温德姆酒店个性化服务存在的问题及对策
摘 要伴随着第三产业的快速发展，“服务质量”成为了各界关注的焦点问题。当今社会，由于人们生活及消费水平不断提高，企业仅仅提升标准大众化服务的质量已很难再满足消费者的个性化需求。因此，对企业的个性化服务进行探索与研究势在必行。个性化服务的服务方式彰显了酒店的特色，吸引顾客入住。现代酒店个性化服务管理需要通过员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式实现效果。本文以温德姆酒店为研究背景，以酒店顾客为研究对象，通过对顾客进行问卷调查，探讨顾客对酒店个性化服务的认知度，发现酒店在对客过程中出现的对客个性化服务意识不强，提供个性化服能力不够以及个性化服务创造性不足等问题，通过分析个性化服务影响因素之间的内在作用，结合酒店实际情况给出能有效提升酒店个性化服务质量的建议与对策，即通过对酒店员工进行个性化服务意识管理、对员工个性化服务能力进行培训提高以及培养高素质的服务人员，培养员工个性化服务的创造性意识等方式途径从而达到优化酒店个性化服务管理的目的。
目 录
1 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2 研究的目的 7
1.3 研究的意义..........................................................7
1.4 研究对象的介绍......................................................8
2国内外研究综述 .9
2.1 国外研究现状及趋势..........................................9
2.2 国内研究现状及趋势................................................9
3 研究方法 11
3.1概述........................................................11
3.2问卷设计....................................................11
3.2.1 收集数据方法.................................. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
.........11
3.2.2 调研样本...............................................12
4 数据整理 12
4.1酒店顾客基本信息调查........................................12
4.2顾客对温德姆酒店个性化服务质量的看法........................13
4.3顾客对温德姆酒店个性化服务的价值看法........................17
4.4 在接受过酒店的个性化服务之后，顾客的行为或意向..............19
5 结论 21
5.1 员工不能充分考虑顾客潜在需求................................21
5.2 酒店服务缺乏个性，员工服务缺乏创造性........................21
5.3 酒店对顾客建议重视度不够，未采取措施鼓励顾客.................21
6 对策 22
6.1加强员工个性化服务意识管理，提高员工个性化服务能力..........22
6.2 提高员工素质，提高员工服务的创造性与积极性..................22
6.3 加强酒店管理人员个性化服务意识管理，重视顾客意见...........22
6.4 研究的局限性................................................23
6.5未来的研究方向..............................................23
参考文献 23
致谢 24
附录 25
1 绪论
1.1 研究背景
“个性化服务”最早是在20世纪90年代被国外的学者提出来的一种新型的服务理念。所谓个性化服务在实质上就是指以客人的需求为中心，在满足顾客基础需要的诉求之上，根据顾客的不同特性需求为顾客所提供的满足顾客心理的各种差异化服务，从而让客人充满满足感，对企业产生好感最终形成对酒店的忠诚度。对于酒店而言，个性化服务的差异及其质量的高低则是酒店行业之间竞争的关键。酒店必须为酒店顾客提供一种个性化服务从而让顾客感觉到在酒店的消费是一种超值享受的消费从而吸引顾客忠诚于酒店，最终使酒店达到盈利的经济目的。
1.2 研究目的
随着诸多酒店集团在中国不断扩张，同国内的高星级酒店展开新一轮的竞争，人们的需求也越来越高，单纯地探讨标准化、大众化的服务质量已略显不足，有必要针对个性化服务质量进行相关研究，温德姆作为连续好评第一，服务上必定有一定的不同于其他酒店的突出之处，而了解西安豪享来温德姆酒店个性化服务的内容及其问题便是本文的研究目的所在。具体来讲，本文的研究目的可分为3个：
第一，识别并分析酒店行业个性化服务质量的影响因素。
第二，了解酒店个性化服务对于形成顾客忠诚度的影响深度。
第三，从创新服务的角度重新审视酒店服务。
同时，本文通过对温德姆酒店个性化服务质量进行研究探讨，不仅对温德姆酒店本身个性化服务管理理论的完善具有一定的理论指导意义，同时对于其提高个性化服务质量最终提高酒店经济效益有一定的实际价值。
1.3 研究意义
第一，理论意义。个性化需求作为当代社会的前沿问题，也有较多学者进行了探索与研究，然而大多都仅限于探讨个性化的产品或服务种类，对其质量方面的研究则较少。本文以酒店行业作为背景，以温德姆酒店作为本次研究对象，通过发掘并激发顾客内心的潜在需求并最高质量的满足其需求，从而使酒店能够通过高质量的个性化服务在顾客心中留下深刻的印象并从其他酒店中脱颖而出。
目 录
1 绪论 7
1.1研究背景 7
1.2 研究的目的 7
1.3 研究的意义..........................................................7
1.4 研究对象的介绍......................................................8
2国内外研究综述 .9
2.1 国外研究现状及趋势..........................................9
2.2 国内研究现状及趋势................................................9
3 研究方法 11
3.1概述........................................................11
3.2问卷设计....................................................11
3.2.1 收集数据方法.................................. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
.........11
3.2.2 调研样本...............................................12
4 数据整理 12
4.1酒店顾客基本信息调查........................................12
4.2顾客对温德姆酒店个性化服务质量的看法........................13
4.3顾客对温德姆酒店个性化服务的价值看法........................17
4.4 在接受过酒店的个性化服务之后，顾客的行为或意向..............19
5 结论 21
5.1 员工不能充分考虑顾客潜在需求................................21
5.2 酒店服务缺乏个性，员工服务缺乏创造性........................21
5.3 酒店对顾客建议重视度不够，未采取措施鼓励顾客.................21
6 对策 22
6.1加强员工个性化服务意识管理，提高员工个性化服务能力..........22
6.2 提高员工素质，提高员工服务的创造性与积极性..................22
6.3 加强酒店管理人员个性化服务意识管理，重视顾客意见...........22
6.4 研究的局限性................................................23
6.5未来的研究方向..............................................23
参考文献 23
致谢 24
附录 25
1 绪论
1.1 研究背景
“个性化服务”最早是在20世纪90年代被国外的学者提出来的一种新型的服务理念。所谓个性化服务在实质上就是指以客人的需求为中心，在满足顾客基础需要的诉求之上，根据顾客的不同特性需求为顾客所提供的满足顾客心理的各种差异化服务，从而让客人充满满足感，对企业产生好感最终形成对酒店的忠诚度。对于酒店而言，个性化服务的差异及其质量的高低则是酒店行业之间竞争的关键。酒店必须为酒店顾客提供一种个性化服务从而让顾客感觉到在酒店的消费是一种超值享受的消费从而吸引顾客忠诚于酒店，最终使酒店达到盈利的经济目的。
1.2 研究目的
随着诸多酒店集团在中国不断扩张，同国内的高星级酒店展开新一轮的竞争，人们的需求也越来越高，单纯地探讨标准化、大众化的服务质量已略显不足，有必要针对个性化服务质量进行相关研究，温德姆作为连续好评第一，服务上必定有一定的不同于其他酒店的突出之处，而了解西安豪享来温德姆酒店个性化服务的内容及其问题便是本文的研究目的所在。具体来讲，本文的研究目的可分为3个：
第一，识别并分析酒店行业个性化服务质量的影响因素。
第二，了解酒店个性化服务对于形成顾客忠诚度的影响深度。
第三，从创新服务的角度重新审视酒店服务。
同时，本文通过对温德姆酒店个性化服务质量进行研究探讨，不仅对温德姆酒店本身个性化服务管理理论的完善具有一定的理论指导意义，同时对于其提高个性化服务质量最终提高酒店经济效益有一定的实际价值。
1.3 研究意义
第一，理论意义。个性化需求作为当代社会的前沿问题，也有较多学者进行了探索与研究，然而大多都仅限于探讨个性化的产品或服务种类，对其质量方面的研究则较少。本文以酒店行业作为背景，以温德姆酒店作为本次研究对象，通过发掘并激发顾客内心的潜在需求并最高质量的满足其需求，从而使酒店能够通过高质量的个性化服务在顾客心中留下深刻的印象并从其他酒店中脱颖而出。
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