电子商务下澳丹奴客户维护管理分析
目录
一、引言 1
二、澳丹奴客户维护方式及特点 1
（一）客户维护方式 1
（二）客户维护特点 2
三、澳丹奴客户维护管理存在的问题 2
（一）不注重差异化营销 2
（二）不注重客户分类管理 2
（三） 不注重客户的消费潜力 2
（四） 不注重服务态度 3
（五） 不注重客户的开发 3
（六） 不注重售后 3
（七） 不注重竞争者 3
（八） 不注重客户忠诚度 3
四、澳丹奴客户维护管理改善建议 3
（一）差异化营销策略 3
（二）客户细分 4
（三）挖掘客户消费潜力 4
（四）注重服务态度 4
（五）注重客户开发 5
（六）注重售后 5
（七）注重竞争者 5
（八）培养客户忠诚度 5
五、总结 6
六、参考文献 6
七、致谢 6
一、引言
澳丹奴家纺是一家做床上用品的公司，然而它在江苏的很多城市已经拥有了很多的专卖店。为了提高销量，促进企业的发展，在一年前，也在网上也成立了天猫旗舰店。但前来购买的客户群体一向不稳定，因而网上的销售并不是很理想，我想对电子商务下澳丹奴客户维护管理分析这一课题进行细致的分析，找出问题，加以改正，使得澳丹奴家纺发展更加迅速。本着“以客户为中心”的营销理念在企业营销过程中的不断深化，以及市场竞争的加剧，企业通过各种手段不断加强对客户的关怀，来提高客户的满意度和忠诚度，以求维护好客户价值的贡献度，不断提高企业利润的增长率。
二、澳丹奴客户维护方式及特点< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
br /> （一）客户维护方式
1.EXCEL登记客户信息
澳丹奴家纺网店的客户是通过在后台系统里建立了一个EXCEL表，登记客户的基本信息。店铺有活动会通过旺旺留言的方式和短信群发的方式告知客户最近的店铺活动。过节的时候会有短信祝福。
澳丹奴家纺客户维护登记表
登记日期 客户ID 客户ID等级 商品名称 成交金额 成交时间
仅仅通过这样的一个EXCEL表格来登记，只能做到最基本的客户信息的登记，基本的客户维护。而不能够进行全面维护。
2.现有客户的电话回访
在买家在我们家拍下商品后，登记买家的联系方式。一周后对买家进行电话回访，了解下买家对我们产品的满意度。如果是临近活动期间，顺便告知下买家活动时间，活动产品。
3.消费赢抽奖
在店铺购买商品，消费金额满200元的可以参与转盘抽奖活动，这个活动在店铺首页告知。当消费者购买满足200元的金额，客服给买家发抽奖链接。抽奖的内容可以设置Ipad，Iphone6等大奖，但是大奖都是虚拟的，买家可以抽到的只是无限额的优惠券，5元，10元，20元的。抽到的优惠券是系统自动发放的。优惠券的使用日期有截止时间，过截止日期优惠券失效。
4.好评送优惠券
客服在跟买家聊天过程中，引导买家拍下，买家付完款，给买家发结束语，结束语内容引导买家给出5分好评。5分好评系统自动赠送5元店铺无限额优惠券。优惠券的使用日期有截止时间，过截止日期优惠券失效。
5.客户建议登记
对于买家向客服提出的建议，或者是意见，需要客服登记下来，并且向有关部分反应。设计部和产品部都需要看客户提出的建议，建议的实施性是否可行，是否有利。针对有利的建议，我们可以改进的地方尽量改进，一切都要做到以客户为中心。
（二）客户维护特点
通过在后台系统里建立客户信息登记的EXCEL表，电话回访，可以对客户起到一个基本的维护，对客户的信息有所了解，我们可以进行店铺的活动提醒，节日的短信提醒，更加能够让客户体会到被尊重的感觉。产品质量，是企业最有利的保障。客户有利建议的采纳，对企业和客户是两全其美。
三、澳丹奴客户维护管理存在的问题
通过对澳丹奴客户维护管理的深入分析，发现客户维护管理方面存在以下几点问题。
（一） 不注重差异化营销
商品的定价较混乱。像一些热卖款的床垫采取了低价的策略。反而一些玉米纤维被销量不好却不以低价处理。或者通过改变策略改变玉米纤维被的定义，使得这款玉米纤维被的销量得到提升。通过店铺的销售量来判定店铺商品哪些是畅销品哪些是滞销品，从而制定适合的价格策略。按照商品的销量合理分配店铺网页版块。使得网页版块充分得到利用。例如，在网页导航栏下，制作FLASH动画，不停切换店铺活动。
（二） 不注重客户分类管理
企业将客户分为了两类，新客户和老客户。在网店交易成功两次的就算是老客户。这样的分类太过简单化，不能从客户中分析我们自身还存在哪些问题，哪些可以改进的地方。因此，可以按照客户的销售额，信誉度，来进行分类。可将客户细分为非客户，潜在客户，目标客户，现实客户，流失客户。
（三） 不注重客户的消费潜力
客服在接待的过程中，都是客户在询单，解答买家提出的问题。做不到主动的去了解买家的情况，做出合理的推荐，因此，需要对客户进行深入挖掘，对有消费潜力的客户进行关联推荐，促使客户多件购买，扩大客户的购买量，购买品种。
（四） 不注重服务态度
客服在接待的过程中，在用词方面都是很直接的，让客户得不到亲近的感觉。例如，聊天过程中，客服不习惯使用“亲”这个字，然而在淘宝的聊天过程中“亲”这个字是很关键的。另外可以多一些的亲密词语，语句。来店消费的每一位客户都希望被得到尊重，因此我们需要提高客服的素质，服务态度，使来店消费的客户都得到亲切感，本着以客户为中心的宗旨，来提高销售量，增加销售额。
（五） 不注重客户的开发
企业忽视了一个非常严重的问题，就是不考虑客户的开发。仅仅依赖于那些老客户是不行的，我们需要开发新的客户，并将新客户转化为我们的老客户，甚至是忠实客户。想要开发客户，首先我们需要了解目标客户，认识目标客户，做出目标客户市场营销策略。企业需从自身的角度出发，了解竞争对手的情况，制定适合的客户开发策略。
（六） 不注重售后
客服在整个销售过程中，只考虑到售前的接待而不考虑到售后问题的处理。然而售后问题的处理非常的关键，也是给买家带来消费体验的最重要的一个方面。因此只有全面的帮助客户解决问题，才会得到客户的认可，才会促进多次购买，增加销售量，扩大销售额，提高企业利润。
（七） 不注重竞争者
企业虽然考虑到了周围的竞争者，例如，堂皇家纺，皇晶家纺。但是企业并没有重视起来，也没有做出相应的对策。因此，我们需要了解自身的情况，分析竞争者的优势，需要学习竞争者的优势。发现竞争者的不足，我们可以在竞争者不足的方面，我们做到优势。保持我们自身的优势。
首先，我们要对产品的生命周期进行研究。产品生命周期的模型以及分类。初步进行家纺产品生命周期的判定。
一、引言 1
二、澳丹奴客户维护方式及特点 1
（一）客户维护方式 1
（二）客户维护特点 2
三、澳丹奴客户维护管理存在的问题 2
（一）不注重差异化营销 2
（二）不注重客户分类管理 2
（三） 不注重客户的消费潜力 2
（四） 不注重服务态度 3
（五） 不注重客户的开发 3
（六） 不注重售后 3
（七） 不注重竞争者 3
（八） 不注重客户忠诚度 3
四、澳丹奴客户维护管理改善建议 3
（一）差异化营销策略 3
（二）客户细分 4
（三）挖掘客户消费潜力 4
（四）注重服务态度 4
（五）注重客户开发 5
（六）注重售后 5
（七）注重竞争者 5
（八）培养客户忠诚度 5
五、总结 6
六、参考文献 6
七、致谢 6
一、引言
澳丹奴家纺是一家做床上用品的公司，然而它在江苏的很多城市已经拥有了很多的专卖店。为了提高销量，促进企业的发展，在一年前，也在网上也成立了天猫旗舰店。但前来购买的客户群体一向不稳定，因而网上的销售并不是很理想，我想对电子商务下澳丹奴客户维护管理分析这一课题进行细致的分析，找出问题，加以改正，使得澳丹奴家纺发展更加迅速。本着“以客户为中心”的营销理念在企业营销过程中的不断深化，以及市场竞争的加剧，企业通过各种手段不断加强对客户的关怀，来提高客户的满意度和忠诚度，以求维护好客户价值的贡献度，不断提高企业利润的增长率。
二、澳丹奴客户维护方式及特点< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
br /> （一）客户维护方式
1.EXCEL登记客户信息
澳丹奴家纺网店的客户是通过在后台系统里建立了一个EXCEL表，登记客户的基本信息。店铺有活动会通过旺旺留言的方式和短信群发的方式告知客户最近的店铺活动。过节的时候会有短信祝福。
澳丹奴家纺客户维护登记表
登记日期 客户ID 客户ID等级 商品名称 成交金额 成交时间
仅仅通过这样的一个EXCEL表格来登记，只能做到最基本的客户信息的登记，基本的客户维护。而不能够进行全面维护。
2.现有客户的电话回访
在买家在我们家拍下商品后，登记买家的联系方式。一周后对买家进行电话回访，了解下买家对我们产品的满意度。如果是临近活动期间，顺便告知下买家活动时间，活动产品。
3.消费赢抽奖
在店铺购买商品，消费金额满200元的可以参与转盘抽奖活动，这个活动在店铺首页告知。当消费者购买满足200元的金额，客服给买家发抽奖链接。抽奖的内容可以设置Ipad，Iphone6等大奖，但是大奖都是虚拟的，买家可以抽到的只是无限额的优惠券，5元，10元，20元的。抽到的优惠券是系统自动发放的。优惠券的使用日期有截止时间，过截止日期优惠券失效。
4.好评送优惠券
客服在跟买家聊天过程中，引导买家拍下，买家付完款，给买家发结束语，结束语内容引导买家给出5分好评。5分好评系统自动赠送5元店铺无限额优惠券。优惠券的使用日期有截止时间，过截止日期优惠券失效。
5.客户建议登记
对于买家向客服提出的建议，或者是意见，需要客服登记下来，并且向有关部分反应。设计部和产品部都需要看客户提出的建议，建议的实施性是否可行，是否有利。针对有利的建议，我们可以改进的地方尽量改进，一切都要做到以客户为中心。
（二）客户维护特点
通过在后台系统里建立客户信息登记的EXCEL表，电话回访，可以对客户起到一个基本的维护，对客户的信息有所了解，我们可以进行店铺的活动提醒，节日的短信提醒，更加能够让客户体会到被尊重的感觉。产品质量，是企业最有利的保障。客户有利建议的采纳，对企业和客户是两全其美。
三、澳丹奴客户维护管理存在的问题
通过对澳丹奴客户维护管理的深入分析，发现客户维护管理方面存在以下几点问题。
（一） 不注重差异化营销
商品的定价较混乱。像一些热卖款的床垫采取了低价的策略。反而一些玉米纤维被销量不好却不以低价处理。或者通过改变策略改变玉米纤维被的定义，使得这款玉米纤维被的销量得到提升。通过店铺的销售量来判定店铺商品哪些是畅销品哪些是滞销品，从而制定适合的价格策略。按照商品的销量合理分配店铺网页版块。使得网页版块充分得到利用。例如，在网页导航栏下，制作FLASH动画，不停切换店铺活动。
（二） 不注重客户分类管理
企业将客户分为了两类，新客户和老客户。在网店交易成功两次的就算是老客户。这样的分类太过简单化，不能从客户中分析我们自身还存在哪些问题，哪些可以改进的地方。因此，可以按照客户的销售额，信誉度，来进行分类。可将客户细分为非客户，潜在客户，目标客户，现实客户，流失客户。
（三） 不注重客户的消费潜力
客服在接待的过程中，都是客户在询单，解答买家提出的问题。做不到主动的去了解买家的情况，做出合理的推荐，因此，需要对客户进行深入挖掘，对有消费潜力的客户进行关联推荐，促使客户多件购买，扩大客户的购买量，购买品种。
（四） 不注重服务态度
客服在接待的过程中，在用词方面都是很直接的，让客户得不到亲近的感觉。例如，聊天过程中，客服不习惯使用“亲”这个字，然而在淘宝的聊天过程中“亲”这个字是很关键的。另外可以多一些的亲密词语，语句。来店消费的每一位客户都希望被得到尊重，因此我们需要提高客服的素质，服务态度，使来店消费的客户都得到亲切感，本着以客户为中心的宗旨，来提高销售量，增加销售额。
（五） 不注重客户的开发
企业忽视了一个非常严重的问题，就是不考虑客户的开发。仅仅依赖于那些老客户是不行的，我们需要开发新的客户，并将新客户转化为我们的老客户，甚至是忠实客户。想要开发客户，首先我们需要了解目标客户，认识目标客户，做出目标客户市场营销策略。企业需从自身的角度出发，了解竞争对手的情况，制定适合的客户开发策略。
（六） 不注重售后
客服在整个销售过程中，只考虑到售前的接待而不考虑到售后问题的处理。然而售后问题的处理非常的关键，也是给买家带来消费体验的最重要的一个方面。因此只有全面的帮助客户解决问题，才会得到客户的认可，才会促进多次购买，增加销售量，扩大销售额，提高企业利润。
（七） 不注重竞争者
企业虽然考虑到了周围的竞争者，例如，堂皇家纺，皇晶家纺。但是企业并没有重视起来，也没有做出相应的对策。因此，我们需要了解自身的情况，分析竞争者的优势，需要学习竞争者的优势。发现竞争者的不足，我们可以在竞争者不足的方面，我们做到优势。保持我们自身的优势。
首先，我们要对产品的生命周期进行研究。产品生命周期的模型以及分类。初步进行家纺产品生命周期的判定。
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