售前客服对提高订单转化的影响分析
目 录
引言 1
一、售前客服对提高订单转化的影响分析 1
（一）售前客服的内容 1
（二）售前客服对提高订单转化的具体影响 1
二、售前客服普遍存在的问题 2
（一）售前客服意识不高 2
（二）售前客服销售意识不强 3
（三）售前客服对产品知识缺乏 3
（四）订单转化不高 3
三、改善售前客服、提高订单转化的若干建议 4
（一）提高售前客服意识 4
（二）训练售前客服销售意识，提高订单转化 4
结语 5
引言
随着计算机技术的普及，网络购物在我国已经成为一种十分普遍的消费模式，尤其在年轻人中，已经成为一种主要的购物方式，网络零售业为我国零售业中占据了很大的比重，据统计2013年全年我国网络零售业的交易额突破了17000亿元。网络销售与传统销售一个重要区别在于，网络销售中顾客在选购商品时，无法直接接触到真实的产品，而其是否下订单，很大取决于售前客服人员的服务态度、对相关产品的介绍，因此，售前客服的质量对网络销售中的订单转化具有举足轻重的作用。但目前电子商务售前客服人员总体数量不足，客服人员素质无法达到要求，在相当程度上制约了我国网络销售的业绩增长，对整个电子商务的发展都存在不可低估的影响。正是在前述背景下，有必要对售前客服对订单转化的作用进行具体的分析，并针对我国售前客服存在的普遍性问题，提出改善售前客服水平、提高订单转化的具体举措，已达到改善电子商务售前客服水平、提高电子商务销售额的目的。
一、售前客服对提高订单转化的影响分析
（一）售前客服的内容
电子商务客户服务在网络销售体系中扮演了十分重要的角色，其是指电子商务销 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
售人员广泛利用各种现代通信工具，为客户提供各种咨询、建议或其他各种服务。可见电子商务客服具有如下特点：第一，电子商务客服利用的通讯方式多种多样，有在线工具如QQ、旺旺、电子邮件，还有如手机短信、微信等。第二，电子商务客服具有及时性，电子商务的最大优点就在于其高效率、低成本，因此节省商品选购时间就显得格外重要，客服在线通信的特征也决定了客服人员必须对客户的相关问题及时作出回复。第三，电子商务客服具有阶段性，总体上电子商务客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服。但三个阶段的服务目标各不相同。售前客服的主要目标是向客户介绍产品，引导顾客下单，售中客服的主要任务是向客户确认订单、提示客户付款、按照客户订单发货，售后客服的主要工作是跟踪客户是否收货、客户对商品的评价及投诉，以提高客户对产品的满意度。
从前述有关电子商务客服的介绍中可知，售前客服是电子商务客服的重要组成部分。售前客服的主要内容包括：给客户打招呼欢迎客户光临网店，对商品质量、性质、价格、保修等问题作出专业、及时的回答，对客户是否购买犹豫不决时，正确说服客户下单等。
（二）售前客服对提高订单转化的具体影响
售前客服作为电子商务客户服务的一个极其重要环节，其在提高客户满意度，增加产品销售量等方面具有十分重要的作用，售前客服对提高订单转化的具体影响如下：
1、通过热情接待顾客，使电子商铺给顾客留下被尊重的良好形象
网络店铺与实体卖场一样，顾客进入店铺客服应当第一时间回应并且非常礼貌的给顾客打招呼，使顾客感觉到被尊重和关注，进而提高顾客对店铺的好感，给顾客第一印象深刻。如果顾客进入电子商店，无客服人员在第一时间问好打招呼，客顾客就会对你失去信心，错失一个顾客。通过相关调查发现，电商客服的服务热情度对顾客的消费意愿的影响率高达74%，可见售前客服对于提高订单转化方面具有直接影响作用，电商经营者必须提高售前客服的服务意识，需以高质量的热情服务打动消费者，争取获得订单。
2、及时回答顾客的咨询，留住潜在的客户
由于网络销售环境与实体店销售有很大的区别，在电子商务环境下，顾客很难通过眼耳鼻舌具体感知商品，其决定是否有购买意愿，需要通过咨询售前客服人员，获得的相关信息后才能决定。因此，售前客服能否及时回答光顾网络商铺的顾客的相关提问，对于留住潜在的客户，提高订单转化，具有十分重要的意义。基于此，售前客服必须提高响应时间，做到客户咨询的及时回复，否则就会导致潜在的客户流失。及时性是网络营销的关键所在，也是电商经营者的核心竞争力所在，因为在电子商务环境下，顾客只需轻点一下鼠标就会进入另外一家店铺，如果对顾客的咨询未做到及时回答，导致顾客的流失其损失也是巨大的。及时回答顾客的咨询，是提高网络销售成交率的一个重要方法。
3、专业的向客户介绍推荐产品，是提高成交率的关键
由于在电子商务环境中，顾客无法亲眼见识所购买的商品，面对网络店铺中琳琅满目的商品，在大多数时候顾客自己是无法对需要购买的相关产品做出评判和选择的，而需要售前客服对出售的相关商品进行推介。售前客服对产品介绍是否详细、是否能抓住顾客的消费心理，对于消费者能否做出购买选择至关重要。可见售前客服对产品的介绍推荐在促成产品交易中起到了关键作用，对从事产品介绍的售前客服的要求也相对较高。首先，需要售前客服对出售的商品有十分完整清晰的了解，而且还需要对市场上同类其他产品有足够的了解，才能在给顾客进行产品推荐时显得专业可信；其次，售前客服在推荐商品时，还需要有很强的识别、观察能力和沟通技巧，售前客服在与顾客的短暂沟通中要有效识别出客户的需求、喜好，推荐不同的产品，用不同的侧重点介绍产品，临场制定不同的推销方案。因此，提高售前客服的产品推销能力，对提高商品成交率具有极其关键的作用。
二、售前客服普遍存在的问题
（一）售前客服意识不高
虽然我国电子商务进过了十余年的发展，取得了很大的进展，网络销售额也逐年大幅攀升，但我国电子商务客户服务水平并未得到明显改善，电子商务客服尤其是售前客服意识不强。近年来我国电子商务的发展主要集中在网络技术、物流配送等硬件环境的发展上，而对客户服务的重视不够，导致我国电子商务经营者和相关从业人员的客服意识不强。
电子商务售前客服意识不高的原因是多方面的，主要有：第一，虽然我国电子商务经营者数量庞大，但个体经营者占了很大的比重，如C2C，个体经营者无论从意识还是人员配置上，其客服都相对落后，尤其体现在客户咨询回答不及时和不专业上；第二，我国电子商务从业人员，尤其是客服人员，整体素质不高、总体年龄不够成熟，客户意识和态度较差；第三，客服尤其是售前客服对提高网络订单转化，具有十分重要的作用，但其发挥作用需要一个过程，而且效果的大小也取决于客服人员的素质和服务能力。而很多经营者可能在短时间内注重客服工作，但由于不能对促进交易额起到立竿见影的效果，很多经营者就放弃了客服工作。
（二）售前客服销售意识不强
在这个虚拟交易网络中售前客服对网络销售额有取足轻重的作用，顾客往往都是从客服这获取信息，对客服产生信任，从而吸引顾客下单。所有电子商务店铺对售前客服提高销售知识的非常关键的因素。
引言 1
一、售前客服对提高订单转化的影响分析 1
（一）售前客服的内容 1
（二）售前客服对提高订单转化的具体影响 1
二、售前客服普遍存在的问题 2
（一）售前客服意识不高 2
（二）售前客服销售意识不强 3
（三）售前客服对产品知识缺乏 3
（四）订单转化不高 3
三、改善售前客服、提高订单转化的若干建议 4
（一）提高售前客服意识 4
（二）训练售前客服销售意识，提高订单转化 4
结语 5
引言
随着计算机技术的普及，网络购物在我国已经成为一种十分普遍的消费模式，尤其在年轻人中，已经成为一种主要的购物方式，网络零售业为我国零售业中占据了很大的比重，据统计2013年全年我国网络零售业的交易额突破了17000亿元。网络销售与传统销售一个重要区别在于，网络销售中顾客在选购商品时，无法直接接触到真实的产品，而其是否下订单，很大取决于售前客服人员的服务态度、对相关产品的介绍，因此，售前客服的质量对网络销售中的订单转化具有举足轻重的作用。但目前电子商务售前客服人员总体数量不足，客服人员素质无法达到要求，在相当程度上制约了我国网络销售的业绩增长，对整个电子商务的发展都存在不可低估的影响。正是在前述背景下，有必要对售前客服对订单转化的作用进行具体的分析，并针对我国售前客服存在的普遍性问题，提出改善售前客服水平、提高订单转化的具体举措，已达到改善电子商务售前客服水平、提高电子商务销售额的目的。
一、售前客服对提高订单转化的影响分析
（一）售前客服的内容
电子商务客户服务在网络销售体系中扮演了十分重要的角色，其是指电子商务销 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
售人员广泛利用各种现代通信工具，为客户提供各种咨询、建议或其他各种服务。可见电子商务客服具有如下特点：第一，电子商务客服利用的通讯方式多种多样，有在线工具如QQ、旺旺、电子邮件，还有如手机短信、微信等。第二，电子商务客服具有及时性，电子商务的最大优点就在于其高效率、低成本，因此节省商品选购时间就显得格外重要，客服在线通信的特征也决定了客服人员必须对客户的相关问题及时作出回复。第三，电子商务客服具有阶段性，总体上电子商务客服可以分为售前客服、售中客服、售后客服。但三个阶段的服务目标各不相同。售前客服的主要目标是向客户介绍产品，引导顾客下单，售中客服的主要任务是向客户确认订单、提示客户付款、按照客户订单发货，售后客服的主要工作是跟踪客户是否收货、客户对商品的评价及投诉，以提高客户对产品的满意度。
从前述有关电子商务客服的介绍中可知，售前客服是电子商务客服的重要组成部分。售前客服的主要内容包括：给客户打招呼欢迎客户光临网店，对商品质量、性质、价格、保修等问题作出专业、及时的回答，对客户是否购买犹豫不决时，正确说服客户下单等。
（二）售前客服对提高订单转化的具体影响
售前客服作为电子商务客户服务的一个极其重要环节，其在提高客户满意度，增加产品销售量等方面具有十分重要的作用，售前客服对提高订单转化的具体影响如下：
1、通过热情接待顾客，使电子商铺给顾客留下被尊重的良好形象
网络店铺与实体卖场一样，顾客进入店铺客服应当第一时间回应并且非常礼貌的给顾客打招呼，使顾客感觉到被尊重和关注，进而提高顾客对店铺的好感，给顾客第一印象深刻。如果顾客进入电子商店，无客服人员在第一时间问好打招呼，客顾客就会对你失去信心，错失一个顾客。通过相关调查发现，电商客服的服务热情度对顾客的消费意愿的影响率高达74%，可见售前客服对于提高订单转化方面具有直接影响作用，电商经营者必须提高售前客服的服务意识，需以高质量的热情服务打动消费者，争取获得订单。
2、及时回答顾客的咨询，留住潜在的客户
由于网络销售环境与实体店销售有很大的区别，在电子商务环境下，顾客很难通过眼耳鼻舌具体感知商品，其决定是否有购买意愿，需要通过咨询售前客服人员，获得的相关信息后才能决定。因此，售前客服能否及时回答光顾网络商铺的顾客的相关提问，对于留住潜在的客户，提高订单转化，具有十分重要的意义。基于此，售前客服必须提高响应时间，做到客户咨询的及时回复，否则就会导致潜在的客户流失。及时性是网络营销的关键所在，也是电商经营者的核心竞争力所在，因为在电子商务环境下，顾客只需轻点一下鼠标就会进入另外一家店铺，如果对顾客的咨询未做到及时回答，导致顾客的流失其损失也是巨大的。及时回答顾客的咨询，是提高网络销售成交率的一个重要方法。
3、专业的向客户介绍推荐产品，是提高成交率的关键
由于在电子商务环境中，顾客无法亲眼见识所购买的商品，面对网络店铺中琳琅满目的商品，在大多数时候顾客自己是无法对需要购买的相关产品做出评判和选择的，而需要售前客服对出售的相关商品进行推介。售前客服对产品介绍是否详细、是否能抓住顾客的消费心理，对于消费者能否做出购买选择至关重要。可见售前客服对产品的介绍推荐在促成产品交易中起到了关键作用，对从事产品介绍的售前客服的要求也相对较高。首先，需要售前客服对出售的商品有十分完整清晰的了解，而且还需要对市场上同类其他产品有足够的了解，才能在给顾客进行产品推荐时显得专业可信；其次，售前客服在推荐商品时，还需要有很强的识别、观察能力和沟通技巧，售前客服在与顾客的短暂沟通中要有效识别出客户的需求、喜好，推荐不同的产品，用不同的侧重点介绍产品，临场制定不同的推销方案。因此，提高售前客服的产品推销能力，对提高商品成交率具有极其关键的作用。
二、售前客服普遍存在的问题
（一）售前客服意识不高
虽然我国电子商务进过了十余年的发展，取得了很大的进展，网络销售额也逐年大幅攀升，但我国电子商务客户服务水平并未得到明显改善，电子商务客服尤其是售前客服意识不强。近年来我国电子商务的发展主要集中在网络技术、物流配送等硬件环境的发展上，而对客户服务的重视不够，导致我国电子商务经营者和相关从业人员的客服意识不强。
电子商务售前客服意识不高的原因是多方面的，主要有：第一，虽然我国电子商务经营者数量庞大，但个体经营者占了很大的比重，如C2C，个体经营者无论从意识还是人员配置上，其客服都相对落后，尤其体现在客户咨询回答不及时和不专业上；第二，我国电子商务从业人员，尤其是客服人员，整体素质不高、总体年龄不够成熟，客户意识和态度较差；第三，客服尤其是售前客服对提高网络订单转化，具有十分重要的作用，但其发挥作用需要一个过程，而且效果的大小也取决于客服人员的素质和服务能力。而很多经营者可能在短时间内注重客服工作，但由于不能对促进交易额起到立竿见影的效果，很多经营者就放弃了客服工作。
（二）售前客服销售意识不强
在这个虚拟交易网络中售前客服对网络销售额有取足轻重的作用，顾客往往都是从客服这获取信息，对客服产生信任，从而吸引顾客下单。所有电子商务店铺对售前客服提高销售知识的非常关键的因素。
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