浅析互联网时代商业竞争中消费者权益的保护
摘 要当今社会，互联购物毫无疑问已然成为了一股迅猛的潮流，发展前景十分可观。互联网交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。基于此，本文就互联网消费者权益保护问题进行探讨。本文提出消费者互联网购物投诉的四大问题：互联网消费欺诈问题、虚假广告问题、消费合同问题以及售后问题，并提出了相应的解决方案。
目 录
第一章 互联网环境下消费者权益保护面临的问题1
1.1消费欺诈1
1.2虚假广告2
1.3消费合同2
1.4售后服务3
第二章 国外对互联网消费者权益保护的模式及借鉴4
2.1美国对互联网消费者权益保护的模式及借鉴4
2.2日本对互联网消费者权益保护的模式及借鉴5
2.3韩国对互联网消费者权益保护的模式及借鉴6
第三章 互联网环境下消费者权益保护问题的解决方案7
3.1明确互联网经营者身份信息及消费者隐私权7
3.2加强互联网虚假广告监管8
3.3保障电子支付安全9
3.4设立小额诉讼程序9
结束语 11
致谢 12
参考文献 13
第一章 互联网环境下消费者权益保护面临的问题
自1990年代以来，随着计算机的普及和互联网技术的发展，逐渐兴起了一种新型的商业运营模式，即互联网交易。各地的互联网和在线交易终端的使用，让企业的销售业务打破了时间和空间限制的传统模式，更直接地联系销售企业和消费者。由此可见，互联网的发展前景是十分可观的。
“一般来说广义的互联网交易是指所有以电子技术为支撑进行的贸易活动。而狭义的互联网交易则是指以互联网为运行平台的交易活动即Ecommerce，主要有四种类别：B2B（business to business）指企业和企业之间的交易、B2C（business to customer）指企业和消费者之间交易、C2C（customer to customer）指个人与个人之间通过互联网进行的交易。”[]其中B2C是进入互联网世界最自然的方式，企业和消费者之间通过互联网平台进行各种各样的交易，这是互
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联网交易发展最迅速的一个部分。
“通过对中国消费者协会发布的2014年全国消费者协会组织投诉情况分析可以得知，消费者互联网交易主要反映了四种问题: 一是互联网消费欺诈；二是虚假广告误导消费者；三是消费合同问题；四是售后服务质量差。”[]这些损害消费者权益的行为会阻碍互联网交易的发展，同时也敲响了对消费者权益保护问题的警钟。本文在尊重互联网交易发展的条件下，从法律的角度采用有关措施保护消费者的正当权益，促进互联网经济的健康发展。
1.1消费欺诈
“以非法占有为目的经营者，在互联网上利用散布虚假信息或其他非法手段骗取消费者钱财的行为称为互联网消费欺诈行为”[]。互联网消费欺诈手段主要包括:低价陷阱，空头承诺，互联网拍卖欺诈等。目前，我国的互联网法律规范对经营者还没有明确定义。个人认为，合理情况下只要消费者将销售者视为经营者，法律上就应该将销售者认定为经营者。因为在互联网交易中，销售者如果有意隐瞒或虚构身份信息的话，消费者根本不能做出正确的判断。并且在商品交易的过程中，销售者没有义务告知消费者自己的销售动机，消费者全靠自己的经验思考判断销售者的真实意图是销售货物还是假借销售的名义实施诈骗。
2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》在消费者赔偿方面规定，“经营者在提供商品或者服务过程中有欺诈行为的，应按照消费者的需求量增加补偿经费损失，赔偿的金额为消费者所购买的商品或者享受服务价格的三倍，最低五百元。法律另有规定的，依照其规定” []。具体处罚额度，有关部门有权将“1倍以上的罚款和非法收入的5倍以下”改为“2倍以上的罚款和非法收入的10倍以下”，并极限扩大， 将“处以10000元以下的罚款”修改为“处以500000元以下的罚款”。这样一来，可以以高额罚款震慑经营者进行真实交易，不得欺瞒消费者。
1.2虚假广告
虚假广告指的是经营者为了使消费者购买商品或者接受其服务，从而发布虚假信息然后夸大产品功效、承诺欺诈的虚假服务，产品造假等。而消费者在网上购物的主要依据是互联网广告，绝大多数的消费者只能按照经营者发布的广告图片和文字做出是否购买的判断，相应的知情权和公平交易权也得不到平等对待。如果消费者购买了假冒伪劣产品是因为轻信了互联网广告，这样的后果不但了损害消费者的经济利益，甚至还会危害到消费者的生命安全。
互联网虚假广告的形成是多方面的，分析如下：一是立法滞后。目前互联网交易主体运营商访问、管理规范、信用监督等方面的法律法规不完善，执法监督面临困难。我国现有的法律法规立法层次较低，规范力量薄弱。二是经济利益的驱动。虚假广告宣传表现出的是诚信的缺失，究其原因则是金钱的诱惑。面对互联网虚假广告的低成本、高收入诱惑，很多经营者逐渐丧失了道德底线，使用不正当竞争手段来获取利益。此外，更有一些经营者只关注短期利益，抱着赚一笔就走的心态经营店铺，严重扰乱了互联网交易市场的正常发展。
1.3消费合同
互联网消费合同不适当履行的行为表现在以下几方面:一是延迟履行。因为互联网涉及区域广，空间不受限制，现阶段互联网购物物流速度慢是很常见的事情，特别是到了一些折扣季，可能过了7天无理由退换期也没有发货。所以难以实现经营者向消费者承诺的交货日期。二是瑕疵履行。消费者在付钱购买商品后，会出现订单与收到的货物不一致的情况。甚至一些商家利用互联网的虚拟性，故意侵犯消费者权益同时也扰乱了互联网交易市场的正常发展。三是退换货问题。消费者有权在收到商品七天内无理由退换货，不需要解释原因，但并非真正的无理由，客户返回的商品要保持良好的状态， 然而在现实生活中这条进展的并不是很顺利。因为是跨区域交易， 消费者无法知道经营者的确切地址，售后沟通难以进行。四是加害履行。一些经营者会因为消费者不满意商品质量或服务给店铺差评而进行恶性报复， 利用消费者保留的收货地址电话等信息进行骚扰，每天几十个、几百个电话发短信威胁消费者修改评论，甚至往消费者家里送花圈等恶劣手段，屡见不鲜。
1.4售后服务
互联网交易不像实体店可以亲眼所见随意挑选，购买的商品是从仓库随机发出的，如果有不满之处要退换货也不是一件简单的事情。产品质量问题是售后服务的主要问题之一，由于商品质量问题需要退回，但运费却需要消费者来承担，这显然是不合理的要求，乏味的讨价还价过程，回报周期长，严重浪费时间。对于消费者来说维权是一段很长的路，最后很多人不得不放弃他们的权利。对网上购物售后服务难的原因分析主要有:一是网上购买的商品配送过程中出现问题，如损坏或缺少部件，经营者和物流公司相互推诿、逃避责任。二是许多在线购买商品一旦出现质量问题，很难补救。一些经营者明确声明售出商品不承担售后服务的“三包”责任。再加之互联网的无地域性和不确定性，致使网上购物交易纠纷取证难、维权难。三是在线低价商品买家很难雇佣专业维修人员。实体店都有固定的维修人员，消费者可以直接跟店员联系享受保修服务，和网上购物的大部分商品需要由经营者送回厂家维修，周期很长，成本很大，而且售后服务维修可能会在运输的过程中造成二次伤害。
目 录
第一章 互联网环境下消费者权益保护面临的问题1
1.1消费欺诈1
1.2虚假广告2
1.3消费合同2
1.4售后服务3
第二章 国外对互联网消费者权益保护的模式及借鉴4
2.1美国对互联网消费者权益保护的模式及借鉴4
2.2日本对互联网消费者权益保护的模式及借鉴5
2.3韩国对互联网消费者权益保护的模式及借鉴6
第三章 互联网环境下消费者权益保护问题的解决方案7
3.1明确互联网经营者身份信息及消费者隐私权7
3.2加强互联网虚假广告监管8
3.3保障电子支付安全9
3.4设立小额诉讼程序9
结束语 11
致谢 12
参考文献 13
第一章 互联网环境下消费者权益保护面临的问题
自1990年代以来，随着计算机的普及和互联网技术的发展，逐渐兴起了一种新型的商业运营模式，即互联网交易。各地的互联网和在线交易终端的使用，让企业的销售业务打破了时间和空间限制的传统模式，更直接地联系销售企业和消费者。由此可见，互联网的发展前景是十分可观的。
“一般来说广义的互联网交易是指所有以电子技术为支撑进行的贸易活动。而狭义的互联网交易则是指以互联网为运行平台的交易活动即Ecommerce，主要有四种类别：B2B（business to business）指企业和企业之间的交易、B2C（business to customer）指企业和消费者之间交易、C2C（customer to customer）指个人与个人之间通过互联网进行的交易。”[]其中B2C是进入互联网世界最自然的方式，企业和消费者之间通过互联网平台进行各种各样的交易，这是互
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联网交易发展最迅速的一个部分。
“通过对中国消费者协会发布的2014年全国消费者协会组织投诉情况分析可以得知，消费者互联网交易主要反映了四种问题: 一是互联网消费欺诈；二是虚假广告误导消费者；三是消费合同问题；四是售后服务质量差。”[]这些损害消费者权益的行为会阻碍互联网交易的发展，同时也敲响了对消费者权益保护问题的警钟。本文在尊重互联网交易发展的条件下，从法律的角度采用有关措施保护消费者的正当权益，促进互联网经济的健康发展。
1.1消费欺诈
“以非法占有为目的经营者，在互联网上利用散布虚假信息或其他非法手段骗取消费者钱财的行为称为互联网消费欺诈行为”[]。互联网消费欺诈手段主要包括:低价陷阱，空头承诺，互联网拍卖欺诈等。目前，我国的互联网法律规范对经营者还没有明确定义。个人认为，合理情况下只要消费者将销售者视为经营者，法律上就应该将销售者认定为经营者。因为在互联网交易中，销售者如果有意隐瞒或虚构身份信息的话，消费者根本不能做出正确的判断。并且在商品交易的过程中，销售者没有义务告知消费者自己的销售动机，消费者全靠自己的经验思考判断销售者的真实意图是销售货物还是假借销售的名义实施诈骗。
2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》在消费者赔偿方面规定，“经营者在提供商品或者服务过程中有欺诈行为的，应按照消费者的需求量增加补偿经费损失，赔偿的金额为消费者所购买的商品或者享受服务价格的三倍，最低五百元。法律另有规定的，依照其规定” []。具体处罚额度，有关部门有权将“1倍以上的罚款和非法收入的5倍以下”改为“2倍以上的罚款和非法收入的10倍以下”，并极限扩大， 将“处以10000元以下的罚款”修改为“处以500000元以下的罚款”。这样一来，可以以高额罚款震慑经营者进行真实交易，不得欺瞒消费者。
1.2虚假广告
虚假广告指的是经营者为了使消费者购买商品或者接受其服务，从而发布虚假信息然后夸大产品功效、承诺欺诈的虚假服务，产品造假等。而消费者在网上购物的主要依据是互联网广告，绝大多数的消费者只能按照经营者发布的广告图片和文字做出是否购买的判断，相应的知情权和公平交易权也得不到平等对待。如果消费者购买了假冒伪劣产品是因为轻信了互联网广告，这样的后果不但了损害消费者的经济利益，甚至还会危害到消费者的生命安全。
互联网虚假广告的形成是多方面的，分析如下：一是立法滞后。目前互联网交易主体运营商访问、管理规范、信用监督等方面的法律法规不完善，执法监督面临困难。我国现有的法律法规立法层次较低，规范力量薄弱。二是经济利益的驱动。虚假广告宣传表现出的是诚信的缺失，究其原因则是金钱的诱惑。面对互联网虚假广告的低成本、高收入诱惑，很多经营者逐渐丧失了道德底线，使用不正当竞争手段来获取利益。此外，更有一些经营者只关注短期利益，抱着赚一笔就走的心态经营店铺，严重扰乱了互联网交易市场的正常发展。
1.3消费合同
互联网消费合同不适当履行的行为表现在以下几方面:一是延迟履行。因为互联网涉及区域广，空间不受限制，现阶段互联网购物物流速度慢是很常见的事情，特别是到了一些折扣季，可能过了7天无理由退换期也没有发货。所以难以实现经营者向消费者承诺的交货日期。二是瑕疵履行。消费者在付钱购买商品后，会出现订单与收到的货物不一致的情况。甚至一些商家利用互联网的虚拟性，故意侵犯消费者权益同时也扰乱了互联网交易市场的正常发展。三是退换货问题。消费者有权在收到商品七天内无理由退换货，不需要解释原因，但并非真正的无理由，客户返回的商品要保持良好的状态， 然而在现实生活中这条进展的并不是很顺利。因为是跨区域交易， 消费者无法知道经营者的确切地址，售后沟通难以进行。四是加害履行。一些经营者会因为消费者不满意商品质量或服务给店铺差评而进行恶性报复， 利用消费者保留的收货地址电话等信息进行骚扰，每天几十个、几百个电话发短信威胁消费者修改评论，甚至往消费者家里送花圈等恶劣手段，屡见不鲜。
1.4售后服务
互联网交易不像实体店可以亲眼所见随意挑选，购买的商品是从仓库随机发出的，如果有不满之处要退换货也不是一件简单的事情。产品质量问题是售后服务的主要问题之一，由于商品质量问题需要退回，但运费却需要消费者来承担，这显然是不合理的要求，乏味的讨价还价过程，回报周期长，严重浪费时间。对于消费者来说维权是一段很长的路，最后很多人不得不放弃他们的权利。对网上购物售后服务难的原因分析主要有:一是网上购买的商品配送过程中出现问题，如损坏或缺少部件，经营者和物流公司相互推诿、逃避责任。二是许多在线购买商品一旦出现质量问题，很难补救。一些经营者明确声明售出商品不承担售后服务的“三包”责任。再加之互联网的无地域性和不确定性，致使网上购物交易纠纷取证难、维权难。三是在线低价商品买家很难雇佣专业维修人员。实体店都有固定的维修人员，消费者可以直接跟店员联系享受保修服务，和网上购物的大部分商品需要由经营者送回厂家维修，周期很长，成本很大，而且售后服务维修可能会在运输的过程中造成二次伤害。
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