顾客感知的网约车顾客满意度研究(附件)【字数：15423】
摘 要作为城市交通体系的重要组成部分，出租车基本满足了居民出行需求，但传统出租车在运营方面始终存在诟病。近几年，随着共享经济的出现衍生出一大批新兴事物，例如滴滴打车、曹操出行、享道出行、优步，如今网约车市场在我国蓬勃发展，网约车已成为我国城乡居民日常起居的重要代步工具，关系到万千消费者的出行。虽然现在社会的客观环境促成了网约车市场的飞速发展，网约车也继承了传统出租车便捷性和直达性的优点，也很大程度上缓解了乘客“打车难”“打车贵”的问题，但它也并非完美，在运营方面也或多或少存在一些问题，因而导致一些乘客消费体验不佳，所以基于顾客感知的网约车顾客满意度研究具有较强的理论意义和实用价值。本文基于对网约车顾客满意度研究，通过调查问卷的方式随机对使用过网约车出行的300至500位消费者进行问卷调查。结合近几年中国网约车市场数据分析报告和民意调查，本文提出了以下6条关于网约车平台提高顾客满意度的方法和策略1、加强网约车服务中端的管理2、加强服务平台建设，提高乘客消费体验3、对顾客承诺坚持履行，不要失去顾客信任4、建立友好的客户关系5、对网约车司机各方面加强管理，提高服务质量6、完善社会统一机制体系建设
目录
一、绪论 6
（一）研究背景及意义 6
（二）研究内容 8
（三）研究方法及路线 8
（四）创新之处 9
二、核心概念和顾客感知理论基础 9
（一）网约车 9
（二）顾客感知 10
（三）顾客感知理论理论的简要发展历程和主要观点 10
三、问卷调查及结果分析 11
（一）网约车顾客满意度影响因素 11
（二）概念模型 12
（三）研究假设 13
1.顾客满意与顾客满意度 13
2.顾客期望、服务质量与感知价值 13
3.感知价值与顾客满意度 14
4.顾客期望与服务质量 14
5.服务质量、顾客期望与顾客满意度 14
（四）网约车顾客满意度预调研分析 14
1.预调研说明 15
2.预调研结果分析 15
1.感知价值预调研量表信度分析 17
2.顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
客期望预调研量表信度分析 18
3.服务质量预调研量表信度分析 18
4.顾客满意度预调研量表信度分析 18
（五）网约车顾客满意度正式调查问卷 19
1.正式调研数据说明 19
2.样本特征描述性统计分析 19
3.测量题型描述性统计分析 20
（六）信度分析与效度检验 21
1.信度分析 21
2.效度分析 23
（七）相关分析 24
（八）调查问卷数据分析 25
四、问题 25
五、对策 26
（一）提高打车便利度 26
（二）兑现对顾客的承诺 26
（三）优化平台建设、顾客体验 27
（四）监察得当，营造开放包容的监察环境 27
（五）提高顾客的安全感知 27
（六）完善社会统一信用机制体系建设 27
（七）构建良好的客户关系 27
六、结论与展望 28
（一）研究结论 28
（二）研究展望 28
参考文献 29
致谢 34
一、绪论
（一）研究背景及意义
共享经济是一种以一定报酬为主要目的将物品的使用权短暂性转移的商业模式。其本质可分为两个方面1：对供给方来说是将自己闲置的资源进行短暂的使用权转移来获得一定的金钱报酬2：对需求方来说是在不直接拥有物品使用权的前提下，通过租或借等共享的方式使用物品。由于共享经济在国内的广泛传播，衍生出一大批新兴事物，带动了多家企业的发展，例如美团、永安行、滴滴、享道等。2018年11月习主席主席在首届中国国际进口博览会开幕式上讲到：作为让世界经济增长迅速，为全球人民谋福的经济全球化是满足了社会生产力发展的客观要求和科技进步。经济全球化整个局势的发展趋向是不可逆转的也是不以人的意志为转移的。中国是经济全球化的受益者和贡献者，让各国人民共享经济全球化和世界经济增长成果，需要共同建设开放型世界经济。网约车作为共享经济衍生的新兴事物，近几年正以一股强劲的势头飞速发展，“互联网＋出行”的概念也在网络上以及生活中被广泛传播。“互联网＋出行”不仅解决了打车难的问题，还丰富了市场供给、促进了绿色环保、提供了就业，掀起了新时代互联网出行领域的新浪潮。于此同时借助互联网平台，很多闲置的私家车被利用起来，以“快车”“专车”“顺风车”等多种共享方式被大众所熟知进入市场，满足消费者的多样化需求。2019年世界智能网联汽车大赛上，一名乘客打开手机软件，叫了一辆网约车，然而车来了却没司机，原来这是一辆无人驾驶汽车。这说明网约车技术正在向一个更高阶段发展。2019年，国务院为提出大力发展共享交通，打造基于移动智能终端的服务系统的理念相继印发了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》和《交通强国建设纲要》等文件，实现出行即服务。也为网约车、共享单车等新业态规范发展明确了方向。作为共享经济的产物的网约车在交通出行领域发挥了重要作用。网约车平台大大减少了消费者约车等车的时间，提高了出行效率降低了交通拥堵；与此同时共享出行方式在大大调动社会闲置车辆资源的情况下也缓解了在交通运行高峰期可使用车辆不足的情况，另外，网约车也有效地抑制了资源和能源的浪费和碳排放的增加。目前网约车出行的主战场在一、二线城市，其渗透率分别为40.1%和17.3%，三四线城市仍有待挖掘。2017年中国互联网出行已进入高速阶段，市场规模达2120亿元；2018年，市场规模约2678亿元，2022年预计达到5036亿元。随着城镇人口的不断增长城市交通压力逐渐加大，生活水平的提高则增加了人们对优质出行的需求。互联网出行应势而生，大大缓解了城镇交通压力，也满足了消费者的多样化需求，充分调动了现有车辆资源。但网约车发展如今也面临了一些挑战，随着网约车市场的飞速发展，未来市场和政策环境的不确定，司机、乘客、平台、保险公司的职责规划不明确。网约车平台吸收大量司机进入，但他们的服务能力及业务水平良莠不齐，导致乘客对部分服务水平不好的司机不满意，影响乘客的消费体验。现如今消费者的多样化需求导致平台无法让各项服务做好力求完美，而消费者的话语权越来越重，产品的质量要随着市场的改变做出相应的调整，其目的在于赢得顾客、拥有顾客、留住顾客，保持长期的企业竞争优势。本文已网约车顾客满意度为研究对象，分析影响顾客满意度的各个因素，采用调查问卷的方式，得出分析结论，最后笔者分别以网约车平台和司机为对象对关于如何提高网约车顾客满意度给出中肯的意见和建议。
目录
一、绪论 6
（一）研究背景及意义 6
（二）研究内容 8
（三）研究方法及路线 8
（四）创新之处 9
二、核心概念和顾客感知理论基础 9
（一）网约车 9
（二）顾客感知 10
（三）顾客感知理论理论的简要发展历程和主要观点 10
三、问卷调查及结果分析 11
（一）网约车顾客满意度影响因素 11
（二）概念模型 12
（三）研究假设 13
1.顾客满意与顾客满意度 13
2.顾客期望、服务质量与感知价值 13
3.感知价值与顾客满意度 14
4.顾客期望与服务质量 14
5.服务质量、顾客期望与顾客满意度 14
（四）网约车顾客满意度预调研分析 14
1.预调研说明 15
2.预调研结果分析 15
1.感知价值预调研量表信度分析 17
2.顾 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
客期望预调研量表信度分析 18
3.服务质量预调研量表信度分析 18
4.顾客满意度预调研量表信度分析 18
（五）网约车顾客满意度正式调查问卷 19
1.正式调研数据说明 19
2.样本特征描述性统计分析 19
3.测量题型描述性统计分析 20
（六）信度分析与效度检验 21
1.信度分析 21
2.效度分析 23
（七）相关分析 24
（八）调查问卷数据分析 25
四、问题 25
五、对策 26
（一）提高打车便利度 26
（二）兑现对顾客的承诺 26
（三）优化平台建设、顾客体验 27
（四）监察得当，营造开放包容的监察环境 27
（五）提高顾客的安全感知 27
（六）完善社会统一信用机制体系建设 27
（七）构建良好的客户关系 27
六、结论与展望 28
（一）研究结论 28
（二）研究展望 28
参考文献 29
致谢 34
一、绪论
（一）研究背景及意义
共享经济是一种以一定报酬为主要目的将物品的使用权短暂性转移的商业模式。其本质可分为两个方面1：对供给方来说是将自己闲置的资源进行短暂的使用权转移来获得一定的金钱报酬2：对需求方来说是在不直接拥有物品使用权的前提下，通过租或借等共享的方式使用物品。由于共享经济在国内的广泛传播，衍生出一大批新兴事物，带动了多家企业的发展，例如美团、永安行、滴滴、享道等。2018年11月习主席主席在首届中国国际进口博览会开幕式上讲到：作为让世界经济增长迅速，为全球人民谋福的经济全球化是满足了社会生产力发展的客观要求和科技进步。经济全球化整个局势的发展趋向是不可逆转的也是不以人的意志为转移的。中国是经济全球化的受益者和贡献者，让各国人民共享经济全球化和世界经济增长成果，需要共同建设开放型世界经济。网约车作为共享经济衍生的新兴事物，近几年正以一股强劲的势头飞速发展，“互联网＋出行”的概念也在网络上以及生活中被广泛传播。“互联网＋出行”不仅解决了打车难的问题，还丰富了市场供给、促进了绿色环保、提供了就业，掀起了新时代互联网出行领域的新浪潮。于此同时借助互联网平台，很多闲置的私家车被利用起来，以“快车”“专车”“顺风车”等多种共享方式被大众所熟知进入市场，满足消费者的多样化需求。2019年世界智能网联汽车大赛上，一名乘客打开手机软件，叫了一辆网约车，然而车来了却没司机，原来这是一辆无人驾驶汽车。这说明网约车技术正在向一个更高阶段发展。2019年，国务院为提出大力发展共享交通，打造基于移动智能终端的服务系统的理念相继印发了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》和《交通强国建设纲要》等文件，实现出行即服务。也为网约车、共享单车等新业态规范发展明确了方向。作为共享经济的产物的网约车在交通出行领域发挥了重要作用。网约车平台大大减少了消费者约车等车的时间，提高了出行效率降低了交通拥堵；与此同时共享出行方式在大大调动社会闲置车辆资源的情况下也缓解了在交通运行高峰期可使用车辆不足的情况，另外，网约车也有效地抑制了资源和能源的浪费和碳排放的增加。目前网约车出行的主战场在一、二线城市，其渗透率分别为40.1%和17.3%，三四线城市仍有待挖掘。2017年中国互联网出行已进入高速阶段，市场规模达2120亿元；2018年，市场规模约2678亿元，2022年预计达到5036亿元。随着城镇人口的不断增长城市交通压力逐渐加大，生活水平的提高则增加了人们对优质出行的需求。互联网出行应势而生，大大缓解了城镇交通压力，也满足了消费者的多样化需求，充分调动了现有车辆资源。但网约车发展如今也面临了一些挑战，随着网约车市场的飞速发展，未来市场和政策环境的不确定，司机、乘客、平台、保险公司的职责规划不明确。网约车平台吸收大量司机进入，但他们的服务能力及业务水平良莠不齐，导致乘客对部分服务水平不好的司机不满意，影响乘客的消费体验。现如今消费者的多样化需求导致平台无法让各项服务做好力求完美，而消费者的话语权越来越重，产品的质量要随着市场的改变做出相应的调整，其目的在于赢得顾客、拥有顾客、留住顾客，保持长期的企业竞争优势。本文已网约车顾客满意度为研究对象，分析影响顾客满意度的各个因素，采用调查问卷的方式，得出分析结论，最后笔者分别以网约车平台和司机为对象对关于如何提高网约车顾客满意度给出中肯的意见和建议。
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