大学园区顺丰快递顾客满意度影响因素研究(附件)
摘 要互联网时代，电商已经成为一种不可或缺的经济形势，而快递行业也随着商崛起而快速成长，如何能在快递界站稳脚跟已经成为了每一个快递公司所要思考的问题。快递行业的竞争说到底是有关客户满意度的竞争。本文以客户满意度理论为指导，通过对咸阳市大学园区顺丰快递的调查，分析顺丰快递满意度影响因素。为进一步提高顾客对顺丰快递的满意度提供建议和支持。
目 录
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 论文研究目的与意义 1
1.2.1 研究的目的 1
1.2.2 研究的意义 2
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1 国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 3
1.4 研究方法 3
2 相关理论概述 4
2.1 快递的概念和特点 4
2.2 顾客满意度理论概述 4
3 顺丰快递发展概况 5
3.1 快递行业发展现状 5
3.2 咸阳大学园区顺丰快递发展的现状 7
4 顺丰快递顾客满意度测评指标体系的构建 8
4.1 顾客满意度评价模型 8
4.2 顺丰快递顾客满意度测评指标体系的构建 10
5 调查与分析 14
5.1 设计调查问卷 14
5.1.1 问卷设计 14
5.1.2 问卷调查 14
5.2 统计分析 15
5.2.1 描述性统计分析 15
5.2.2 顾客满意度统计分析 15
5.2.3 四分图矩阵分析 16
6 顺丰快递公司提高顾客满意度应采取的措施 18
6.1 服务态度解决方面的措施 18
6.2 投诉解决方面的措施 18
7 结论与展望 20
7.1结论 20
7.2 展望 20
8 参考文献 22
致谢 23
附录 24
1 绪论
1.1 选题背景
近年来，我国随着互联网和电商的快速发展，快递行业也依附着电商市 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
场急速的成长起来。综合国内外市场来看，快递行业已经融入了市场当中，成为了市场经济当中很重要的一部分，也给人们带来了极大的利益与便利。
通过深入了解中国快递行业发展历程了解到，近几年来，中国快递行业紧紧抓住电子商务市场不断的扩大和互联网迅速的普及这一机会，使一个微不足道的行业快速的成长为一颗新星。经国家邮政局的统计数据显示，2016年，中国快递行业业务量完成313.5亿件，同比增长51.7%；业务收入完成4005亿元，同比增长44.6%。中国快递业延续六年一直保持50%左右的高增长。中国已经在国际快递行业中占据了很有分量的地位。
大学生作为一个比较特殊的群体，网上购物成为了与电商联系最紧密的纽带，大学生网上购物的行为也逐渐的推动电子商务的发展。目前大学生购物已经达到了430万，中国1700万大学生中有95%以上都是网民。这部分人具有学历高，喜欢接受新鲜事物并且互联网使用比较熟练，现代大学生对网上购物接受率较高。随着计算机的普及，几乎每个学生都有电脑，这也给网购带来了便利。针对这一现象，很多快递公司都纷纷将网点开设到各个大学，以方便每一位网购大学生的寄取快件。从而让入驻的快递寄取网点形成一种无形的竞争。
1.2 论文研究目的与意义
1.2.1 研究的目的
近年来，快递行业随着电商市场的不断扩大而快速崛起，取得了可观的成效。大学园区由于学校较为集中，学生人口总数众多，所以成为了各种快递公司集中发展的地方。但是，因为发展体制上的不成熟，一系列问题也逐渐显漏出来。快递业作为一个新兴的服务行业，在客户满意度方面所存在的问题将直接决定企业可否长期持续下去。只有牢牢掌握影响顾客满意度的每一个因素，才能将企业经营的更符合顾客的需求。本文探讨了影响顾客满意度的因素及对策。
1.2.2 研究的意义
1．理论意义
伴随着电子商务在现如今的迅速发展，网络购物已经成为了一种时尚潮流，面对如此多的网上订单，快递业也随之崛起，而且成长的速度很快。越来越多的人选择网上购物，这就导致快递行业必须提供优良的服务，来保证顾客购买的物品快速的流通，以此来获取较高的顾客满意度并且加强对企业的忠诚度，进而赢得企业更长远的发展。顾客满意度已经成了决定快递业未来发展的很重要的一个因素。了解影响顾客满意度的各种因素，对提升服务质量，提高快递企业间的竞争力有着重大意义。
2．现实意义
在当今网购的大军中，大学生已然成为了不可或缺的一部分，每一年大学生的网购数所占比例很高，所以在大学园区很多快递公司都会设立网点，以便学生的寄取快件。但是在这之中也会有很多问题出现，影响学生在寄取快件时对快递公司的选择。本文中就影响顾客满意度因素这一方面展开研究。通过以调查问卷的形式来探讨影响顾客满意度的因素。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
Cardozo（1965）在对顾客满意所进行的试验中第一次提出在市场营销领域顾客满意能够带来顾客的重复购买行为。[3]
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是一种心理认知状态，它是顾客在对所付出的代价和得到的收益相评价而产生的。[4]
Woodruff(1983)认为顾客满意是顾客在特定的使用情境下对产品的使用价值所产生一种反应，并指出一但顾客认知的产品价值超过期望价值时就产生正的认知不一致，相反会产生负的认知不一致，当过客认知得产品价值等于期望的价值时就产生一致性认知，而这三种认知就会使顾客产生满意或不满意的反应。[5]
Kotler（1995）认为顾客满意是顾客对产品（或者服务）所感知的绩效与顾客的期望进行比较后产生的结果，使顾客感觉状态下的一种水平。[6]
Oliver（1997）认为顾客满意是顾客在消费过程中，产品（或者服务）能够满足顾客需求的程度而产生的一种反应 或感受
国外学者对顾客满意度的研究着手较早，并且也取得了相当可观的成果。每一位学着对顾客满意度都有自己单独的理解，因为每个人的着手研究方向和入手点不同，对于顾客满意度的理解也都各有千秋。
1.3.2 国内研究现状
中国国内学者对顾客满意度的研究起步落后于外国学者， 研究的内容主要体现在顾客满意的形成的机制，顾客满意度的测评模型和测评方法等方面。
目 录
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 论文研究目的与意义 1
1.2.1 研究的目的 1
1.2.2 研究的意义 2
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1 国外研究现状 2
1.3.2 国内研究现状 3
1.4 研究方法 3
2 相关理论概述 4
2.1 快递的概念和特点 4
2.2 顾客满意度理论概述 4
3 顺丰快递发展概况 5
3.1 快递行业发展现状 5
3.2 咸阳大学园区顺丰快递发展的现状 7
4 顺丰快递顾客满意度测评指标体系的构建 8
4.1 顾客满意度评价模型 8
4.2 顺丰快递顾客满意度测评指标体系的构建 10
5 调查与分析 14
5.1 设计调查问卷 14
5.1.1 问卷设计 14
5.1.2 问卷调查 14
5.2 统计分析 15
5.2.1 描述性统计分析 15
5.2.2 顾客满意度统计分析 15
5.2.3 四分图矩阵分析 16
6 顺丰快递公司提高顾客满意度应采取的措施 18
6.1 服务态度解决方面的措施 18
6.2 投诉解决方面的措施 18
7 结论与展望 20
7.1结论 20
7.2 展望 20
8 参考文献 22
致谢 23
附录 24
1 绪论
1.1 选题背景
近年来，我国随着互联网和电商的快速发展，快递行业也依附着电商市 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
场急速的成长起来。综合国内外市场来看，快递行业已经融入了市场当中，成为了市场经济当中很重要的一部分，也给人们带来了极大的利益与便利。
通过深入了解中国快递行业发展历程了解到，近几年来，中国快递行业紧紧抓住电子商务市场不断的扩大和互联网迅速的普及这一机会，使一个微不足道的行业快速的成长为一颗新星。经国家邮政局的统计数据显示，2016年，中国快递行业业务量完成313.5亿件，同比增长51.7%；业务收入完成4005亿元，同比增长44.6%。中国快递业延续六年一直保持50%左右的高增长。中国已经在国际快递行业中占据了很有分量的地位。
大学生作为一个比较特殊的群体，网上购物成为了与电商联系最紧密的纽带，大学生网上购物的行为也逐渐的推动电子商务的发展。目前大学生购物已经达到了430万，中国1700万大学生中有95%以上都是网民。这部分人具有学历高，喜欢接受新鲜事物并且互联网使用比较熟练，现代大学生对网上购物接受率较高。随着计算机的普及，几乎每个学生都有电脑，这也给网购带来了便利。针对这一现象，很多快递公司都纷纷将网点开设到各个大学，以方便每一位网购大学生的寄取快件。从而让入驻的快递寄取网点形成一种无形的竞争。
1.2 论文研究目的与意义
1.2.1 研究的目的
近年来，快递行业随着电商市场的不断扩大而快速崛起，取得了可观的成效。大学园区由于学校较为集中，学生人口总数众多，所以成为了各种快递公司集中发展的地方。但是，因为发展体制上的不成熟，一系列问题也逐渐显漏出来。快递业作为一个新兴的服务行业，在客户满意度方面所存在的问题将直接决定企业可否长期持续下去。只有牢牢掌握影响顾客满意度的每一个因素，才能将企业经营的更符合顾客的需求。本文探讨了影响顾客满意度的因素及对策。
1.2.2 研究的意义
1．理论意义
伴随着电子商务在现如今的迅速发展，网络购物已经成为了一种时尚潮流，面对如此多的网上订单，快递业也随之崛起，而且成长的速度很快。越来越多的人选择网上购物，这就导致快递行业必须提供优良的服务，来保证顾客购买的物品快速的流通，以此来获取较高的顾客满意度并且加强对企业的忠诚度，进而赢得企业更长远的发展。顾客满意度已经成了决定快递业未来发展的很重要的一个因素。了解影响顾客满意度的各种因素，对提升服务质量，提高快递企业间的竞争力有着重大意义。
2．现实意义
在当今网购的大军中，大学生已然成为了不可或缺的一部分，每一年大学生的网购数所占比例很高，所以在大学园区很多快递公司都会设立网点，以便学生的寄取快件。但是在这之中也会有很多问题出现，影响学生在寄取快件时对快递公司的选择。本文中就影响顾客满意度因素这一方面展开研究。通过以调查问卷的形式来探讨影响顾客满意度的因素。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
Cardozo（1965）在对顾客满意所进行的试验中第一次提出在市场营销领域顾客满意能够带来顾客的重复购买行为。[3]
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是一种心理认知状态，它是顾客在对所付出的代价和得到的收益相评价而产生的。[4]
Woodruff(1983)认为顾客满意是顾客在特定的使用情境下对产品的使用价值所产生一种反应，并指出一但顾客认知的产品价值超过期望价值时就产生正的认知不一致，相反会产生负的认知不一致，当过客认知得产品价值等于期望的价值时就产生一致性认知，而这三种认知就会使顾客产生满意或不满意的反应。[5]
Kotler（1995）认为顾客满意是顾客对产品（或者服务）所感知的绩效与顾客的期望进行比较后产生的结果，使顾客感觉状态下的一种水平。[6]
Oliver（1997）认为顾客满意是顾客在消费过程中，产品（或者服务）能够满足顾客需求的程度而产生的一种反应 或感受
国外学者对顾客满意度的研究着手较早，并且也取得了相当可观的成果。每一位学着对顾客满意度都有自己单独的理解，因为每个人的着手研究方向和入手点不同，对于顾客满意度的理解也都各有千秋。
1.3.2 国内研究现状
中国国内学者对顾客满意度的研究起步落后于外国学者， 研究的内容主要体现在顾客满意的形成的机制，顾客满意度的测评模型和测评方法等方面。
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