金龙客车的客户满意度提升研究
2017年2月23日在众多因素的影响之下，客户满意度成为公司接待的重要前提，客户的满意程度不仅仅是因为产品亦或者服务更是因为是否能达到客户的期望值，这一切都可以使客户产生不同程度的满意度。我们要在众多的客户中总结出客户的满意度与其所期望的程度之间的差距是多少，这样我们才能根据差距了解到产品的不足之处，更根据其树立品牌定位一次来提升品牌的竞争力。我们要了解客户的期望以此来改善产品，达成更好的客户期望值，反之，如果不了解客户的要求，就会让产品的销售以及公司的发展陷入困境。笔者通过对金龙客车有限公司客户满意度体系的详实分析，找出了制约金龙客车快速发展的相关因素，也提出了合理化的意见，为金龙客车有效提高品牌在市场和客户心目中的美好形象以及客户满意度做了有益的工作，希望能为我国汽车商场企业的稳步发展有所帮助。
目 录
1.前言 4
2.金龙客车客户满意度管理现状及存在的问题 5
2.1金龙客车简介 5
2.2金龙客车客户满意度现状调查 5
2.2.1调查设计 5
2.2.2调查结果分析 7
2.3金龙客车客户满意度管理存在的问题 7
3.提升金龙客车客户满意度的对策 7
3.1提升客户满意度的总体思路 7
3.2提升金龙客车客户满意度的具体措施 8
3.2.1全面修订和完善服务标准 8
3.2.2提高产品满意度 9
3.2.3加强人员培训 10
3.2.4增强企业文化中以客户满意度为中心的管理和宣传 12
结束语 13
参考文献 14
1.前言
企业的生存、发展需要新老客户的支持和帮助，客户满意度显得很重要，只有客户对企业生产的产品信任、满意了，才会继续购买，成为企业的忠诚客户，还会为企业带来新的客户群，那么，企业维护与客户的关系就显得尤为重要，它可以为企业赢得不可估量的社会经济效益和口碑。如何才能使顾客的满意度替身呢？企业根据市场和客户需求，生产出各具特色的产品来，满足市场和客户多元化的需求，达到市场和客户的满意度和期望值，使企业产品具有较强的市场竞争力。一般来说客户在购车时很关心汽车的质量、性能、安全系数、各
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种配置齐全、外观设计简约大气、售后服务到位等，也很在意其他购车顾客的口碑和使用车辆后的事物体会和感受。忠诚顾客的信任和满意对提升企业的品牌形象有一种无形的帮助。
本文将围绕金龙品牌客户满意度展开以下研究：研究如何构建满意度评估体系并设定相应指标，通过对顾客满意程度的问卷抽查了解顾客的需求以及对消费、服务经历的感受，从中寻找和分析金龙客车的服务与顾客期望值以及其他主要竞争对手的差距，制定有针对性的改进措施，以指导金龙经销商改进服务环节，提高顾客满意程度。这对消费者、金龙经销商、金龙品牌都有重要意义。
2.金龙客车客户满意度管理现状及存在的问题
2.1金龙客车简介
“金龙客车”生产、运营20多年来，因为很好的产品质量，过硬的专业技术水平，优质的售前售后服务水平，在国内享有“国车”的美誉，荣获国家质监部门授予的“中国名牌产品”和“中国驰名商标”称号。我国每年的人代会和政协会也是使用“金龙客车”作为会议期间接送代表和委员的转车。北京奥运会期间“金龙客车”成为了接送世界各国奥运健儿的转车。“金龙客车”运营的20多间，积累的财富超过了千亿，成功打入了国际市场，并跻身全球名牌客车的行列，畅销五湖四海。
2.2金龙客车客户满意度现状调查
总的说来，客户在购车时很关心汽车的质量、性能、安全系数、各种配置齐全、外观设计简约大气、售后服务到位等，也很在意其他购车顾客的口碑和使用车辆后的事物体会和感受，忠诚顾客的信任和满意对提升企业的品牌形象有一种无形的帮助。金龙客车在产品品质方面无疑是走在了行业的前列，然而在客户满意度管理上面却存在着一定的问题，笔者对金龙客车客户满意度现状进行了调查分析，现述如下：
2.2.1调查设计
（1）确定调研对象
购买金龙客车的客户，在使用了半年以上的车主。
（2）如何进行调查
1）电话联系，征求车主对金龙车的看法和意见。
2）调查网络记载的购车车主的回馈意见
3）对各项数据进行处理，量化打分
4）对客户满意度进行有效分析，经销商综合评价结果
5）整理金龙车的优势与劣势，经销商形象口碑排名
（3）对客户满意度的进行计算打分
我们是将满意度按照上述几个分类进行评分的，客户满意度总分数是四百分，对产品质量的满意度为一百分、销售时的服务水平满意度是两百分分、售后服务质量满意度为一百分，具体操作程序是：
1）对产品质量满意度的打分
产品满意度计算因子表
设各四级因子指标客户的平均评价得分为PmWrW2，设产品满意度项目中对四级因子中第r指标第J个客户的评分为ArJ，参与测评的客户总数为n，以所有n个客户评价得分的算数平均值表示Pr，则用公式表达如下：
2）服务满意度的计算
服务满意度各级因子、权重、对应分数、问卷调查题目编号对应表见表
服务满意度计算因子表
设服务满意度项目中对四级因子第i个问题第J个客户的评分为Yij,参与第k个经销商测评的客户数为Nk，设客户对第k个经销商的各四级因子指标平均评价得分为Mi，以Nk个客户对第i个问题评价得分的算数平均值表示M；，则用公式表达如下：
3.客户满意度的计算
Ck表示第k个经销商的客户满意度得分，则用公式表示如下：
2.2.2调查结果分析
通过调查研究金龙品牌及竞争对手的顾客满意度，我们发现：从以上打分的情况分析得出，金龙客车的售前和售后服务水平相对于其他生产厂家来说，质量水平要低下一点，没有竞争对手服务质量好。
金龙客车总体满意度情况
2.3金龙客车客户满意度管理存在的问题
金龙客车没有建立健全完善的顾客满意度评价和管理体系，不能形成一定的量化标准，对经销商提高服务质量等没有促进作用，致使大多数经销商对顾客满意度评价不够重视。
3.提升金龙客车客户满意度的对策
3.1提升客户满意度的总体思路
从客户满意度的定义出发，通过不断减少客户对服务的期望与现实之间的差距来提高客户满意度。我们可以从两个方面来得出答案：1.服务营销学2服务质量差距模型。
差距1：不了解客户的期望和需求
说明企业没有对市场和客户的需求进行很好的调查、走访，致使自己生产的产品不受顾看认可和喜欢，例如没有在便利性、舒适性、功能性上面多下功夫，使客户满意度下降。
差距2：服务标准质量没有达到
企业对客户的期望、认可在质量上没有标准，要针对不同的用户提供不同的服务，做到多元化的服务每一个客户。
差距3：未按标准提供全面的服务
金龙客车虽然制定了标准化服务策略，但是由于员工的专业知识才能和服务水平没有达到标准，因此，执行起来就不会提供优质的全方位服务。金龙客车必须注重提高服务执行能力。
3.2提升金龙客车客户满意度的具体措施
3.2.1全面修订和完善服务标准
金龙客车要根据市场和消费者需求重新全面的制定完善的服务标准，并严格按照服务运作流程要求经销商提高售前和售后的服务质量，例如，要求工作员工按照客户购车程序和维修程序进行优质的服务客户。
目 录
1.前言 4
2.金龙客车客户满意度管理现状及存在的问题 5
2.1金龙客车简介 5
2.2金龙客车客户满意度现状调查 5
2.2.1调查设计 5
2.2.2调查结果分析 7
2.3金龙客车客户满意度管理存在的问题 7
3.提升金龙客车客户满意度的对策 7
3.1提升客户满意度的总体思路 7
3.2提升金龙客车客户满意度的具体措施 8
3.2.1全面修订和完善服务标准 8
3.2.2提高产品满意度 9
3.2.3加强人员培训 10
3.2.4增强企业文化中以客户满意度为中心的管理和宣传 12
结束语 13
参考文献 14
1.前言
企业的生存、发展需要新老客户的支持和帮助，客户满意度显得很重要，只有客户对企业生产的产品信任、满意了，才会继续购买，成为企业的忠诚客户，还会为企业带来新的客户群，那么，企业维护与客户的关系就显得尤为重要，它可以为企业赢得不可估量的社会经济效益和口碑。如何才能使顾客的满意度替身呢？企业根据市场和客户需求，生产出各具特色的产品来，满足市场和客户多元化的需求，达到市场和客户的满意度和期望值，使企业产品具有较强的市场竞争力。一般来说客户在购车时很关心汽车的质量、性能、安全系数、各
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
种配置齐全、外观设计简约大气、售后服务到位等，也很在意其他购车顾客的口碑和使用车辆后的事物体会和感受。忠诚顾客的信任和满意对提升企业的品牌形象有一种无形的帮助。
本文将围绕金龙品牌客户满意度展开以下研究：研究如何构建满意度评估体系并设定相应指标，通过对顾客满意程度的问卷抽查了解顾客的需求以及对消费、服务经历的感受，从中寻找和分析金龙客车的服务与顾客期望值以及其他主要竞争对手的差距，制定有针对性的改进措施，以指导金龙经销商改进服务环节，提高顾客满意程度。这对消费者、金龙经销商、金龙品牌都有重要意义。
2.金龙客车客户满意度管理现状及存在的问题
2.1金龙客车简介
“金龙客车”生产、运营20多年来，因为很好的产品质量，过硬的专业技术水平，优质的售前售后服务水平，在国内享有“国车”的美誉，荣获国家质监部门授予的“中国名牌产品”和“中国驰名商标”称号。我国每年的人代会和政协会也是使用“金龙客车”作为会议期间接送代表和委员的转车。北京奥运会期间“金龙客车”成为了接送世界各国奥运健儿的转车。“金龙客车”运营的20多间，积累的财富超过了千亿，成功打入了国际市场，并跻身全球名牌客车的行列，畅销五湖四海。
2.2金龙客车客户满意度现状调查
总的说来，客户在购车时很关心汽车的质量、性能、安全系数、各种配置齐全、外观设计简约大气、售后服务到位等，也很在意其他购车顾客的口碑和使用车辆后的事物体会和感受，忠诚顾客的信任和满意对提升企业的品牌形象有一种无形的帮助。金龙客车在产品品质方面无疑是走在了行业的前列，然而在客户满意度管理上面却存在着一定的问题，笔者对金龙客车客户满意度现状进行了调查分析，现述如下：
2.2.1调查设计
（1）确定调研对象
购买金龙客车的客户，在使用了半年以上的车主。
（2）如何进行调查
1）电话联系，征求车主对金龙车的看法和意见。
2）调查网络记载的购车车主的回馈意见
3）对各项数据进行处理，量化打分
4）对客户满意度进行有效分析，经销商综合评价结果
5）整理金龙车的优势与劣势，经销商形象口碑排名
（3）对客户满意度的进行计算打分
我们是将满意度按照上述几个分类进行评分的，客户满意度总分数是四百分，对产品质量的满意度为一百分、销售时的服务水平满意度是两百分分、售后服务质量满意度为一百分，具体操作程序是：
1）对产品质量满意度的打分
产品满意度计算因子表
设各四级因子指标客户的平均评价得分为PmWrW2，设产品满意度项目中对四级因子中第r指标第J个客户的评分为ArJ，参与测评的客户总数为n，以所有n个客户评价得分的算数平均值表示Pr，则用公式表达如下：
2）服务满意度的计算
服务满意度各级因子、权重、对应分数、问卷调查题目编号对应表见表
服务满意度计算因子表
设服务满意度项目中对四级因子第i个问题第J个客户的评分为Yij,参与第k个经销商测评的客户数为Nk，设客户对第k个经销商的各四级因子指标平均评价得分为Mi，以Nk个客户对第i个问题评价得分的算数平均值表示M；，则用公式表达如下：
3.客户满意度的计算
Ck表示第k个经销商的客户满意度得分，则用公式表示如下：
2.2.2调查结果分析
通过调查研究金龙品牌及竞争对手的顾客满意度，我们发现：从以上打分的情况分析得出，金龙客车的售前和售后服务水平相对于其他生产厂家来说，质量水平要低下一点，没有竞争对手服务质量好。
金龙客车总体满意度情况
2.3金龙客车客户满意度管理存在的问题
金龙客车没有建立健全完善的顾客满意度评价和管理体系，不能形成一定的量化标准，对经销商提高服务质量等没有促进作用，致使大多数经销商对顾客满意度评价不够重视。
3.提升金龙客车客户满意度的对策
3.1提升客户满意度的总体思路
从客户满意度的定义出发，通过不断减少客户对服务的期望与现实之间的差距来提高客户满意度。我们可以从两个方面来得出答案：1.服务营销学2服务质量差距模型。
差距1：不了解客户的期望和需求
说明企业没有对市场和客户的需求进行很好的调查、走访，致使自己生产的产品不受顾看认可和喜欢，例如没有在便利性、舒适性、功能性上面多下功夫，使客户满意度下降。
差距2：服务标准质量没有达到
企业对客户的期望、认可在质量上没有标准，要针对不同的用户提供不同的服务，做到多元化的服务每一个客户。
差距3：未按标准提供全面的服务
金龙客车虽然制定了标准化服务策略，但是由于员工的专业知识才能和服务水平没有达到标准，因此，执行起来就不会提供优质的全方位服务。金龙客车必须注重提高服务执行能力。
3.2提升金龙客车客户满意度的具体措施
3.2.1全面修订和完善服务标准
金龙客车要根据市场和消费者需求重新全面的制定完善的服务标准，并严格按照服务运作流程要求经销商提高售前和售后的服务质量，例如，要求工作员工按照客户购车程序和维修程序进行优质的服务客户。
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