急创速国际货代公司客户服务管理问题及对策研究
【】近些年，国际货运代理行业发展迅速，选择物流行业的公司企业越来越多，国际货代已经逐渐成为推动世界各国经济贸易发展的一支重要力量，同时，国际货运代理行业在繁荣运输经济、满足货物运输关系人服务需求等方面也贡献着自己独有的一份作用。本文是通过对物流行业的公司急创速国际货代公司的客户服务方面的研究对本国物流行业做出个人的建议和未来发展方向进行探讨。
目 录
引言 1
一、苏州急创速公司简介 1
二、苏州急创速岗位情况 1
三、苏州急创速的客户服务管理现状 2
（一）分组情况 2
（二）客户下单现况 3
四、 客户打单帮助步骤 3
五、苏州急创速客户服务管理中存在的问题 6
（一）出库前的问题件 6
（二）出库后的问题件 7
五、客户赔偿管理制度 8
七、苏州急创速客户服务管理的改进建议 10
（一）出库前的问题件 10
（二）出库后的问题件 10
八、总结 11
参考文献 12
致谢 13
引言
随着世界经济的快速发展，世界各国在经济上的交流与贸易的发展趋势日益频繁，跨国经济活动不断增加。我国的物流行业也刚刚兴起，国际货代行业也不短衍生出来，成为独立的发展行业，但是我国和国外的货代行业依然存在着不小的差距。本文是以急创速国际货运代理有限公司为例，通过在本公司的实习期间所遇到的问题，并对其针对性的提出相应的解决措施，以此来多国内的货代行业的发出提出相对的意见。
一、苏州急创速公司简介
苏州急创速国际货运代理有限公司是一家主营国际物流的国际货运代理有限公司，承接进出口货物的国际运输代理业务，包括揽货、订舱、仓储、集装箱拼箱拆箱、结算运杂费、代理报关、报检等业务，主要经营国际快递，国际航空小包，中东专线、欧美专线等。并且为了提供更加优质的服务，苏州急创速国际货运代理有限公司已与DHL、UPS、TNT、FEDEX、EMS、等建立了战略合作伙伴关系。与eBay、亚马逊、敦煌网、速卖通、wish等主流跨境电商平台和知名独立网站有着紧密的合作，把急速品牌服务植入跨境电商发展的各个业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务领域。企业宗旨：服务、效率、诚信。服务理念：急速快递、安心之选。企业精神：敢于优秀、勇于拼搏。
公司在我刚进入之前已经提倡使用新的打单系统，这样方便客户自己下单，地址和其他相关的国际信息得以完善，降低了公司录单出错率，加快了物流的出货速度，提高的工作的效率。目前公司正在不断的完善网页系统，以此来为下一步软件系统做下铺垫，好让公司有更好的发展未来的方向，也为客户提供的方便快捷的操作流程，和清楚明了的查询方式还有满意的服务的态度。苏州急创速货运代理有限公司以服务客户为第一标准，用真诚的服务态度和专业的服务水平，使得公司的‘急速快递、安心之选’成为公司的品牌，用专业、真诚、效率来打动客服，提供高效的服务水准，以获得市场的认可。
二、苏州急创速岗位情况
来到急创速公司，作为一名优秀的售前客服应当以客户的目标为第一目标，主要是负责解决客户货物来货时候出国之前产生的问题，还有出国中货物的跟踪物流，和货物出国之后的到当地产生的物流问题报告等。基本要做到当天来的货物当天要出货，为客户提供优秀的货物线路方案，使得客户来的货物可以高效的得到出库，更快的到达目的地，成功做到客户带着疑惑过来，带着解决方案走的服务措施，让客户能够很好的对我司得到充分的了解，以便之后能和我司有更好的合作。
客服是直接和客户对接的人员，作为至关重要的一环，客服服务的好坏直接影响到了客户对公司的印象和公司的名誉问题，作为一个国际货代的客服，需要处理的事情有很多，不仅需要和客户进行和蔼快捷有效的沟通，还要具备一定的专业程度知识，这样客服才能快捷有效的解决客户带来的问题，给公司带来良好的口碑。客户来货之后发货之前会产生许多问题件，客服通过操作人员在网页系统里的备注和选项，要及时的把问题反馈给客户，就比如有城邮不符、地址地图上无法查询到、客户的货物重量和实际来货的重量不相符的问题等。这边就需要和客户确认是否需要直接发货，还有有效的货物发货信息，也可以通过这些来向客户推荐方便而且实惠的发货渠道，问题解决完之后要把解决方案备注在系统问题件的备注栏里，然后通知相关人员找到对应的货物并进行相关的处理，得以快速高效的发货。每一个航线的出发时间还有渠道的实效都是不一样的，中间避免不了一些人为或者非人为的原因，要从客户的角度去思考，之后并和客户确认之后才能正常发货。又比如客户有突发情况，国外客户需要退款不发货等意外情况发生的时候，要及时统计反馈官方人员并反馈调查。中间货物的物流信息出现延迟的问题，还有货物到了当地，客户没有正常签收的时候，这些也要一并统计出来，提交给对应的售后人员以反馈官方调查原因，在以此通知客户，以便联系国外客户得以解决。
在急创速货代公司，解决客户的问题件只是一小部分，还要直接面对客户，客户提出的问题要快速的做出相对的答复，所以每天和客户的联系是真的比不可少的，也是因为这样，公司内部创建了企业QQ群，还有相对的营销QQ来接待客户，等待客户提出问题，多名客服可以分组和客户进行沟通并解答。通过每个客服和客户的有效沟通，来以此提高我司的工作效率还有客户对我司的满意程度。
三、苏州急创速的客户服务管理现状
苏州急创速国际货运代理有限公司自2014年成立以来，秉承着满足客户需求为首要目标，先后与国际四大快递DHL、UPS、TNT、FEDEX建立了战略合作伙伴关系，DHL是国际快递，隶属于全球顶尖邮政。DHL在全球范围内实施高效的货运协调和流转方面是当之无愧的行业领导者。DHL凭借自身规模和经验为所有客户量身打造极具竞争力的解决方案。UPS(联合包裹速递服务苏州急创速国际货运代理有限公司)是世界上最大的快递承运商与包裹递送苏州急创速国际货运代理有限公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。总部位于荷兰的TNT集团，是全球领先的快递邮政服务供应商。位于美国田纳西州孟菲斯的FEDEX是一家国际快递苏州急创速国际货运代理有限公司，“隔夜送达”的理念享誉全球。
（一）分组情况
客服的分组是分为售前客服还有售后客服，售前客服分为VIP大客户组还有普通客户组和外地客户组。
目 录
引言 1
一、苏州急创速公司简介 1
二、苏州急创速岗位情况 1
三、苏州急创速的客户服务管理现状 2
（一）分组情况 2
（二）客户下单现况 3
四、 客户打单帮助步骤 3
五、苏州急创速客户服务管理中存在的问题 6
（一）出库前的问题件 6
（二）出库后的问题件 7
五、客户赔偿管理制度 8
七、苏州急创速客户服务管理的改进建议 10
（一）出库前的问题件 10
（二）出库后的问题件 10
八、总结 11
参考文献 12
致谢 13
引言
随着世界经济的快速发展，世界各国在经济上的交流与贸易的发展趋势日益频繁，跨国经济活动不断增加。我国的物流行业也刚刚兴起，国际货代行业也不短衍生出来，成为独立的发展行业，但是我国和国外的货代行业依然存在着不小的差距。本文是以急创速国际货运代理有限公司为例，通过在本公司的实习期间所遇到的问题，并对其针对性的提出相应的解决措施，以此来多国内的货代行业的发出提出相对的意见。
一、苏州急创速公司简介
苏州急创速国际货运代理有限公司是一家主营国际物流的国际货运代理有限公司，承接进出口货物的国际运输代理业务，包括揽货、订舱、仓储、集装箱拼箱拆箱、结算运杂费、代理报关、报检等业务，主要经营国际快递，国际航空小包，中东专线、欧美专线等。并且为了提供更加优质的服务，苏州急创速国际货运代理有限公司已与DHL、UPS、TNT、FEDEX、EMS、等建立了战略合作伙伴关系。与eBay、亚马逊、敦煌网、速卖通、wish等主流跨境电商平台和知名独立网站有着紧密的合作，把急速品牌服务植入跨境电商发展的各个业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务领域。企业宗旨：服务、效率、诚信。服务理念：急速快递、安心之选。企业精神：敢于优秀、勇于拼搏。
公司在我刚进入之前已经提倡使用新的打单系统，这样方便客户自己下单，地址和其他相关的国际信息得以完善，降低了公司录单出错率，加快了物流的出货速度，提高的工作的效率。目前公司正在不断的完善网页系统，以此来为下一步软件系统做下铺垫，好让公司有更好的发展未来的方向，也为客户提供的方便快捷的操作流程，和清楚明了的查询方式还有满意的服务的态度。苏州急创速货运代理有限公司以服务客户为第一标准，用真诚的服务态度和专业的服务水平，使得公司的‘急速快递、安心之选’成为公司的品牌，用专业、真诚、效率来打动客服，提供高效的服务水准，以获得市场的认可。
二、苏州急创速岗位情况
来到急创速公司，作为一名优秀的售前客服应当以客户的目标为第一目标，主要是负责解决客户货物来货时候出国之前产生的问题，还有出国中货物的跟踪物流，和货物出国之后的到当地产生的物流问题报告等。基本要做到当天来的货物当天要出货，为客户提供优秀的货物线路方案，使得客户来的货物可以高效的得到出库，更快的到达目的地，成功做到客户带着疑惑过来，带着解决方案走的服务措施，让客户能够很好的对我司得到充分的了解，以便之后能和我司有更好的合作。
客服是直接和客户对接的人员，作为至关重要的一环，客服服务的好坏直接影响到了客户对公司的印象和公司的名誉问题，作为一个国际货代的客服，需要处理的事情有很多，不仅需要和客户进行和蔼快捷有效的沟通，还要具备一定的专业程度知识，这样客服才能快捷有效的解决客户带来的问题，给公司带来良好的口碑。客户来货之后发货之前会产生许多问题件，客服通过操作人员在网页系统里的备注和选项，要及时的把问题反馈给客户，就比如有城邮不符、地址地图上无法查询到、客户的货物重量和实际来货的重量不相符的问题等。这边就需要和客户确认是否需要直接发货，还有有效的货物发货信息，也可以通过这些来向客户推荐方便而且实惠的发货渠道，问题解决完之后要把解决方案备注在系统问题件的备注栏里，然后通知相关人员找到对应的货物并进行相关的处理，得以快速高效的发货。每一个航线的出发时间还有渠道的实效都是不一样的，中间避免不了一些人为或者非人为的原因，要从客户的角度去思考，之后并和客户确认之后才能正常发货。又比如客户有突发情况，国外客户需要退款不发货等意外情况发生的时候，要及时统计反馈官方人员并反馈调查。中间货物的物流信息出现延迟的问题，还有货物到了当地，客户没有正常签收的时候，这些也要一并统计出来，提交给对应的售后人员以反馈官方调查原因，在以此通知客户，以便联系国外客户得以解决。
在急创速货代公司，解决客户的问题件只是一小部分，还要直接面对客户，客户提出的问题要快速的做出相对的答复，所以每天和客户的联系是真的比不可少的，也是因为这样，公司内部创建了企业QQ群，还有相对的营销QQ来接待客户，等待客户提出问题，多名客服可以分组和客户进行沟通并解答。通过每个客服和客户的有效沟通，来以此提高我司的工作效率还有客户对我司的满意程度。
三、苏州急创速的客户服务管理现状
苏州急创速国际货运代理有限公司自2014年成立以来，秉承着满足客户需求为首要目标，先后与国际四大快递DHL、UPS、TNT、FEDEX建立了战略合作伙伴关系，DHL是国际快递，隶属于全球顶尖邮政。DHL在全球范围内实施高效的货运协调和流转方面是当之无愧的行业领导者。DHL凭借自身规模和经验为所有客户量身打造极具竞争力的解决方案。UPS(联合包裹速递服务苏州急创速国际货运代理有限公司)是世界上最大的快递承运商与包裹递送苏州急创速国际货运代理有限公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。总部位于荷兰的TNT集团，是全球领先的快递邮政服务供应商。位于美国田纳西州孟菲斯的FEDEX是一家国际快递苏州急创速国际货运代理有限公司，“隔夜送达”的理念享誉全球。
（一）分组情况
客服的分组是分为售前客服还有售后客服，售前客服分为VIP大客户组还有普通客户组和外地客户组。
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