安阳殷墟旅游服务的现状及发展分析(附件)
摘 要 安阳殷墟是世界国家5A级旅游景区，是国家考古遗址公园，景区内设有博物馆，宫殿宗庙遗址，车马坑等遗迹，与文化传播交流、旅游游览、展览销售相结合，成为了促进当地经济发展的重要举措。但是，虽然殷墟具有得天独厚的文化和旅游资源，但由于旅游服务质量管理的不足，政府的不支持，导致游客对其满意度较差，游客人数较少，没有形成自己的特色。 本篇论文主要采用问卷调查的方法以及实地考察得出结论。通过对问卷数据的分析，本研究对该景区的游客满意度和服务质量现状做出了客观评价。依据数据分析结果，本研究将影响殷墟遗址公园旅游景区服务质量的因素归纳为景区的服务管理策略、景区讲解和信息化、景区服务的人性化、景区的协调沟通能力、景区设配配备和维护几方面，并提出了针对性的整改建议。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究目的和意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.3 研究方法 3
2 相关理论基础 4
2.1服务质量与旅游服务质量的基本概念 4
2.2对文化旅游服务质量的研究 4
2.3 对服务质量评价的研究 5
3 安阳殷墟旅游服务的现状及原因 7
3.1 殷墟旅游服务的现状 7
3.2殷墟旅游服务存在问题的原因 7
4 安阳殷墟旅游服务质量的统计分析 9
4.1结合行业特点，设计问卷调查 9
4.2根据问卷调差结果进行统计分析 9
4.3殷墟旅游服务的问题 10
5 提升安阳旅游服务的相关对策 13
5.1提高殷墟遗址公园的服务态度，使其人性化管理 13
5.2完善景区内游客与工作人员的互动管理机制 13
5.3使景区内设施设备科学化管理使用 13
5.4建立一个和谐、良好的景区环境 13
5.5.确定培训目标、方案，合理安排培训课程。 14
6 总结 15
6.1研究成果 15
6.2展望未来 15
致谢 16
参考文献 17
附录 18
1 绪论
1.1 研究目 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的和意义
（一）研究目的
旅游业作为一个关联性极强的综合性产业，有着改善产业结构、带动其他经济部门发展的作用。自1998年旅游业被确立为国民经济持续发展的新的增长点之后，我国旅游经济每年以两位数的增长速度向前发展。在这一形势下来探讨旅游业发展状况，不仅有利于科学地制定旅游业发展政策，促进旅游业发展，而且有利于调整产业结构，促进区域经济发展。
许多研究表明服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关,旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存,决定着游客是否愿意重游,已经成为国家层面的重大问题。截止到2014年6月,我国共有世界遗产项目47个,其中自然遗产10处,文化遗产30处,文化和自然双重遗产4处,文化景观遗产3处。遗产地具有广阔的市场空间,从研究文献来看,学术界从二十世纪八九十年代以来,对遗产地旅游的关注逐渐加强,已经成为热点问题,但是即便是世界级别的遗产地,其体现出与服务质量有关的问题也层出不穷。
(二)选题意义
安阳殷墟是中国历史上第一个有文献可考、并作为出土文物和考古发掘所证实的上古都城遗址，是距今3300多年的商代晚期都城。殷墟以其恢弘卓绝的宫殿建筑和王室陵墓，神秘丰富的青铜文化，高度发达的手工技艺和生动绵延的甲骨文字在世界上独领风骚。作为著名世界文化遗产、国家考古遗址公园,其具有开放展出、传播遗址文化内涵等重大历史责任。
目前,殷墟已建成国家5A级旅游景区,文化旅游工作取得了一定的成效,但在调查中发现其服务质量问题突出,如旅游企业数量繁杂,欺诈现象严重；景区内在旅游旺季时人山人海,拥堵严重,使得旅游者苦不堪言；景区内的住宿、交通等各项设施设备在数量和质量上远远不能满足旅游者需求等等。
1.2国内外研究现状
（一）国外研究现状
国外学者专家对旅游公共服务的研究是主要集中在了实践方面，紧紧抓住旅游活动中“食、住、行、游、购、娱”的各个环节，涉及到游玩前、游玩中、游玩后的各个阶段，形成了较为完善的服务体系，其提供服务的地方主要包括：旅游中的交通服务、信息服务、安全保障等。如我们所知，发达国家旅游公共服务体系较为完善，其研究更注重实际调研及专项分析，如：John和Valeria说的政府应对旅游公共服务设施建设提供支持，吉美卡德（ Jam eel Khadaroo）对基础交通建设与旅游业发展两者之间的关系进行了研究，指出交通设施的便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素；Chen基于供需视角对构建多维度的海岛旅游信息数据库进行了分析;Heggie则突出地强调注意旅游公共安全监控的重要性 ,Thompson等以英国大曼彻斯特为例，将交通服务质量与旅游目的地满意度结合进行研究，指出游客对旅游地公共交通的感知评价与游客体验、总体满意度及重游意愿关系密切。
（二）国内研究现状
现如今，国内旅游公共服务研究处于基础理论阶段，虽然其概念、内容及构成等方面的理论体系还未完善，但也有不少研究成果。李爽、黄福才等学者就旅游公共服务的内涵、特征及分类框架进行了界定及探讨。叶金亮、荣浩以新公共管理理论中公民导向理念和顾客价值理论为理论依据,?运用层次分析方法将旅游公共服务复杂的内涵进行逐层分析,?发挥其定量分析与定性分析相结合的优势,?尝试性建立了一套旅游公共服务评价指标体系,?并完成对特定地区的旅游公共服务状况的评价。温锦英等学者在分析旅游公共服务基本构成基础上，提出了旅游公共服务实现模式。部分学者在借鉴国际先进经验的基础上，提出我国旅游公共服务建设的对策。另外有学者从实证角度出发对旅游公共服务进行研究，如黄燕玲等学者以桂林国家旅游综合改革试验区为例，从供需的角度对旅游公共服务及体系发展进行了探讨。史春云等以九寨沟和庐山为例，基于旅游地竞争力模型，定量测度了旅游接待服务感知、旅游社区服务与游客满意度感知之间的交互作用。李晓从游客满意度的视角，对苏州旅游公共服务体系的构建进行了实证研究。陈丹红、赵榕从系统工程的角度探讨了辽宁省旅游公共服务体系的系统构建与保障机制。乔海燕从智慧旅游的视角，对如何构建旅游公共信息服务系统进行了全面的思考和讨论。
1.3 研究方法
(1) 文献分析方法
为了探索遗产旅游服务质量评价和管理方法，在着手本研究之前，将收集并研读国内外关于服务质量的相关文献资料，在此基础上了解国内外学者关于遗产旅游管理与服务质量管理方面的最新进展，积累必要数量的前任研究成果。同时，将根据以往文献，尤其是安阳市政府对该项目运行之处的规划设计方案以及记录、殷墟遗址历年来的发展历史和数据，对整个项目和殷墟遗址的服务运营体系进行综合分析。
(2) 理论研究与实证研究相结合
目 录
1 绪论 1
1.1 研究目的和意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.3 研究方法 3
2 相关理论基础 4
2.1服务质量与旅游服务质量的基本概念 4
2.2对文化旅游服务质量的研究 4
2.3 对服务质量评价的研究 5
3 安阳殷墟旅游服务的现状及原因 7
3.1 殷墟旅游服务的现状 7
3.2殷墟旅游服务存在问题的原因 7
4 安阳殷墟旅游服务质量的统计分析 9
4.1结合行业特点，设计问卷调查 9
4.2根据问卷调差结果进行统计分析 9
4.3殷墟旅游服务的问题 10
5 提升安阳旅游服务的相关对策 13
5.1提高殷墟遗址公园的服务态度，使其人性化管理 13
5.2完善景区内游客与工作人员的互动管理机制 13
5.3使景区内设施设备科学化管理使用 13
5.4建立一个和谐、良好的景区环境 13
5.5.确定培训目标、方案，合理安排培训课程。 14
6 总结 15
6.1研究成果 15
6.2展望未来 15
致谢 16
参考文献 17
附录 18
1 绪论
1.1 研究目 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
的和意义
（一）研究目的
旅游业作为一个关联性极强的综合性产业，有着改善产业结构、带动其他经济部门发展的作用。自1998年旅游业被确立为国民经济持续发展的新的增长点之后，我国旅游经济每年以两位数的增长速度向前发展。在这一形势下来探讨旅游业发展状况，不仅有利于科学地制定旅游业发展政策，促进旅游业发展，而且有利于调整产业结构，促进区域经济发展。
许多研究表明服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关,旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存,决定着游客是否愿意重游,已经成为国家层面的重大问题。截止到2014年6月,我国共有世界遗产项目47个,其中自然遗产10处,文化遗产30处,文化和自然双重遗产4处,文化景观遗产3处。遗产地具有广阔的市场空间,从研究文献来看,学术界从二十世纪八九十年代以来,对遗产地旅游的关注逐渐加强,已经成为热点问题,但是即便是世界级别的遗产地,其体现出与服务质量有关的问题也层出不穷。
(二)选题意义
安阳殷墟是中国历史上第一个有文献可考、并作为出土文物和考古发掘所证实的上古都城遗址，是距今3300多年的商代晚期都城。殷墟以其恢弘卓绝的宫殿建筑和王室陵墓，神秘丰富的青铜文化，高度发达的手工技艺和生动绵延的甲骨文字在世界上独领风骚。作为著名世界文化遗产、国家考古遗址公园,其具有开放展出、传播遗址文化内涵等重大历史责任。
目前,殷墟已建成国家5A级旅游景区,文化旅游工作取得了一定的成效,但在调查中发现其服务质量问题突出,如旅游企业数量繁杂,欺诈现象严重；景区内在旅游旺季时人山人海,拥堵严重,使得旅游者苦不堪言；景区内的住宿、交通等各项设施设备在数量和质量上远远不能满足旅游者需求等等。
1.2国内外研究现状
（一）国外研究现状
国外学者专家对旅游公共服务的研究是主要集中在了实践方面，紧紧抓住旅游活动中“食、住、行、游、购、娱”的各个环节，涉及到游玩前、游玩中、游玩后的各个阶段，形成了较为完善的服务体系，其提供服务的地方主要包括：旅游中的交通服务、信息服务、安全保障等。如我们所知，发达国家旅游公共服务体系较为完善，其研究更注重实际调研及专项分析，如：John和Valeria说的政府应对旅游公共服务设施建设提供支持，吉美卡德（ Jam eel Khadaroo）对基础交通建设与旅游业发展两者之间的关系进行了研究，指出交通设施的便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素；Chen基于供需视角对构建多维度的海岛旅游信息数据库进行了分析;Heggie则突出地强调注意旅游公共安全监控的重要性 ,Thompson等以英国大曼彻斯特为例，将交通服务质量与旅游目的地满意度结合进行研究，指出游客对旅游地公共交通的感知评价与游客体验、总体满意度及重游意愿关系密切。
（二）国内研究现状
现如今，国内旅游公共服务研究处于基础理论阶段，虽然其概念、内容及构成等方面的理论体系还未完善，但也有不少研究成果。李爽、黄福才等学者就旅游公共服务的内涵、特征及分类框架进行了界定及探讨。叶金亮、荣浩以新公共管理理论中公民导向理念和顾客价值理论为理论依据,?运用层次分析方法将旅游公共服务复杂的内涵进行逐层分析,?发挥其定量分析与定性分析相结合的优势,?尝试性建立了一套旅游公共服务评价指标体系,?并完成对特定地区的旅游公共服务状况的评价。温锦英等学者在分析旅游公共服务基本构成基础上，提出了旅游公共服务实现模式。部分学者在借鉴国际先进经验的基础上，提出我国旅游公共服务建设的对策。另外有学者从实证角度出发对旅游公共服务进行研究，如黄燕玲等学者以桂林国家旅游综合改革试验区为例，从供需的角度对旅游公共服务及体系发展进行了探讨。史春云等以九寨沟和庐山为例，基于旅游地竞争力模型，定量测度了旅游接待服务感知、旅游社区服务与游客满意度感知之间的交互作用。李晓从游客满意度的视角，对苏州旅游公共服务体系的构建进行了实证研究。陈丹红、赵榕从系统工程的角度探讨了辽宁省旅游公共服务体系的系统构建与保障机制。乔海燕从智慧旅游的视角，对如何构建旅游公共信息服务系统进行了全面的思考和讨论。
1.3 研究方法
(1) 文献分析方法
为了探索遗产旅游服务质量评价和管理方法，在着手本研究之前，将收集并研读国内外关于服务质量的相关文献资料，在此基础上了解国内外学者关于遗产旅游管理与服务质量管理方面的最新进展，积累必要数量的前任研究成果。同时，将根据以往文献，尤其是安阳市政府对该项目运行之处的规划设计方案以及记录、殷墟遗址历年来的发展历史和数据，对整个项目和殷墟遗址的服务运营体系进行综合分析。
(2) 理论研究与实证研究相结合
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