社交媒体时代下危机管理浅析(附件)【字数：11549】
摘 要社交媒体的出现为人们提供了获取身边讯息更便捷的条件。然而，我们也不可否认的是，社交媒体对我们的危机管理构成了一种前所未有的挑战，它让我们不得不把曾经一贯使用的危机公关模式范本先放一放，站在一个全新的角度去思考，如何才能在社交媒体时代的大环境下站稳脚跟，摆脱危机。政府、企业以及个人，必须对社交媒体平台给予足够的重视，不断锻炼以提高社交媒体环境下的危机公关处理能力，才能够在大大小小的危机事件中突出重围、转危为安，甚至如果处理得足够好，还可以转危机为机遇。本文将以社交媒体时代为背景，探讨危机管理的新特点、新变化，并且着力研究社交媒体环境下危机事件的有效应对策略。本论文将从四个方面具体论述社交媒体时代下的危机管理，分别是此环境下危机管理的现状、出现的问题和问题的成因，最后分析具体应对策略。在阐述社交媒体时代下危机管理的现状时，本论文首先从整个社会层面分析当今我国危机管理的总体情况，简言之，我国人民自古以来就有危机意识，但我国公关危机的应对水平在世界上还是稍显落后的。接着，本论文分别从传统媒体和社交媒体两个角度来阐释危机管理的生存环境，并且重点突出社交媒体的传播特征加大危机管理难度这一情况。接下来列举几个社交媒体时代下危机管理的主要问题，并分析它们的成因，引用携程亲子园虐童事件、薛之谦全网黑事件和趣店上市危机等多个案例来形象阐述。最后，本论文针对社交媒体时代下危机管理遇到的问题，提出几点应对策略。根据危机事件发展的阶段性特征，从危机管理的不同阶段分别提出解决方案。第一是危机未发生的时期，第二是危机已发生的时期，其中又从危机事件的前兆期、加剧期、处理期和消除期。以此使得应对策略更具针对性，充分发挥它的实际应用价值，并有效解决问题。
目 录
第一章 绪论 1
1.1选题意义 1
1.1.1理论意义 1
1.1.2实践意义 1
1.2相关概念概述 2
1.2.1社交媒体概述 2
1.2.2危机管理概述 2
1.3研究方法 3
第二章 社交媒体时代下危机管理的现状 4
2.1危机管理的总体情况 4
2.2危机管理的媒体环境 4
2.2.1传统媒体推波助澜 5
2.2.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
社交媒体肆意发酵 5
第三章 社交媒体时代下危机管理的问题及成因 8
3.1危机管理中的主要问题 8
3.1.1封锁消息 8
3.1.2反应不及时 8
3.1.3态度不诚恳 8
3.1.4欲盖弥彰 9
3.2危机管理失当成因 9
3.2.1危机意识薄弱 不做潜在危机准备 9
3.2.2信息公开不透明 9
3.2.3无责任担当 9
第四章 社交媒体时代下危机管理的对策 10
4.1 分阶段应对危机 10
4.1.1危机未发生时期 10
4.1.2危机发生时期 10
结束语 12
致谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1选题意义
在互联网迅速发展的今天，没有人能够避开网络的辐射，一些公共事件也难以逃脱网络背后的群众的监督审视。在移动媒体快速发展并普及之后，信息更是无孔不入，顺着网络遍及到千家万户。在这其中，社交媒体对公共事件的干预力更是不容小觑的。社交媒体将社会中的热点事件有意无意地带进了我们生活当中，成为我们生活的一部分，公共事件在众目睽睽之下接受审阅监督，稍有差池便有可能栽入危机之中，由此遭受各方利益的损失。本研究就是针对这一情况，分析社交媒体对社会公共事件的作用方式，以社交媒体为切入点，寻找正确应对危机事件的良方，从而避免集体或个人不必要的损失。
以下，将从理论和实践两个层面来具体阐述本研究的现实意义。
1.1.1理论意义
首先，本研究注重着眼于独特的角度去调查危机管理的形成发展以及新环境下的新特点，因此具备一定的开创性。对危机事件的研究有很多，现今对危机公关的研究已经有很大部分在朝新媒体与危机公关的联系与结合方面发展，然而社交媒体作为新媒体的一部分，被单独拿来与危机事件进行联系研究却保持在一个不多的数量。将危机事件的处理设置在社交媒体这样一个特殊的情境，开辟理论运用的一个新角度，方便危机管理者能够更加细化地进行归类整理，更有争对性地研究问题并提出具体有效的应对策略。
在研究方法上，本研究首先从媒体时代下危机事件管理的现状着手，采用因素分析法纵观社会公共事件演化为危机事件的原因，并且提供一些危机事件处理的成功案例，去探索社交媒体环境下危机事件转危为安甚至转为危机的多种可能性和可行性。本研究综合新闻学、传播学、心理学和营销学等多种学科理论知识和实践经验，力从多个角度论证本研究的观点，探析社交媒体时代下危机管理所呈现出的新特点、新变化、新要求。
1.1.2实践意义
在互联网时代，网络舆论的导向与相关组织和个人有着密切的联系，舆论风向关乎着一个政府在民众心中的威信有无，关乎着一家企业的形象和直接的经济利益，关乎着一个人(尤其是公众人物)的前途发展。而社交媒体是网络舆论洪流的巨大载体，在社交媒体平台中讲究策略，引领危机事件朝着正面的方向发展，通过社交平台，与广大群众建立良好的沟通，及时回应公众的疑问，虚心接受公众提出的意见，便能将损失降低最小范围内，如若处理得更好，还能为自己做一个漂亮的正面宣传，打好一场“翻身仗”。
1.2相关概念概述
本章节将对研究中涉及的相关概念进行简单概述，为后续研究的进一步开展做好前期铺垫和准备工作，以求调查研究达到更深入、更透彻的良好结果。
1.2.1社交媒体(social madia)概述
社交媒体被定义为具有以下特点的在线社区：（1）允许用户在有边界的系统
中创建公开的或半公开的个人主页；（2）允许用户之间行成相互连接以便于交谈和沟通；（3）允许用户观察和跨越彼此间的单一联系，从而拓展出更为广泛的社交群。随着社交媒体的兴起，尤其是移动端的普及，人际传播与大众传播的形式都有了新的变化，人们的思维习惯和生活方式也都发生了很大的改变，人们关注和评论社会热点、参政议政的热情越来越高，不少国家凭借其进入了数字化民主的时代。
在现有的国内外相关文献中，社交媒体一般不拿来单独研究，而是将其作为一个背景环境，具体研究在其之下生成的相关变化。最常被拿来引用对比研究室社交媒体软件是新浪微博和微信。
中国目前最大也最具有影响力的两个社交媒体是微信和新浪微博。虽然同为社交媒体，但两者在很多方面都表现出明显的不同。新浪微博有很高的灵活度，能够延伸至更加广的范围区间，所涉及的面也更广更繁杂。它允许用户自由关注其他用户，而不需要被关注用户的同意，这一地与国外的推特很相似。由此我们可以得出，新浪微博是一款更加倾向于大众传播的社交媒体，它的传播网络往往显得更加复杂多变。而微信则更加倾向于熟人社交，是一种基于熟人朋友建立起来的”圈群传播“，它的用户网显得更加有迹可循，因此，微信是一款更倾向于人际传播的社交媒体。两者在运作模式上的不同，决定了它们在干预公共事件上效果的不同。
1.2.2危机管理（crisis management）概述
目 录
第一章 绪论 1
1.1选题意义 1
1.1.1理论意义 1
1.1.2实践意义 1
1.2相关概念概述 2
1.2.1社交媒体概述 2
1.2.2危机管理概述 2
1.3研究方法 3
第二章 社交媒体时代下危机管理的现状 4
2.1危机管理的总体情况 4
2.2危机管理的媒体环境 4
2.2.1传统媒体推波助澜 5
2.2.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
社交媒体肆意发酵 5
第三章 社交媒体时代下危机管理的问题及成因 8
3.1危机管理中的主要问题 8
3.1.1封锁消息 8
3.1.2反应不及时 8
3.1.3态度不诚恳 8
3.1.4欲盖弥彰 9
3.2危机管理失当成因 9
3.2.1危机意识薄弱 不做潜在危机准备 9
3.2.2信息公开不透明 9
3.2.3无责任担当 9
第四章 社交媒体时代下危机管理的对策 10
4.1 分阶段应对危机 10
4.1.1危机未发生时期 10
4.1.2危机发生时期 10
结束语 12
致谢 13
参考文献 14
第一章 绪论
1.1选题意义
在互联网迅速发展的今天，没有人能够避开网络的辐射，一些公共事件也难以逃脱网络背后的群众的监督审视。在移动媒体快速发展并普及之后，信息更是无孔不入，顺着网络遍及到千家万户。在这其中，社交媒体对公共事件的干预力更是不容小觑的。社交媒体将社会中的热点事件有意无意地带进了我们生活当中，成为我们生活的一部分，公共事件在众目睽睽之下接受审阅监督，稍有差池便有可能栽入危机之中，由此遭受各方利益的损失。本研究就是针对这一情况，分析社交媒体对社会公共事件的作用方式，以社交媒体为切入点，寻找正确应对危机事件的良方，从而避免集体或个人不必要的损失。
以下，将从理论和实践两个层面来具体阐述本研究的现实意义。
1.1.1理论意义
首先，本研究注重着眼于独特的角度去调查危机管理的形成发展以及新环境下的新特点，因此具备一定的开创性。对危机事件的研究有很多，现今对危机公关的研究已经有很大部分在朝新媒体与危机公关的联系与结合方面发展，然而社交媒体作为新媒体的一部分，被单独拿来与危机事件进行联系研究却保持在一个不多的数量。将危机事件的处理设置在社交媒体这样一个特殊的情境，开辟理论运用的一个新角度，方便危机管理者能够更加细化地进行归类整理，更有争对性地研究问题并提出具体有效的应对策略。
在研究方法上，本研究首先从媒体时代下危机事件管理的现状着手，采用因素分析法纵观社会公共事件演化为危机事件的原因，并且提供一些危机事件处理的成功案例，去探索社交媒体环境下危机事件转危为安甚至转为危机的多种可能性和可行性。本研究综合新闻学、传播学、心理学和营销学等多种学科理论知识和实践经验，力从多个角度论证本研究的观点，探析社交媒体时代下危机管理所呈现出的新特点、新变化、新要求。
1.1.2实践意义
在互联网时代，网络舆论的导向与相关组织和个人有着密切的联系，舆论风向关乎着一个政府在民众心中的威信有无，关乎着一家企业的形象和直接的经济利益，关乎着一个人(尤其是公众人物)的前途发展。而社交媒体是网络舆论洪流的巨大载体，在社交媒体平台中讲究策略，引领危机事件朝着正面的方向发展，通过社交平台，与广大群众建立良好的沟通，及时回应公众的疑问，虚心接受公众提出的意见，便能将损失降低最小范围内，如若处理得更好，还能为自己做一个漂亮的正面宣传，打好一场“翻身仗”。
1.2相关概念概述
本章节将对研究中涉及的相关概念进行简单概述，为后续研究的进一步开展做好前期铺垫和准备工作，以求调查研究达到更深入、更透彻的良好结果。
1.2.1社交媒体(social madia)概述
社交媒体被定义为具有以下特点的在线社区：（1）允许用户在有边界的系统
中创建公开的或半公开的个人主页；（2）允许用户之间行成相互连接以便于交谈和沟通；（3）允许用户观察和跨越彼此间的单一联系，从而拓展出更为广泛的社交群。随着社交媒体的兴起，尤其是移动端的普及，人际传播与大众传播的形式都有了新的变化，人们的思维习惯和生活方式也都发生了很大的改变，人们关注和评论社会热点、参政议政的热情越来越高，不少国家凭借其进入了数字化民主的时代。
在现有的国内外相关文献中，社交媒体一般不拿来单独研究，而是将其作为一个背景环境，具体研究在其之下生成的相关变化。最常被拿来引用对比研究室社交媒体软件是新浪微博和微信。
中国目前最大也最具有影响力的两个社交媒体是微信和新浪微博。虽然同为社交媒体，但两者在很多方面都表现出明显的不同。新浪微博有很高的灵活度，能够延伸至更加广的范围区间，所涉及的面也更广更繁杂。它允许用户自由关注其他用户，而不需要被关注用户的同意，这一地与国外的推特很相似。由此我们可以得出，新浪微博是一款更加倾向于大众传播的社交媒体，它的传播网络往往显得更加复杂多变。而微信则更加倾向于熟人社交，是一种基于熟人朋友建立起来的”圈群传播“，它的用户网显得更加有迹可循，因此，微信是一款更倾向于人际传播的社交媒体。两者在运作模式上的不同，决定了它们在干预公共事件上效果的不同。
1.2.2危机管理（crisis management）概述
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