企业推广客户经理制度的思考和建议以平安公司为例
目录
引言 1
一、个人客户经理制度的内涵及功能作用 1
（一）内涵 1
（二）功能作用 1
二、平安保险企业个人客户经理制度的实施现状 2
（一）制度方面 2
（二）管理机制方面 2
（三）客户信息支持系统 3
三、给平安保险企业个人客户经理制度的建议 3
（一）贯彻“客户是保险公司战略性投资”的理念 3
（二）完善客户经理制度实施步骤 4
（三）建立客户信息管理平台 4
（四）细分市场，细分客户 4
四、总结 5
五、参考文献 6
六、致谢 6
引言
在我国对外开放越来越深入的前提下，我国的保险业由于国外保险企业的加入而有着更为激烈的竞争，并且由于国民待遇原则等的问题，我国的保险企业之中的各种保护政策被逐渐停止，因此外资保险企业对于我国的保险业方面的威胁和挑战越来越多。在这种情况下，我国的保险企业要想在激烈的市场竞争之中立于不败之地，就必须要对于国外企业之中的先进的管理方式以及市场营销的模式加以分析。而国外比较有效的客户管理制度正是客户经理制度。客户经理制度将客户作为各种业务开展的核心，从而使得保险企业的客户满意度可以大幅度提升。所以客户经理制度的实施是我国保险企业在激烈竞争之中保持进步的必然选择，也是整个保险行业未来发展的一大趋势。
一、个人客户经理制度的内涵及功能作用
（一）内涵
客户经理制度是指在商业银行、证券市场、保险公司等的各个金融机构之中，通过全方位、多功能的服务方式来为客户提供便捷的服务，通过客户经理的桥梁作用来使得客户与企业之间可以有着更有效的沟通，以客户为中心从而 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
使得企业的各种服务及产品可以推广到客户的手中，从而在提升自身企业业绩的同时提高客户的满意度水平。客户经理制度是通过企业的信息技术处理、技术力量以及人才优势从而与客户之间进行的全面管理的新的方式，其可以使得企业原有的客户得到保持和巩固，并且使得新客户更容易被吸收，从而提高自身的业绩，增加收入。客户经理制度即使作为一种先进的管理经验而存在的，同时也是企业对于客户进行管理的一种技术手段。这种制度可以使得保险公司对于客户的生命周期有着更为深入和完整的认知，从而与客户之间进行更为良好的沟通，使得客户的意见得到及时的反馈，最终降低企业的营销的成本以及营销周期。同时，客户经理制度集成了当前整个世界上最为先进的技术手段，包括呼叫中心、人工智能、专家系统、数据处理、数据仓库、多媒体技术、电子商务以及因特网等。
（二）功能作用
通过对于客户经理制度的观察和了解可以发现，其一般存在如下的功能和作用：首先，客户经理制度能够使得保险企业能够与客户之间形成相互信任、相互支持的长期的关系，这种关系能够使得保险公司的竞争能力提升，客户群更为稳定。其次，客户经理制度能够使得保险公司的市场营销的作用和功能方面得以强化，并且对于不同客户来使用不同的销售方案，使得客户的需求得以满足，并且在适当的地点、时间向客户提供合适的服务和产品；再次，能够使得保险公司现有服务之中的缺陷得以弥补。第四，可以使得保险公司服务市场的扩展和无形化的发展。客户经理是保险公司为客户提供24小时服务的流动的终端，是保险公司有形市场的延长和伸展；第五，可以使保险公司优秀的企业文化得以构建以及统一的保险公司形象得以树立，保持良好的商业和公共关系；第六，可以提高保险公司员工的素质，来适应不断提升的管理水平，同时使得保险公司从原本的劳动密集型逐渐转变成现代的知识密集型；第七、可以使得保险公司建立以客户为中心、以市场为导向的经营机制和运作系统；第八、可以使得保险公司建立一个反映灵敏且不可分争的反映机制与创新机制。
二、平安保险企业个人客户经理制度的实施现状
在表面看来，平安保险公司已经对于客户经理制度进行了较为良好的推行，但是通过深入剖析可以发现，当前的客户经理制度激励机制不健全、客户经理制度不规范、客户不理解与不适应、客户资源分配不均等的各种问题都是存在的，但是最为主要的问题是制度方面、管理机制方面以及客户信息系统三个方面的问题。
（一）制度方面
在平安保险公司的经理客户制度之中，其与公司的业务管理体制以及机构设置之间并不是特别融洽的。客户经理制度的功能发挥是否有效是通过以客户为中心的运行机制以及内部组织结构来完成的，如保险公司需要将内部机构、人员、业务系统、业务操作程序进行有机的整合，整体推动以客户经理为纽带、客户为中心、市场为导向的经营理念在保险公司中的具体实施，而目前平安保险公司安排的客户经理制度，大都是属于诱致性制度变迁，变迁的主体是基层部门，总部和以下分部中心通常是在事后才出台相关的规章制度。这样的制度安排必然会使得平安保险公司的客户经理制度与该公司之中的旧体制发生冲突，从而使得客户经理制度的改革不完全彻底，对于其发展造成非常严重的阻碍。
（二）管理机制方面
客户经理制度是指在平安公司之中，以客户经理作为前台，从而使得客户的各种需求可以立即传达到产品开发等的其他部门，然后由产品开发部门对于新的产品加以设计，最终由客户经理将产品传递到客户手中。这种方式使得传统的保险公司的业务管理机制以及业务流程方面造成了非常深的冲击。具体来讲，新的业务流程可分为三大模块：一是直接面对客户的客户经理，为客户提供全方位的服务；二是后台支持层，包括不同产品的柜员，他们根据客户经理分发的产品定单按照业务编程处理业务，当然也包括后台必要的审批决策层；三是独立的风险监控部门，分别对前台、后台支持层进行监控。而通过对于平安保险公司的客户经理制度进行研究可以发现，其仍然是按照传统的方式进行的，虽然客户可以直接办理业务，但是其仍然会在各个部门之间进行走动，从而为客户带来更多的麻烦和不便。此外，在平安保险公司之中，并没有独立的客户服务部门存在，所以其服务的过程非常不容易协调，使得工作效率变低，最终使得平安保险公司的整体竞争能力削弱。
（三）客户信息支持系统
同时，在平安保险公司之中，其并没有客户信息支持系统来支持客户经理制度的发展。平安保险公司发展的过程之中，其最为主要的优势就是信息优势，所以客户经理必须要在最短的时间之内对于客户的信息进行深入的调查和分析，从而使得客户的需求被了解，以便以客户为导向进行业务的设计和营销的开展。因此，也只有信息优势被强化，才能对于客户的需求更加准确、可靠的了解到，才能进行有效率的产品与服务创新。同时，也只有持续创新，才能不断地扩大客户群；只有经营管理信息化，建立和完善管理信息系统，将业务处理系统和管理系统对接，利用业务处理系统产生的原始数据，对其进行分析、加工，并在此基础上研究存在的问题，提出相应的政策建议，才能发挥客户经理的核心作用。然而，平安保险公司在客户信息系统建设方面缺乏硬件和软件的支持，表现为：一是设备购置不到位，尤其是基层部门；二是缺乏信息系统管理开发方面的人才，有些软件的开发设计跟不上时代的要求。正是由于在平安保险公司之中的客户信息支持系统的匮乏，从而使得其客户经理制度的作用、功能等并不可以得到充分的发挥。
[10]徐于强.中小城市烟草公司客户经理队伍建设研究[J].新经济.2013(29)
[11]秦凯.工商银行X分行客户经理绩效考核研究[D].大连海事大学2014
引言 1
一、个人客户经理制度的内涵及功能作用 1
（一）内涵 1
（二）功能作用 1
二、平安保险企业个人客户经理制度的实施现状 2
（一）制度方面 2
（二）管理机制方面 2
（三）客户信息支持系统 3
三、给平安保险企业个人客户经理制度的建议 3
（一）贯彻“客户是保险公司战略性投资”的理念 3
（二）完善客户经理制度实施步骤 4
（三）建立客户信息管理平台 4
（四）细分市场，细分客户 4
四、总结 5
五、参考文献 6
六、致谢 6
引言
在我国对外开放越来越深入的前提下，我国的保险业由于国外保险企业的加入而有着更为激烈的竞争，并且由于国民待遇原则等的问题，我国的保险企业之中的各种保护政策被逐渐停止，因此外资保险企业对于我国的保险业方面的威胁和挑战越来越多。在这种情况下，我国的保险企业要想在激烈的市场竞争之中立于不败之地，就必须要对于国外企业之中的先进的管理方式以及市场营销的模式加以分析。而国外比较有效的客户管理制度正是客户经理制度。客户经理制度将客户作为各种业务开展的核心，从而使得保险企业的客户满意度可以大幅度提升。所以客户经理制度的实施是我国保险企业在激烈竞争之中保持进步的必然选择，也是整个保险行业未来发展的一大趋势。
一、个人客户经理制度的内涵及功能作用
（一）内涵
客户经理制度是指在商业银行、证券市场、保险公司等的各个金融机构之中，通过全方位、多功能的服务方式来为客户提供便捷的服务，通过客户经理的桥梁作用来使得客户与企业之间可以有着更有效的沟通，以客户为中心从而 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
使得企业的各种服务及产品可以推广到客户的手中，从而在提升自身企业业绩的同时提高客户的满意度水平。客户经理制度是通过企业的信息技术处理、技术力量以及人才优势从而与客户之间进行的全面管理的新的方式，其可以使得企业原有的客户得到保持和巩固，并且使得新客户更容易被吸收，从而提高自身的业绩，增加收入。客户经理制度即使作为一种先进的管理经验而存在的，同时也是企业对于客户进行管理的一种技术手段。这种制度可以使得保险公司对于客户的生命周期有着更为深入和完整的认知，从而与客户之间进行更为良好的沟通，使得客户的意见得到及时的反馈，最终降低企业的营销的成本以及营销周期。同时，客户经理制度集成了当前整个世界上最为先进的技术手段，包括呼叫中心、人工智能、专家系统、数据处理、数据仓库、多媒体技术、电子商务以及因特网等。
（二）功能作用
通过对于客户经理制度的观察和了解可以发现，其一般存在如下的功能和作用：首先，客户经理制度能够使得保险企业能够与客户之间形成相互信任、相互支持的长期的关系，这种关系能够使得保险公司的竞争能力提升，客户群更为稳定。其次，客户经理制度能够使得保险公司的市场营销的作用和功能方面得以强化，并且对于不同客户来使用不同的销售方案，使得客户的需求得以满足，并且在适当的地点、时间向客户提供合适的服务和产品；再次，能够使得保险公司现有服务之中的缺陷得以弥补。第四，可以使得保险公司服务市场的扩展和无形化的发展。客户经理是保险公司为客户提供24小时服务的流动的终端，是保险公司有形市场的延长和伸展；第五，可以使保险公司优秀的企业文化得以构建以及统一的保险公司形象得以树立，保持良好的商业和公共关系；第六，可以提高保险公司员工的素质，来适应不断提升的管理水平，同时使得保险公司从原本的劳动密集型逐渐转变成现代的知识密集型；第七、可以使得保险公司建立以客户为中心、以市场为导向的经营机制和运作系统；第八、可以使得保险公司建立一个反映灵敏且不可分争的反映机制与创新机制。
二、平安保险企业个人客户经理制度的实施现状
在表面看来，平安保险公司已经对于客户经理制度进行了较为良好的推行，但是通过深入剖析可以发现，当前的客户经理制度激励机制不健全、客户经理制度不规范、客户不理解与不适应、客户资源分配不均等的各种问题都是存在的，但是最为主要的问题是制度方面、管理机制方面以及客户信息系统三个方面的问题。
（一）制度方面
在平安保险公司的经理客户制度之中，其与公司的业务管理体制以及机构设置之间并不是特别融洽的。客户经理制度的功能发挥是否有效是通过以客户为中心的运行机制以及内部组织结构来完成的，如保险公司需要将内部机构、人员、业务系统、业务操作程序进行有机的整合，整体推动以客户经理为纽带、客户为中心、市场为导向的经营理念在保险公司中的具体实施，而目前平安保险公司安排的客户经理制度，大都是属于诱致性制度变迁，变迁的主体是基层部门，总部和以下分部中心通常是在事后才出台相关的规章制度。这样的制度安排必然会使得平安保险公司的客户经理制度与该公司之中的旧体制发生冲突，从而使得客户经理制度的改革不完全彻底，对于其发展造成非常严重的阻碍。
（二）管理机制方面
客户经理制度是指在平安公司之中，以客户经理作为前台，从而使得客户的各种需求可以立即传达到产品开发等的其他部门，然后由产品开发部门对于新的产品加以设计，最终由客户经理将产品传递到客户手中。这种方式使得传统的保险公司的业务管理机制以及业务流程方面造成了非常深的冲击。具体来讲，新的业务流程可分为三大模块：一是直接面对客户的客户经理，为客户提供全方位的服务；二是后台支持层，包括不同产品的柜员，他们根据客户经理分发的产品定单按照业务编程处理业务，当然也包括后台必要的审批决策层；三是独立的风险监控部门，分别对前台、后台支持层进行监控。而通过对于平安保险公司的客户经理制度进行研究可以发现，其仍然是按照传统的方式进行的，虽然客户可以直接办理业务，但是其仍然会在各个部门之间进行走动，从而为客户带来更多的麻烦和不便。此外，在平安保险公司之中，并没有独立的客户服务部门存在，所以其服务的过程非常不容易协调，使得工作效率变低，最终使得平安保险公司的整体竞争能力削弱。
（三）客户信息支持系统
同时，在平安保险公司之中，其并没有客户信息支持系统来支持客户经理制度的发展。平安保险公司发展的过程之中，其最为主要的优势就是信息优势，所以客户经理必须要在最短的时间之内对于客户的信息进行深入的调查和分析，从而使得客户的需求被了解，以便以客户为导向进行业务的设计和营销的开展。因此，也只有信息优势被强化，才能对于客户的需求更加准确、可靠的了解到，才能进行有效率的产品与服务创新。同时，也只有持续创新，才能不断地扩大客户群；只有经营管理信息化，建立和完善管理信息系统，将业务处理系统和管理系统对接，利用业务处理系统产生的原始数据，对其进行分析、加工，并在此基础上研究存在的问题，提出相应的政策建议，才能发挥客户经理的核心作用。然而，平安保险公司在客户信息系统建设方面缺乏硬件和软件的支持，表现为：一是设备购置不到位，尤其是基层部门；二是缺乏信息系统管理开发方面的人才，有些软件的开发设计跟不上时代的要求。正是由于在平安保险公司之中的客户信息支持系统的匮乏，从而使得其客户经理制度的作用、功能等并不可以得到充分的发挥。
[10]徐于强.中小城市烟草公司客户经理队伍建设研究[J].新经济.2013(29)
[11]秦凯.工商银行X分行客户经理绩效考核研究[D].大连海事大学2014
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/cwgl/6099.html
