温德姆至尊酒店个性化服务对顾客满意度的影响
摘 要当代世界经济的发展和愈演愈烈的市场竞争，个性化成为市场发展的必然；伴随着第三产业的快速发展，国际酒店集团着眼于中国市场，使得国内酒店行业迅速发展。在众多酒店中，如何做到与众不同、拥有较高的顾客满意度，就需要服务人员在提供标准化服务的同时，再根据要求、喜好提供顾客专属的独特性服务，是顾客对个性化的需求得到满足。本文将引用《酒店个性化服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究》和《体验经济下员工满意度对酒店个性化服务的影响》两篇论文的问卷，再进一步根据西安温德姆至尊酒店已有的个性化服务做出改动，使用问卷调查法，调查前来消费的顾客对个性化服务的满意程度。管理者可以参考分析得出的数据在管理酒店、人员培训、提高顾客满意度等方面做出改动。
目 录
1 绪论 1
1.1研究目的 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2现实意义 2
1.2.3研究对象介绍 2
2 文献综述 3
2.1国外研究现状和发展趋势 3
2.1.1个性化服务 3
2.1.2顾客满意度 3
2.2国内研究现状和发展趋势 4
2.2.1个性化服务 4
2.2.2顾客满意度 4
2.3个性化服务与顾客满意度之间的关系 6
3 研究方法 7
3.1文献综述 7
3.2问卷调查法 7
4 数据整理 9
4.1酒店顾客基本信息调查 9
4.2个性化服务对顾客满意度的影响 10
4.2.1个性化服务质量 10
4.2.2顾客满意度变量： 16
5 结果分析 19
5.1.个性化服务对顾客满意度影响存在的问题 19
5.1.1酒店所提供的服务与其定位不符 19
5.1.2服务人员对个性化服务的感同性 20
5.2解决上述问题的措施 21
5.2.1完善设施设备 21
5.2.2提升客房产品质量 21
5.2.3管理者有针对性的对员工进行培训 21
6 结论和建议 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
3
6.1研究成果总结 23
6.2研究的局限性 23
参考文献 24
致 谢 26
附 录 27
1 绪论
1.1研究目的
随着国家间的经济联合和世界经济全球化发展趋势的加快，国际交流与合作日益增多，酒店业得到了快速发展。同时，中国市场开始有知名酒店集团进入并不断开拓、扩展，与国内高星级酒店展开新一轮的竞争。另一方面，因为市场发展的成熟，消费者的消费体验也更加丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也日益增强。面对个性化客户的需求充满变数，如果酒店只停留在标准化服务上，仅能避免或消除客户的不满，却不能使客户的独特需求得到满足，也不能提高客户对酒店的期望，所以酒店服务就需要向个性化方向靠近。促进个性化服务在酒店业的发展和应用，以满足客户的各种需求，即顺应时代潮流，同时提高服务质量和行业竞争力。本文将以西安温德姆至尊酒店为研究对象，通过对如何提高酒店个性化服务质量的探讨，以及如何促进个性化服务的多元化发展，达到改进酒店个性化服务提升顾客满意度的目的。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
个性化服务理念来自海外发达国家。它强调对客服务应该是中心，而不仅仅是追求公司利益。同时，还要求酒店管理的起点和目的地应为顾客需求，它要求酒店在提供服务的同时，考虑到顾客的不同偏好和需求，注重服务模式和内容的持续创新，服务项目的广泛选择，并积极满足顾客和其高度个性化的服务需求，并建立个性化的关系，提高酒店满意度。
个性化需求作为当今社会的前沿问题，越来越多的学者对各行业的顾客满意度和个性化服务进行了探索和研究，但对二者之间相关关系的研究较少，特别是酒店服务已经成为酒店的核心竞争力，个性化服务可以提高酒店的潜在竞争力。而对于酒店行业的顾客满意度与个性化服务之间的关系的研究就更少了。
本文将以西安温德姆至尊酒店为背景，探讨个性化服务与客户满意度的结合，以拓展现有的结论。
1.2.2现实意义
在讨论酒店个性化服务对顾客满意度的影响时，可以从个性化服务对顾客满意度有多大影响，并怎样影响来考虑。本文结合西安温德姆至尊酒店现有的个性化服务，探讨顾客的个性化需求以及酒店服务人员在服务中的不足之处，以及如何影响顾客满意度，从而使酒店经营者能够直观地了解个性化服务提供过程中存在的问题和值得注意的方面，为酒店改善自身个性化服务的内容和质量提供可靠的数据建议。
1.2.3研究对象介绍
西安温德姆至尊酒店是国内首家由集团直接管理的国际连锁五星级酒店，隶属于温德姆酒店集团，现已运作五年。酒店自开业以来，一直为客人提供个性化的服务。这些个性化服务对提高顾客满意度、增加酒店消费收入具有积极的效果。
2 文献综述
2.1国外研究现状和发展趋势
2.1.1个性化服务
各国学者对个性化服务的概念给出的定义略有不同，但其主要内容都是对怎样满足不同顾客的多种需求来进行探索。
而酒店业个性化服务口号的提出就是在原有的规范服务不能满足各类顾客的不同需求，从而对服务进行创新、对顾客实行独特性服务，不再以酒店利益为服务中心，而是以顾客为服务中心。[1]
美国著名营销学家Cawl Esurrprenant与Michaelr Solomon指出，酒店个性化服务就是服务人员根据顾客消费的特点和要求，提供高于需求的优质服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适心理。相对于酒店规定的标准化服务，个性化服务要求，要为顾客提供更为细致、独特、灵活、超常的服务。[2]
目 录
1 绪论 1
1.1研究目的 1
1.2研究意义 1
1.2.1理论意义 1
1.2.2现实意义 2
1.2.3研究对象介绍 2
2 文献综述 3
2.1国外研究现状和发展趋势 3
2.1.1个性化服务 3
2.1.2顾客满意度 3
2.2国内研究现状和发展趋势 4
2.2.1个性化服务 4
2.2.2顾客满意度 4
2.3个性化服务与顾客满意度之间的关系 6
3 研究方法 7
3.1文献综述 7
3.2问卷调查法 7
4 数据整理 9
4.1酒店顾客基本信息调查 9
4.2个性化服务对顾客满意度的影响 10
4.2.1个性化服务质量 10
4.2.2顾客满意度变量： 16
5 结果分析 19
5.1.个性化服务对顾客满意度影响存在的问题 19
5.1.1酒店所提供的服务与其定位不符 19
5.1.2服务人员对个性化服务的感同性 20
5.2解决上述问题的措施 21
5.2.1完善设施设备 21
5.2.2提升客房产品质量 21
5.2.3管理者有针对性的对员工进行培训 21
6 结论和建议 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
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6.1研究成果总结 23
6.2研究的局限性 23
参考文献 24
致 谢 26
附 录 27
1 绪论
1.1研究目的
随着国家间的经济联合和世界经济全球化发展趋势的加快，国际交流与合作日益增多，酒店业得到了快速发展。同时，中国市场开始有知名酒店集团进入并不断开拓、扩展，与国内高星级酒店展开新一轮的竞争。另一方面，因为市场发展的成熟，消费者的消费体验也更加丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也日益增强。面对个性化客户的需求充满变数，如果酒店只停留在标准化服务上，仅能避免或消除客户的不满，却不能使客户的独特需求得到满足，也不能提高客户对酒店的期望，所以酒店服务就需要向个性化方向靠近。促进个性化服务在酒店业的发展和应用，以满足客户的各种需求，即顺应时代潮流，同时提高服务质量和行业竞争力。本文将以西安温德姆至尊酒店为研究对象，通过对如何提高酒店个性化服务质量的探讨，以及如何促进个性化服务的多元化发展，达到改进酒店个性化服务提升顾客满意度的目的。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
个性化服务理念来自海外发达国家。它强调对客服务应该是中心，而不仅仅是追求公司利益。同时，还要求酒店管理的起点和目的地应为顾客需求，它要求酒店在提供服务的同时，考虑到顾客的不同偏好和需求，注重服务模式和内容的持续创新，服务项目的广泛选择，并积极满足顾客和其高度个性化的服务需求，并建立个性化的关系，提高酒店满意度。
个性化需求作为当今社会的前沿问题，越来越多的学者对各行业的顾客满意度和个性化服务进行了探索和研究，但对二者之间相关关系的研究较少，特别是酒店服务已经成为酒店的核心竞争力，个性化服务可以提高酒店的潜在竞争力。而对于酒店行业的顾客满意度与个性化服务之间的关系的研究就更少了。
本文将以西安温德姆至尊酒店为背景，探讨个性化服务与客户满意度的结合，以拓展现有的结论。
1.2.2现实意义
在讨论酒店个性化服务对顾客满意度的影响时，可以从个性化服务对顾客满意度有多大影响，并怎样影响来考虑。本文结合西安温德姆至尊酒店现有的个性化服务，探讨顾客的个性化需求以及酒店服务人员在服务中的不足之处，以及如何影响顾客满意度，从而使酒店经营者能够直观地了解个性化服务提供过程中存在的问题和值得注意的方面，为酒店改善自身个性化服务的内容和质量提供可靠的数据建议。
1.2.3研究对象介绍
西安温德姆至尊酒店是国内首家由集团直接管理的国际连锁五星级酒店，隶属于温德姆酒店集团，现已运作五年。酒店自开业以来，一直为客人提供个性化的服务。这些个性化服务对提高顾客满意度、增加酒店消费收入具有积极的效果。
2 文献综述
2.1国外研究现状和发展趋势
2.1.1个性化服务
各国学者对个性化服务的概念给出的定义略有不同，但其主要内容都是对怎样满足不同顾客的多种需求来进行探索。
而酒店业个性化服务口号的提出就是在原有的规范服务不能满足各类顾客的不同需求，从而对服务进行创新、对顾客实行独特性服务，不再以酒店利益为服务中心，而是以顾客为服务中心。[1]
美国著名营销学家Cawl Esurrprenant与Michaelr Solomon指出，酒店个性化服务就是服务人员根据顾客消费的特点和要求，提供高于需求的优质服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适心理。相对于酒店规定的标准化服务，个性化服务要求，要为顾客提供更为细致、独特、灵活、超常的服务。[2]
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