以销售为目的的在线客服技巧与策略分析以九阳家电为例
目录
前言 1
一、上海卓嘉实业有限公司网店在线客服现状 1
（一）了解客户服务 1
（二）上海卓嘉实业有限公司在线客服的主要工作 1
二、上海卓嘉实业有限公司客服的发展现状 1
三、上海卓嘉实业有限公司淘宝客户服务存在问题 2
（一）态度冷漠 2
（二）抗压力不强 2
（三）缺乏经验技巧 3
（四）响应时间慢 3
四、促进上海卓嘉实业有限公司九阳电器销售的技巧与策略提升 3
（一）积极热情 3
（二）礼貌先行 4
(三) 满足客户 5
（四）多使用旺旺里面的表情 5
（五）实事求是，不隐瞒缺点 6
（六）主动向客户展示产品 6
（七）进行合理的产品区分 6
（八）适当的市场细分或顾客群细分 7
（九）采取有效的沟通和利益共享机制 7
结论 7
参考文献 7
致谢 8
前言
为了图方便，现在很多人喜欢上网买东西，客服人员每天要接待较多的客户。随着店铺的销量日益增多，所需的客服人员也越来越多，而且每个客服的工作职责不一样，售前，售后，查件，退款等分工要明确，本文对上海卓嘉实业有限公司的在线客服进行分析。
一、上海卓嘉实业有限公司网店在线客服现状
（一）了解客户服务
客户服务是根据客户本人的喜好为其服务解决各种问题，使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为忠诚客户。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指在了解企业本身的活动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
规则，产品设计的前提下向顾客介绍，满足顾客需求，促成交易。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
（二）上海卓嘉实业有限公司在线客服的主要工作
上海卓嘉实业有限公司（卓嘉电商）是上海诺嘉有限公司的一个子公司。诺嘉电器是一家大型家电销售公司，创立于2001年，销售渠道有家乐福、麦德龙、大润发、天猫、一号店等线上线下主流渠道。卓嘉电商凭借诺嘉14年的行业经验和综合实力，经过3年时间，成为小家电行业综合实力第一的天猫运营商。卓嘉电商主要经营九阳、飞利浦、艾美特、天际4个小家电。其中卓嘉电商主营一个做了20年的厨房电器品牌——九阳，剩下的3个店铺是小规模的店铺。
在线客服是通过旺旺客户端进行在线接待，解决顾客提出的问题，最终引导顾客下订单付款。其中与顾客沟通要有一定的技巧，如果被买家牵着走，交易成功的机会会比较渺茫，如果客服引导买家根据自己的思路走，交易成功的机会会很大。还有每天看一下其他客服的聊天记录是必要的，学会取长补短这也是不可或缺的。
二、上海卓嘉实业有限公司客服的发展现状
卓嘉电商就有售前客服12人，退款客服2人，查件客服2人，售后客服4人，负责投诉建议的客服1人，还有负责处理评价的专员1人。其他3个小店铺共有销售客服10名，售后客服2名，2名批发团购客服。
售前客服的工作职责是每天接待来咨询我们产品的顾客，为他们解答问题，促成交易。一般售前客服都是底薪加绩效加奖金，底薪2800元，绩效是根据销售情况的，奖金是每个月主管筛选出最佳好评获得者、销售额最高者、响应时间最低者等等按等次分发奖金。平均收入在3200元左右。
退款专员的主要职责是负责处理顾客因为不喜欢或者不想要了等原因申请的退款；查件专员只要是负责查询一些快递异常的订单信息，及时联系物流核实；售后专员主要是负责接待每天顾客因为不会使用机器或者一些退换货问题的顾客；负责投诉建议的专员主要负责处理一些顾客找小二介入的投诉；负责处理评价专员每天负责筛选归纳好评与差评，负责回复顾客的评价，好评的归档记录客服人员，差评的联系顾客追加好评；团购专员负责接待每天来买比较多产品的顾客。
三、上海卓嘉实业有限公司淘宝客户服务面临的问题
（一）态度冷漠
当遇到顾客问“在吗”有些九阳客服就像机器人般的回答道：“在的”或“有什么事”？每个客服态度都是不一样的，回答比较生硬的顾客就会感觉自己很不受重视，就会毫不犹豫的走了，客户就会这样流失掉。当顾客咨询产品时，有些九阳客服就会回答道:“需要什么”或“那你要什么型号”等等，顾客会觉得客服对他不礼貌，很冷淡，会心里排斥。例如、客户:便宜点好吗？ 答:亲，您好！这个已经是净价销售了哦，有优惠的话一定会给您的哦！九阳销售客服不正确的处理方式说:“不议价”或“我们家是正品，假一罚十，人家的可能是假货，质量不能保证”等等。
（二）抗压能力不强
当同时面对窗口有很多人的时候，心里会莫名的排斥，不知如何回答错综复杂的问题，就会怠慢顾客，心情也会很烦躁，不愿意销售产品给顾客，是一种爱买不买的心态。例如双11过后就会遇到一堆售后问题，有顾客来催快递，有来催返现的，有产品问题等等，在一堆售后里面总会有几个是买东西的，如果前一个售后问题弄的自己很烦恼的时候，就不会很高兴的接待下一个来买东西的顾客，就会生生的将人家拒之门外，问“有优惠吗？”客服就会说“没有”然后就没有下文了。有时候客服会因为一位顾客的纠结影响一天的心情，不会合理的调节自己，客服心情不好的时候产品是最不好卖的哦，相应销售额就会下滑。
（三）缺乏经验技巧
当有顾客咨询一些细致的问题的时候也会难倒客服，有些聪明的客服会向方设法为顾客解答，通过去其他店铺询问人家的客服或者问一些有经验的同事，获得答案以后回答顾客，这样的话顾客就会愿意和客服继续聊下去；一些不愿意麻烦的人就会说您买了机器就会有相应的说明书，按照说明书操作就可以了，这样的话顾客就会心里想：“什么服务态度啊，我要是直接买了看说明书要你们客服干嘛”。每个人的接待的方式方法不同，有技巧的人就会站在顾客的角度的思考问题，顾客会愿意相信客服；有些人站在客服的角度看顾客，就会产生心理障碍，这样会与顾客有很大的隔阂，一问一答，机器人般的对话。
（四）响应时间慢
当顾客来咨询的时候，客服能在15秒内回答顾客，订单成功的机率更大；客服在1分钟后回复顾客，顾客很可能去别的店铺里买了，会觉的自己在这家店里不受重视，自己来买东西的，我是上帝，让上帝等这么久合适吗？普遍的问题就是同时有很多顾客找客服，如果客服遇到一个很难缠的顾客就会和这个顾客耗费很久的时间，当解决这个难缠的顾客以后看看其他人的等待时间已经是好几分钟过去了，有些耐心的顾客还会愿意继续沟通下去，有些急的人就会去别家了，很可能客服回复他的时候，人家已经买好了。所以说响应时间是一个至关重要的因素。
图3 在线客户沟通表情库
（五）实事求是，不隐瞒缺点
网购的很多纠纷缘起于卖家客服售前咨询的隐瞒，只要卖家客服不刻意隐瞒一些不该隐瞒的事情，真诚的对待，和买家说明一切，很多纠纷都可以避免。卖家真正的热情不但在成交前，而且要保持到成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还要保持原有的热情。例如买家问料理机可以和面吗，料理机的话本身是可以和面的，但效果不好，这个作为客服要在顾客买之前告知顾客，不要为了成交不提前和顾客说，如果不说就会引起一堆售后问题。
前言 1
一、上海卓嘉实业有限公司网店在线客服现状 1
（一）了解客户服务 1
（二）上海卓嘉实业有限公司在线客服的主要工作 1
二、上海卓嘉实业有限公司客服的发展现状 1
三、上海卓嘉实业有限公司淘宝客户服务存在问题 2
（一）态度冷漠 2
（二）抗压力不强 2
（三）缺乏经验技巧 3
（四）响应时间慢 3
四、促进上海卓嘉实业有限公司九阳电器销售的技巧与策略提升 3
（一）积极热情 3
（二）礼貌先行 4
(三) 满足客户 5
（四）多使用旺旺里面的表情 5
（五）实事求是，不隐瞒缺点 6
（六）主动向客户展示产品 6
（七）进行合理的产品区分 6
（八）适当的市场细分或顾客群细分 7
（九）采取有效的沟通和利益共享机制 7
结论 7
参考文献 7
致谢 8
前言
为了图方便，现在很多人喜欢上网买东西，客服人员每天要接待较多的客户。随着店铺的销量日益增多，所需的客服人员也越来越多，而且每个客服的工作职责不一样，售前，售后，查件，退款等分工要明确，本文对上海卓嘉实业有限公司的在线客服进行分析。
一、上海卓嘉实业有限公司网店在线客服现状
（一）了解客户服务
客户服务是根据客户本人的喜好为其服务解决各种问题，使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为忠诚客户。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指在了解企业本身的活动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
规则，产品设计的前提下向顾客介绍，满足顾客需求，促成交易。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
（二）上海卓嘉实业有限公司在线客服的主要工作
上海卓嘉实业有限公司（卓嘉电商）是上海诺嘉有限公司的一个子公司。诺嘉电器是一家大型家电销售公司，创立于2001年，销售渠道有家乐福、麦德龙、大润发、天猫、一号店等线上线下主流渠道。卓嘉电商凭借诺嘉14年的行业经验和综合实力，经过3年时间，成为小家电行业综合实力第一的天猫运营商。卓嘉电商主要经营九阳、飞利浦、艾美特、天际4个小家电。其中卓嘉电商主营一个做了20年的厨房电器品牌——九阳，剩下的3个店铺是小规模的店铺。
在线客服是通过旺旺客户端进行在线接待，解决顾客提出的问题，最终引导顾客下订单付款。其中与顾客沟通要有一定的技巧，如果被买家牵着走，交易成功的机会会比较渺茫，如果客服引导买家根据自己的思路走，交易成功的机会会很大。还有每天看一下其他客服的聊天记录是必要的，学会取长补短这也是不可或缺的。
二、上海卓嘉实业有限公司客服的发展现状
卓嘉电商就有售前客服12人，退款客服2人，查件客服2人，售后客服4人，负责投诉建议的客服1人，还有负责处理评价的专员1人。其他3个小店铺共有销售客服10名，售后客服2名，2名批发团购客服。
售前客服的工作职责是每天接待来咨询我们产品的顾客，为他们解答问题，促成交易。一般售前客服都是底薪加绩效加奖金，底薪2800元，绩效是根据销售情况的，奖金是每个月主管筛选出最佳好评获得者、销售额最高者、响应时间最低者等等按等次分发奖金。平均收入在3200元左右。
退款专员的主要职责是负责处理顾客因为不喜欢或者不想要了等原因申请的退款；查件专员只要是负责查询一些快递异常的订单信息，及时联系物流核实；售后专员主要是负责接待每天顾客因为不会使用机器或者一些退换货问题的顾客；负责投诉建议的专员主要负责处理一些顾客找小二介入的投诉；负责处理评价专员每天负责筛选归纳好评与差评，负责回复顾客的评价，好评的归档记录客服人员，差评的联系顾客追加好评；团购专员负责接待每天来买比较多产品的顾客。
三、上海卓嘉实业有限公司淘宝客户服务面临的问题
（一）态度冷漠
当遇到顾客问“在吗”有些九阳客服就像机器人般的回答道：“在的”或“有什么事”？每个客服态度都是不一样的，回答比较生硬的顾客就会感觉自己很不受重视，就会毫不犹豫的走了，客户就会这样流失掉。当顾客咨询产品时，有些九阳客服就会回答道:“需要什么”或“那你要什么型号”等等，顾客会觉得客服对他不礼貌，很冷淡，会心里排斥。例如、客户:便宜点好吗？ 答:亲，您好！这个已经是净价销售了哦，有优惠的话一定会给您的哦！九阳销售客服不正确的处理方式说:“不议价”或“我们家是正品，假一罚十，人家的可能是假货，质量不能保证”等等。
（二）抗压能力不强
当同时面对窗口有很多人的时候，心里会莫名的排斥，不知如何回答错综复杂的问题，就会怠慢顾客，心情也会很烦躁，不愿意销售产品给顾客，是一种爱买不买的心态。例如双11过后就会遇到一堆售后问题，有顾客来催快递，有来催返现的，有产品问题等等，在一堆售后里面总会有几个是买东西的，如果前一个售后问题弄的自己很烦恼的时候，就不会很高兴的接待下一个来买东西的顾客，就会生生的将人家拒之门外，问“有优惠吗？”客服就会说“没有”然后就没有下文了。有时候客服会因为一位顾客的纠结影响一天的心情，不会合理的调节自己，客服心情不好的时候产品是最不好卖的哦，相应销售额就会下滑。
（三）缺乏经验技巧
当有顾客咨询一些细致的问题的时候也会难倒客服，有些聪明的客服会向方设法为顾客解答，通过去其他店铺询问人家的客服或者问一些有经验的同事，获得答案以后回答顾客，这样的话顾客就会愿意和客服继续聊下去；一些不愿意麻烦的人就会说您买了机器就会有相应的说明书，按照说明书操作就可以了，这样的话顾客就会心里想：“什么服务态度啊，我要是直接买了看说明书要你们客服干嘛”。每个人的接待的方式方法不同，有技巧的人就会站在顾客的角度的思考问题，顾客会愿意相信客服；有些人站在客服的角度看顾客，就会产生心理障碍，这样会与顾客有很大的隔阂，一问一答，机器人般的对话。
（四）响应时间慢
当顾客来咨询的时候，客服能在15秒内回答顾客，订单成功的机率更大；客服在1分钟后回复顾客，顾客很可能去别的店铺里买了，会觉的自己在这家店里不受重视，自己来买东西的，我是上帝，让上帝等这么久合适吗？普遍的问题就是同时有很多顾客找客服，如果客服遇到一个很难缠的顾客就会和这个顾客耗费很久的时间，当解决这个难缠的顾客以后看看其他人的等待时间已经是好几分钟过去了，有些耐心的顾客还会愿意继续沟通下去，有些急的人就会去别家了，很可能客服回复他的时候，人家已经买好了。所以说响应时间是一个至关重要的因素。
图3 在线客户沟通表情库
（五）实事求是，不隐瞒缺点
网购的很多纠纷缘起于卖家客服售前咨询的隐瞒，只要卖家客服不刻意隐瞒一些不该隐瞒的事情，真诚的对待，和买家说明一切，很多纠纷都可以避免。卖家真正的热情不但在成交前，而且要保持到成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还要保持原有的热情。例如买家问料理机可以和面吗，料理机的话本身是可以和面的，但效果不好，这个作为客服要在顾客买之前告知顾客，不要为了成交不提前和顾客说，如果不说就会引起一堆售后问题。
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