旅游饭店个性化服务建设以喜来登酒店为例
摘 要随着现代酒店业的发展与人们生活水平提高，消费者对酒店餐饮服要求也不断提升，其中，个性化服务就是一个需求。现在社会上大大小小的酒店越来越多，同品质的酒店也很多，酒店想要在同行业中脱颖而出，在提供标准化服务的同时必须把竞争核心放在与众不同的个性化服务上。另外，旅游饭店的餐饮部它是一个直接与顾客面对面交流的部门，那么给顾客提供个性化服务就更加重要了。给顾客提供个性化服务，这在酒店业中是一个很大的发展趋势，它也可以给酒店在市场竞争中提供一个立足点，不至于酒店被社会淘汰。酒店首先要做的，就是了解一下顾客的需求，创建不可模仿和不可替代的竞争优势。 本文以南京喜来登等酒店为例，探究一下现在酒店业个性化服务的实施程度，笔者用调查问卷的方式进行调查研究，得到数据之后，从顾客在选择酒店是的关注因素、关注个性化服务的人群差异、从顾客角度来看酒店实施个性化服务是否重要等方面来分析人们对酒店个性化服务的感知度和喜来登酒店个性化服务的实施程度，以及酒店在实施过程中存在的不足，并且针对其中一点提出一个有效的对策。
目 录
第一章 概述 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究综述 2
第二章 个性化服务的理论综述 3
2.1 个性化服务内涵 3
2.2 酒店个性化服务的理论依据 3
2.3 酒店个性化服务的基本特征 3
第三章 喜来登酒店的个性化服务探究 5
3.1 金丝利喜来登酒店简介 5
3.2 研究方法 6
3.3 受访者的基本特征 6
3.4 游客选择星级饭店就餐的关注因素 7
3.5 顾客对酒店实施个性化服务的看法 8
3.6 关注个性化服务的人群差异 9
3.7 南京喜来登酒店的不足之处 10
3.8 酒店实施个性化服务的对策 11
第四章 总结 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
附录A 17
第一章 概述
1.1 研究背景
经过近三十年代改革开放，伴随着全球经济
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多，我们国家的酒店业也顺势得到了发展。最近这几年，在服务业，尤其是酒店业有一个口头禅——“个性化服务”，这也就成为了他们宣传酒店的一种方式。这五个字一出现，就表示服务业已经开始关注个性化这一点，而不是墨守成规，而酒店关注着一点的一个原因，也许是现在有很多新兴酒店发展起来了，那么想要立足于社会，就需要给客人提供更优质的服务。酒店这个行业，是一个直接与大众面对面接触的行业，为了能更好发展的渠道之一就是增加顾客个性化的服务，以增加客源，来巩固酒店的地位。服务质量是酒店的生命线，酒店竞争的关键是要有个性化的服务。在竞争加剧的时候，酒店的经营者和管理层就开始注重发展个性化了。在20世纪90年代之后，个性化服务就开始逐渐被大众知道，但是到底个性化服务该怎么实施，各个酒店的决策者也是摸着石头过河，很多条件都不具备，导致在提供个性化服务时，会出现成本增加上涨的问题，一定程度上影响经济效益。但是，社会市场的竞争非常大，所以，个性化服务这一点还是慢慢地被提上了日程，逐渐被重视起来。
个性化服务，用英文翻译过来就是“Personal Service”,显而易见，就是根据来消费的客人的自身特点，提供一种区别于其它人的差异性服务。这样做，就容易让客人感受到自己被用心照顾，就会产生满足感，之后，就对酒店的印象很深刻了。酒店必须通过个性化服务舍身处地地为消费者着想，就是在服务的时候，一定要站在顾客的角度而非酒店的角度，了解到客人到底想要什么，需要什么，这样客人会觉得非常温暖。给客人带来意外的惊喜，为酒店赢得更多的客源使其服务做得更加到位准确。而这个课题虽然已经研究了十几年，也有很多酒店在一定程度上实施了个性化服务，但是仍然有很多不够完善的地方。
1.2 研究意义
现在，旅游行业发展非常迅速，旅游饭店业也一起发展了，但是发展的同时，竞争也非常激烈，这种大环境下，让很多酒店的经营者不得不想出办法来应对如此激烈的竞争。他们发现，舒适的住宿和优质的菜品已经无法再加大优势了，想要获得更多的竞争资本，就要从顾客着手。要留住客源，就要了解顾客的爱好和兴趣，分析客人在消费中到底是什么样的心理，有怎样的需求。了解到了之后，就要在酒店能承受的范围内，给不同的顾客提供属于他们自己特色的服务，尽最大能力让顾客感到满意，那么酒店在顾客心中的印象就会发生改变，好的印象自然就会让顾客与酒店长期保持友好关系，再次光顾。所以，想要让酒店能够在激烈竞争中生存发展下去，就要有自己的一套个性化服务。
1.3 研究综述
对于酒店个性化服务这个问题，现在国内已经有很多的专家学者进行过研究了，也获得了一些成果。学者祝伟红认为，个性化服务，这是酒店在未来发展中的一个武器，是服务业的核心。酒店的服务人员都应该非常敏感地知道顾客的需求，然后用自己的专业，灵活创新地给顾客提供服务，让顾客有广泛的选择空间，让自己酒店提供的个性化服务，成为一个创造品牌形象的强大动力[1]。学者黄爱时谈个性化服务时，提出了下面几点看法：想要很好的实施个性化服务，最主要的就是剖析顾客的心理，了解顾客需要什么样的服务；如果酒店来了外宾，那要有充分的准备，了解人家的习俗，不贸然行动；想要给客人提供个性化服务，那么换位思考是不可少的，只有站在顾客的角度，才能明白他们需要什么，讨厌怎样的做法，毕竟每个人都是有成为顾客的时候，所以这样做反而更加容易了解顾客的想法；在服务过程中，什么该说，什么不该说，什么时候该给顾客提供个性化服务，服务人员要有明确的界限，不能越界[2]。学者许建的看法就比较符合现在的社会了，叫做经济体验型，他认为在这个社会氛围中，个性化服务有很多的优点，比如，它不可替代、让顾客感到高度满足、和顾客有互动等等。但是，依然存在着一些问题：顾客并没有可以体验的主题、参与度不高、服务员对于顾客需求的认知还非常的缺乏[3]。学者李莉认为，个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。但是还存在着一些问题需要去解决，才能保证个性化服务的展开。而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务[4]。茅晓玲这位学者则是提出了几点对策，可以应用在酒店的个性化服务中，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等[5]。WENJUNG CHEN也提到，酒店应提供这些客户与客户之间的互动，以保持长期，良好的合作关系，加强个人的关注[6]。
其实还有很多位专家学者得出了关于个性化服务的一些结论，但是都大同小异，我就不一一列举了。通过阅读文献，笔者发现有很多关于个性化服务的观点已经形成了，但是到了真正展开实施时，就会出现各种各样的问题，也许此案在已有的研究成果还有一些局限，理论虽然提出了，实施方案却没有能跟得上。?
??综上所述，个性化服务对于酒店的发展有举足轻重的地位，所以笔者就想通过这个课题的研究，来提出一点可行性的个性化服务实施方案。
第二章 个性化服务的理论综述
2.1 个性化服务内涵
个性化服务有三层含义：
一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务；
二是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；
三是不仅仅要满足顾客的需求，还要能体现出酒店的个性服务特色。
2.2 酒店个性化服务的理论依据
（1）酒店个性化服务的消费行为学依据
现在这个社会是一个个性飞扬的时代，人的消费行为必然会产生多样化、个性化的选择，因此，酒店让所有的客人都能够处处享受到个性化的服务，符合消费行为多样化与个性化的规律，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。
目 录
第一章 概述 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究综述 2
第二章 个性化服务的理论综述 3
2.1 个性化服务内涵 3
2.2 酒店个性化服务的理论依据 3
2.3 酒店个性化服务的基本特征 3
第三章 喜来登酒店的个性化服务探究 5
3.1 金丝利喜来登酒店简介 5
3.2 研究方法 6
3.3 受访者的基本特征 6
3.4 游客选择星级饭店就餐的关注因素 7
3.5 顾客对酒店实施个性化服务的看法 8
3.6 关注个性化服务的人群差异 9
3.7 南京喜来登酒店的不足之处 10
3.8 酒店实施个性化服务的对策 11
第四章 总结 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
附录A 17
第一章 概述
1.1 研究背景
经过近三十年代改革开放，伴随着全球经济
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多，我们国家的酒店业也顺势得到了发展。最近这几年，在服务业，尤其是酒店业有一个口头禅——“个性化服务”，这也就成为了他们宣传酒店的一种方式。这五个字一出现，就表示服务业已经开始关注个性化这一点，而不是墨守成规，而酒店关注着一点的一个原因，也许是现在有很多新兴酒店发展起来了，那么想要立足于社会，就需要给客人提供更优质的服务。酒店这个行业，是一个直接与大众面对面接触的行业，为了能更好发展的渠道之一就是增加顾客个性化的服务，以增加客源，来巩固酒店的地位。服务质量是酒店的生命线，酒店竞争的关键是要有个性化的服务。在竞争加剧的时候，酒店的经营者和管理层就开始注重发展个性化了。在20世纪90年代之后，个性化服务就开始逐渐被大众知道，但是到底个性化服务该怎么实施，各个酒店的决策者也是摸着石头过河，很多条件都不具备，导致在提供个性化服务时，会出现成本增加上涨的问题，一定程度上影响经济效益。但是，社会市场的竞争非常大，所以，个性化服务这一点还是慢慢地被提上了日程，逐渐被重视起来。
个性化服务，用英文翻译过来就是“Personal Service”,显而易见，就是根据来消费的客人的自身特点，提供一种区别于其它人的差异性服务。这样做，就容易让客人感受到自己被用心照顾，就会产生满足感，之后，就对酒店的印象很深刻了。酒店必须通过个性化服务舍身处地地为消费者着想，就是在服务的时候，一定要站在顾客的角度而非酒店的角度，了解到客人到底想要什么，需要什么，这样客人会觉得非常温暖。给客人带来意外的惊喜，为酒店赢得更多的客源使其服务做得更加到位准确。而这个课题虽然已经研究了十几年，也有很多酒店在一定程度上实施了个性化服务，但是仍然有很多不够完善的地方。
1.2 研究意义
现在，旅游行业发展非常迅速，旅游饭店业也一起发展了，但是发展的同时，竞争也非常激烈，这种大环境下，让很多酒店的经营者不得不想出办法来应对如此激烈的竞争。他们发现，舒适的住宿和优质的菜品已经无法再加大优势了，想要获得更多的竞争资本，就要从顾客着手。要留住客源，就要了解顾客的爱好和兴趣，分析客人在消费中到底是什么样的心理，有怎样的需求。了解到了之后，就要在酒店能承受的范围内，给不同的顾客提供属于他们自己特色的服务，尽最大能力让顾客感到满意，那么酒店在顾客心中的印象就会发生改变，好的印象自然就会让顾客与酒店长期保持友好关系，再次光顾。所以，想要让酒店能够在激烈竞争中生存发展下去，就要有自己的一套个性化服务。
1.3 研究综述
对于酒店个性化服务这个问题，现在国内已经有很多的专家学者进行过研究了，也获得了一些成果。学者祝伟红认为，个性化服务，这是酒店在未来发展中的一个武器，是服务业的核心。酒店的服务人员都应该非常敏感地知道顾客的需求，然后用自己的专业，灵活创新地给顾客提供服务，让顾客有广泛的选择空间，让自己酒店提供的个性化服务，成为一个创造品牌形象的强大动力[1]。学者黄爱时谈个性化服务时，提出了下面几点看法：想要很好的实施个性化服务，最主要的就是剖析顾客的心理，了解顾客需要什么样的服务；如果酒店来了外宾，那要有充分的准备，了解人家的习俗，不贸然行动；想要给客人提供个性化服务，那么换位思考是不可少的，只有站在顾客的角度，才能明白他们需要什么，讨厌怎样的做法，毕竟每个人都是有成为顾客的时候，所以这样做反而更加容易了解顾客的想法；在服务过程中，什么该说，什么不该说，什么时候该给顾客提供个性化服务，服务人员要有明确的界限，不能越界[2]。学者许建的看法就比较符合现在的社会了，叫做经济体验型，他认为在这个社会氛围中，个性化服务有很多的优点，比如，它不可替代、让顾客感到高度满足、和顾客有互动等等。但是，依然存在着一些问题：顾客并没有可以体验的主题、参与度不高、服务员对于顾客需求的认知还非常的缺乏[3]。学者李莉认为，个性化服务有利于酒店创新营销理念，有利于酒店增强竞争力。但是还存在着一些问题需要去解决，才能保证个性化服务的展开。而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型：特殊服务，针对服务，经济心理化，全面服务[4]。茅晓玲这位学者则是提出了几点对策，可以应用在酒店的个性化服务中，包括提供个性化餐位，提供个性化菜单，提供扣人心弦的情感服务等[5]。WENJUNG CHEN也提到，酒店应提供这些客户与客户之间的互动，以保持长期，良好的合作关系，加强个人的关注[6]。
其实还有很多位专家学者得出了关于个性化服务的一些结论，但是都大同小异，我就不一一列举了。通过阅读文献，笔者发现有很多关于个性化服务的观点已经形成了，但是到了真正展开实施时，就会出现各种各样的问题，也许此案在已有的研究成果还有一些局限，理论虽然提出了，实施方案却没有能跟得上。?
??综上所述，个性化服务对于酒店的发展有举足轻重的地位，所以笔者就想通过这个课题的研究，来提出一点可行性的个性化服务实施方案。
第二章 个性化服务的理论综述
2.1 个性化服务内涵
个性化服务有三层含义：
一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务；
二是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；
三是不仅仅要满足顾客的需求，还要能体现出酒店的个性服务特色。
2.2 酒店个性化服务的理论依据
（1）酒店个性化服务的消费行为学依据
现在这个社会是一个个性飞扬的时代，人的消费行为必然会产生多样化、个性化的选择，因此，酒店让所有的客人都能够处处享受到个性化的服务，符合消费行为多样化与个性化的规律，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。
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