安康快递行业发展现状分析及对策研究(附件)
摘 要 快递业起源于20世纪60年代末，此后三十多年它迅速成为了世纪经济增长最快的产业之一，广泛地影响着世界经济的发展，随着国内电子商务市场的蓬勃发展，我国的快递行业也得到了快速发展，以往中国邮政快递行业独领风骚的局面被打破，但是邮政快递行业依旧是龙头老大。快递业的发展既有诸多机遇，又有体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。党的十八大报告提出，要推动服务业尤其是现代化服务业的发展壮大，而快递业是现代化服务业的支柱产业之一，只有顺应市场的发展潮流，不断地提升服务质量和服务水平，快递业才能发挥重要的作用。而且快递行业属于第三产业，在增加就业岗位、促进居民收入增加和拉动经济发展方面做出了贡献。然而在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。为了提升安康市快递行业的发展，就要吸收国外的先进经验，在法制和监管、抓住机遇、加快创新方面等方面做文章。本文就安康市快递行业发展的现状及存在的问题进行分析阐述，并提出了相应的解决对策。关 键 词快递行业；发展现状；对策研究；安康市AbstractExpress industry originates in the late 1960 of the 20th century, after more than 30 years it has rapidly become the centurys economy one of the fastest-growing industry, widely affect the development of the world economy, with the e-commerce market booming, Chinas express delivery industry has been developing rapidly, China Posts express industry in the past situation of dominance was broken, but is still the leader in the Courier industry. Express delivery industry, the development of many opportunities, there are *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
institutional, policy and market environmental problems need to be solved. 18 report of the party, to promote the development and growth of the service industry, especially modern service industry, and FedEx is one of the pillar industries of the modern service industry, and have to go with the trend of the market, constantly improving service quality and level of services, express delivery industry can play an important role. And the express industry belong to the tertiary industry, create jobs, promote peoples income increases and has contributed to boosting economic development. However so rapid development in the industry, to consumers while growth and social welfare, are doing the development bottlenecks and defects. In order to enhance the development of the Courier industry in Ankang city, absorbs foreign advanced experience in the legal system and supervision plays, seize the opportunity, accelerate innovation, and so on. Development of paper industry in Ankang citys present situation and existing problem analysis, and puts forward corresponding countermeasures.Key words: Express industry; industry development; countermeasure research;1 绪论.............................................................1 1.1 研究目的及意义................................................1 1.1.1 研究目的..............................................1 1.1.2 研究意义..............................................1 1.2 国内外研究现状..............................................1 1.2.1 国外研究现状..........................................2 1.2.2 国内研究现状..........................................2 1.3 论文主要研究内容及研究方法..................................3 1.3.1 主要内容................................................3 1.3.2 研究方法................................................4 2 相关概念界定.................................................4 2.1 快递行业的概念..............................................4 2.2 快递行业的特点.............................................4 2.3 影响快递行业发展的因素.....................................5 2.3.1 企业规模..............................................5 2.3.2 配套的技术............................................6 2.3.3 行业标准.......................................... ...6 2.3.4 人力资本..............................................63 安康市快递行业发展现状分析...................................7 3.1 规模方面...................................................7 3.2 配送量及收益方面............................................7 3.3人力资本培训方面............................................8 3.4 相关技术配套方面...................... ....................9 3.5 政府相关制度政策方面.......................................104 安康市快递行业发展存在的问题................................10 4.1 种类偏多、规模较小........................................10 4.2 人员素质偏低..............................................11 4.3 配货速度过慢..............................................125促进安康市快递行业发展的对策建议............ ................12 5.1 整合规模偏小的企业，走集约式发展道路........................12 5.2 加强人力资本的培训.........................................13 5.3 合理设计配货线路，提升配货效率..............................13结论..............................................................15参考文献.........................................................16致谢..............................................................171 绪 论1.1 研究目的和意义 1.1.1 研究目的 近年来，大多数人为了方便都会选择在网上购物，这样很大程度上刺激了快递行业的快速增长，也带动了很多地区的经济发展，但像一些偏远地区交通并不是很便利、发达。比如说陕西省安康市的一些县级区域，有的快递物流配送无法到达客户群，只有单一的EMS可以送到，而EMS的等待时间很长，有些客户急需要用某一物品却迟迟无法收到货物，而现在电子商务的发展越来越快，快递的种类也越来越多，覆盖面也越来越大，购物也不需要担心物流无法配送到达目的地。但在物流配送这方面就有很多的问题存在，例如，由于购买者和购买的商品数量增加，快递员在快递配送过程中为了省事就会有暴力投递现象发生，造成的货件损坏率也在增加，这样收货人在收到货物后发现货物有损就会投诉快递公司，造成双方的经济损失，不利于该快递公司的发展。基于此，本文分析了安康市快递行业的发展现状，从而找出存在的问题，并给出相应的对策建议。 1.1.2 研究意义 在越来越多的人偏向于在网上购物之后，快递行业的发展速度也在随之提高。与此同时，快递行业的发展还能提高当地的经济发展水平，安康市的快递行业种类越来越多，从单一的EMS发展到现在的韵达、顺风、申通、中通、百世汇通等等，而且快递行业的增多和消费者购买力的增加也可以更加进一步的说明当地的经济发展速度也在增加。但是这样，许多问题也就随之出现了，所以快递行业的发展不仅可以促进当地的经济发展，而且同时也会对自身的发展有一定的限制。本文通过分析安康市快递行业的发展现状，试图找出制约快递行业发展的问题，并给出对策建议，这对安康市快递行业的进一步发展起到了促进作用，对安康市当地经济的发展无疑具有重要的现实意义。1.2 国内外研究现状 近些年来，随着我国物流业的快速兴起，我国的快递业也得到迅猛的发展。伴随着快递服务业的快速崛起，目前我国整体的快件业务量已稳居世界第二。物流快递已成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，广泛和深入的渗透到生产、流通、消费等各个领域，在增强国民经济发展活力，提高资源配置效率，促进关联行业发展，带动创新就业等方面，发挥了不可替代的重要作用。 1.2.1 国外研究现状现在，全球性的快递公司有很多，最著名的当属UPS(UnitedParcel Service 联合包裹服务)、TNT、DHL（敦豪国际快递）以及Fed Ex（联邦快递）。这四家公司在快递业领域，称之为世界的四大巨头。四大巨头每年在世界快递市场的业务总量超过50亿美元，占全球的85%。他们四个公司共有的特点是建立的比较早，公司管理成熟，形成体系化，有可持续发展的技术革新战略，掌握先进的运作理念。使之四家公司达到资金、技术知识密集性业务及利润最高领域，有足够的航空和地面运输能力、遍布世界和主要国家和城市的投递网，先进的信息跟踪和控制技术，Antonio Ghezzi，Riccardo Mangiaracina（2012）通过对28家意大利主流电商企业及多种商业模式的研究，分析了它们的物流战略及在电子商务环境下的物流问题，为帮助电商企业设计物流方案，提出合理的模型和一些关键管理的方法。Tuan Nguyen Trong ，Phuong Phon Thi Khanh(2012)认为许多很有潜力的电子商务企业在激烈的市场竞争中慢慢衰败，主要是因为它们忽略了配送的重要作用。对电子商务企业来说，第Ｈ方物流企业（大部分是快递企业）是它们最好的选择。Markus Hesse在《Shipping news: the implications of electroniccommerce for logistics and freight transport》（2002）中提出电子商务对物流运输等产生的影响，强调电子商务已经改变了原有的物流配送模式，要求高时效性及广范围的个性化服务。日本学者汤浅和夫（1970）也做了相关研究，他也有着自己的观点，他觉得电子商务这种营销方式让物流配送意义更丰富。 1.2.2国内研究现状 中国快递行业要想在快递市场中处于不败之地，应该思考如何凸显出自己的优势，针对自身缺点做出一定的改变，但也可以借鉴国外的快递公司的先进经验，取长补短，寻找新的发展方向。张洪斌认为我国快递业存在着业务准入限制、监管不合理、邮政执法不规范、快递市场主体政策待遇不同和企业经营管理水平较低等问题。杨驭越（2012）从供应链管理的思想出发，阐述了电子商务快递物流供需现状和存在的问题，提出了基于SCM思想的电子商务与民营快递共赢发展模式，并给出促进电子商务和民营快递共赢发展的对策和建议。李洪瑶（2013）描述了淘宝网的物流现状，分析归纳了不同快递服务属性对淘宝买家的重要程度，在此基础上，对淘宝买家的重要程度，在此基础上，对淘宝卖家对快递服务属性的偏好值进巧了聚类分析，然后构建最大客户满意和最低快递服务成本的双目标优化模型帮助淘宝卖家进行快递伙伴选择，并用实例进行了算例分析，最终得出肯定结论。覃伟霞（2010）从电子商务与快递业的联系出发，分析我国电子商务和快递物流的现状，探讨如何把握电子商务给快递物流发展带来的新机遇，改善快递物流管理，以促进电子商务与快递物流共赢发展。酒景丽（2011）分析了电商与快递发展的制约因素，给出了协同发展策略。1.3 论文主要内容及研究方法 1.3.1主要内容第一章绪论。主要介绍了本文的研究背景及意义、国内外目前关于快递行业的发展现状分析。第二章相关概念。本章对快递行业的概念进行了阐述。 第三章安康市快递行业发展现状。主要分析了安康市快递行业的发展现状。第四章安康市快递行业发展存在的问题。通过第三章的内容进而找出第四章所存在的问题。第五章进一步提升快递行业发展的对策研究。通过第三、第四章的分析，针对目前安康市快递行业发展存在的问题，给出一些相应的的建议。 1.3.2 研究方法 （1）文献研究法。首先对于国内外相关理论文献进行广泛阅读，了解掌握国内外相关理论动态打好理论基础 。 （2）数据分析法。通过相关网站搜集数据分析安康市快递业发展现状。2 相关概念界定 2.1 快递行业的概念快递称速递服务或快递服务，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递是以时间、递送质量区别于其他运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。快递业属服务业，即第三产业。快递业是一个新兴的独立的行业，快递业与传统邮政业有本质的区别。快递业是物流业中的一个组成部分。物流业务中，有一部分在快速、准确送达方面有特殊要求，由此产生了快速业务。快递是轻型的、个性化的、快速准确的物流业务。快递业务在物流业中是一个特殊的组成部分。其特殊性表现为体积小、重量轻、价值高、信息含量高、速度快、递送精准、耗费人工多、客户广泛和情况复杂。 2.2 快递行业的特点（1）快捷性。能够在极端的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小、运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。与普通的运输方式相比，它们有很大的不同；快递的运费一般大大高于普通运输方式，是由于其追求时效性而使得成本的增加，和满足客户对时间需求而增加的增值。（2）安全性。在快递企业自身封闭的运输网络中传递，快件处于全程的监控中，以确保‘门到门/手递手’，最大限度地保障快件的万无一失。（3）网络化。快递业可以实现文件的全程跟踪，用户只需要登陆公司网站，输入货运单号，就能追踪到货物的全部信息。（4）专业化。作业服务已经实现标准化，达到了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、结算等”各个环节的结合。（5）规模经济性。一定的市场需求范围内，随着生产规模的扩大，快递企业的产品与服务的每一单位的平均成本会降低。 2.3 影响快递行业发展的因素 2.3.1 企业规模 中国企业受到传统企业经营管理理念的束缚，企业间缺乏合作，各自为政，一心追求企业当前利益最大化，缺乏战略思维，不考虑长远发展。然而，快递业市场竞争日趋激烈、复杂，传统的企业管理思想已经不能适应当前的经济发展，企业很难单单凭靠自身的力量在竞争中获胜，快递企业当前必须加强企业间的合作，整合资源、协同合作、以谋求共同的发展。快递服务需要遍布全球的服务网络，然而服务网络的建成并非一朝一夕，需要漫长的时间和巨大投资，单靠一个公司的力量是远远不够的。因此，在中国从事快递业的各类企业若还是像以前一样以自身的力量开拓市场，必然会受到条件的限制，不能拥有强大的竞争力，同时也不可能提供优良完善的高质量服务。中国本土快递企业应该利用各自的优势，强强联合，加强协同合作，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。 2.3.2 配套的技术 行业内科学技术水平较低，大部分企业仍然延续着手工操作流程。一些发展较好的企业也只是部分借助于现代化的设备，整体效率低下；我国的快递行业起步比较晚，发展水平低，在信息技术的应用方面与发达国家有较大的差距。相当部分在发达国家已经相当普遍的技术在我国还鲜有应用。我国快递行业急需加强对信息化的技术和设备的应用，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动机械技术、自动跟踪技术等，不断提高信息化程度。2.3.3 行业标准目前，我国电子商务要求物流服务能够为市场提供更全面的服务，但我国的物流管理和服务与国外相比都比较滞后。物流管理和服务的内容仍然不够全面，仍然没有摆脱传统管理观念的束缚。物流的供需不平衡是影响快递业发展的主要因素。在物流需求的方面，中国物流企业由于受到传统计划经济体制的影响，相当多的企业仍然停留在“大而全”、“小而全”的经营组织方式阶段，这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和阻碍了工商企业对高效率的专业化、社会化物流服务需求的产生和发展。2.3.4 人力资本人才对于一个企业的管理非常重要，由于我快递业起步较晚，真正具有高素质的快递业人才非常缺乏，这将会直接影响到企业的服务质量。快递企业应提高对从业人员的素质要求，对其进行正规的岗前培训。同时应该实行资格证上岗制度，与高等院校合作培养具有专业素质的人才，只有取得了从业资格证才能上岗。快递企业要全面提高服务质量，就应该从树立以人为本的发展理念，提高企业信誉做起。通过禁止野蛮装卸、简化货损理赔程序、满足客户个性化需求，树立以人为本的思想，加强对在途货品的时刻追踪，全面提高服务质量。另外，企业应建立完善的预警机制，突发事件能够得到快速的处理，同时做好售后服务。在现代企业发展来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的重要条件之一。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、特别是后服务环节提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象。3 安康市快递行业发展现状分析 3.1 规模方面安康市的快递行业规模普遍偏小，主要原因是缺乏资金的支持。而安康市邮政行业的发展依旧处于龙头老大的地位，由于安康市的民营企业，如顺风、申通、宅急送等具有一定影响力的大中型快递企业为数较少，大多数民营企业小、散、弱，导致市场竞争处于无序状态，使得企业指尖的竞争激烈，而且市场的秩序也比较混乱，市场的监管主体不明确，这些都使得民营快递企业在融资等方面存在许多障碍，从而使资金问题成为民营快递企业发展的“瓶颈”。随着中国快递市场的全面开放，以DHL、UPS、TNT、FedEx为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80%的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。3.2 配送量及收益方面目前，成功的民营快递企业有“四通一达”（即申通、圆通、中通、百世汇通、韵达），2012年时，这五家公司总的从业人员是21.6万人，年销售额近300亿元，占据了中国快递市场总收入的半壁江山。然而邮政依旧是中国快递的龙头老大，在快递业务收入方面超出其他民营企业半数之多。以安康市邮政行业表3-1 全市邮政行业发展情况表指标名称单位201612月份比去年同期增长（%）累计当月累计当月一、邮政行业业务收入亿元3.550.3028.4948.55其中快递业务收入亿元0.960.1168.3472.81二、邮政行业业务总量亿元3.110.2819.8328.60其中函件万件46.013.833.0714.33包裹万件3.260.23-59.80-46.51快递万件472.1252.2359.50103.50订销报纸累计数万份2113.73185.184.082.62订销杂志累计数万份109.469.04-8.90-1.85汇兑万笔8.700.84-2.36-14.29注1.2016年安康市邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。??2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 根据2016年12月份邮政快递的业务总量来看，快递业务收入占的比重最大，订销报纸的累计数值也比其他业务多几倍，整体业务比重大多数都是偏向于快递业务。民营企业发展情况表3-2 安康市民营快递配送量及收益 申通 圆通 中通 百世汇通 韵达同城 23% 20% 16% 14% 27%异地 34% 16% 12% 8% 30% 从安康市韵达快递的配送量及收益方面，能明显看出申通跟韵达的同城和异地的配送量及收益要高于其他三个快递行业，中通跟百世汇通在同城和异地的配送量及收益方面数值只有其他的一半甚至三倍之少。 3.3 人力资本培训方面就目前快递行业人员文化素质方面来看，民营快递企业在发展中存在的一个很大问题就是专业人才短缺，企业中管理人员的素质普遍偏低，接受过高等教育或专业教育的较少，高素质的物流管理人才非常少。而且由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型国营快递企业差距大，难以吸收物流专业人才。邮政行业在这方面就比民营快递业发展的要好很多，国有跟民营最大的区别就是国有企业在各个方面的发展有国家支持，而民营快递业人员素质较低，不重视企业文化的建设，没有创新意识。近年来，安康市人才工作坚持将用好用活各类人才放在首位，人力资本对经济增长的贡献率首次超过26%，成为助推全市经济社会发展的强劲引擎。市委、市政府陆续出台多项改革举措，赋予用人单位更多的自主权。在此基础上，整合各类教育培训资源，大力培育行业紧缺型人才。截至目前，全市人力资源总量已达27.23万人，较2010年增长62.7%。3.4 相关技术配套方面在技术水平方面严重滞后，（1）基础设施落后。机械化、自动化程度普遍不高，而且大多数企业的技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高；（2）信息处理技术落后。民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，也没有性能良好的客户统一结算系统，在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行；（3）货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业者选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作，还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。安康市人民政府关于加快物流服务业方面提出了一些建议努力提升信息技术服务。从围绕产品研发设计、生产过程控制、经营管理、市场营销、售后服务等关键环节方面着手，加快发展物联网、云计算、大数据等新一代信息技术产业。（1）鼓励发展新型信息技术服务。通过运用云计算、大数据等现代信息技术，推动制造业的智能化、网络化、专业化和服务化，促进定制生产等模式创新发展，支持制造业企业所属信息服务机构面向行业和社会提供专业化服务，推动信息技术服务与制造业的深度融合。（2）推进“智慧安康”建设。实施“互联网+”行动计划，集约化建设电子政务，建成“市县统一、多级应用”的政务云计算中心，加快基础数据库建设和资源整合共享，大力推进政务服务、数字城管、公共安全、工商业活动、人口信息服务等应用系统开发，逐步将分散在各行业、各部门的信息资源纳入统一的云数据平台，实现信息资源的跨行业、跨部门互联互通和业务协调。3.5 政府相关制度政策方面 安康市人民政府在相关政策方面是抢抓国家“一带一路”战略机遇，转变经济发展方式，实施追赶超越，加快引进培育龙头物流企业，重点发展商贸物流和农产品物流，努力将安康建设成为省内一级物流节点城市和秦巴区域物流中心。（1）加快发展现代物流业。做好高起点物流规划布局，结合综合交通枢纽规划，加强物流基础设施建设，实现互联互通，将我市打造成为秦巴区域的物资转运中心、集散中心和分拨中心，发挥在整个秦巴区域的辐射带动作用。（2）不断创新物流发展方式。以服务产业园区发展为突破口，鼓励产业集中区内规划建设相配套的物流服务“区中园”和公共外仓，推进第三方物流与制造业联动发展。（3）完善城乡物流配送体系。支持发展家电百货、日用消费品、农资、粮食油料等配送体系，降低商贸物流成本，服务民生。（4）促进农村电子商务发展。支持本土电商、快递物流企业做大做强，促进农产品物流体系和农村电商综合服务平台建设。（5）整合物流信息平台。推进快递物流园区和大数据中心建设，完善物流网络布局，实施“互联网+”战略，打造全国富硒电商第一市。（6）积极培育物流龙头企业。加快安康天贸物流城二期、江南物流园区、今东现代物流园、恒口铁路货场改造、九州物流中心等一批重大物流项目建设，培育2-3家具有较强综合服务能力的龙头物流企业，夯实省一级物流节点城市建设基础。4 安康市快递行业发展存在的问题4.1 快递行业种类偏多，但规模较小近年来，快递业务发展如同雨后春笋一般，从事快递业务的公司日益增多，使得快递市场良莠不济、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，出现了超范围经营信件类物品的快递业务。顾客无消费保障，导致个人信息外露，让部分不法分子有机可乘，而且货物在运送途中损坏、丢失却无人负责。快递公司缺乏服务意识，存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方，存在违规操作——不开邮包检验，一些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，只是极个别的询问一下。2015年末，安康市快递企业营业网点共70个，比2014年末增加了19个；企业营业面积7627平方米，比2014年增加952平方米；企业独立分拣场地面积1635平方米，比2014年增加430平方米。目前全市的快递公司以小公司居多，规模最大的从业人员100人，从业人员超过80人的只有2家，其余企业从业人员都在50人以下，最小的只有4人，以小公司式各自为战的经营模式居多。企业用地较为紧张，房租上涨太快，给企业发展带来一定压力。调查资料显示，13家快递企业中独立分拣场地面积超过100平方米的只有5家。最大的是申通快递600平米，最小的飞远快递只有25平米。4.2 人员素质偏低 近年来，快件的延误、损毁、损失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。邮件、快件的损毁和丢失问题在申诉案件中占据了近20%的比重，说明个别企业还存在“野蛮分拣”现象，邮件、快件的寄递安全缺乏有效的保障。而且由于快递行业人员流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差，致使企业投诉渠道不畅通，客服人员对消费者的投诉不能做到及时、有效处理，甚至对投诉问题敷衍、拖延，也是引起争端升级，造成消费者申诉的重要原因。 国际快递认为，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面的与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。DHL一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加；UPS员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。据统计，外资快递企业的投诉率远远小于国内快递企业的投诉率，国内从业人员素质与外资企业相比，有较大的差距，为了在快递市场上占有竞争优势，国内快递人员的整体素质需要不断提高。调查数据显示，2015年末，全市快递企业年末从业人员562人，比2014年增加119人。年末从业人员中，大中专以上学历人员占35.2%,高中及以下人员占64.8%。调查数据显示，大中专及以上学历从业人员占比较2014年提高3.1个百分点，快递行业人员素质正逐步提高。4.3 配货速度过慢 大多数快递公司由许多运输公司摇身一变而成，管理相对混乱、运输质量无法保证、快递人才缺乏、信息技术及发展相对落后。同时缺少与客户之间的借口或业务数据互联互通的建设，无法发展基于供应链的第三方物流，也无法通过信息网络优化快递过程，减少库存以及中间环节，使得快递业的成本下降。不仅货物的跟踪手段相对落后，而且包装更是无法满足快递业的要求，甚至是配货速度也无法达到客户所要求的迅速。然而快递业务里面所存在的最大问题就是快递配货速度过慢，无法及时将客户所拍下的商品尽快的派送出去产生物流追踪。有时候客户拍的急件要尽快使用却迟迟没有发货，查询物流却一直显示的是快递正在揽件中，再三地催促也没有太大的进展，导致快递不能在规定的时间内到达。而且由于快递行业的门面规模不大，人手也不充足，所以办事效率跟水平也一直没有太大的提高。5 促进安康市快递行业发展的对策建议5.1 整合规模偏小的企业，走集约式发展道路 在企业追求利益最大化的探索过程中，逐渐打造出“绿色物流”、“逆向物流”等集约型发展模式。主要目的是通过减少资源的投入，充分发挥现有资源的作用，提高退货等逆向管理效率，降低库存和分销成本。一些大的快递企业，像韵达、申通、圆通等民营快递企业将绿色车队、绿色包装等推广到企业的生产经营活动中，将废弃物按照实际需要进行搜集、分类、加工、包装、搬运、储存，然后分送到专门处理场所。这样有利于降低快递作业对环境的污染，减少资源的消耗，提升利润率，甚至可以为民营快递企业的发展带来新的机遇。申通企业的占地面积比其他民营快递企业的占地面积大的不止一倍，可以将一些门面较小的快递并入大中型的快递企业中，以寻求共同的发展。5.2 加强人力资本的培训 在快递人员的文化素质方面，一是要加强筛选的力度，提高员工的招聘标准，二是要对从业人员要进行培训考试，只有具备了相关资格者才能从业。与此同时，在人力资本不断提高的情况下，（1）通过招聘和培训相关业务和专业水平高的人员，组成一支带头队伍，进而提升从业人员的综合素质，能够妥善的解决客户的索赔和投诉等问题，做好投诉纠纷处理工作，在出现消费者投诉时主动承担责任，按照法律的相关规定有效化解争议和矛盾。（2）在顾客因为货物受损或者是迟迟没有收到货物的时候，耐心与其解释原因的同时还将顾客的要求做到妥善处理。（3）快递企业应在手续的办理、货物的运输包装、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象，并与商家或买家合作，通过信息化网络建立和完善的物流体系。（4）定期进行人员考核，不合格的给予劝退，重新招聘符合要求的员工，对表现良好的员工进行奖励。5.3 合理设计配货线路，提升配货效率 目前，我国大多数的快递公司都是由运输公司转变而成，企业的管理比较混乱，不能保证货物运输的速度。（1）由于安康市的地理因素，无法实行跨省空运的送件方式，只能通过公路和跨省空运相结合的方式将别的地区的货物配送到本市，然后再利用公路运输的方式来进行各个小县镇地区的货物的配送。（2）在比较近的地区实行分拨配送，每一个快递员负责一个地区，加快送货速度，这样可以节省货物的配送时间，也能大大地提高配货的效率。（3）同时快递企业要与顾客形成紧密的信息沟通，各快递公司和运输部门也要尽快实现完善的信息共享，使得快递包裹的物流信息可以及时更新，使得顾客能够时刻查询到所购买货物的详细物流消息。结 论 我国快递业的高速发展反映了目前经济发展的趋势，特别是一些小地区的快递业发展也很迅速，带动了当地的经济发展，也大大提高了当地的社会生活水平。本文通过影响快递行业发展因素、对快递行业发展的现状分析以及对策研究等方面对安康市的快递行业——以邮政为例进行了分析，试图找出解决方案，从而使得快递行业可以更快、更好地持续发展下去。参考文献[1]杨晓光.关于规范鞍山快递服务业发展的对策建议[J].鞍山师范学院学报.2016(10)[2]娜仁花.探讨中国电子商务的发展现状及问题对策[J].经营管理者.2014(06)[3]高晨光.我国电子商务发展现状、问题及对策分析[J].电子测试.2013(09)[4]李凯旭,周力婷.我国电子商务发展存在的问题以及解决策略[J].商.2013(01)[5]彭丽嫦.中国快递业发展的优劣势分析[J].商业现代化.2011(8)[6]来有为,李广乾,石光.中国电子商务发展:问题与对策[J].新经济导刊.2015(03) [7]阎惠全.中国快递业的现状分析及发展对策[J].柳州职业技术学院学报.2014(13)[8]陈翠利.我国民营快递业发展现状及问题研究[J].中外企业家.2015(01)[9]段宗训.中国快递业发展现状及发展趋势分析[J].企业导报.2012(03)[10]张金丽.电子商务环境下快递业发展对策[J].物流技术.2014(23)[11]张解放,曾琪.电子商务环境下我国快递行业的发展策略分析[J].物流工程与管理. 2014(03)[12]龚红.第三方物流企业客户满意度管理的应用[J].三明学院学报.2011(05) [13]Markus Hesse.the implications of electroniccommerce for logistics and freight transport[J].2002[14]Tuan Nguyen Trong ，Phuong Phon Thi Khanh.Analysis of the development of express industry[J].2013致 谢论文的完稿，多承蒙我导师杨军鸽老师的悉心指导，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。老师对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助我进行论文的修改和改进，极其有益的建议和具体的指导，并在论文的撰写和审稿中倾注了大量的心血。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。
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institutional, policy and market environmental problems need to be solved. 18 report of the party, to promote the development and growth of the service industry, especially modern service industry, and FedEx is one of the pillar industries of the modern service industry, and have to go with the trend of the market, constantly improving service quality and level of services, express delivery industry can play an important role. And the express industry belong to the tertiary industry, create jobs, promote peoples income increases and has contributed to boosting economic development. However so rapid development in the industry, to consumers while growth and social welfare, are doing the development bottlenecks and defects. In order to enhance the development of the Courier industry in Ankang city, absorbs foreign advanced experience in the legal system and supervision plays, seize the opportunity, accelerate innovation, and so on. Development of paper industry in Ankang citys present situation and existing problem analysis, and puts forward corresponding countermeasures.Key words: Express industry; industry development; countermeasure research;1 绪论.............................................................1 1.1 研究目的及意义................................................1 1.1.1 研究目的..............................................1 1.1.2 研究意义..............................................1 1.2 国内外研究现状..............................................1 1.2.1 国外研究现状..........................................2 1.2.2 国内研究现状..........................................2 1.3 论文主要研究内容及研究方法..................................3 1.3.1 主要内容................................................3 1.3.2 研究方法................................................4 2 相关概念界定.................................................4 2.1 快递行业的概念..............................................4 2.2 快递行业的特点.............................................4 2.3 影响快递行业发展的因素.....................................5 2.3.1 企业规模..............................................5 2.3.2 配套的技术............................................6 2.3.3 行业标准.......................................... ...6 2.3.4 人力资本..............................................63 安康市快递行业发展现状分析...................................7 3.1 规模方面...................................................7 3.2 配送量及收益方面............................................7 3.3人力资本培训方面............................................8 3.4 相关技术配套方面...................... ....................9 3.5 政府相关制度政策方面.......................................104 安康市快递行业发展存在的问题................................10 4.1 种类偏多、规模较小........................................10 4.2 人员素质偏低..............................................11 4.3 配货速度过慢..............................................125促进安康市快递行业发展的对策建议............ ................12 5.1 整合规模偏小的企业，走集约式发展道路........................12 5.2 加强人力资本的培训.........................................13 5.3 合理设计配货线路，提升配货效率..............................13结论..............................................................15参考文献.........................................................16致谢..............................................................171 绪 论1.1 研究目的和意义 1.1.1 研究目的 近年来，大多数人为了方便都会选择在网上购物，这样很大程度上刺激了快递行业的快速增长，也带动了很多地区的经济发展，但像一些偏远地区交通并不是很便利、发达。比如说陕西省安康市的一些县级区域，有的快递物流配送无法到达客户群，只有单一的EMS可以送到，而EMS的等待时间很长，有些客户急需要用某一物品却迟迟无法收到货物，而现在电子商务的发展越来越快，快递的种类也越来越多，覆盖面也越来越大，购物也不需要担心物流无法配送到达目的地。但在物流配送这方面就有很多的问题存在，例如，由于购买者和购买的商品数量增加，快递员在快递配送过程中为了省事就会有暴力投递现象发生，造成的货件损坏率也在增加，这样收货人在收到货物后发现货物有损就会投诉快递公司，造成双方的经济损失，不利于该快递公司的发展。基于此，本文分析了安康市快递行业的发展现状，从而找出存在的问题，并给出相应的对策建议。 1.1.2 研究意义 在越来越多的人偏向于在网上购物之后，快递行业的发展速度也在随之提高。与此同时，快递行业的发展还能提高当地的经济发展水平，安康市的快递行业种类越来越多，从单一的EMS发展到现在的韵达、顺风、申通、中通、百世汇通等等，而且快递行业的增多和消费者购买力的增加也可以更加进一步的说明当地的经济发展速度也在增加。但是这样，许多问题也就随之出现了，所以快递行业的发展不仅可以促进当地的经济发展，而且同时也会对自身的发展有一定的限制。本文通过分析安康市快递行业的发展现状，试图找出制约快递行业发展的问题，并给出对策建议，这对安康市快递行业的进一步发展起到了促进作用，对安康市当地经济的发展无疑具有重要的现实意义。1.2 国内外研究现状 近些年来，随着我国物流业的快速兴起，我国的快递业也得到迅猛的发展。伴随着快递服务业的快速崛起，目前我国整体的快件业务量已稳居世界第二。物流快递已成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，广泛和深入的渗透到生产、流通、消费等各个领域，在增强国民经济发展活力，提高资源配置效率，促进关联行业发展，带动创新就业等方面，发挥了不可替代的重要作用。 1.2.1 国外研究现状现在，全球性的快递公司有很多，最著名的当属UPS(UnitedParcel Service 联合包裹服务)、TNT、DHL（敦豪国际快递）以及Fed Ex（联邦快递）。这四家公司在快递业领域，称之为世界的四大巨头。四大巨头每年在世界快递市场的业务总量超过50亿美元，占全球的85%。他们四个公司共有的特点是建立的比较早，公司管理成熟，形成体系化，有可持续发展的技术革新战略，掌握先进的运作理念。使之四家公司达到资金、技术知识密集性业务及利润最高领域，有足够的航空和地面运输能力、遍布世界和主要国家和城市的投递网，先进的信息跟踪和控制技术，Antonio Ghezzi，Riccardo Mangiaracina（2012）通过对28家意大利主流电商企业及多种商业模式的研究，分析了它们的物流战略及在电子商务环境下的物流问题，为帮助电商企业设计物流方案，提出合理的模型和一些关键管理的方法。Tuan Nguyen Trong ，Phuong Phon Thi Khanh(2012)认为许多很有潜力的电子商务企业在激烈的市场竞争中慢慢衰败，主要是因为它们忽略了配送的重要作用。对电子商务企业来说，第Ｈ方物流企业（大部分是快递企业）是它们最好的选择。Markus Hesse在《Shipping news: the implications of electroniccommerce for logistics and freight transport》（2002）中提出电子商务对物流运输等产生的影响，强调电子商务已经改变了原有的物流配送模式，要求高时效性及广范围的个性化服务。日本学者汤浅和夫（1970）也做了相关研究，他也有着自己的观点，他觉得电子商务这种营销方式让物流配送意义更丰富。 1.2.2国内研究现状 中国快递行业要想在快递市场中处于不败之地，应该思考如何凸显出自己的优势，针对自身缺点做出一定的改变，但也可以借鉴国外的快递公司的先进经验，取长补短，寻找新的发展方向。张洪斌认为我国快递业存在着业务准入限制、监管不合理、邮政执法不规范、快递市场主体政策待遇不同和企业经营管理水平较低等问题。杨驭越（2012）从供应链管理的思想出发，阐述了电子商务快递物流供需现状和存在的问题，提出了基于SCM思想的电子商务与民营快递共赢发展模式，并给出促进电子商务和民营快递共赢发展的对策和建议。李洪瑶（2013）描述了淘宝网的物流现状，分析归纳了不同快递服务属性对淘宝买家的重要程度，在此基础上，对淘宝买家的重要程度，在此基础上，对淘宝卖家对快递服务属性的偏好值进巧了聚类分析，然后构建最大客户满意和最低快递服务成本的双目标优化模型帮助淘宝卖家进行快递伙伴选择，并用实例进行了算例分析，最终得出肯定结论。覃伟霞（2010）从电子商务与快递业的联系出发，分析我国电子商务和快递物流的现状，探讨如何把握电子商务给快递物流发展带来的新机遇，改善快递物流管理，以促进电子商务与快递物流共赢发展。酒景丽（2011）分析了电商与快递发展的制约因素，给出了协同发展策略。1.3 论文主要内容及研究方法 1.3.1主要内容第一章绪论。主要介绍了本文的研究背景及意义、国内外目前关于快递行业的发展现状分析。第二章相关概念。本章对快递行业的概念进行了阐述。 第三章安康市快递行业发展现状。主要分析了安康市快递行业的发展现状。第四章安康市快递行业发展存在的问题。通过第三章的内容进而找出第四章所存在的问题。第五章进一步提升快递行业发展的对策研究。通过第三、第四章的分析，针对目前安康市快递行业发展存在的问题，给出一些相应的的建议。 1.3.2 研究方法 （1）文献研究法。首先对于国内外相关理论文献进行广泛阅读，了解掌握国内外相关理论动态打好理论基础 。 （2）数据分析法。通过相关网站搜集数据分析安康市快递业发展现状。2 相关概念界定 2.1 快递行业的概念快递称速递服务或快递服务，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递是以时间、递送质量区别于其他运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。快递业属服务业，即第三产业。快递业是一个新兴的独立的行业，快递业与传统邮政业有本质的区别。快递业是物流业中的一个组成部分。物流业务中，有一部分在快速、准确送达方面有特殊要求，由此产生了快速业务。快递是轻型的、个性化的、快速准确的物流业务。快递业务在物流业中是一个特殊的组成部分。其特殊性表现为体积小、重量轻、价值高、信息含量高、速度快、递送精准、耗费人工多、客户广泛和情况复杂。 2.2 快递行业的特点（1）快捷性。能够在极端的时间内将物品运达到目标地点，但是运量相对较小、运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。与普通的运输方式相比，它们有很大的不同；快递的运费一般大大高于普通运输方式，是由于其追求时效性而使得成本的增加，和满足客户对时间需求而增加的增值。（2）安全性。在快递企业自身封闭的运输网络中传递，快件处于全程的监控中，以确保‘门到门/手递手’，最大限度地保障快件的万无一失。（3）网络化。快递业可以实现文件的全程跟踪，用户只需要登陆公司网站，输入货运单号，就能追踪到货物的全部信息。（4）专业化。作业服务已经实现标准化，达到了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、结算等”各个环节的结合。（5）规模经济性。一定的市场需求范围内，随着生产规模的扩大，快递企业的产品与服务的每一单位的平均成本会降低。 2.3 影响快递行业发展的因素 2.3.1 企业规模 中国企业受到传统企业经营管理理念的束缚，企业间缺乏合作，各自为政，一心追求企业当前利益最大化，缺乏战略思维，不考虑长远发展。然而，快递业市场竞争日趋激烈、复杂，传统的企业管理思想已经不能适应当前的经济发展，企业很难单单凭靠自身的力量在竞争中获胜，快递企业当前必须加强企业间的合作，整合资源、协同合作、以谋求共同的发展。快递服务需要遍布全球的服务网络，然而服务网络的建成并非一朝一夕，需要漫长的时间和巨大投资，单靠一个公司的力量是远远不够的。因此，在中国从事快递业的各类企业若还是像以前一样以自身的力量开拓市场，必然会受到条件的限制，不能拥有强大的竞争力，同时也不可能提供优良完善的高质量服务。中国本土快递企业应该利用各自的优势，强强联合，加强协同合作，互惠互利，取长补短，共同开拓市场。 2.3.2 配套的技术 行业内科学技术水平较低，大部分企业仍然延续着手工操作流程。一些发展较好的企业也只是部分借助于现代化的设备，整体效率低下；我国的快递行业起步比较晚，发展水平低，在信息技术的应用方面与发达国家有较大的差距。相当部分在发达国家已经相当普遍的技术在我国还鲜有应用。我国快递行业急需加强对信息化的技术和设备的应用，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动机械技术、自动跟踪技术等，不断提高信息化程度。2.3.3 行业标准目前，我国电子商务要求物流服务能够为市场提供更全面的服务，但我国的物流管理和服务与国外相比都比较滞后。物流管理和服务的内容仍然不够全面，仍然没有摆脱传统管理观念的束缚。物流的供需不平衡是影响快递业发展的主要因素。在物流需求的方面，中国物流企业由于受到传统计划经济体制的影响，相当多的企业仍然停留在“大而全”、“小而全”的经营组织方式阶段，这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和阻碍了工商企业对高效率的专业化、社会化物流服务需求的产生和发展。2.3.4 人力资本人才对于一个企业的管理非常重要，由于我快递业起步较晚，真正具有高素质的快递业人才非常缺乏，这将会直接影响到企业的服务质量。快递企业应提高对从业人员的素质要求，对其进行正规的岗前培训。同时应该实行资格证上岗制度，与高等院校合作培养具有专业素质的人才，只有取得了从业资格证才能上岗。快递企业要全面提高服务质量，就应该从树立以人为本的发展理念，提高企业信誉做起。通过禁止野蛮装卸、简化货损理赔程序、满足客户个性化需求，树立以人为本的思想，加强对在途货品的时刻追踪，全面提高服务质量。另外，企业应建立完善的预警机制，突发事件能够得到快速的处理，同时做好售后服务。在现代企业发展来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的重要条件之一。快递企业应在手续的办理上、货物的运输包装上、特别是后服务环节提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象。3 安康市快递行业发展现状分析 3.1 规模方面安康市的快递行业规模普遍偏小，主要原因是缺乏资金的支持。而安康市邮政行业的发展依旧处于龙头老大的地位，由于安康市的民营企业，如顺风、申通、宅急送等具有一定影响力的大中型快递企业为数较少，大多数民营企业小、散、弱，导致市场竞争处于无序状态，使得企业指尖的竞争激烈，而且市场的秩序也比较混乱，市场的监管主体不明确，这些都使得民营快递企业在融资等方面存在许多障碍，从而使资金问题成为民营快递企业发展的“瓶颈”。随着中国快递市场的全面开放，以DHL、UPS、TNT、FedEx为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80%的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。3.2 配送量及收益方面目前，成功的民营快递企业有“四通一达”（即申通、圆通、中通、百世汇通、韵达），2012年时，这五家公司总的从业人员是21.6万人，年销售额近300亿元，占据了中国快递市场总收入的半壁江山。然而邮政依旧是中国快递的龙头老大，在快递业务收入方面超出其他民营企业半数之多。以安康市邮政行业表3-1 全市邮政行业发展情况表指标名称单位201612月份比去年同期增长（%）累计当月累计当月一、邮政行业业务收入亿元3.550.3028.4948.55其中快递业务收入亿元0.960.1168.3472.81二、邮政行业业务总量亿元3.110.2819.8328.60其中函件万件46.013.833.0714.33包裹万件3.260.23-59.80-46.51快递万件472.1252.2359.50103.50订销报纸累计数万份2113.73185.184.082.62订销杂志累计数万份109.469.04-8.90-1.85汇兑万笔8.700.84-2.36-14.29注1.2016年安康市邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。??2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 根据2016年12月份邮政快递的业务总量来看，快递业务收入占的比重最大，订销报纸的累计数值也比其他业务多几倍，整体业务比重大多数都是偏向于快递业务。民营企业发展情况表3-2 安康市民营快递配送量及收益 申通 圆通 中通 百世汇通 韵达同城 23% 20% 16% 14% 27%异地 34% 16% 12% 8% 30% 从安康市韵达快递的配送量及收益方面，能明显看出申通跟韵达的同城和异地的配送量及收益要高于其他三个快递行业，中通跟百世汇通在同城和异地的配送量及收益方面数值只有其他的一半甚至三倍之少。 3.3 人力资本培训方面就目前快递行业人员文化素质方面来看，民营快递企业在发展中存在的一个很大问题就是专业人才短缺，企业中管理人员的素质普遍偏低，接受过高等教育或专业教育的较少，高素质的物流管理人才非常少。而且由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型国营快递企业差距大，难以吸收物流专业人才。邮政行业在这方面就比民营快递业发展的要好很多，国有跟民营最大的区别就是国有企业在各个方面的发展有国家支持，而民营快递业人员素质较低，不重视企业文化的建设，没有创新意识。近年来，安康市人才工作坚持将用好用活各类人才放在首位，人力资本对经济增长的贡献率首次超过26%，成为助推全市经济社会发展的强劲引擎。市委、市政府陆续出台多项改革举措，赋予用人单位更多的自主权。在此基础上，整合各类教育培训资源，大力培育行业紧缺型人才。截至目前，全市人力资源总量已达27.23万人，较2010年增长62.7%。3.4 相关技术配套方面在技术水平方面严重滞后，（1）基础设施落后。机械化、自动化程度普遍不高，而且大多数企业的技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高；（2）信息处理技术落后。民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，也没有性能良好的客户统一结算系统，在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行；（3）货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业者选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作，还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。安康市人民政府关于加快物流服务业方面提出了一些建议努力提升信息技术服务。从围绕产品研发设计、生产过程控制、经营管理、市场营销、售后服务等关键环节方面着手，加快发展物联网、云计算、大数据等新一代信息技术产业。（1）鼓励发展新型信息技术服务。通过运用云计算、大数据等现代信息技术，推动制造业的智能化、网络化、专业化和服务化，促进定制生产等模式创新发展，支持制造业企业所属信息服务机构面向行业和社会提供专业化服务，推动信息技术服务与制造业的深度融合。（2）推进“智慧安康”建设。实施“互联网+”行动计划，集约化建设电子政务，建成“市县统一、多级应用”的政务云计算中心，加快基础数据库建设和资源整合共享，大力推进政务服务、数字城管、公共安全、工商业活动、人口信息服务等应用系统开发，逐步将分散在各行业、各部门的信息资源纳入统一的云数据平台，实现信息资源的跨行业、跨部门互联互通和业务协调。3.5 政府相关制度政策方面 安康市人民政府在相关政策方面是抢抓国家“一带一路”战略机遇，转变经济发展方式，实施追赶超越，加快引进培育龙头物流企业，重点发展商贸物流和农产品物流，努力将安康建设成为省内一级物流节点城市和秦巴区域物流中心。（1）加快发展现代物流业。做好高起点物流规划布局，结合综合交通枢纽规划，加强物流基础设施建设，实现互联互通，将我市打造成为秦巴区域的物资转运中心、集散中心和分拨中心，发挥在整个秦巴区域的辐射带动作用。（2）不断创新物流发展方式。以服务产业园区发展为突破口，鼓励产业集中区内规划建设相配套的物流服务“区中园”和公共外仓，推进第三方物流与制造业联动发展。（3）完善城乡物流配送体系。支持发展家电百货、日用消费品、农资、粮食油料等配送体系，降低商贸物流成本，服务民生。（4）促进农村电子商务发展。支持本土电商、快递物流企业做大做强，促进农产品物流体系和农村电商综合服务平台建设。（5）整合物流信息平台。推进快递物流园区和大数据中心建设，完善物流网络布局，实施“互联网+”战略，打造全国富硒电商第一市。（6）积极培育物流龙头企业。加快安康天贸物流城二期、江南物流园区、今东现代物流园、恒口铁路货场改造、九州物流中心等一批重大物流项目建设，培育2-3家具有较强综合服务能力的龙头物流企业，夯实省一级物流节点城市建设基础。4 安康市快递行业发展存在的问题4.1 快递行业种类偏多，但规模较小近年来，快递业务发展如同雨后春笋一般，从事快递业务的公司日益增多，使得快递市场良莠不济、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，出现了超范围经营信件类物品的快递业务。顾客无消费保障，导致个人信息外露，让部分不法分子有机可乘，而且货物在运送途中损坏、丢失却无人负责。快递公司缺乏服务意识，存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方，存在违规操作——不开邮包检验，一些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，只是极个别的询问一下。2015年末，安康市快递企业营业网点共70个，比2014年末增加了19个；企业营业面积7627平方米，比2014年增加952平方米；企业独立分拣场地面积1635平方米，比2014年增加430平方米。目前全市的快递公司以小公司居多，规模最大的从业人员100人，从业人员超过80人的只有2家，其余企业从业人员都在50人以下，最小的只有4人，以小公司式各自为战的经营模式居多。企业用地较为紧张，房租上涨太快，给企业发展带来一定压力。调查资料显示，13家快递企业中独立分拣场地面积超过100平方米的只有5家。最大的是申通快递600平米，最小的飞远快递只有25平米。4.2 人员素质偏低 近年来，快件的延误、损毁、损失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。邮件、快件的损毁和丢失问题在申诉案件中占据了近20%的比重，说明个别企业还存在“野蛮分拣”现象，邮件、快件的寄递安全缺乏有效的保障。而且由于快递行业人员流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差，致使企业投诉渠道不畅通，客服人员对消费者的投诉不能做到及时、有效处理，甚至对投诉问题敷衍、拖延，也是引起争端升级，造成消费者申诉的重要原因。 国际快递认为，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面的与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。DHL一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加；UPS员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。据统计，外资快递企业的投诉率远远小于国内快递企业的投诉率，国内从业人员素质与外资企业相比，有较大的差距，为了在快递市场上占有竞争优势，国内快递人员的整体素质需要不断提高。调查数据显示，2015年末，全市快递企业年末从业人员562人，比2014年增加119人。年末从业人员中，大中专以上学历人员占35.2%,高中及以下人员占64.8%。调查数据显示，大中专及以上学历从业人员占比较2014年提高3.1个百分点，快递行业人员素质正逐步提高。4.3 配货速度过慢 大多数快递公司由许多运输公司摇身一变而成，管理相对混乱、运输质量无法保证、快递人才缺乏、信息技术及发展相对落后。同时缺少与客户之间的借口或业务数据互联互通的建设，无法发展基于供应链的第三方物流，也无法通过信息网络优化快递过程，减少库存以及中间环节，使得快递业的成本下降。不仅货物的跟踪手段相对落后，而且包装更是无法满足快递业的要求，甚至是配货速度也无法达到客户所要求的迅速。然而快递业务里面所存在的最大问题就是快递配货速度过慢，无法及时将客户所拍下的商品尽快的派送出去产生物流追踪。有时候客户拍的急件要尽快使用却迟迟没有发货，查询物流却一直显示的是快递正在揽件中，再三地催促也没有太大的进展，导致快递不能在规定的时间内到达。而且由于快递行业的门面规模不大，人手也不充足，所以办事效率跟水平也一直没有太大的提高。5 促进安康市快递行业发展的对策建议5.1 整合规模偏小的企业，走集约式发展道路 在企业追求利益最大化的探索过程中，逐渐打造出“绿色物流”、“逆向物流”等集约型发展模式。主要目的是通过减少资源的投入，充分发挥现有资源的作用，提高退货等逆向管理效率，降低库存和分销成本。一些大的快递企业，像韵达、申通、圆通等民营快递企业将绿色车队、绿色包装等推广到企业的生产经营活动中，将废弃物按照实际需要进行搜集、分类、加工、包装、搬运、储存，然后分送到专门处理场所。这样有利于降低快递作业对环境的污染，减少资源的消耗，提升利润率，甚至可以为民营快递企业的发展带来新的机遇。申通企业的占地面积比其他民营快递企业的占地面积大的不止一倍，可以将一些门面较小的快递并入大中型的快递企业中，以寻求共同的发展。5.2 加强人力资本的培训 在快递人员的文化素质方面，一是要加强筛选的力度，提高员工的招聘标准，二是要对从业人员要进行培训考试，只有具备了相关资格者才能从业。与此同时，在人力资本不断提高的情况下，（1）通过招聘和培训相关业务和专业水平高的人员，组成一支带头队伍，进而提升从业人员的综合素质，能够妥善的解决客户的索赔和投诉等问题，做好投诉纠纷处理工作，在出现消费者投诉时主动承担责任，按照法律的相关规定有效化解争议和矛盾。（2）在顾客因为货物受损或者是迟迟没有收到货物的时候，耐心与其解释原因的同时还将顾客的要求做到妥善处理。（3）快递企业应在手续的办理、货物的运输包装、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象，并与商家或买家合作，通过信息化网络建立和完善的物流体系。（4）定期进行人员考核，不合格的给予劝退，重新招聘符合要求的员工，对表现良好的员工进行奖励。5.3 合理设计配货线路，提升配货效率 目前，我国大多数的快递公司都是由运输公司转变而成，企业的管理比较混乱，不能保证货物运输的速度。（1）由于安康市的地理因素，无法实行跨省空运的送件方式，只能通过公路和跨省空运相结合的方式将别的地区的货物配送到本市，然后再利用公路运输的方式来进行各个小县镇地区的货物的配送。（2）在比较近的地区实行分拨配送，每一个快递员负责一个地区，加快送货速度，这样可以节省货物的配送时间，也能大大地提高配货的效率。（3）同时快递企业要与顾客形成紧密的信息沟通，各快递公司和运输部门也要尽快实现完善的信息共享，使得快递包裹的物流信息可以及时更新，使得顾客能够时刻查询到所购买货物的详细物流消息。结 论 我国快递业的高速发展反映了目前经济发展的趋势，特别是一些小地区的快递业发展也很迅速，带动了当地的经济发展，也大大提高了当地的社会生活水平。本文通过影响快递行业发展因素、对快递行业发展的现状分析以及对策研究等方面对安康市的快递行业——以邮政为例进行了分析，试图找出解决方案，从而使得快递行业可以更快、更好地持续发展下去。参考文献[1]杨晓光.关于规范鞍山快递服务业发展的对策建议[J].鞍山师范学院学报.2016(10)[2]娜仁花.探讨中国电子商务的发展现状及问题对策[J].经营管理者.2014(06)[3]高晨光.我国电子商务发展现状、问题及对策分析[J].电子测试.2013(09)[4]李凯旭,周力婷.我国电子商务发展存在的问题以及解决策略[J].商.2013(01)[5]彭丽嫦.中国快递业发展的优劣势分析[J].商业现代化.2011(8)[6]来有为,李广乾,石光.中国电子商务发展:问题与对策[J].新经济导刊.2015(03) [7]阎惠全.中国快递业的现状分析及发展对策[J].柳州职业技术学院学报.2014(13)[8]陈翠利.我国民营快递业发展现状及问题研究[J].中外企业家.2015(01)[9]段宗训.中国快递业发展现状及发展趋势分析[J].企业导报.2012(03)[10]张金丽.电子商务环境下快递业发展对策[J].物流技术.2014(23)[11]张解放,曾琪.电子商务环境下我国快递行业的发展策略分析[J].物流工程与管理. 2014(03)[12]龚红.第三方物流企业客户满意度管理的应用[J].三明学院学报.2011(05) [13]Markus Hesse.the implications of electroniccommerce for logistics and freight transport[J].2002[14]Tuan Nguyen Trong ，Phuong Phon Thi Khanh.Analysis of the development of express industry[J].2013致 谢论文的完稿，多承蒙我导师杨军鸽老师的悉心指导，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。老师对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助我进行论文的修改和改进，极其有益的建议和具体的指导，并在论文的撰写和审稿中倾注了大量的心血。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。
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