赶集网2017年客户满意度调研报告
【】互联网信息时代快速发展,与网络相关的市场行业竞争也愈演愈烈。这充分表明了分类信息网站在中国国内需求很大。网络销售中，做好客户关系维护，提高客户对本网站产品的满意度与忠诚度，会让企业现在这样竞争无比激烈的市场环境中取得进一步的发展。本文将以赶集网为例，在学习相关理论方面基础上，通过对公司情况的调查和相关资料的收集；结合市场现状，对常州赶集网客户关系维护分析；并对最终结果提出个人的建议。
目 录
引言 1
一、赶集网的简介与发展 1
（一）赶集网的简介 1
（二）赶集网的测评 1
（三）常州赶集网的发展 1
二、常州赶集网的客户关系管理现状 2
（一）在赶集网上的客户关系管理系统的运用 2
（二）客户关系管理的重要性 3
（三）常州赶集网客户关系维护现状 4
（四）常州赶集网的活动营销策略 4
三、常州赶集网在客户关系维护方面的优势 5
（一）对于新客户的客户关系开发 5
（二）针对不同客户不同的性格类型进行维护 6
（三）针对问题客户的客户关系维护 8
四、常州赶集网在客户关系维护方面的不足 8
（一）过度依赖电话销售 9
（二）过度以业绩为标准 9
（三）客户问题堆积，无法及时有效处理 9
（四）过度的热情让人厌烦 9
（五）会员隐私泄露 10
五、常州赶集网客户关系维护改进建议 10
（一）拓宽销售渠道 10
（二）建立健全员工考核机制 10
（三）建立健全员工培训机制 11
（四）将过度热情转化为细微服务 11
（五）加强会员的隐私保护工作 11
总结 12
参考文献 12
致谢 13
附录 14
引言
21世纪是互联网信息迅猛发展的时代，当代的分类信息网站笔笔皆是，这也是根据大多数人的需要而产生的网络平台。现阶段，各大企业都有一套客户关系管理与维护的方法，而这些盈利的方法大多来源于增值广告收入的“广 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
告营收模式”和通过注册会员获取费用“会员模式”两种。客户关系维护理论的调研与分析会带给一个企业提供相当大的意义，促进公司更加稳定更加长远的发展。常州赶集网也有独特的客户关系维护办法。随着时代的变迁与进步，客户关系维护方法途径越来越多，而难度也越来越大。
一、赶集网的简介与发展
（一）赶集网的简介
赶集网成立于2005年，所属于山景科创网络技术（北京）有限公司。赶集网网站类型是生活服务，主要是为用户提供招聘求职、房屋出售、车辆买卖、二手物品买卖、本地生活服务等各种分类信息。2015年11月，赶集网与58同城合并。
十一年来，赶集网凭借技术优势，推出手机APP、微商通等一系列创新应用和服务，为用户提供更专业的分类信息服务。
截止至2017年12月，赶集网日均有300余万人发了贴子，2300多万人访问，页面访问量超过5597万。为了保证发布的信息是真实的，是有效性的，赶集网对每一条信息都进行了过滤，而且拥有非常严格地人工的审核。可以毫不夸张的说过，赶集网的用户续费是全中国分类信息网站的第一。
赶集网智能的整合了生活全领域服务信息，帮助用户安全便捷的找到所需生活服务信息，解决生活难题。业务范围涉及招聘求职、租房、二手房、新房、跳槽市场、二手车、新车生活服务、教育培训、婚恋交友等生活服务全领域。
（二）赶集网的测评
http://news.hexun.com/20100419/123389718.html
赶集网等入围亿万网民心目中的十大创新网站
http://news.ccw.com.cn/internet/htm2010/20100511_861126.shtml
赶集分类信息网的点击流量调查
http://tech.sina.com.cn/i/20100504/13084143272.shtml
赶集成为移动世博信息商
http://tech.sina.com.cn/i/20100426/12134110971.shtml
赶集与上海大众点评网达成商业合作
http://www.p5w.net/news/cjxw/201004/t2912253.htm
赶集与丁丁网达成商业合作
常州赶集网的发展
/
图1 赶集网主页
赶集网（图1赶集网主页）的发展肯定离不开生活服务商家的支持。常州赶集网秉承“用户第一、主动协作、简单可信、创业精神、学习成长”的核心价值观。这种态度让常州赶集网的公众形象受到了广大民众的好评。
同时，赶集网始终坚持为客户提供更加优质的服务，坚持不懈不断完善着他们的服务流程，提高赶集网的产品与服务品质，为58同城的合作商户提供更加有力更加有传播力的营销平台，协助商家在当前激烈的市场中脱颖而出。
二、常州赶集网的客户关系管理现状
（一）在赶集网上的客户关系管理系统的运用
客户关系管理（CRM，Customer relationship management），是指通过培养企业的原有客户、分销商及合作伙伴对企业与其产品更积极的偏爱和喜好，留住老客户并借此进一步提高企业业绩的一种营销策略。CRM不仅仅是一个系统、一个技术解决方案，它更是一种管理思想。常州赶集网很是注重CRM系统的跟进管理情况。它为58同城的销售人员带来的收获也是受益匪浅的呢。客户关系管理系统在常州赶集网上运用的功能结构图。如图2所示。
图2 客户关系管理系统功能结构
（二）客户关系管理的重要性
1.良好的客户和商家关系的重要性。不仅仅能够提高客户对公司产品的信心与信任度，以及对于公司品牌的维护个信任。还能促使商家们与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切友好关系。
目 录
引言 1
一、赶集网的简介与发展 1
（一）赶集网的简介 1
（二）赶集网的测评 1
（三）常州赶集网的发展 1
二、常州赶集网的客户关系管理现状 2
（一）在赶集网上的客户关系管理系统的运用 2
（二）客户关系管理的重要性 3
（三）常州赶集网客户关系维护现状 4
（四）常州赶集网的活动营销策略 4
三、常州赶集网在客户关系维护方面的优势 5
（一）对于新客户的客户关系开发 5
（二）针对不同客户不同的性格类型进行维护 6
（三）针对问题客户的客户关系维护 8
四、常州赶集网在客户关系维护方面的不足 8
（一）过度依赖电话销售 9
（二）过度以业绩为标准 9
（三）客户问题堆积，无法及时有效处理 9
（四）过度的热情让人厌烦 9
（五）会员隐私泄露 10
五、常州赶集网客户关系维护改进建议 10
（一）拓宽销售渠道 10
（二）建立健全员工考核机制 10
（三）建立健全员工培训机制 11
（四）将过度热情转化为细微服务 11
（五）加强会员的隐私保护工作 11
总结 12
参考文献 12
致谢 13
附录 14
引言
21世纪是互联网信息迅猛发展的时代，当代的分类信息网站笔笔皆是，这也是根据大多数人的需要而产生的网络平台。现阶段，各大企业都有一套客户关系管理与维护的方法，而这些盈利的方法大多来源于增值广告收入的“广 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
告营收模式”和通过注册会员获取费用“会员模式”两种。客户关系维护理论的调研与分析会带给一个企业提供相当大的意义，促进公司更加稳定更加长远的发展。常州赶集网也有独特的客户关系维护办法。随着时代的变迁与进步，客户关系维护方法途径越来越多，而难度也越来越大。
一、赶集网的简介与发展
（一）赶集网的简介
赶集网成立于2005年，所属于山景科创网络技术（北京）有限公司。赶集网网站类型是生活服务，主要是为用户提供招聘求职、房屋出售、车辆买卖、二手物品买卖、本地生活服务等各种分类信息。2015年11月，赶集网与58同城合并。
十一年来，赶集网凭借技术优势，推出手机APP、微商通等一系列创新应用和服务，为用户提供更专业的分类信息服务。
截止至2017年12月，赶集网日均有300余万人发了贴子，2300多万人访问，页面访问量超过5597万。为了保证发布的信息是真实的，是有效性的，赶集网对每一条信息都进行了过滤，而且拥有非常严格地人工的审核。可以毫不夸张的说过，赶集网的用户续费是全中国分类信息网站的第一。
赶集网智能的整合了生活全领域服务信息，帮助用户安全便捷的找到所需生活服务信息，解决生活难题。业务范围涉及招聘求职、租房、二手房、新房、跳槽市场、二手车、新车生活服务、教育培训、婚恋交友等生活服务全领域。
（二）赶集网的测评
http://news.hexun.com/20100419/123389718.html
赶集网等入围亿万网民心目中的十大创新网站
http://news.ccw.com.cn/internet/htm2010/20100511_861126.shtml
赶集分类信息网的点击流量调查
http://tech.sina.com.cn/i/20100504/13084143272.shtml
赶集成为移动世博信息商
http://tech.sina.com.cn/i/20100426/12134110971.shtml
赶集与上海大众点评网达成商业合作
http://www.p5w.net/news/cjxw/201004/t2912253.htm
赶集与丁丁网达成商业合作
常州赶集网的发展
/
图1 赶集网主页
赶集网（图1赶集网主页）的发展肯定离不开生活服务商家的支持。常州赶集网秉承“用户第一、主动协作、简单可信、创业精神、学习成长”的核心价值观。这种态度让常州赶集网的公众形象受到了广大民众的好评。
同时，赶集网始终坚持为客户提供更加优质的服务，坚持不懈不断完善着他们的服务流程，提高赶集网的产品与服务品质，为58同城的合作商户提供更加有力更加有传播力的营销平台，协助商家在当前激烈的市场中脱颖而出。
二、常州赶集网的客户关系管理现状
（一）在赶集网上的客户关系管理系统的运用
客户关系管理（CRM，Customer relationship management），是指通过培养企业的原有客户、分销商及合作伙伴对企业与其产品更积极的偏爱和喜好，留住老客户并借此进一步提高企业业绩的一种营销策略。CRM不仅仅是一个系统、一个技术解决方案，它更是一种管理思想。常州赶集网很是注重CRM系统的跟进管理情况。它为58同城的销售人员带来的收获也是受益匪浅的呢。客户关系管理系统在常州赶集网上运用的功能结构图。如图2所示。
图2 客户关系管理系统功能结构
（二）客户关系管理的重要性
1.良好的客户和商家关系的重要性。不仅仅能够提高客户对公司产品的信心与信任度，以及对于公司品牌的维护个信任。还能促使商家们与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切友好关系。
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