论汽车4S店售后服务成本管理
论汽车4S店售后服务成本管理[20191230190420]
毕业论文中文摘要
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关键字:汽车4S店,售后服务,成本项目,成本管理
目 录
1 引言 1
2 汽车4S店售后服务成本管理概述 1
2.1 成本管理概念 1
2.2 汽车4S店售后服务概念 2
2.3 汽车4S店售后服务成本项目 2
3 我国汽车4S店售后服务成本管理存在的问题 3
3.1 成本管理意识淡薄 3
3.2 忽视售后服务隐性成本 4
3.3 售后零部件管理缺乏科学性 6
3.4 售后维修效率低下 7
4 我国汽车4S店售后服务成本管理对策 7
4.1 树立先进的成本管理观念 8
4.2 重视隐性成本管理 9
4.3 优化售后零部件管理 10
4.4 优化售后维修管理 12
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
近年来，随着汽车工业的迅猛发展以及人民生活水平的快速提高，我国俨然已进入全民汽车的时代，众多汽车4S店也氤氲而生，比如北京东南一片，在其半径五千米范围内就有7家丰田4S店；又如上海大众，若将新建的四家斯柯达店包括在内，则共有43家4S店。汽车技术的发展使汽车生产质量不断趋于同质化，为了适应现代企业“以客户为中心”的经营模式，迎合消费者愈发成熟的消费观念，各汽车4S店纷纷改变原有“销售为主”的盈利模式，将重点转到汽车售后服务上来。根据资料显示，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%[1]，可见，向来落后于售前市场的售后服务市场如今无疑将成为汽车行业一个新的机会，新的战场。
随着我国售后服务业的愈发成熟，各4S店的售后服务几乎相同，要想在众多4S店中脱颖而出，成本管理便显得尤为重要。一项好的售后服务是汽车行业生存和发展的关键，而服务需要成本，服务的项目越多、标准越高，成本也就越高，而过高的服务成本容易造成资源浪费，加大企业压力，因此，作为一个汽车企业，要想在日益激烈的竞争中有较好的发展，获取更多的经济利益，实现其价值的最大化，就必须加强售后服务成本的管理，有效控制售后服务成本。
2 汽车4S店售后服务成本管理概述
一项成本管理工作的实施必须明确其主体、客体，对于汽车4S店售后服务来说，只有清楚地理解售后服务成本管理的内容及特点，才能使成本管理工作具有针对性，行之有效。
2．1 成本管理概念
成本管理是指企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称，是企业管理的一个重要组成部分，要求在保证产品质量的前提下对企业生产经营的各环节进行科学合理的管理。
陈轲在《战略成本管理研究》中对成本管理定义如下：成本管理是以成本信息的产生和利用为基础，按照成本最优化的要求有组织的进行预测、决策、计划、控制、分析和考核等一系列的科学管理活动[2]。其含义主要有以下三点：第一，成本管理在本质上并非等同于成本控制，成本控制只是成本管理诸多要素的其中一个，传统的成本管理以成本控制为依据，强调节约和节省，而现代型的成本管理以获得经济效益而取得持续性竞争优势为目标；第二，成本管理是一种管理活动，是企业管理工作中的一个重要分支，是为了高效率及最大化利用组织资源而进行的一种管理行为；第三，成本管理其实是一种价值管理，企业根据远景设定与其远景文化相符合的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作，涉及了企业价值活动的各个方面，并不是局限于某一方面，目的是追求成本最优。
2．2 汽车4S店售后服务概念
汽车售后服务是一项具体又讲求细节的综合服务，是汽车流通领域的一个主要环节。从不同的角度来看，汽车售后服务具有不同的含义。一方面，从汽车销售企业来看，汽车售后服务是指顾客从购买汽车开始到汽车报废为止在该车上的全部消费从而引发出来的商机，主要包括汽车的维修、保养、配件、美容及改装等；另一方面，从汽车生产企业来看，汽车售后服务是指在产品售出后为了能保证其正常使用而向顾客提供的各个类型的服务，具体又包括首保、索赔、培训以及质量追踪等。
20世纪30年代初，汽车售后服务在英美等国家开始起步，随着汽车产业的悄然发展，售后服务业也日趋成熟。时至今日，售后服务已不仅仅指简单的维修和保养，也包括了汽车销售以后的维修保养、零部件供应、汽车技术咨询、维修技术培训、汽车召回、汽车置换以及市场信息反馈等方面。如今随处可见的汽车4S店便是国内外汽车售后服务的主要经营方式之一。所谓“4S”，即包括整车销售（sale）、售后服务（after-sale service）、零件供应（spare part）及信息反馈（survey）[3]。
2．3 汽车4S店售后服务成本项目
售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供一定的服务而发生的一系列费用，是企业对产品负责的一项成本，也是对顾客负责的一项成本，从某种意义上对产品销路的扩大，竞争力的提高有一定的促进作用。通常根据售后服务成本发生的性质，可以分为——正常的售后服务成本，不良质量的售后服务成本（因产品制造质量不良造成），不良设计的售后服务成本（因产品开发设计不良或延误造成），不良营销的售后服务成本（因不良的营销活动造成）以及不良管理的售后服务成本（因不良的管理活动造成）[4]。具体来看，我国汽车4S店售后服务成本主要包括以下内容：
a）薪资成本。汽车4S店售后部门主要设有技工人员和S/A、车间主管、零件管理、文员等管理人员。薪资成本是售后服务成本中的一项固定性成本，但若一些4S店高级工较多，或者薪酬计划高于该地区水平以及奖罚制度管控不力，其工资总额就会偏高，薪资成本则将相对高于普通4S店。
b）车间劳保用品。车间是各汽车4S店实施售后服务的主要场所，车间内使用的手套、安全鞋等劳保用品也是售后服务成本的一部分，当下一般汽车4S店对车间劳保用品的供给是按需供给。
c）设备维护成本。设备维护成本主要包括设备的保险、保养以及维修。众所周知，一台好的设备室提供高质量售后服务的基础。
d）工具耗材。工具耗材是导致售后服务成本增加的主要因素之一。售后车间工具如扳手、钳子、起子、套筒，电焊条、电焊丝、各类胶、垫片等辅料，以及维修保养用油漆等都属于汽车4S店售后服务工具材料。
e）办公用品及耗材。工单是一家汽车4S店的主要办公用品，贯穿了售后维修工作的始末。
f）水电费。水电费也是售后服务成本中的一项固定性成本，是每一个汽车4S店所必须支付的一项费用。在实际服务过程中，洗车流程不规范、车间设备长时间开启等都是一些容易忽视的发生水电费的细节。
g）工位使用浪费。“工位周转率”（工位周转率=日均进店量/工位数量）是衡量汽车4S店售后服务成本的一个重要指标。工位周转率越高，工位使用浪费越少，售后服务成本也就越低。
h）车辆使用费。车辆使用费主要指售后部门车辆使用过程中，如故障抢修，形成的油费、过路费、养路费、停车费等。
3 我国汽车4S店售后服务成本管理存在的问题
在我国，汽车4S店越来越普遍，在经销商纷纷将重心从整车销售转向售后服务的今天，仍有许多4S店的利润在缩水，甚至为负。麦肯锡曾在一次演讲中评价中国企业是“成本管理上的侏儒”，可见，在我国众多汽车4S店售后服务成本居高不下，利润岌岌可危的背后，是“管理”在作祟。
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关键字:汽车4S店,售后服务,成本项目,成本管理
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1 引言 1
2 汽车4S店售后服务成本管理概述 1
2.1 成本管理概念 1
2.2 汽车4S店售后服务概念 2
2.3 汽车4S店售后服务成本项目 2
3 我国汽车4S店售后服务成本管理存在的问题 3
3.1 成本管理意识淡薄 3
3.2 忽视售后服务隐性成本 4
3.3 售后零部件管理缺乏科学性 6
3.4 售后维修效率低下 7
4 我国汽车4S店售后服务成本管理对策 7
4.1 树立先进的成本管理观念 8
4.2 重视隐性成本管理 9
4.3 优化售后零部件管理 10
4.4 优化售后维修管理 12
结论 14
致谢 15
参考文献 16
1 引言
近年来，随着汽车工业的迅猛发展以及人民生活水平的快速提高，我国俨然已进入全民汽车的时代，众多汽车4S店也氤氲而生，比如北京东南一片，在其半径五千米范围内就有7家丰田4S店；又如上海大众，若将新建的四家斯柯达店包括在内，则共有43家4S店。汽车技术的发展使汽车生产质量不断趋于同质化，为了适应现代企业“以客户为中心”的经营模式，迎合消费者愈发成熟的消费观念，各汽车4S店纷纷改变原有“销售为主”的盈利模式，将重点转到汽车售后服务上来。根据资料显示，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%[1]，可见，向来落后于售前市场的售后服务市场如今无疑将成为汽车行业一个新的机会，新的战场。
随着我国售后服务业的愈发成熟，各4S店的售后服务几乎相同，要想在众多4S店中脱颖而出，成本管理便显得尤为重要。一项好的售后服务是汽车行业生存和发展的关键，而服务需要成本，服务的项目越多、标准越高，成本也就越高，而过高的服务成本容易造成资源浪费，加大企业压力，因此，作为一个汽车企业，要想在日益激烈的竞争中有较好的发展，获取更多的经济利益，实现其价值的最大化，就必须加强售后服务成本的管理，有效控制售后服务成本。
2 汽车4S店售后服务成本管理概述
一项成本管理工作的实施必须明确其主体、客体，对于汽车4S店售后服务来说，只有清楚地理解售后服务成本管理的内容及特点，才能使成本管理工作具有针对性，行之有效。
2．1 成本管理概念
成本管理是指企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称，是企业管理的一个重要组成部分，要求在保证产品质量的前提下对企业生产经营的各环节进行科学合理的管理。
陈轲在《战略成本管理研究》中对成本管理定义如下：成本管理是以成本信息的产生和利用为基础，按照成本最优化的要求有组织的进行预测、决策、计划、控制、分析和考核等一系列的科学管理活动[2]。其含义主要有以下三点：第一，成本管理在本质上并非等同于成本控制，成本控制只是成本管理诸多要素的其中一个，传统的成本管理以成本控制为依据，强调节约和节省，而现代型的成本管理以获得经济效益而取得持续性竞争优势为目标；第二，成本管理是一种管理活动，是企业管理工作中的一个重要分支，是为了高效率及最大化利用组织资源而进行的一种管理行为；第三，成本管理其实是一种价值管理，企业根据远景设定与其远景文化相符合的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作，涉及了企业价值活动的各个方面，并不是局限于某一方面，目的是追求成本最优。
2．2 汽车4S店售后服务概念
汽车售后服务是一项具体又讲求细节的综合服务，是汽车流通领域的一个主要环节。从不同的角度来看，汽车售后服务具有不同的含义。一方面，从汽车销售企业来看，汽车售后服务是指顾客从购买汽车开始到汽车报废为止在该车上的全部消费从而引发出来的商机，主要包括汽车的维修、保养、配件、美容及改装等；另一方面，从汽车生产企业来看，汽车售后服务是指在产品售出后为了能保证其正常使用而向顾客提供的各个类型的服务，具体又包括首保、索赔、培训以及质量追踪等。
20世纪30年代初，汽车售后服务在英美等国家开始起步，随着汽车产业的悄然发展，售后服务业也日趋成熟。时至今日，售后服务已不仅仅指简单的维修和保养，也包括了汽车销售以后的维修保养、零部件供应、汽车技术咨询、维修技术培训、汽车召回、汽车置换以及市场信息反馈等方面。如今随处可见的汽车4S店便是国内外汽车售后服务的主要经营方式之一。所谓“4S”，即包括整车销售（sale）、售后服务（after-sale service）、零件供应（spare part）及信息反馈（survey）[3]。
2．3 汽车4S店售后服务成本项目
售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供一定的服务而发生的一系列费用，是企业对产品负责的一项成本，也是对顾客负责的一项成本，从某种意义上对产品销路的扩大，竞争力的提高有一定的促进作用。通常根据售后服务成本发生的性质，可以分为——正常的售后服务成本，不良质量的售后服务成本（因产品制造质量不良造成），不良设计的售后服务成本（因产品开发设计不良或延误造成），不良营销的售后服务成本（因不良的营销活动造成）以及不良管理的售后服务成本（因不良的管理活动造成）[4]。具体来看，我国汽车4S店售后服务成本主要包括以下内容：
a）薪资成本。汽车4S店售后部门主要设有技工人员和S/A、车间主管、零件管理、文员等管理人员。薪资成本是售后服务成本中的一项固定性成本，但若一些4S店高级工较多，或者薪酬计划高于该地区水平以及奖罚制度管控不力，其工资总额就会偏高，薪资成本则将相对高于普通4S店。
b）车间劳保用品。车间是各汽车4S店实施售后服务的主要场所，车间内使用的手套、安全鞋等劳保用品也是售后服务成本的一部分，当下一般汽车4S店对车间劳保用品的供给是按需供给。
c）设备维护成本。设备维护成本主要包括设备的保险、保养以及维修。众所周知，一台好的设备室提供高质量售后服务的基础。
d）工具耗材。工具耗材是导致售后服务成本增加的主要因素之一。售后车间工具如扳手、钳子、起子、套筒，电焊条、电焊丝、各类胶、垫片等辅料，以及维修保养用油漆等都属于汽车4S店售后服务工具材料。
e）办公用品及耗材。工单是一家汽车4S店的主要办公用品，贯穿了售后维修工作的始末。
f）水电费。水电费也是售后服务成本中的一项固定性成本，是每一个汽车4S店所必须支付的一项费用。在实际服务过程中，洗车流程不规范、车间设备长时间开启等都是一些容易忽视的发生水电费的细节。
g）工位使用浪费。“工位周转率”（工位周转率=日均进店量/工位数量）是衡量汽车4S店售后服务成本的一个重要指标。工位周转率越高，工位使用浪费越少，售后服务成本也就越低。
h）车辆使用费。车辆使用费主要指售后部门车辆使用过程中，如故障抢修，形成的油费、过路费、养路费、停车费等。
3 我国汽车4S店售后服务成本管理存在的问题
在我国，汽车4S店越来越普遍，在经销商纷纷将重心从整车销售转向售后服务的今天，仍有许多4S店的利润在缩水，甚至为负。麦肯锡曾在一次演讲中评价中国企业是“成本管理上的侏儒”，可见，在我国众多汽车4S店售后服务成本居高不下，利润岌岌可危的背后，是“管理”在作祟。
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