高星级酒店服务质量提升研究以科技源宿酒店为例【字数：14055】
随着的经济的发展，人们的生活水平也随之提高。所以近年来，我国的旅游业也得到了飞速的发展。高星级酒店也如雨后春笋一般的涌现出来。我国于2001年加入了世界贸易组织，我国的酒店面临着内外的双重挑战。所以，服务质量成为了酒店竞争力的首要问题所在。酒店提供的服务质量的好坏也将影响客户的对于酒店的满意度，服务质量作为酒店的核心，它便成为了人们衡量一个酒店总体服务质量的重要标杆。源宿酒店作为苏州高新区一个新生的高星级酒店，经过三年的发展在硬件设施和软件设施方面已经有了长足的发展。但是关于服务质量对比于行业标准还有欠缺。所以本文将通过对源宿酒店服务质量的分析，研究源宿酒店应当如何针对服务质量进行提升并且对服务失误进行及时的补救。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3 理论综述 3
1.4研究方法 3
2.研究内容和相关名词解释 4
2.1.研究内容 4
2.2相关名词解释 4
3.酒店服务质量分析 6
3.1服务质量概述 6
3.2酒店服务质量的来源和评判标准 7
3.3服务质量的管理体系 8
4.苏州源宿酒店的服务管理现状现在以及存在问题分析 8
4.1 服务管理现状 8
表一.2018年源宿酒店经营情况 9
4.2 调查问卷统计分析 9
表二.服务质量调查统计表 10
4.3源宿酒店服务质量存在问题分析 11
5.提高酒店餐饮服务质量的方法与建议 12
5.1注重顾客的感知体验反馈和满意度 12
5.2根据问卷结果给出相关建议 13
6.结语与展望致谢 15
参考文献 16
基于SERVQUAL模型的苏州源宿酒店服务质量调查问卷 17
1.绪论
服务质量是酒店所有部门的生命线，是酒店所有部门发展的重要保证。餐饮服务包括了无形和有形的产品。中国高星级酒店发展的时间并不长，较于国外那些发展深厚的酒店来说，还是较为稚嫩。而酒店提供的服务又是组成酒店的重要因素之一。服务质量 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
的好坏与否也将影响酒店在顾客心中的满意度。
研究苏州源宿酒店的服务质量的主要原因：近年来，我国旅游业以飞快的速度发展，国外的酒店品牌统统快速抢占市场，而酒店竞争力成为了衡量一个酒店最重要的因素。源宿酒店是作为喜达屋酒店及度假酒店国际集团旗下在亚太地区的首家源宿酒店（现已被万豪收购），竞争力相较于其他酒店还是有所欠缺。
所以本文将采用文献分析法，提出问题分析问题解决问题的规范分析方法，案例分析法和问卷调查法来进行分析研究。
1.1研究背景
改革开放以来，中国旅游业得到了飞速发展，旅游业的发展经历了四个阶段起步，成长，发展和综合发展四个阶段。从而促使我国从旅游短缺国家成为了旅游大国。伴随着旅游业的发展，我国的酒店行业也逐渐兴起，国外的高星酒店品牌也逐渐入驻中国，在中国酒店市场里占很大一部分的比例。但是随着我国经济发展的飞快，酒店行业同时也面临严峻的威胁。苏州作为国内知名的旅游城市，拥有着很多人文资源和自然资源。以其独特的文化体系吸引成千上万的游客前来旅游。苏州高新区政府对于旅游业也是高度重视，国内外的旅游消费市场对于酒店服务质量的要求也是十分严苛，虽然经济发展飞速，酒店的硬件设施条件已经达到了国际高星酒店的水平。但是衡量一个酒店服务质量水平的标准不仅仅是硬件设施，更多的是提供的产品以及酒店的提供无形服务。如团队的管理理念，人员的综合素质以及管理效率和市场竞争。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
本文主要分析了苏州科技城源宿酒店的服务质量，运用了“提出问题分析问题解决问题”的规范分析方法，案例分析法以及问卷调查法对源宿酒店服务质量进行分析，并分析出源宿酒店服务质量存在的部分问题并提出了相关建议。以“科技，山水，人文 ”完美融合为规划特点的苏州科技城，位处苏州高新区西部，位于苏州西部，与太湖相邻。东边就是大阳山森林公园。苏州科技城是苏州市“一核四城”发展定位中的生态科技城的重要组成部分，同时也是苏州高新区行政中心所在地。作为全国第一家由科技部，江苏政府和苏州市政府共同创建的大型研发创新基地，苏州科技城致力于不断提高其自身的自主创新能力，推动了新兴产业的发展。苏州科技城作为省级的经济开发区，拥有着很多的特色产业如：医疗器械，轨道交通以及新能源等等。在产业这一方面，苏州科技城有着无比雄厚的力量，这也是其经济发展飞速的原因之一。同样的，苏州作为一座富有文化底蕴和深厚人文资源的美丽城市，她也吸引着世界各地的游客慕名而来。所以近年来苏州的旅游业也开始以一种蓬勃向上发展的面貌呈现在大众的视野里。
而苏州科技城作为苏州的高新发展区，在苏州旅游业发展的带动下，近年来的旅游业发展也飞速起来。所以源宿酒店也随着出现。源宿酒店作为原喜达屋（现以被万豪收购）旗下的一个绿色品牌，其运营理念与苏州科技城的发展理念有相似之地。源宿酒店作为原喜达屋旗下（现以被万豪收购）的十大品牌之一，是最讲究绿色环保和讲究自然的品牌。与苏州科技城围绕“山水，人文，科技”的发展主题有着重合之处。另外随着苏州科技城旅游产业的飞速发展，越来越多的游客来到了这里，所以这对苏州科技城源宿酒店是一个机遇更是一个很大的挑战。
1.2.2研究意义
本文理论意义是对高星级酒店服务质量研究的给出了贡献。本文是从顾客满意度的角度分析酒店服务质量的影响因素。实践意义是以苏州科技源宿酒店为案例，通过收集数据进行统计分析，并进行了效度和信度分析，研究结对酒店服务质量的提升具有很大的实际参考价值等。
苏州科技城源宿酒店作为一个新生的常驻型酒店，虽然在短短的三年内发展飞速，在软件与硬件方面都有着飞快地发展，但是在软实力方面还是有一点欠缺。套用酒店行业一句常用语言：服务质量是酒店的生命线。有此句话可见，酒店服务质量是决定一个酒店综合竞争实力的一个重要因素之一。所以我就苏州源宿酒店在餐饮服务质量方面进行了一定的研究，从而得出相关的结论并且给出一定的建议。因为酒店服务质量将对酒店的收益和社会效益产生直接影响。所以不断提高酒店的服务质量才能维系酒店的生存与进一步的发展。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3 理论综述 3
1.4研究方法 3
2.研究内容和相关名词解释 4
2.1.研究内容 4
2.2相关名词解释 4
3.酒店服务质量分析 6
3.1服务质量概述 6
3.2酒店服务质量的来源和评判标准 7
3.3服务质量的管理体系 8
4.苏州源宿酒店的服务管理现状现在以及存在问题分析 8
4.1 服务管理现状 8
表一.2018年源宿酒店经营情况 9
4.2 调查问卷统计分析 9
表二.服务质量调查统计表 10
4.3源宿酒店服务质量存在问题分析 11
5.提高酒店餐饮服务质量的方法与建议 12
5.1注重顾客的感知体验反馈和满意度 12
5.2根据问卷结果给出相关建议 13
6.结语与展望致谢 15
参考文献 16
基于SERVQUAL模型的苏州源宿酒店服务质量调查问卷 17
1.绪论
服务质量是酒店所有部门的生命线，是酒店所有部门发展的重要保证。餐饮服务包括了无形和有形的产品。中国高星级酒店发展的时间并不长，较于国外那些发展深厚的酒店来说，还是较为稚嫩。而酒店提供的服务又是组成酒店的重要因素之一。服务质量 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
的好坏与否也将影响酒店在顾客心中的满意度。
研究苏州源宿酒店的服务质量的主要原因：近年来，我国旅游业以飞快的速度发展，国外的酒店品牌统统快速抢占市场，而酒店竞争力成为了衡量一个酒店最重要的因素。源宿酒店是作为喜达屋酒店及度假酒店国际集团旗下在亚太地区的首家源宿酒店（现已被万豪收购），竞争力相较于其他酒店还是有所欠缺。
所以本文将采用文献分析法，提出问题分析问题解决问题的规范分析方法，案例分析法和问卷调查法来进行分析研究。
1.1研究背景
改革开放以来，中国旅游业得到了飞速发展，旅游业的发展经历了四个阶段起步，成长，发展和综合发展四个阶段。从而促使我国从旅游短缺国家成为了旅游大国。伴随着旅游业的发展，我国的酒店行业也逐渐兴起，国外的高星酒店品牌也逐渐入驻中国，在中国酒店市场里占很大一部分的比例。但是随着我国经济发展的飞快，酒店行业同时也面临严峻的威胁。苏州作为国内知名的旅游城市，拥有着很多人文资源和自然资源。以其独特的文化体系吸引成千上万的游客前来旅游。苏州高新区政府对于旅游业也是高度重视，国内外的旅游消费市场对于酒店服务质量的要求也是十分严苛，虽然经济发展飞速，酒店的硬件设施条件已经达到了国际高星酒店的水平。但是衡量一个酒店服务质量水平的标准不仅仅是硬件设施，更多的是提供的产品以及酒店的提供无形服务。如团队的管理理念，人员的综合素质以及管理效率和市场竞争。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
本文主要分析了苏州科技城源宿酒店的服务质量，运用了“提出问题分析问题解决问题”的规范分析方法，案例分析法以及问卷调查法对源宿酒店服务质量进行分析，并分析出源宿酒店服务质量存在的部分问题并提出了相关建议。以“科技，山水，人文 ”完美融合为规划特点的苏州科技城，位处苏州高新区西部，位于苏州西部，与太湖相邻。东边就是大阳山森林公园。苏州科技城是苏州市“一核四城”发展定位中的生态科技城的重要组成部分，同时也是苏州高新区行政中心所在地。作为全国第一家由科技部，江苏政府和苏州市政府共同创建的大型研发创新基地，苏州科技城致力于不断提高其自身的自主创新能力，推动了新兴产业的发展。苏州科技城作为省级的经济开发区，拥有着很多的特色产业如：医疗器械，轨道交通以及新能源等等。在产业这一方面，苏州科技城有着无比雄厚的力量，这也是其经济发展飞速的原因之一。同样的，苏州作为一座富有文化底蕴和深厚人文资源的美丽城市，她也吸引着世界各地的游客慕名而来。所以近年来苏州的旅游业也开始以一种蓬勃向上发展的面貌呈现在大众的视野里。
而苏州科技城作为苏州的高新发展区，在苏州旅游业发展的带动下，近年来的旅游业发展也飞速起来。所以源宿酒店也随着出现。源宿酒店作为原喜达屋（现以被万豪收购）旗下的一个绿色品牌，其运营理念与苏州科技城的发展理念有相似之地。源宿酒店作为原喜达屋旗下（现以被万豪收购）的十大品牌之一，是最讲究绿色环保和讲究自然的品牌。与苏州科技城围绕“山水，人文，科技”的发展主题有着重合之处。另外随着苏州科技城旅游产业的飞速发展，越来越多的游客来到了这里，所以这对苏州科技城源宿酒店是一个机遇更是一个很大的挑战。
1.2.2研究意义
本文理论意义是对高星级酒店服务质量研究的给出了贡献。本文是从顾客满意度的角度分析酒店服务质量的影响因素。实践意义是以苏州科技源宿酒店为案例，通过收集数据进行统计分析，并进行了效度和信度分析，研究结对酒店服务质量的提升具有很大的实际参考价值等。
苏州科技城源宿酒店作为一个新生的常驻型酒店，虽然在短短的三年内发展飞速，在软件与硬件方面都有着飞快地发展，但是在软实力方面还是有一点欠缺。套用酒店行业一句常用语言：服务质量是酒店的生命线。有此句话可见，酒店服务质量是决定一个酒店综合竞争实力的一个重要因素之一。所以我就苏州源宿酒店在餐饮服务质量方面进行了一定的研究，从而得出相关的结论并且给出一定的建议。因为酒店服务质量将对酒店的收益和社会效益产生直接影响。所以不断提高酒店的服务质量才能维系酒店的生存与进一步的发展。
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