秦兵马俑景区游客满意度调查分析
摘 要随着社会经济的快速发展，旅游产业近几年得到了很大的发展空间，国内外游客数量不断增加，旅游收入连年提升。秦兵马俑作为陕西著名的历史文化旅游景区，近年来的发展势头良好，国际知名度不断提升。但同时随着游客的增加，兵马俑景区的游客满意度出现下降趋势，游客出现了部分对兵马俑景区的抱怨，因此景区需要对现有游客满意度进行全面研究，发现景区的问题，并制定规划未来发展之路，不断提升游客满意度。本文通过对兵马俑景区游客满意度影响因素进行分析，利用德尔菲法、层次分析法等方法构建了游客满意度评价指标体系。在指标体系的指导下，应用问卷对秦兵马俑景区游客满意度的现状进行调查，发现景区游客满意度达到良好水平，但同时也存在一定的游客不满的问题。通过对调研结果进行具体统计分析发现，目前兵马俑景区游客抱怨的主要问题有景区线路导视不清晰，财产安全保护不足，景区参观拥堵，卫生保障不到位和境外游客沟通障碍等。本文依据兵马俑景区游客满意度评价的问题，提出其具体提升游客满意度的发展建议。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究目的与意义 1
1.1.1 研究目的 1
1.1.2 研究意义 1
1. 2 国内外研究现状 1
1. 3 研究内容与方法 5
1.3.1 研究主要内容 5
1.3.2研究方法 5
2 秦兵马俑景区发展概述 6
2.1兵马俑景区简介 6
2.2兵马俑景区现状 6
3秦兵马俑景区游客满意度评价指标体系选取 8
3.1景区游客满意度影响因素分析 8
3.2构建评价指标体系 9
3.3评价指标体系赋权 9
4秦兵马俑景区游客满意度现状调查分析 12
4.1调研设计与实施 12
4.2总体满意度水平分析 12
4.3 景区规划满意度分析 14
4.4 景区基础设施满意度分析 16
4.5景区服务满意度分析 16
4.6 境外游客满意度分析 17
5. 秦兵马俑景区游客抱怨的主要问题 19
5.1 景区线路导视不清晰 19
5.2 景区及 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
周边游客财产安全保护不足 20
5.3 景区拥堵问题严重 21
5.4 景区卫生保障不到位 22
5.5 境外游客语言沟通障碍 23
6秦兵马俑景区提升游客满意度的发展建议 24
6.1 基础设施精细化管理，提升基础设施效果 24
6.2 加强治安宣传与管理 25
6.3 引入智能化游客流量管理，合理控制景区内游客流量 25
6.4完善外文导视与翻译服务 26
7 结论 27
参考文献 29
致谢 31
附件1： 32
附件2: 34
1 绪论
1.1 研究目的与意义
1.1.1 研究目的
陕西省作为我国内陆重要的旅游城市，不仅具有丰富的自然旅游资源，而且文化旅游资源发达。秦兵马俑作为陕西著名的旅游景点，在国内外享有较高的知名度。但是从目前兵马俑景区发展的情况来看，景区虽然知名度高，但游客对景区的规划、服务等方面的满意度不高。重复旅游者数量低，游客口碑宣传较少。本文研究的目的在于通过对秦兵马俑景区进行实地调研，了解兵马俑景区游客满意度的现状，游客不满的主要原因，进而提出相应的提升游客满意度的建议，推动兵马俑景区进一步发展，提升景区的旅游服务，促进旅游经济的发展。
1.1.2 研究意义
兵马俑景区作为世界知名的文化旅游景区，具有优秀的旅游资源，较大的游客数量，能够在一定程度上推动西安文化旅游的发展，拉动旅游经济的提升。但目前兵马俑景区的游客满意度成为旅游景区发展的重要制约因素之一，因此本文研究从现实意义来看，通过实地调研，挖掘游客满意度的具体真实问题并提出解决建议，有助于兵马俑景区的完善持续发展，有利于对东当地旅游相关从业者的收入水品，拉动相关产业发展。
本文对兵马俑景区游客满意度的调查研究，在一定程度上可以兵马俑景区的发展研究提供真实的一手资料和研究依据，作为后续研究的基础。同时本文的研究对旅游景区的发展研究思路提供一定的参考，即通过游客满意度的分析来发现景区发展与服务的问题，从而完善景区发展。
1.2 国内外研究现状
秦兵马俑景区被誉为世界第八大奇迹，是陕西省，甚至中国的文化旅游形象代表。兵马俑景区从开发至今不断完善发展，目前虽然发展态势较好，但从游客满意度的角度看仍存在诸多问题。因此秦兵马俑景区的进一步发展应当通过对景区游客满意度的调研，评价分析发现具体的问题，从而目标明确地进行改革发展。
目前国内外专门针对秦兵马俑景区游客满意度的研究较少，各学者主要从宏观上对游客满意度测评进行研究，针对兵马俑景区的研究则往往集中在对景区如何利用文化资源，从景区自身的角度研究发展路径。
（一）国内研究现状
西北大学张宏在其论文《秦兵马俑游客消费体验分析与旅游拓展研究》（2005）中应用ASEB游客体验分析，从游客行为的角度进行研究，发现在秦兵马俑景区旅游的游客消费谱系不完善，文化价值认知不足等现象，并依次提出了兵马俑景区旅游拓展的对策，建议通过打造体验旅游服务、增加文化旅游产品等方面完善秦兵马俑景区的发展。
王恒通过结合一路一带的发展，对秦兵马俑景区发展的自身不足进行研究，在《陕西秦兵马俑景区旅游发展中的问题与对策》（2017）一文中，王恒利用景区建设规划及资源利用效率等进行分析，提出了在一路一带背景下，秦兵马俑景区主要存在交通基础设施不完善、价格模式不合理两大问题，并针对这两大问题提出了相应的发展建议。
王恩旭、武春咏(2008)采用灰色关联分析法对入境旅游服务质量进行了满意度的研究，并从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务和邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量进行度量，最后将中国31个地区的入境旅游服务质量的满意度分为5个层次，并为每个层次的入境旅游的发展提供了未来发展方向。
温碧燕(2016)在综合研究文献的基础上，以 Oliver 的期望不一致模型为理论基础，构建了含有服务公平和消费情感两个变量的旅游服务游客满意度指数评价模型，同时利用实地调研的数据进行了分析，并在结果中指出，顾客期望是通过期望不一致的作用间接的影响到顾客满意程度，而不是通过直接作用的影响，同时还指出在影响顾客满意度的因素中，服务公平性和消费情感也是非常重要的两个因素。
汪侠、梅虎(2004)在结合游客旅游过程中的“行、游、住、食、购、娱”六要素的特点，对美国满意度指数模型(ACSI)进行了变量的改进，构建了旅游目的地游客满意度模型，同时在 SERVQUAL 理论的基础上将服务质量增加到六个维度，来对旅游服务质量进行度量。
从国内的研究成果来看，针对兵马俑景区发展的研究主要从景区内部进行分析，对景区的前中期的完善发展有较好的指导价值，但对未来景区的发展，内部自身的研究分析已经较为完备的情况下，只能通过游客的评价才能发现问题，并找到合理的发展路径。
对于游客满意度测评的研究，国内主要分为两类，一是根据游客对旅游的感知为出发点，考虑旅游业的特点和影响游客满意度的因素来建立评价模型，并进行实证分析；另一类是在研究分析方法上进行创新，并未对评价指标进行全面的构建。两种游客满意度测评的研究均有一定的价值，同时应当看到，游客满意度的结果是由游客期望、游客感知、景区服务提供等多个方面共同作用的结果，单纯从一方面进行研究容易割裂彼此之间的联系，导致研究结论难以指导景区的进一步发展。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究目的与意义 1
1.1.1 研究目的 1
1.1.2 研究意义 1
1. 2 国内外研究现状 1
1. 3 研究内容与方法 5
1.3.1 研究主要内容 5
1.3.2研究方法 5
2 秦兵马俑景区发展概述 6
2.1兵马俑景区简介 6
2.2兵马俑景区现状 6
3秦兵马俑景区游客满意度评价指标体系选取 8
3.1景区游客满意度影响因素分析 8
3.2构建评价指标体系 9
3.3评价指标体系赋权 9
4秦兵马俑景区游客满意度现状调查分析 12
4.1调研设计与实施 12
4.2总体满意度水平分析 12
4.3 景区规划满意度分析 14
4.4 景区基础设施满意度分析 16
4.5景区服务满意度分析 16
4.6 境外游客满意度分析 17
5. 秦兵马俑景区游客抱怨的主要问题 19
5.1 景区线路导视不清晰 19
5.2 景区及 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
周边游客财产安全保护不足 20
5.3 景区拥堵问题严重 21
5.4 景区卫生保障不到位 22
5.5 境外游客语言沟通障碍 23
6秦兵马俑景区提升游客满意度的发展建议 24
6.1 基础设施精细化管理，提升基础设施效果 24
6.2 加强治安宣传与管理 25
6.3 引入智能化游客流量管理，合理控制景区内游客流量 25
6.4完善外文导视与翻译服务 26
7 结论 27
参考文献 29
致谢 31
附件1： 32
附件2: 34
1 绪论
1.1 研究目的与意义
1.1.1 研究目的
陕西省作为我国内陆重要的旅游城市，不仅具有丰富的自然旅游资源，而且文化旅游资源发达。秦兵马俑作为陕西著名的旅游景点，在国内外享有较高的知名度。但是从目前兵马俑景区发展的情况来看，景区虽然知名度高，但游客对景区的规划、服务等方面的满意度不高。重复旅游者数量低，游客口碑宣传较少。本文研究的目的在于通过对秦兵马俑景区进行实地调研，了解兵马俑景区游客满意度的现状，游客不满的主要原因，进而提出相应的提升游客满意度的建议，推动兵马俑景区进一步发展，提升景区的旅游服务，促进旅游经济的发展。
1.1.2 研究意义
兵马俑景区作为世界知名的文化旅游景区，具有优秀的旅游资源，较大的游客数量，能够在一定程度上推动西安文化旅游的发展，拉动旅游经济的提升。但目前兵马俑景区的游客满意度成为旅游景区发展的重要制约因素之一，因此本文研究从现实意义来看，通过实地调研，挖掘游客满意度的具体真实问题并提出解决建议，有助于兵马俑景区的完善持续发展，有利于对东当地旅游相关从业者的收入水品，拉动相关产业发展。
本文对兵马俑景区游客满意度的调查研究，在一定程度上可以兵马俑景区的发展研究提供真实的一手资料和研究依据，作为后续研究的基础。同时本文的研究对旅游景区的发展研究思路提供一定的参考，即通过游客满意度的分析来发现景区发展与服务的问题，从而完善景区发展。
1.2 国内外研究现状
秦兵马俑景区被誉为世界第八大奇迹，是陕西省，甚至中国的文化旅游形象代表。兵马俑景区从开发至今不断完善发展，目前虽然发展态势较好，但从游客满意度的角度看仍存在诸多问题。因此秦兵马俑景区的进一步发展应当通过对景区游客满意度的调研，评价分析发现具体的问题，从而目标明确地进行改革发展。
目前国内外专门针对秦兵马俑景区游客满意度的研究较少，各学者主要从宏观上对游客满意度测评进行研究，针对兵马俑景区的研究则往往集中在对景区如何利用文化资源，从景区自身的角度研究发展路径。
（一）国内研究现状
西北大学张宏在其论文《秦兵马俑游客消费体验分析与旅游拓展研究》（2005）中应用ASEB游客体验分析，从游客行为的角度进行研究，发现在秦兵马俑景区旅游的游客消费谱系不完善，文化价值认知不足等现象，并依次提出了兵马俑景区旅游拓展的对策，建议通过打造体验旅游服务、增加文化旅游产品等方面完善秦兵马俑景区的发展。
王恒通过结合一路一带的发展，对秦兵马俑景区发展的自身不足进行研究，在《陕西秦兵马俑景区旅游发展中的问题与对策》（2017）一文中，王恒利用景区建设规划及资源利用效率等进行分析，提出了在一路一带背景下，秦兵马俑景区主要存在交通基础设施不完善、价格模式不合理两大问题，并针对这两大问题提出了相应的发展建议。
王恩旭、武春咏(2008)采用灰色关联分析法对入境旅游服务质量进行了满意度的研究，并从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务和邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量进行度量，最后将中国31个地区的入境旅游服务质量的满意度分为5个层次，并为每个层次的入境旅游的发展提供了未来发展方向。
温碧燕(2016)在综合研究文献的基础上，以 Oliver 的期望不一致模型为理论基础，构建了含有服务公平和消费情感两个变量的旅游服务游客满意度指数评价模型，同时利用实地调研的数据进行了分析，并在结果中指出，顾客期望是通过期望不一致的作用间接的影响到顾客满意程度，而不是通过直接作用的影响，同时还指出在影响顾客满意度的因素中，服务公平性和消费情感也是非常重要的两个因素。
汪侠、梅虎(2004)在结合游客旅游过程中的“行、游、住、食、购、娱”六要素的特点，对美国满意度指数模型(ACSI)进行了变量的改进，构建了旅游目的地游客满意度模型，同时在 SERVQUAL 理论的基础上将服务质量增加到六个维度，来对旅游服务质量进行度量。
从国内的研究成果来看，针对兵马俑景区发展的研究主要从景区内部进行分析，对景区的前中期的完善发展有较好的指导价值，但对未来景区的发展，内部自身的研究分析已经较为完备的情况下，只能通过游客的评价才能发现问题，并找到合理的发展路径。
对于游客满意度测评的研究，国内主要分为两类，一是根据游客对旅游的感知为出发点，考虑旅游业的特点和影响游客满意度的因素来建立评价模型，并进行实证分析；另一类是在研究分析方法上进行创新，并未对评价指标进行全面的构建。两种游客满意度测评的研究均有一定的价值，同时应当看到，游客满意度的结果是由游客期望、游客感知、景区服务提供等多个方面共同作用的结果，单纯从一方面进行研究容易割裂彼此之间的联系，导致研究结论难以指导景区的进一步发展。
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