商业银行服务创新的研究与讨论(附件)【字数：12848】
摘 要在国际经济竞争日益激烈的今天，我国各行各业都面临着优胜劣汰的经济局势，改革换代的步伐加速着各行业体系的不断完善。创新是国家经济发展的灵魂，是提高产业竞争力的必由之路。20世纪80年代以来，我国开始实行计划经济体制，但前期和国际经济发展步伐脱轨，外资银行的进入一定程度对中国的市场带来了冲击，使我国的创新之路存在后续力量不足、速度缓慢、片面管理、重叠建设等问题。就商业银行而言，现阶段我国银行正处于重要的转型阶段，国内外银行无论在经营体制，管理手段和服务意识上都存在较大的差距。所以，我国银行迫切需要认清自我发展缺陷，发现问题解决问题，寻求一条属于自己的发展道路。以客户为中心，遵守最优服务的宗旨，不断创新经营方式和理念，摒弃传统陈旧的营销思路，取其精华，去其糟粕才能在整个国际市场中站稳脚跟。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 导论 1
1.1研究背景及意义 1
1.2国内外研究现状 1
第二章 商业银行服务创新内涵及类型 2
2.1服务创新的含义 2
2.2商业银行服务创新的种类及作用 2
第三章 我国商业银行服务创新现状 4
3.1我国商业银行服务现状 4
3.2我国商业银行服务创新的主要类型和结构 5
第四章 中国建设银行服务创新案例分析 7
4.1建设银行背景介绍 7
4.2建设银行服务创新的亮点 7
4.3建设银行服务产品创新的主要内容 8
第五章 影响我国商业银行服务创新的制约因素 9
5.1经济环境因素 9
5.2网络环境因素 9
5.3信贷环境因素? 10
第六章 我国商业银行服务创新存在的问题 12
6.1中小商业银行市场竞争能力弱 12
6.2服务创新不均衡、方式单一? 12
6.3产品同质化现象严重? 12
第七章 推进我国商业银行服务创新的对策和建议 13
7.1始终围绕客户市场 13
7.2平衡业务间创新比重? 13
7.3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
改善银行内部环境? 13
7.4奖评机制的建立 13
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 导论
1.1研究背景及意义
1.1.1背景
现如今，企业面临着社会竞争和市场压迫的双重压力，能够妥善的经营和长久地发展成为了每个企业必须思考的问题。如何能够不被其他企业吞并？如何能够不被市场淘汰？给每个行业注入新能源，不断地创新才是生存下去的必经之路。金融行业作为现代经济在整个国际市场上占着不可估量的地位，它不仅是调控国家经济的重要措施，也是国家在整个经济活动中的交易保障，为国人创造财富并提供了一定的就业机会。
1.1.2意义
本文主要阐述的是在全球经济一体化的进程下，商业银行如何面对外资银行和国内银行双重的竞争压力，研究分析商业银行运营模式中存在的问题，采用准确的解决办法及应对措施，改变传统商业银行经营模式的束缚，推陈出新，依靠创新手段来保持稳定的经济收益。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究成果
近年来，经济全球化加剧了银行业的竞争。Bobby BoonHui Chai,Pek See Tan, Thian Shong Goh.预期客户需求和技术变化的不断增长将对银行的管理产生重大影响，以保留和吸引潜在客户和投资者进入银行业。随着收入水平，银行分行的地位和数量的增加，银行管理层开始确定银行业务，以提高银行业绩。[1]
Andrey Martovoy, AnneLaure Mention绘制了金融机构服务创新发展中的现有模式。揭示了新服务开发（NSD）流程的几种模式。主动驱动的模式开始于思想生成，以探索各种替代方案。[2]
1.2.2国内专家的研究成果
外资银行涌入国内、金融市场与中小商业银行之间的竞争激烈,陈丽指出我国需尽快制定正确的服务观念,完善创新体系。[3]面对小微金融从"蓝海"向"红海"的逐步转变,陈一洪指出持续创新是商业银行保持并提升小微金融业务核心竞争力的关键所在。[4]
经营制度的创新要与时俱进，还要与客户的金融创新需求相适应，王君提出要以建立价值最大化经营为宗旨的产权制度创新为方向。[5]合理的运营体系能够保护国家经济的平稳发展是李科娜提出来的 [6]越来越多的外资银行积极的抢占我国市场，对我国的个人理财业务秉持主动的态度。[7]许文龙指出金融全球化步伐加快,多家拥有国际竞争力的外资银行进入国内零售银行领域。[8]何静,袁梦怡,范小云 [9]指出服务创新正在慢慢成为商业银行探索核心竞争力的主要手段。?
第二章 商业银行服务创新内涵及类型
2.1服务创新的含义
服务创新顾名思义就是在原有的服务基础上对它进行改良，使顾客感受到更满意更优质的服务内容。并提供新兴的具有吸引力的服务模式和服务技术，突破服务的传统思想限制，提高服务质量和服务效率，走在时代的前沿[10]。服务创新的范围涉及服务业、制造业及公用事业三个层次。但一般对服务创新的研究也处于相对狭窄的水平，而服务则是为客户服务，深入了解客户需求，提高客户满意度，针对一系列客户创新是服务创新的出发点。[11]
2.2商业银行服务创新的种类及作用
2.2.1商业银行服务创新的种类
第一，服务意识的创新
服务意识的创新是银行创新过程中非常重要的一个步骤。服务意识是指企业内的全体员工在和一切与企业利益有联系的人或者企业的交往过程中所体现的一种热情、周到、主动服务的欲望和意识。也就是说自觉主动的做好服务工作的一种观念和愿望。俗话说的好，未雨绸缪才能防范于未然。银行本就是以服务为中心的，是金融体系中的重要组成部分。商业银行在金融服务的体系中长期占有绝对主导地位，日趋成为促进经济发展的核心力量。随着经济机制渐渐深入，金融市场全面地外开放，商业银行之间竞争愈来愈激烈，客户需求日益多样化、对个性化程度的要求越来越高，要想在将来的竞争中创造优势，就要树立正确、全面的服务意识，完善各种服务创新的内容，服务意识和服务态度是服务行业的一个核心。[12]
第二，服务理念的创新
区别于服务意识的创新，服务理念是人为制定的一个标准。其强调服务产品和其他有形的产品一样，要尽可能的满足不同消费者的需求。客户在消费的过程中可以根据自身需求将有形产品转变成具体的产品特征和规格，根据这些产品特征和规格对产品进行生产、产品完善和产品营销的过程。但这些具体的规格对于服务产品来说犹如纸上谈兵。服务理念很容易被人曲解。有两个原因，其一，是由于雇员本身。服务中雇员的行为，又具有一定程度的自主性，导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。服务企业需要明确服务理念。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 导论 1
1.1研究背景及意义 1
1.2国内外研究现状 1
第二章 商业银行服务创新内涵及类型 2
2.1服务创新的含义 2
2.2商业银行服务创新的种类及作用 2
第三章 我国商业银行服务创新现状 4
3.1我国商业银行服务现状 4
3.2我国商业银行服务创新的主要类型和结构 5
第四章 中国建设银行服务创新案例分析 7
4.1建设银行背景介绍 7
4.2建设银行服务创新的亮点 7
4.3建设银行服务产品创新的主要内容 8
第五章 影响我国商业银行服务创新的制约因素 9
5.1经济环境因素 9
5.2网络环境因素 9
5.3信贷环境因素? 10
第六章 我国商业银行服务创新存在的问题 12
6.1中小商业银行市场竞争能力弱 12
6.2服务创新不均衡、方式单一? 12
6.3产品同质化现象严重? 12
第七章 推进我国商业银行服务创新的对策和建议 13
7.1始终围绕客户市场 13
7.2平衡业务间创新比重? 13
7.3 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
改善银行内部环境? 13
7.4奖评机制的建立 13
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
第一章 导论
1.1研究背景及意义
1.1.1背景
现如今，企业面临着社会竞争和市场压迫的双重压力，能够妥善的经营和长久地发展成为了每个企业必须思考的问题。如何能够不被其他企业吞并？如何能够不被市场淘汰？给每个行业注入新能源，不断地创新才是生存下去的必经之路。金融行业作为现代经济在整个国际市场上占着不可估量的地位，它不仅是调控国家经济的重要措施，也是国家在整个经济活动中的交易保障，为国人创造财富并提供了一定的就业机会。
1.1.2意义
本文主要阐述的是在全球经济一体化的进程下，商业银行如何面对外资银行和国内银行双重的竞争压力，研究分析商业银行运营模式中存在的问题，采用准确的解决办法及应对措施，改变传统商业银行经营模式的束缚，推陈出新，依靠创新手段来保持稳定的经济收益。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究成果
近年来，经济全球化加剧了银行业的竞争。Bobby BoonHui Chai,Pek See Tan, Thian Shong Goh.预期客户需求和技术变化的不断增长将对银行的管理产生重大影响，以保留和吸引潜在客户和投资者进入银行业。随着收入水平，银行分行的地位和数量的增加，银行管理层开始确定银行业务，以提高银行业绩。[1]
Andrey Martovoy, AnneLaure Mention绘制了金融机构服务创新发展中的现有模式。揭示了新服务开发（NSD）流程的几种模式。主动驱动的模式开始于思想生成，以探索各种替代方案。[2]
1.2.2国内专家的研究成果
外资银行涌入国内、金融市场与中小商业银行之间的竞争激烈,陈丽指出我国需尽快制定正确的服务观念,完善创新体系。[3]面对小微金融从"蓝海"向"红海"的逐步转变,陈一洪指出持续创新是商业银行保持并提升小微金融业务核心竞争力的关键所在。[4]
经营制度的创新要与时俱进，还要与客户的金融创新需求相适应，王君提出要以建立价值最大化经营为宗旨的产权制度创新为方向。[5]合理的运营体系能够保护国家经济的平稳发展是李科娜提出来的 [6]越来越多的外资银行积极的抢占我国市场，对我国的个人理财业务秉持主动的态度。[7]许文龙指出金融全球化步伐加快,多家拥有国际竞争力的外资银行进入国内零售银行领域。[8]何静,袁梦怡,范小云 [9]指出服务创新正在慢慢成为商业银行探索核心竞争力的主要手段。?
第二章 商业银行服务创新内涵及类型
2.1服务创新的含义
服务创新顾名思义就是在原有的服务基础上对它进行改良，使顾客感受到更满意更优质的服务内容。并提供新兴的具有吸引力的服务模式和服务技术，突破服务的传统思想限制，提高服务质量和服务效率，走在时代的前沿[10]。服务创新的范围涉及服务业、制造业及公用事业三个层次。但一般对服务创新的研究也处于相对狭窄的水平，而服务则是为客户服务，深入了解客户需求，提高客户满意度，针对一系列客户创新是服务创新的出发点。[11]
2.2商业银行服务创新的种类及作用
2.2.1商业银行服务创新的种类
第一，服务意识的创新
服务意识的创新是银行创新过程中非常重要的一个步骤。服务意识是指企业内的全体员工在和一切与企业利益有联系的人或者企业的交往过程中所体现的一种热情、周到、主动服务的欲望和意识。也就是说自觉主动的做好服务工作的一种观念和愿望。俗话说的好，未雨绸缪才能防范于未然。银行本就是以服务为中心的，是金融体系中的重要组成部分。商业银行在金融服务的体系中长期占有绝对主导地位，日趋成为促进经济发展的核心力量。随着经济机制渐渐深入，金融市场全面地外开放，商业银行之间竞争愈来愈激烈，客户需求日益多样化、对个性化程度的要求越来越高，要想在将来的竞争中创造优势，就要树立正确、全面的服务意识，完善各种服务创新的内容，服务意识和服务态度是服务行业的一个核心。[12]
第二，服务理念的创新
区别于服务意识的创新，服务理念是人为制定的一个标准。其强调服务产品和其他有形的产品一样，要尽可能的满足不同消费者的需求。客户在消费的过程中可以根据自身需求将有形产品转变成具体的产品特征和规格，根据这些产品特征和规格对产品进行生产、产品完善和产品营销的过程。但这些具体的规格对于服务产品来说犹如纸上谈兵。服务理念很容易被人曲解。有两个原因，其一，是由于雇员本身。服务中雇员的行为，又具有一定程度的自主性，导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。服务企业需要明确服务理念。
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