秘书沟通障碍成因及其对策研究
目录
1 引言 1
2 秘书沟通的特点及重要性 1
2.1沟通与沟通障碍 1
2.2秘书沟通的特点 2
2.3秘书沟通的重要性 3
3 秘书沟通障碍及其类型 3
3.1 秘书沟通障碍的类型 3
3.1.1主体障碍 4
3.1.2客体障碍 5
3. 1.3 环境与手段障碍 6
4 秘书沟通障碍成因分析 6
4.1主观原因 7
4.2客观原因 9
5 解决对策 9
5.1主体障碍秘书如何规避 9
5.2客体障碍秘书如何适应 11
5.3环境与手段障碍秘书如何补救 11
结论 13
致谢 14
注释 15
参考文献16
1 引言
沟通对于企业、组织发展的重要作用，无论是学术界还是实业界，早已达成普遍共识。最具代表性的是美国著名的未来学家约翰.奈斯比特的论断：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通”。所谓沟通，是指人与人之间、人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程，注重双向的交流，以求思想达成一致、感情交流通畅。由于生活阅历、学识因素的不同，不同的人在面对不同或相同的人或事时，都会持有自己的看法，存在分歧；或者因为种种外界因素造成信息在传播过程中的改变与不完善，这些都属于沟通障碍。所以在主观与客观的双重影响下，沟通障碍的存在不可避免，沟通障碍主要是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
素的影响或干扰，使沟通受到阻碍。秘书是一条纽带，承担上传下达的主要工作职责，与领导、组织其他人的交流都至关重要，沟通就是这条纽带的动力。所以消除秘书的沟通障碍就必须置于首位。只有消除沟通障碍，实现有效沟通才能使秘书工作更加科学、高效、流畅。
2 秘书沟通的特点及重要性
2．1 沟通与沟通障碍
人类活动发生的地方，沟通就会存在。美国学者桑德拉.黑贝尔斯，理查德.威沃尔在《有效沟通》一书中，将沟通定义为：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。而中国学者在《管理沟通》一书中认为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。根据以上的一般定义，基于研究的基础，将沟通定义为：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。需要强调的是，沟通注重反馈。完整无缺的沟通过过程必定包括信息的成功发送与反馈两个大过程，反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。
无论是组织还是个人都会存在沟通障碍。所谓沟通障碍，就是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。组织沟通障碍存在的原因，大多由于组织机构的臃肿，在信息逐级传递的过程的，完整程度、正确率都在不断地降低。有学者研究发现，一个信息在高层管理者那里的正确性是百分之百，而到了信息接受者那里就只有百分之二十的正确性。所以这就要求秘书人员在传递领导信息时，避开甚至消除这些沟通障碍。就个人沟通障碍而言，无论是信息发送者还是信息接收者，个人的沟通障碍多数是由主观或者客观方面的原因造成的，如果沟通确实存在无法避免的障碍时，比如听说能力存在缺陷的人，则不建议他(她)成为秘书人员。否则研究意义就不明显。
2．2 秘书沟通的特点
秘书沟通具有很强的职业性。随着市场需求的的变化，秘书的角色变化的很快，不仅仅只是最开始的办事员、打字员的角色，这样的变化表明秘书开始被归入行政管理的工作范围之内，市场对秘书的职业技能发生转变，秘书在企业或组织中越来越被看中，秘书工作在企业活动与工作中也变得不可或缺。秘书及秘书工作与组织系统决策领导者职能关系方面的近身特征，以及辅助领导者的工作指向方面的综合特征，即近身、综合辅助特征，是秘书工作的本质属性[1]。
这是领导工作对秘书工作的必然要求，也是秘书部门在管理体系中的地位决定的。秘书人员和秘书活动产生的根本原因就是为了辅助领导活动，可以说秘书活动的辅助性是与生俱来的，因此，辅助性是秘书活动的先天属性[2]。
从秘书的职位特点以及工作的本质属性，不难看出，消除秘书的任何方面的沟通障碍，需要从秘书主体出发，应该具有主动性。因为我们不可能让领导迁就秘书，让客户配合秘书，让所有员工都采取秘书自己的沟通方式，作为企业或组织的桥梁，服务性也是秘书工作尤为重要的特征。
小A是某公司的总经理秘书，早晨，总经理吧小A叫进办公室，对下午的工作行程安排以后，让小A请王经理到办公室来一下，有事情要商量。因为总经理是南方人，黄与王分的不是很清晰，而公司恰好又有黄经理，也有王经理。作为秘书遇到这样的沟通障碍，要如何妥善解决。首先我们不可能让领导迁就秘书的沟通方式与特点，只有秘书自己学会适应这些沟通障碍，这是秘书的根本属性与工作特点所决定的。在秘书沟通的众多案例之中，这还只是比较容易解决的沟通障碍。以此为例，只想说明一个观点：秘书沟通具有一定的特殊性。遇到所有的沟通障碍，秘书不能要求对方来适应自己，唯一的解决途径只有秘书从自身出发不断地去消除各类沟通障碍，去适应沟通对象，用最恰当的方法解决问题。这是秘书服务性、辅助性的工作特点要求的。
2．3 秘书沟通的重要性
随着秘书角色的转变，企业或组织对秘书能力的要求越来越多样，21世纪的秘书除了掌握基本技能以外，更注重多元化才能、组织能力、沟通能力、获取新知识的能力、团队合作能力，这样才能更好的完成工作。参加实习以后，我清楚地看到，高层经理有百分之八十的时间花费在谈话与各种会议之中，几乎所有的管理层，她们百分之七十五的工作日都在各类沟通中度过。秘书被纳入管理范畴之中，作为上传下达的机构，执行办文、办会、办事三项基本职能，每一项都离不开沟通[3]。
秘书具备良好的沟通能力，能够更科学高效的辅助领导工作。沟通范围广、效率高，不仅减轻了自己的工作负担，同时，也会方便领导、企业或组织的工作。此外，秘书通过沟通，对内可以树立自身良好的工作形象，对外也可以提升企业、领导和自己的形象，提升自我价值。
3 秘书沟通障碍及其类型
根据前面资料的总结与分析，在论文中给秘书沟通障碍以下定义：秘书沟通障碍是指秘书在履行职责、发挥岗位职能时交流沟通所产生的一切阻碍信息传递、破坏信息完整、准确的因素。
结 论
从工作内容和性质而言，秘书对于领导或者领导集体而言，最重要的作用就是沟通作用，秘书在各类组织中处于中心枢纽位置，要贯穿上下，沟通内外，联系左右，每一项都不开沟通。沟通的成效决定着秘书工作的质量。但是受多种因素的影响，形成了很多沟通障碍。经过文献查找、分析研究，得出导致沟通障碍的原因，主观原因和客观原因。通过对问题的探究，对成因的分析，基于秘书工作的特点，为当代秘书寻找解决沟通障碍的方法，从本身出发，不断加强自身的文化素养、理论知识、以及对信息的分析与掌握，对沟通对象的了解，树立反馈意识、听者和发送者意识，从这些方面排除沟通障碍，使得秘书工作更加高效、科学、流畅。
1 引言 1
2 秘书沟通的特点及重要性 1
2.1沟通与沟通障碍 1
2.2秘书沟通的特点 2
2.3秘书沟通的重要性 3
3 秘书沟通障碍及其类型 3
3.1 秘书沟通障碍的类型 3
3.1.1主体障碍 4
3.1.2客体障碍 5
3. 1.3 环境与手段障碍 6
4 秘书沟通障碍成因分析 6
4.1主观原因 7
4.2客观原因 9
5 解决对策 9
5.1主体障碍秘书如何规避 9
5.2客体障碍秘书如何适应 11
5.3环境与手段障碍秘书如何补救 11
结论 13
致谢 14
注释 15
参考文献16
1 引言
沟通对于企业、组织发展的重要作用，无论是学术界还是实业界，早已达成普遍共识。最具代表性的是美国著名的未来学家约翰.奈斯比特的论断：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通”。所谓沟通，是指人与人之间、人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程，注重双向的交流，以求思想达成一致、感情交流通畅。由于生活阅历、学识因素的不同，不同的人在面对不同或相同的人或事时，都会持有自己的看法，存在分歧；或者因为种种外界因素造成信息在传播过程中的改变与不完善，这些都属于沟通障碍。所以在主观与客观的双重影响下，沟通障碍的存在不可避免，沟通障碍主要是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
素的影响或干扰，使沟通受到阻碍。秘书是一条纽带，承担上传下达的主要工作职责，与领导、组织其他人的交流都至关重要，沟通就是这条纽带的动力。所以消除秘书的沟通障碍就必须置于首位。只有消除沟通障碍，实现有效沟通才能使秘书工作更加科学、高效、流畅。
2 秘书沟通的特点及重要性
2．1 沟通与沟通障碍
人类活动发生的地方，沟通就会存在。美国学者桑德拉.黑贝尔斯，理查德.威沃尔在《有效沟通》一书中，将沟通定义为：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。而中国学者在《管理沟通》一书中认为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。根据以上的一般定义，基于研究的基础，将沟通定义为：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。需要强调的是，沟通注重反馈。完整无缺的沟通过过程必定包括信息的成功发送与反馈两个大过程，反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。
无论是组织还是个人都会存在沟通障碍。所谓沟通障碍，就是指信息在传递和交换过程
2．2 秘书沟通的特点
秘书沟通具有很强的职业性。随着市场需求的的变化，秘书的角色变化的很快，不仅仅只是最开始的办事员、打字员的角色，这样的变化表明秘书开始被归入行政管理的工作范围之内，市场对秘书的职业技能发生转变，秘书在企业或组织中越来越被看中，秘书工作在企业活动与工作中也变得不可或缺。秘书及秘书工作与组织系统决策领导者职能关系方面的近身特征，以及辅助领导者的工作指向方面的综合特征，即近身、综合辅助特征，是秘书工作的本质属性[1]。
这是领导工作对秘书工作的必然要求，也是秘书部门在管理体系中的地位决定的。秘书人员和秘书活动产生的根本原因就是为了辅助领导活动，可以说秘书活动的辅助性是与生俱来的，因此，辅助性是秘书活动的先天属性[2]。
从秘书的职位特点以及工作的本质属性，不难看出，消除秘书的任何方面的沟通障碍，需要从秘书主体出发，应该具有主动性。因为我们不可能让领导迁就秘书，让客户配合秘书，让所有员工都采取秘书自己的沟通方式，作为企业或组织的桥梁，服务性也是秘书工作尤为重要的特征。
小A是某公司的总经理秘书，早晨，总经理吧小A叫进办公室，对下午的工作行程安排以后，让小A请王经理到办公室来一下，有事情要商量。因为总经理是南方人，黄与王分的不是很清晰，而公司恰好又有黄经理，也有王经理。作为秘书遇到这样的沟通障碍，要如何妥善解决。首先我们不可能让领导迁就秘书的沟通方式与特点，只有秘书自己学会适应这些沟通障碍，这是秘书的根本属性与工作特点所决定的。在秘书沟通的众多案例之中，这还只是比较容易解决的沟通障碍。以此为例，只想说明一个观点：秘书沟通具有一定的特殊性。遇到所有的沟通障碍，秘书不能要求对方来适应自己，唯一的解决途径只有秘书从自身出发不断地去消除各类沟通障碍，去适应沟通对象，用最恰当的方法解决问题。这是秘书服务性、辅助性的工作特点要求的。
2．3 秘书沟通的重要性
随着秘书角色的转变，企业或组织对秘书能力的要求越来越多样，21世纪的秘书除了掌握基本技能以外，更注重多元化才能、组织能力、沟通能力、获取新知识的能力、团队合作能力，这样才能更好的完成工作。参加实习以后，我清楚地看到，高层经理有百分之八十的时间花费在谈话与各种会议之中，几乎所有的管理层，她们百分之七十五的工作日都在各类沟通中度过。秘书被纳入管理范畴之中，作为上传下达的机构，执行办文、办会、办事三项基本职能，每一项都离不开沟通[3]。
秘书具备良好的沟通能力，能够更科学高效的辅助领导工作。沟通范围广、效率高，不仅减轻了自己的工作负担，同时，也会方便领导、企业或组织的工作。此外，秘书通过沟通，对内可以树立自身良好的工作形象，对外也可以提升企业、领导和自己的形象，提升自我价值。
3 秘书沟通障碍及其类型
根据前面资料的总结与分析，在论文中给秘书沟通障碍以下定义：秘书沟通障碍是指秘书在履行职责、发挥岗位职能时交流沟通所产生的一切阻碍信息传递、破坏信息完整、准确的因素。
结 论
从工作内容和性质而言，秘书对于领导或者领导集体而言，最重要的作用就是沟通作用，秘书在各类组织中处于中心枢纽位置，要贯穿上下，沟通内外，联系左右，每一项都不开沟通。沟通的成效决定着秘书工作的质量。但是受多种因素的影响，形成了很多沟通障碍。经过文献查找、分析研究，得出导致沟通障碍的原因，主观原因和客观原因。通过对问题的探究，对成因的分析，基于秘书工作的特点，为当代秘书寻找解决沟通障碍的方法，从本身出发，不断加强自身的文化素养、理论知识、以及对信息的分析与掌握，对沟通对象的了解，树立反馈意识、听者和发送者意识，从这些方面排除沟通障碍，使得秘书工作更加高效、科学、流畅。
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