更加清晰的得到共享单车服务完善的方向，发现咸阳市共享单车发展中存在的市场问题，并提出相应的解决建议，对推动咸阳市共享单车的服务质量提升有一定的现实参考意义。1.2研究内容与方法（1）研究内容咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。本文研究针对咸阳市共享单车用户满意度现有水平评价进行，通过对共享单车用户满意度的影响因素分析，利用系统分析思想构建共享单车用户满意度评价指标体系，并利用层次分析法确定指标权重，为共享单车用户满意度评价准备，为了更加深入的了解用户满意度的变动与影响，本文将KANO模型引入用户满意度评价中，将指标进行KANO分类，形成了基于KANO分类的共享单车用户满意度评价指标体系，对咸阳共享单车进行评价，发现咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异大、维护不及时、定位不准确和过量投放四个问题。针对问题本文提出共享单车提升用户满意度可以从强化服务意识、完善调度维修系统、加强科技投入精准定位及按需投放、政企合作等具体的完善共享单车管理与用户满意度提升策略。（2）研究方法1.文献研究法。通过文献搜索法，对共享单车、服务满意度评价、KANO模型等问题进行研究，搜集与本课题研究相关的信息和文献。2. KANO分析法。通过对共享单车的用户满意度要素分析，设计并调研KANO问卷，对共享单车用户满意度要素进行KANO分类，从而明确提升满意度的侧重点。3.问卷调查法。利用问卷调查收集咸阳市共享单车用户对各项服务的满意度评价水平，了解现状发现问题，结合KANO分类提出合理化建议。1.3 国内外研究现状1.3.1.国内研究现状共享单车在我国处于行业发展初期，行业发展虽然受到了学术界的广泛关注，但目前对共享单车的用户满意度研究仍处于起步阶段，国内关于共享单车用户满意度评价的研究较少，基本是全面系统分析服务项目进行满意度评价。王志高等(2009 )从传统的城市公共自行车租赁服务入手对类共享模式进行研究。他通过对公共自行车的运营模式和盈利手段进行关联分析，对公共自行车管理的提升，效率的优化进行了系统化论证。同时，在研究中，王志高将公共自行车的运行效率进行初始评价，将评价要素与系统的用户认可度进行关联，提出对用车便捷性、计费、定桩区域等方面可以全面考量公共自行车的满意度，提升便利服务。同时，他还强调在现代技术手段的革新过程中，政府宣传与品牌、信用安全等也是公共自行车运行的重要指标。吴宝泰，蒋丽芹（2013）首次对公共自行车服务的满意度问题提出评价研究，他们提出了公共自行车的满意度是其发展的核心要素，用户满意度高低直接影响了该行业发展的内生动力。具体而言，对自行车服务的满意度评价应当从车辆质量本身出发，即核心要素是骑行工具的安全性、舒适性，其次，租赁的便利性和费用问题是影响自行车服务的另外几项要素。胡松（2016）在共享单车刚刚兴起之时便对共享单车的运营模式、盈利模式和系统服务优化进行了研究，预测了共享单车业务的未来发展。在对共享单车和传统公共自行车服务的系统评价中，他认为应当重点考察基础设施、服务运行和服务安全三个基本方面。在这三方面中，所有的评价要素都是从共享单车及公共自行车的内部出发，考量其建设与服务的设计合理性问题。党弹杰(2016)对共享单车的服务改进优化研究中强调了该模式实质仍然是服务业系统，因此不应当单纯的将共享单车作为一种业务流程进行拆解，而是基于服务业的系统分析视角下进行服务改进，这种改进需要考量其面临的社会文化、经济水平以及技术条件等环境因素。最终他将共享单车的服务完善提出三个切入角度，分别是电子钥匙、信用卡和战略布局。这三者相互协调共同保障了共享单车的服务水平。其中电子钥匙是该模式的产品安全与用户安全保障，通过APP服务来保障开锁便捷与安全，保障数据信息服务的基本内容体系，从而通过用户数据库的产生与累计形成大数据分析，为顾客提供更好的信息服务。信用卡服务是一种信用保障与支付系统的服务，保障了用户的信用数据和支付安全。战略布局则是共享单车的宏观服务定位，服务模式设计和区域优化。国内学者对共享单车与公共自行车服务的研究中，虽然目前并未形成较为系统化的服务质量评价指标体系，但从研究成果中可以看出，对于共享单车的服务要素与服务内容体系基本形成了较为成熟的成果。各项研究中均对共享单车模式的服务质量给予了充分的强调，而且基本上确定而来服务提升必然是在保障安全、便利和信息服务等角度进行的这一基本思想。1.3.2 国外研究现状Martens（2004）从欧洲各国的相关社会服务进行实证调研，通过对比分析研究了城市居民对自行车服务的选择条件和依赖程度问题。通过实证分析发现欧洲各国之间虽然在提供的城市自行车公共服务模式上与文化上具有一定的差异，但是总体而言，无论服务模式如何，城市居民的选择依据基本相似。城市居民对公共自行车的选择主要在于路线问题，在线路适宜情况下对公共自行车依赖度较大，而长距离或短距离内则选择性较低。到2007年，马丁内斯对他的研究进一步深化，开始对公共自行车的推广方式进行研究探讨，他通过对公共自行车的用户调研与服务质量评价提出公共自行车的推广方案。Fuller（2011）在对加拿大的用户进行实证调研过程中发现了调研结果存在一定的分布特征，由此他进一步深入研究发现，公共自行车的服务质量与满意度并非是统一的，其满意度水平与人口结构存在极强的关联性。由此他统计分析了年龄特征、区域特征对公共直行车的满意度差异，发现车辆租赁距离在250米之内情况下用户更加容易提升满意度，同时青年人的满意度要高于中老年人的满意度。Fishman（2012）首次真正意义上从公共自行车的服务满意度评价角度出发进行研究，针对服务满意度评价指标体系进行设计与调研评价。他提出公共自行车用户满意度评价指标应当从有形性、安全性、时间性三个方面进行具体评价，并针对这三方面设计了系统的评价指标体系。通过评价分析，他提出公共自行车服务满意度的提升与用户的注册便利和使用便利以及降低限制要求等方面具有较好的效果。Fishman（2015）进一步对研究进行深入，对公共共享自行车的评价过程进行优化，提出了便利性与安全性为首要因素的评价方式，并且将各项服务质量提升的要素进行关联分析，发现在共享单车提升满意度过程中并不需要系统构建全面的服务流程，只需要重点因素服务关怀与提升即可达到预期效果，由此可以简化服务、降低成本的情况下提高服务满意度。Bordagaray等（2015）将传统服务业的质量评价和满意度评价模型引入到公共自行车服务质量评价当中，将顾客进行系统化分类，然后利用服务特征、需求条件和服务质量感知进行评价。通过具体的服务流程分析与成分分析，构建了包括时间、成本、安全等多因素的服务质量评价体系。从以上国内外研究现状成果看，学者们对共享单车的服务满意度评价角度研究较为深入，基本形成了在研究共享单车用户满意度时需考量的各项要素。但研究并未形成有效的指标体系，另一方面比较突出的问题在于共享单车本身企业与用户的接触点较多，这些接触点都以同样标准进行评判是存在评价不客观的问题的，因为用户对不同服务要素的关注度及敏感度不同，因此应当对服务要素基于其效力进行分类，进而研究形成有效的评价指标体系。2咸阳市共享单车用户满意度评价指标体系构建2018年以来，咸阳市共享单车行业发展经过了前期的粗放增长之后逐步向规范化管理与增长的方向发展。目前咸阳市区内的共享单车品牌主要包括哈罗单车、青桔单车、OFO单车与摩拜单车四个品牌，其中以哈罗单车和青桔单车为主体。在共享单车发展到目前阶段，行业内各企业的竞争更加关注用户满意度的管理，因此，科学合理的对共享单车用户满意度进行测评是共享单车管理的关键因素，对于用户满意度的评价指标体系建设应当满足基本原则，包括（1）全面性与独立性相互结合。评价共享单车的用户满意度必然要保证指标体系对用户对共享单车的使用过程进行全面评价，从网络服务到线下的单车品质与运营调度均需要考量。同时也要保障评价指标体系彼此之间相互独立，各评价指标之间不产生重叠现象，不会出现指标重复评价问题。（2）准确性和导向性相互结合。在确定了指标体系的全面与独立基础上，共享单车用户满意度评价指标体系需要具有准确性，能够真是反应用户对共享单车的真实态度，但同时也应当注重评价指标的结果导向性，通过指标体系评价能够发现核心问题，发现评价结果反应的情况，从而指导企业进行改进完善。2.1咸阳共享单车用户满意度影响因素分析对共享单车用户满意度评价指标体系的构建可以通过对共享单车的服务流程分析切入，系统分析整个服务流程中能够对共享单车用户满意度产生影响的各项因素，将各项因素进行指标化，对指标进行科学筛选从而获取评价指标体系。共享单车用户满意度的影响因素从共享单车服务流程看包含了三个总体方向，及APP服务、车辆服务和社会影响三部分。共享单车的服务流程如图2.1所示。通过对共享单车服务流程进行系统分析，可以发现在流程过程中，用户不断与共享单车发生互动交流，这些交流互动的每一点均会成为影响用户满意度的因素，具体包括以下几个部分。（1）APP服务。APP服务是指共享单车的线上服务终端能够给用户带来的基本需求满足程度。该部分服务内容与质量是共享单车与用户互动接触的首个环节，其服务质量水平不仅仅直接产生满意度的影响，更会影响到用户对共享单车的第一印象。APP服务具体保了用户是否可以便捷的完成注册，页面设计是否简单明了美观，服务器是否稳定，是否出现服务器故障导致的使用问题，是否开通便捷支付方式等内容。图2.1共享单车服务流程（2）寻车与开锁。用户在使用共享单车时需要依据共享单车停放位置进行寻找车辆，车辆寻找的便捷性受到多方因素影响，即有车辆投放量与空间布局的问题，也有车辆定位与更新问题。寻车便利性对用户满意度的影响也非常大，在调研中用户反应其转换品牌的原因之一就是寻找车辆困难。在保障车辆寻找便利还要满足用户开锁便捷的基本需求。因此该部分的用户满意度影响因素具体包含了车身辨识度、车辆定位准确性、车辆投放量是否充分、车牌与二维码是否清晰等具体问题。（3）骑行服务。共享单车最终是要满足用户骑行需求的，因此骑行服务的状态对用户满意度会产生影响，具体包括骑行舒适度、是否能够提供骑行记录、车身质量是否有安全包装等具体问题。其中骑行舒适度是最为核心问题，用户骑行共享单车的舒适与否是其满意度体验的最为直观的可感知要素。（4）还车服务。还车服务是用户骑行结束时能否便利还车，在共享单车服务中，还车是用户与单车互动的最后一项内容，该部分内容在双方互动过程中处于结束阶段，对用户的记忆影响最大，同时会产生关联性的情绪影响。具体还车服务包含了还车区域的明确性，还车的便利性两个方面。（5）经济性。经济性因素对共享单车用户满意度的影响是指用户在使用共享单车过程中的消费支出是否合理，是否能够接受的情况。在共享单车运营过程中，用户是否愿意接受其骑行价格，对押金是否能够接受以及押金退换机制和支付安全都是从经济性角度影响满意度的基本要素。（6）信息保障。共享单车用户除了基本的骑行需求满足需求外，由于共享单车模式的特殊性，用户同样关注信息与信息安全问题。因此用户信息隐私、用户使用指南的完备性、信息更新是否及时有效等均能够影响用户满意度水平。（7）社会影响。最后，随着现代社会人们对社会环境与城市文明的重视程度加强，共享单车的发展对城市的影响同样会影响到用户满意度，用户会对共享单车对城市交通的贡献度、对城市交通与市容市貌的影响进行综合评价，并产生对共享单车品牌的认可度和满意度变化。2.2评价指标体系选择通过前文分析可以看出，咸阳共享单车用户满意度受到七个方面影响，即APP服务水平、寻车与开锁便利性、骑行服务、还车服务、经济性、信息服务和社会影响因素，故本文以这七个方面作为咸阳共享单车用户满意度评价的一级指标，分别对七个一级指标进行具体分解，得到可测量，可评价的28个二级指标，这28个二级指标全面涵盖了影响咸阳共享单车用户满意度的各项具体因素，但指标之间存在一定的交叉性，部分指标对评价目标的作用相对较低，故本文进而对指标体系的指标进行了筛选。指标筛选的方法有较多，受研究能力限制，本文采用德尔菲法进行，选择7位相关专家学者，进行指标体系筛选意见咨询，通过两轮专家意见综合，得到了最终的评价指标体系，共7个一级指标，22个二级指标，具体指标将在指标赋权后统一列出。在进行德尔菲法进行指标筛选时，本文通过向7位选择专家进行调查表的方式进行，在判定将7位专家意见收敛的基础上对各指标的重要性评分求平均值，依据指标平均值水平确定其结果。在调查过程中，为专家设定的评分标准为“考察各指标对共享单车用户满意度影响重要程度，考虑指标之间的交叉性与指标的代表性，对所有指标进行1-9评分。指标对目标的作用越大评分越高。评分中低于4分的为可以直接舍弃的指标，高于6分的指标为可以直接保留的指标，大于等于4小于等于6的评分指标则需要进入下一轮意见综合”本文对专家对指标选取的评分意见进行综合，判断专家评价意见是否收敛问题，专家意见收敛性是指7位专家是否对某一指标的判断一致。依据专家对各备选指标的评分情况可以有效判定专家意见是否收敛。判定方法较多，其中方差判定应用较多。但方差判定是综合所有专家的离散程度，并不能完成客观反应出所有专家意见之间的差异。比如在某指标中，仅有一位专家给出较高评分，其他均给出低评分，此时，方差值并不高，但实质上专家意见差异较大。在专家团队人数足够多时可以将个别意见作为无效评价放弃，但本文研究专家团队人数相对较少，该方法不适用。因此，本文使用更加直接简单的方法判定专家意见是否收敛，即通过极差进行判定。在对意见进行综合时，设定专家评分的最大值与最小值之间的差距小于或等于4时，专家意见为收敛意见，否则为不收敛意见。对指标进行选取首先判定专家意见收敛性，依据本文研究设定的收敛判定规则确定专家评分极差大小，若专家意见收敛，则依据专家的收敛意见，对指标进行取舍或复核，若专家意见不收敛，则该指标直接进入复核。通过两层的判定最终对指标进行了选择。第一轮德尔菲法专家意见综合结果见表2.1。专家1专家2专家3专家4专家5专家6专家7是否收敛均值结果序号指标APP服务1注册便捷7678987是7.43保留2页面简明5346545是4.57复核3服务器稳定8777978是7.57保留4便捷支付6766867是6.57保留寻车与开锁5车身辨识度6587366否5.86复核6车辆定位7666777是6.57保留7引导明确5243223是3舍弃8区域清晰3233543是3.43舍弃9投放量充足7868667是6.86保留10便于寻找9327596否5.86复核11车牌二维码清晰5687677是6.57保留骑行服务12骑行舒适性9899798是8.43保留13骑行记录3675956否5.86复核14车身质量9898979是8.43保留15运动数据3554354是4.14舍弃还车服务16还车区域明确6867768是6.86保留17还车便利9888787是7.86保留经济性18押金合理5776756是6.14保留19押金退还便利6686578是6.57保留20价格合理9989899是8.71保留21支付安全9999989是8.86保留信息服务22信息推送6563545是4.86复核23用户指南8678676是6.86保留24信息更新6534454是4.43复核25信息安全9889888是8.29保留社会影响26缓解交通7686776是6.71保留27影响市容8675632否5.29复核28占用空间6766657是6.14保留表2.1， 第一轮专家意见汇总通过第一轮专家意见汇总，共获得收敛意见并确定取舍指标21个，其中保留指标18个，舍弃指标3个。剩下7个指标为达成收敛意见或落入符合评分区间。对该7个指标进行第二轮德尔菲法专家意见咨询。第二轮专家意见汇总如表2.2所示。表2.2第二轮德尔菲法专家意见汇总序号指标专家1专家2专家3专家4专家5专家6专家7是否收敛均值结果2页面简明6577666是6.14保留5车身辨识度6777566是6.29保留10便于寻找4225544是3.86舍弃13骑行记录5775757是6.14保留22信息推送9787787是7.57保留24信息更新3452141是2.86舍弃27影响市容3243342是3舍弃2.3评价指标权重处理在评价指标体系确定后，需要对指标体系的各指标进行权重处理，依据各指标对共享单车用户满意度的重要程度给出各指标的权重。在指标权重处理过程中，本文采用AHP法，该方法首先需要对指标体系的各项指标进行两两比较，按照相比较的重要程度进行评分。通过咨询7位专家的意见综合，形成了指标体系的比较矩阵。在“Expert Choice AHP计算工具”中建立指标体系的系统结构图（如图4.1所示），系统结构图完整后自动生成相关判断矩阵，将专家意见综合后得到的比较矩阵的数据输入计算工具，通过软件计算可以看出所有矩阵一致性均通过检验，故判断矩阵最大特征向量即为指标体系的权重。图4.1共享单车用户满意度评价指标系统结构图软件自动运算后可以获得各判断矩阵的计算结果，按照AHP的基本原理，判断矩阵一致性小于0.1的情况下为有效矩阵，其最大特征向量可以作为指标的权重。以一级指标矩阵和内在竞争力矩阵为例，其计算结果如表2.3和表2.4所示。同理可以计算获得环境竞争力、市场竞争力和关联产业竞争力的判断矩阵结果，各项计算结果判断矩阵一致性均通过检验，将各判断矩阵最大特征向量对应值选取为对应指标的权重。表2.3一级指标判断矩阵结果共享单车用户满意度判断矩阵一致性比率0.0131APP服务寻车与开锁骑行服务还车服务信息服务经济性社会影响WiAPP服务120.3320.330.230.12寻车与开锁10.220.330.2520.07骑行服务1520.550.21还车服务16520.04信息服务10.550.22经济性160.32社会影响10.02同理可以计算获得APP服务满意度、骑行服务满意度等指标的判断矩阵结果，各项计算结果判断矩阵一致性均通过检验，将各判断矩阵最大特征向量对应值选取为对应指标的权重。最终获取咸阳共享单车用户满意度评价指标体系及权重如表2.5所示。表2.4 APP服务判断矩阵结果APP服务满意度判断矩阵一致性比率0.0171注册便捷便捷支付服务器稳定页面简洁Wi注册便捷10.330.2520.13便捷支付1140.38服务器稳定140.40页面简洁10.09表2.5共享单车用户满意度评价指标体系与权重一级指标权重二级指标权重APP服务0.12注册便捷0.13页面简明0.09服务器稳定0.40便捷支付0.38寻车与开锁0.07车身辨识度0.08车辆定位0.42投放量0.34车牌二维码清晰0.16骑行服务0.21骑行舒适性0.62骑行记录0.10车身质量0.28还车服务0.04还车区域明确0.50还车便利0.50经济性0.32押金合理0.07押金退还便利0.25价格合理0.31支付安全0.36信息服务0.22信息推送0.14用户指南0.20信息安全0.66社会影响0.02缓解交通0.66占用空间0.343 咸阳市共享单车用户满意度评价指标KANO分类与调研评价咸阳市共享单车用户满意度评价过程中单纯利用指标体系建立与评价虽然在一定程度上可以实现用户满意度的了解，但对于用户满意度所反应的问题以及各项要素的具体贡献状态和解决方案设计指导意义仍存在不足。因此本文研究将KANO模型引入共享单车用户满意度评价体系中，通过用户满意度指标的KANO分类能够更加清晰明了的了解用户满意度指标对共享单车发展的贡献方向，明确改进方案设计的思路。KANO模型是日本教授狩野纪昭提出的一种二维因素分类模型。他提出对于质量、满意度的评价应当从两个层面去进行，即对消费者的服务感知和企业的提供水平两方面。同时，对于评价过程而言，可以从两种极端模式作为评价的终点，及极端的满意状态和其对立面的极端不满意的状态。最后，他提出进行服务要素评价在考量顾客和企业两个方面时，最终形成的服务要素应当分类对待，不同类型的满意度要素的管理方案有所差异，具体的要素分类包括五种，图3.1。图 3.1Kano二维质量模型狩野纪昭教授为了保障该模型的运营，提出了模型的使用过程中的调查统计方法，并设计了三种表格来完成调研分析，实现因素分类。三种表格分别是Kano问卷、Kano评价表和Kano分类表。首先，应当了解用户对评价对象的满意程度和预期程度，因此需要一种结构化的问卷设计来实现，即KANO问卷。该问卷将服务要素拆分为正向问题和反向问题，然后各自给出具体的选项共受调研者选择。通过正向和反向问题的选择结果共同表明一种要素在用户心中的期望态势。（见表3.1）；其次，将KANO问卷的问题结果需要进行统计分析，统计过程使用的工具为Kano评价表（见表3.2）；最后，Kano分类表（见表3.3）将Kano评价表中的数据进行二次汇总，将同一属性的频率相加之和即为该属性总频率，总频率大者即归类为该属性。表中A表示魅力属性，O表示期望属性，M表示基本属性，I表示无谓属性，R表示反向属性，Q表示有问题，应舍弃。表3.1 Kano模型结构化问卷问题 选项喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢a.若某服务要素满足b.若某服务要素不满足表3.2Kano评价表反向问题喜欢理应如此无所谓可以忍受不喜欢正向问题喜欢QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM可以忍受RIIIM不喜欢RRRRQ表3.3 Kano分类表AOIMR属性归类服务要素1服务要素2···3.1 KANO调研与指标分类本文研究依据KANO模型分析的基本原理，对论文第二章研究得到的咸阳市共享单车用户满意度指标体系中各指标进行KANO问卷设计，分别从正向和逆向两个方面对两个问题进行提问，得到对要素的满足状态认知和不满状态认知。从而通过统计分析来确定要素的KANO分类表。由于KANO问卷本身具有一定的理论性和理解困难，本文研究的KANO问卷回收率和有效率相对较低，但有效问卷可以真实反应用户对各项要素的评价。共发放KANO结构问卷135份，回收102份，有效问卷73份。通过对KANO问卷的调研信息统计整理，将各向要素进行分类得到了评价指标体系的KANO分类，如表所示。通过KANO分类能够看出，共享单车用户满意度评价指标体系中五种要素共存，其中以基本要素为主体，骑行记录与信息推送做为魅力要素具有很好的口碑效应。车身辨识度与价格作为无谓要素，其对满意度产生的影响相对较小。对于车辆投放量以占用城市空间问题成为共享单车用户满意度的逆向因素。表3.4评价指标体系KANO分类一级指标权重二级指标权重KANO分类APP服务0.12注册便捷0.13M页面简明0.09O服务器稳定0.40M便捷支付0.38O寻车与开锁0.07车身辨识度0.08I车辆定位0.42O投放量0.34R车牌二维码清晰0.16M骑行服务0.21骑行舒适性0.62M骑行记录0.10A车身质量0.28M还车服务0.04还车区域明确0.50M还车便利0.50I经济性0.32押金合理0.07O押金退还便利0.25M价格合理0.31I支付安全0.36M信息服务0.22信息推送0.14A用户指南0.20M信息安全0.66M社会影响0.02缓解交通0.66M占用空间0.34R3.2满意度调研问卷设计与实施本文研究基于KANO模型对共享单车用户满意度的评价指标体系进行分类，通过分类确定了各指标对用户满意度的贡献状态，在此基础上，本文以咸阳市共享单车用户为调研对象进行共享单车用户满意度调研。通过将设计的共享单车用户满意度评价指标体系各指标进行问题化处理，设计用户满意度调查问卷，并执行调查研究。本文采用简单随机抽样的方式进行样本获取，于2019年1月10日-15日在咸阳市秦都区、渭城区等区域内街道随机发放调查问卷。本次调研共发放问卷300份，回收问卷288份，回收率96%。其中问卷不完整，信息不真实等问题的无效问卷17份，获得有效问卷271份，问卷有效率94%。调研过程科学合理，收集信息真是，基本反应咸阳市共享单车用户对共享单车的满意度水平。3.3 基于KANO要素用户满意度评价本文在建立了共享单车用户满意度评价指标体系的基础上，通过KANO调研与要素分类，将共享单车用户满意度评价指标具体分为魅力要素、期望要素、基本要素、无差异要素和逆向要素五种类型，不同要素类型对用户满意度的贡献模式不同。对共享单车用户满意度评价包括了对用户满意度的基本评价和KANO要素评价两个方面。通过调研数据整理分析，对共享单车用户满意度评价首先是基本评价内容。3.3.1 用户满意度综合评价共享单车用户满意度基本评价的思想是通过调研用户满意度认知水平，利用用户满意度评价指标体系进行总体满意度评价，发现满意度水平与问题。本文对咸阳共享单车用户满意度评价的方法采用系统分析评价方法，综合满意度评价公式如下????????=????=1????????????.????=1????????????????????????其中，CS为共享单车用户满意度综合指数；????????为第i个一级指标的权重，????????为第j个二级指标的权重；????????????为第i个一级指标下第j个二级指标的调研评分值。共享单车用户满意度评价首先是对用户满意度评价调研数据进行整理分析。调研问卷涉及到各指标的用户满意度评价定性描述，本文研究按照1-9标度的方法分别对各定性评价进行量化处理，具体量化方法对应关系如表所示定性描述非常满意比较满意满意不太满意非常不满量化分值97531将所有问卷信息按照量化标准进行数据处理后统计，利用EXCEL对各指标的评分采用简单平均的方式确定指标得分，即将所有调研获得的271份有效问卷的量化数据计算平均分作为指标的评分，通过统计得到各指标的评分值如表3.5所示。一级指标权重二级指标权重KANO分类评分值APP服务0.12注册便捷0.13M7.32页面简明0.09O8.19服务器稳定0.40M6.51便捷支付0.38O8.89寻车与开锁0.07车身辨识度0.08I5.12车辆定位0.42O3.21投放量0.34R6.18车牌二维码清晰0.16M7.56骑行服务0.21骑行舒适性0.62M7.73骑行记录0.10A6.55车身质量0.28M5.38还车服务0.04还车区域明确0.50M7.05还车便利0.50I7.34经济性0.32押金合理0.07O3.82押金退还便利0.25M2.46价格合理0.31I8.77支付安全0.36M8.62信息服务0.22信息推送0.14A4.58用户指南0.20M7.24信息安全0.66M7.35社会影响0.02缓解交通0.66M8.82占用空间0.34R2.65表3.5指标评分值将指标评分值带入综合评价公式可得????????=????=1????????????.????=1????????????????????????=7.6709*0.12+5.0686*0.07+6.954*0.21+7.195*0.04+6.7043*0.32+6.9402*0.22+6.7222*0.02=6.83即咸阳市共享单车用户满意度综合评价结果为6.83分，对应评分体系看，该综合得分处于满意与比较满意之间，趋向比较满意。由此可见咸阳市共享单车用户满意度水平良好，用户总体上比较满意共享单车的服务运营能力。从具体的二级指标评分来看，APP服务和还车服务评价值分别为7.67与7.20，均超出了比较满意水平，由此可见咸阳共享单车用户对于现有的共享单车APP服务水平和还车的便利性比较满意，是共享单车服务的优势要素，而寻车与开锁服务评分仅为5.01，是所有一级指标中评分最低项目，成为共享单车用户满意度的瓶颈问题。3.3.2 魅力要素满意度通过KANO分类，咸阳市共享单车用户满意度指标中有骑行记录和信息推送两项要素为魅力要素。魅力要素对于共享单车用户满意度的影响在于增强共享单车的用户感知价值与认可度。该类型要素表示当共享单车的骑行记录与信息推送服务两项要素的供应服务状态较低的情况下并不会产生顾客的不满情绪，顾客会主观性忽略对该要素的评价，但当该要素提供不断提升后会给顾客带来惊喜，这种惊喜在很大程度上能够促进顾客产生品牌忠诚，提升服务满意度水平。通过调研可以看出，咸阳市共享单车的骑行记录服务项目评分为6.55分，表明该指标顾客基本满意，同时具有较大的提升空间，这种空间提升过程与用户感知的服务质量与惊喜有直接关联。依据相关学者的研究结论可以看出，共享单车用户魅力要素提升与顾客满意度的变化呈现显著线性关系，如图3.1所示。图3.1魅力因素与顾客满意度关系另一魅力要素“信息推送”的评价得分为4.58，处于满意水平以下。即该项服务目前消费者并不满意。但由于其属于魅力要素，用户在对共享单车的满意度综合评价过程中，对该问题思考较少，因此并未影响总体满意度的提升。但应当看到，魅力因素满意度较低的情况下，其魅力提升空间较大，是提升用户满意度的重点方向之一。3.3.3期望要素满意度期望要素是用户在使用共享单车过程中对共享单车的基本功能具有明确的认知期望，该类型指标提供水平低则会带来用户满意度下降，产生不满情绪，而期望要素提升则可以明显带来用户满意度的提升。期望要素是包装用户满意度的基本要求，必须要保障其提供效果大于用户预期，否则将产生用户不满。从调研评价结果看，咸阳市共享单车用户期望要素满意度存在较大不足。期望要素共有四个，分别为APP页面简明、便捷支付、车辆定位准确和押金合理。其评价值APP页面简明得分8.19，便捷支付得分8.89，说明用户对这两项服务满意，服务提供超出用户期望，形成用户满意。但车辆定位准确和押金合理问题评分均未超过满意水平，用户存在较为严重的不满状态。3.3.4 基本要素满意度基本要素是共享单车服务提供过程中的基本保障，该类型要素不能缺失，一旦缺失造成用户不满现象严重。同时基本要素无论如何提升，也只是保障用户的基本满意水平，不会带来顾客惊喜。因此该类型指标较多，包含了注册便捷、服务器稳定、二维码清晰、骑行舒适、还车区域明确、支付安全等指标。各项指标的评价值除押金退还指标外其他均评分较高，说明共享单车服务的基础条件得到有效保障，能够促进用户放心使用共享单车。但押金退还评价值仅有2.46分，严重影响了基础保障。具体分析其原因主要是由于个别品牌在2018年末开始出现财务问题，导致押金退还障碍，使得用户产生不满心理。3.3.5无差异要素满意度无差异要素是KANO分类中一种较为特殊的指标类型，这种类型的指标对共享单车的用户满意度从表象看具有一定的影响力，但在实际运营与服务提供过程中，该要素对用户满意度的影响较小，无论该要素如何变动，用户满意度基本保持不变。这类要素对共享单车用户满意度的影响只能体现在某些特定方面，即在用户可以正常使用接受服务过程中，该类要素不会产生满意度影响，但当用户出现使用故障时，该类要素才会发生作用。因此无差异要素的管理相对简单。具体而言，共享单车用户满意度无差异要素包括了车身辨识度、还车便利性和用车单价三个指标。这三个指标的用户评价得分分别为5.12、7.34和8.11。用户基本达到满意水平。3.3.6逆向要素满意度逆向要素是共享单车用户满意度评价指标体系中的反向作用要素，即该类要素提供越强，则其用户感知的满意度越低。这类要素的管理应当适度规避，保持合理的范围，从而减少因过量提供造成的用户不满。逆向要素包含了车辆投放量和城市空间占用问题。两项得分均不高，由此说明逆向要素对于咸阳共享单车范围满意度的影响较大，已经成为共享单车用户满意度管理的核心问题。4 咸阳市共享单车用户满意度存在的问题通过前文分析可以看出，目前咸阳市共享单车用户满意度达到良好水平，用户对共享单车服务基本满意，类型指标评价结果反应了用户的基本满意度感知水平。但同时通过调研评价也发现，目前咸阳共享单车用户满意度仍存在一定的问题，具体包括了品牌差异、车辆维护、定位与过量投放等。4.1 总体满意度品牌差异较大从总体满意度评价结果看，共享单车用户满意度良好。但将用户满意度评价结果与品牌进行关联分析则发现，总体满意度当中，用户的品牌差异较大，而且不同品牌的不满意要素存在较大差异。从现有品牌看，咸阳市场上共享单车品牌中哈罗单车的用户满意度最高，而行业的先行者OFO单车的用户满意度最低，甚至已经降低到基本满意一下水平，如图4.1所示。图4.1咸阳共享单车品牌满意度由图4.1分析可见，不同品牌的综合满意度水平差异明显。这种差异导致了行业的市场发展出现品牌竞争过程中优胜劣汰的趋势，对于用户满意度评价较低的品牌如何实现运营管理优化，提升用户满意度，保持市场份额与市场竞争力成为核心问题。4.2 车辆维护不及时制约共享单车的基本服务满意度提升虽然从共享单车的用户满意度评价总体结果看其满意度良好，各项基本服务质量得到保障，但车身质量指标评价值仅有5.38，刚刚达到基本满意水平。从统计数据分析并未发现车身质量满意度较低的深层次原因。但通过对用户对共享单车满意度的主管表述统计看，用户对车身质量满意度不高的主要原因在于车辆维护不及时，如图4.2所示。图4.2用户不满因素频数统计调研过程中较多用户表示，在共享单车使用过程中常常遇到单车存在损坏未得到维修的问题，导致用车需要多次进行更换。即使在用户进行车辆保修之后仍未得到合理解决。由此导致用户在使用过程中的不变，同时也影响到用户对车身质量和骑行过程安全的担忧。这种问题的产生在很大程度上导致了用户对车身质量评价较低，而该指标又是基本要素，在无法得到满足的情况下将会产生用户不满的情绪，对共享单车的运营发展、品牌认知产生不良影响。4.3 车辆定位低精确性导致期望因素满足度下降共享单车用户使用过程中的寻车过程是用户线下接触共享单车的核心环节，在目前咸阳共享单车的布局环境下，仍有较多的用户会使用车辆定位进行寻车，但用户对车辆定位的满意度评价很低，仅为3.21，影响了其综合满意度感知。图4.3用户寻车时间频数统计通过用户对寻车时间的调研统计也可以看出，在使用车辆定位寻车过程中所消耗的平均时间竟然超出了不使用车辆定位使用的时间（图4.3所示），由此可以说明车辆定位不准确给用户带来了较多的不便，从而降低了用户满意度评价。4.4过量投放成为逆向因素从咸阳共享单车用户满意度调查评价的结果可以看出，用户在共享单车的基本使用过程中即使存在不满因素，其影响并不大。但是在关注共享单车对城市社会的影响问题上，用户对共享单车过量投放占据城市空间，影响城市环境问题有较多的关注，也对共享单车产生了较为严重的不满情绪。目前从咸阳市共享单车用户对共享单车的需求与市区内共享单车的保有量对比看，明显看出共享单车的投放量超出需求辆，也超出了城市空间的承载能力，由此导致了人行道被共享单车占用造成行人不便等问题的产生。而且在共享单车运营过程中，各品牌均倾向使用增加投放量来占据市场的策略，但从用户满意度角度看，投放量在超出需求后，继续投放反而导致用户满意度下降，过量投放问题已经成为逆向因素，降低了用户满意度水平。5 咸阳市共享单车用户满意度提升策略5.1 强化系统化服务意识，提升用户满意度竞争力咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异较大的原因在于各品牌之间的竞争模式不合理，各企业之间更多依托资本竞争，在重资本运营状态下利用车辆投放、免费策略进行竞争。这种竞争的结果只能导致恶性循环，用户由于品牌众多，车辆过量导致了对共享单车行业的认知评价降低，进而推动了企业进一步扩张资本，加大车辆投放，造成恶性循环。因此共享单车为了提升用户满意度，首先应当改变现有的重资本竞争模式，强化系统化服务意识，建立服务竞争思想。共享单车应当综合全面考量用户满意度的各项影响因素，对影响因素进行分类管理，以用户满意度提升和品牌价值建设为竞争手段，综合提升用户满意度水平。5.2 完善车辆性能保障，及时调度维修从咸阳市共享单车用户满意度评价结果看，目前其基本因素当中存在问题的指标在于车辆质量问题，车辆损坏不能得到及时维护维修导致了用户满意度无法得到提升。因此为了完善用户满意度提升需要进行运营管理方案优化，保障车辆性能，及时调度维修。对共享单车调度维修工作可以从后台大数据管理入手，依据大数据分析在现有车辆调度系统的基础上进行维修与回收方案设计，及时更新数据，实现数据畅通，从而保障车辆出现故障后能够将后台数据第一时间传递到一线调度人员与维修人员的信息系统中，进行及时反应。综合调度维修运营流程体系，在成本节约的情况下利用调度系统与维修系统的结合，随时进行损坏车辆调回修理，从而提升车辆质量，提升用户满意度，消除基本因素造成的用户抱怨。5.3 科技投入提高定位准确性共享单车的车辆线上定位问题是该行业自进入市场运营阶段以来长久未得到解决的问题。车辆定位不准确目前已经成为用户满意度提升的障碍。作为用户期望要素，车辆定位是否准确与用户满意度具有直接关联。加强定位准确性对于用户满意度的提升有直接的效果。在现有技术水平的基础上，车辆定位不准确的原因是多样的，包括识别定位系统的偏差、数据更新的延迟等问题。从技术角度而言，目前技术可以满足车辆精准定位，但为了实现精准定位其技术成本将会提升，由此导致了企业运营过程中对车辆定位管理追求基本可接受的方案，而放弃定位精细化管理。共享单车定位优化可以利用技术投入的增加，实现数据流通的畅通性和快速更新效果，同时加强与其他相关公司合作，将定位精准化，提升用户满意度。5.4基于市场需求合理制定投放量车辆过量投放问题是目前共享单车行业发展过程中用户满意度的制约因素，也是政府的共享单车管理的问题之一，如何实现车辆投放量优化管理是政企双方均在思考的问题。车辆投放量的确定应当放弃利用投放量进行竞争的原有思维，改为依据市场需求预测进行投放量设计与管理，合理科学计算市场需求量、使用频率、使用量的时间空间布局，从而进行科学计划，在满足需求的情况系进行车辆投放。同时在目前已经存在过量投放问题的情况下应当建立车辆竞争退出机制，对现有车辆进行市场退出处理，各企业的车辆依据使用率与盈利率进行选择性退出，将市场车辆总量保持在合理化水平当中。5.5加强政企合作，建立用户使用数据资源库加强政企合作首先在于对共享经济模式的全面分析与讨论，研究该经济模式与我国社会主义市场经济体制对政府、市场职能定位的要求。从共享经济模式的基本内涵与特点看，该经济模式实现了一种所有权与使用权分离的，网络租赁服务的方式。该模式市场空间巨大，产业进入退出壁垒低，利润空间客观，由此必然导致了大量民间资本流入，企业数量与车辆投放规模大量扩张。市场作用主导下共享单车的盲目扩张，恶性竞争也可以看成是一种市场失灵的表现，由于市场失灵导致了社会资源的浪费等问题产生，此时政府则应当通过政策制定引导，参与市场等方式发挥作用，降低市场失灵的影响，实现市场引导与管控。然而共享单车的这种市场形态与传统经济的市场形态又存在不同，共享单车的市场失灵导致的企业盲目扩张带来的外部性不仅仅是经济环境中，更对政府的城市管理工作，民生问题产生影响。其原因在于车辆投放的无节制，企业进入的无节制。但实质上市场已经产生需求饱和，这种资本涌入过程一方面带来资源浪费，另一方面带来社会管理问题。企业在这种环境状态下的任务是完善竞争手段，提升非资本因素的竞争力，从而脱离盲目投放车辆抢占市场的竞争模式。政府则是通过对基础设施完善，市场准入退出机制优化引导企业合理化经营。由此可见二者的核心目标与方向并无冲突，而是可以相互融合的。完善政企关系协调从政府工作的角度看，应当将如何通过制度政策引导，参与市场活动等手段为共享单车整个行业的发展的规范化。通过政府行为实现引导行业中各企业进行竞争模式创新，规避无限投放车辆的重资本竞争方式，从而推动行业发展路径改革，解决行业目前的过量供给局面。同时政府应当引导竞争、资本运作、市场引导、行业规制等角度入手加速共享单车行业的整合淘汰，逐步形成稳定的行业产业结构，从而加速规范化运营管理。同时政府工作还应当注重对共享单车发展的基础设施的保障，从道路条件到停车区域规划等多角度切入，引领行业规范化发展，为规范化发展提供基础设施保障。对于共享单车管理的政企协同需要企业与政府合作，政府在制定管理制度与方案中需要基于市场反应进行，因此需要建立政府管理部门与企业运营协同数据库，保障政府决策机构掌握行业的市场状态数据，从而实现制度制定依据的科学合理符合市场规则。政府企业协同数据库建设可以从完善政府对共享单车准入机制入手，借鉴机动车管理制度，并进行优化，企业掌握了全部的西安市内共享单车投放数量，车辆编号信息以及车辆使用情况，政府通过共享单车投放过程中车辆编号备案，进行车辆使用状态数据共享等准入约束条件建设共享数据库，实现对共享单车的市场反应及时掌控。6 结论咸阳市自共享单车投放以来，共享单车市场发展快速，用户数量不断增长。但同时共享单车在运营过程中，共享单车模式也带来了诸如管理困境、城市空间占用、品牌竞争激烈等问题。特别是由于共享单车的运营模式透明，行业进入退出壁垒较低，导致了众多共享单车品牌的出现，企业之间的竞争加剧。而且就目前咸阳市共享单车市场发展看，行业竞争已经从传统的资本竞争逐步稳定下来，资本驱动力难以进一步带来竞争优势，最终的竞争回归到最初的市场用户服务上。企业如何提升用户满意度成为共享单车完善竞争，推动发展的重要因素。本文研究针对咸阳市共享单车用户满意度现有水平评价进行，通过对共享单车用户满意度的影响因素分析，利用系统分析思想构建共享单车用户满意度评价指标体系，并利用层次分析法确定指标权重，为共享单车用户满意度评价准备，为了更加深入的了解用户满意度的变动与影响，本文将KANO模型引入用户满意度评价中，将指标进行KANO分类，形成了基于KANO分类的共享单车用户满意度评价指标体系，对咸阳共享单车进行评价，发现问题并提出解决方案。本文研究主要结论包括（1）构建了共享单车用户满意度评价指标体系，并为指标确定权重。通过指标体系的构建保障了用户满意度评价的全面性、科学性。（2）将KANO模型引入共享单车用户满意度评价研究，构建了基于KANO模型的用户满意度评价指标，将指标具体分类，进行分类评价与管理。（3）通过调研与评价发现咸阳市共享单车用户满意度现状为基本达到比较满意水平，综合满意度良好，但存在部分因素满意度不足问题。（4）通过分析评价结果发现咸阳市共享单车用户满意度存在品牌差异大、维护不及时、定位不准确和过量投放四个问题。并针对问题提出了具体可行的提升满意度建议。由于本文研究收到研究时间与能力限制，对于部分问题研究不够深入，特别是如何更加精细化的进行分类评价与管理，如何精确度量共享单车客户需求量问题研究不足，有待进一步深化研究。参考文献[1]陈鹏. 基于Kano模型和IPA模型的的民航服务评价研究[D].中国民航大学,2017. 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Key words: Shared bicycles；Satisfaction Evaluation；KANO 目 录
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