中国银行信用卡客户服务流程的改进策略
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引言 2
引言：对企业来说，服务是参与市场竞争的秘密武器，甚至会成为企业的核心竞争力。
对于任何一个企业，都应将服务上升到战略的层面，从而形成真正的服务文化。
在我国的行业划分上，明确地把银行业划分为服务业，而服务目前是我国银行业最为薄弱的环节。本文论述了银行的客户服务对于银行发展的重要性。
一、中国银行的介绍
中国银行股份有限公司是作为中国五大国有商业银行之一的中国银行的全称，1912年成立于上海。同其他商业银行一样，公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等业务是中国银行的主营业务。
中国银行1929年在伦敦设立了中国金融业第一家海外分行，之后，在世界各大金融中心中国银行的分支机构相继设立。这也是中国银行作为中国多元化和国际化程度最高的银行的原因之一。
《财富》杂志评选的世界500强企业，中国银行曾连续16年入选；同时，被《欧洲货币》、《财资》、《环球金融》、《远东经济评论》、《亚洲金融》等杂志关注并获得多个重要奖项。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
二、中国银行信用卡客户服务流程
（一）岗前准备
为了认识银行服务的重要性，提升员工的客户服务理念，掌握与客户沟通的技巧和掌握客户服务的知识，在工作之前，员工除了需要学习银行信用卡业务知识，还需要接受客户服务的技巧培训，其中包括：
1. 认识客户服务意义
2. 修炼作为客服人员的心态
3. 把客户需求放在第一位
4. 客户服务中的沟通技巧
学习结束之后，员工要接受业务知识与服务技巧的考核，只有考核通过，才能真正地为客户服务。
（二）服务流程
IVR
CSR
否
否
是
是
（三）后期关注
在任何时候，售后服务在服务管理体系中都占据重要地位，信用卡服务也如此。客户在办理业务时，如果客服人员发觉客户的情绪有变化，要注意沟通的语气、语调，安抚客户，并记录下这一情况，及时上报，以便对客户的后期业务办理进行关注。若客户因情绪变化挂断电话，要及时外呼客户急需办理业务，要让客户觉得自己是被重视的，以此提高客户对服务的满意度，建立对中国银行信用卡的忠诚度。
三、中国银行信用卡客户服务的现状
（一）对于客户需求重视不够
引言 2
引言：对企业来说，服务是参与市场竞争的秘密武器，甚至会成为企业的核心竞争力。
对于任何一个企业，都应将服务上升到战略的层面，从而形成真正的服务文化。
在我国的行业划分上，明确地把银行业划分为服务业，而服务目前是我国银行业最为薄弱的环节。本文论述了银行的客户服务对于银行发展的重要性。
一、中国银行的介绍
中国银行股份有限公司是作为中国五大国有商业银行之一的中国银行的全称，1912年成立于上海。同其他商业银行一样，公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等业务是中国银行的主营业务。
中国银行1929年在伦敦设立了中国金融业第一家海外分行，之后，在世界各大金融中心中国银行的分支机构相继设立。这也是中国银行作为中国多元化和国际化程度最高的银行的原因之一。
《财富》杂志评选的世界500强企业，中国银行曾连续16年入选；同时，被《欧洲货币》、《财资》、《环球金融》、《远东经济评论》、《亚洲金融》等杂志关注并获得多个重要奖项。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
二、中国银行信用卡客户服务流程
（一）岗前准备
为了认识银行服务的重要性，提升员工的客户服务理念，掌握与客户沟通的技巧和掌握客户服务的知识，在工作之前，员工除了需要学习银行信用卡业务知识，还需要接受客户服务的技巧培训，其中包括：
1. 认识客户服务意义
2. 修炼作为客服人员的心态
3. 把客户需求放在第一位
4. 客户服务中的沟通技巧
学习结束之后，员工要接受业务知识与服务技巧的考核，只有考核通过，才能真正地为客户服务。
（二）服务流程
IVR
CSR
否
否
是
是
（三）后期关注
在任何时候，售后服务在服务管理体系中都占据重要地位，信用卡服务也如此。客户在办理业务时，如果客服人员发觉客户的情绪有变化，要注意沟通的语气、语调，安抚客户，并记录下这一情况，及时上报，以便对客户的后期业务办理进行关注。若客户因情绪变化挂断电话，要及时外呼客户急需办理业务，要让客户觉得自己是被重视的，以此提高客户对服务的满意度，建立对中国银行信用卡的忠诚度。
三、中国银行信用卡客户服务的现状
（一）对于客户需求重视不够
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