经济管理大学生网上购物满意度研究
经济管理大学生网上购物满意度研究[20200428200142]
摘要：本文以大学生网上购物满意度为研究内容，以南京高校学生为研究对象，展开调查研究。在总结前人研究理论经验的基础上，结合当代大学生的特点，设计调查问卷，选取南京六所高校进行了问卷调查。利用描述性分析、实证研究相结合的手段对调查问卷进行分析，并利用多元回归，得到大学生网上购物满意度的回归函数
*查看完整论文请 +Q: 351916072
关键字:网上购物；满意度；实证研究；多元回归
目录
摘要 4
关键词 4
Abstract. 4
Key words: 4
引言 4
一、顾客满意度的相关理论 5
（一）顾客 5
（二）顾客满意 5
（三）顾客满意的基本特征 6
1.主观性 6
2．层次性 6
3.相对性 6
4.阶段性 6
二、顾客满意度的测评方法和模型的建立 7
（一）顾客满意度的测评方法 7
1.多层次模糊综合评价法 7
2.因子分析法 7
3．顾客满意度指数法 8
4.多元线性回归方法 8
(二)大学生网上购物满意度测评假设模型及指标体系构建 8
三、数据来源与描述性分析 9
四、大学生网上购物满意度实证分析 11
（一）信度分析 12
（二）效度分析 12
（三）因子分析 12
1.公因子的确定 12
2.公因子变量的确定 15
五、大学生网上购物满意度的计算 17
（一）公因子权重的确定 17
（二）大学生网上购物满意度的确定 18
结论 19
致谢 19
参考文献： 19
大学生网上购物满意度研究
引言
近年来，随着科学技术的进步，互联网技术快速发展，并在商业活动中起着越来越重要的作用。如今，网络已在悄然无息的改变着我们的生活。网上购物作为一种新型购物方式现已走进千家万户，并以其独有的快捷性、方便性、时尚性和价格优势打动着数以亿记的消费者。智能手机的出现，使得网上购物随时、随地成为可能，这又进一步促进了网上购物的发展。由中国互联网网络信息中心于2013年7月17日在北京发布的第32次《中国互联网络发展状况统计报告》中的数据显示：截至2013年6月底，我国网民规模达到5.91亿，互联网普及率为44.1%，我国使用网上支付的网民规模达到2.44亿 [1]。善于洞察商机的商家也竞相开展网上购物平台，淘宝、京东、当当、苏宁易购、1号店、聚美、乐峰等众多网上商城一时百花齐放。价格战、促销让利、团购此起彼伏。通过网络开展的商务活动也扩展到金融、学习和日常消费等诸多领域。
在电子商务发展地如火如荼的同时，新闻也频频报出负面消息。在网购优势与劣势并存的现实下，如何留住顾客，保持顾客忠诚成为各大电子商务商家研究的重点。而这又要从研究顾客满意度入手，探究顾客心理、满足顾客需求、挖掘潜在需求和开发潜在顾客。于是，研究网上购物满意度成为研究“新宠”应运而生。在网购大军中，大学生群体占有重要的地位。2013年第32次《中国互联网络发展状况统计报告》指出学生群体是网民中规模最大的职业群体，占比为26.8%。。高中和大学及以上学历人群中互联网普及率已达到较高水平，未来增长空间有限[1]。对大学生群体进行网上购物满意度的研究具有重要的意义。通过对大学生群体进行网上购物满意度的调查，可以了解大学生的需求、满意情况、影响网上购物的因素，为购物网站提供完善、发展的依据，为购物网站制定战略决策提供依据。
关于顾客满意度的研究，国外要早于国内。1965年，美国学者Cradozo 第一次提出顾客满意度的概念。Cardozo把顾客满意度引入营销学，使得顾客满意度受到了极大的关注，从 20 世纪 70 年代中期开始，很多学者对顾客满意度的测量进行了不懈的研究[2]。1969 年，Howard 认为顾客满意度是顾客对其所付出的代价得到适当或不适当的回报所产生的认知状态[2]。1980年，Westbrook认为顾客满意度就是顾客对预期与实际的质量对比所产生的认知[3]。1981年，Oliver 提出，顾客满意度是顾客在单一购买行为中所产生的暂时性、情绪性的反应，它由顾客期望的产品或服务的利益实现程度决定，并反映预期与实际结果的一致性程度[4]。1989 年，Fornell 提出了Fornell 逻辑模型，将顾客满意度数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来求解满意度指数。瑞典统计局首次应用 Fornell 博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”[5]。Lee(2001)将网络消费者满意度看成一个系统、全面的观点，基于此构建了网络消费者满意度的体系，总结了影响网购消费者满意度的原因，譬如消费者服务、产品价格、购物网站各项设计、物流配送以及其他后台支持服务等方面，提出的因特网消费者满意度综合模型[6]。
我国关于顾客满意度的研究起步较晚。1995年，清华大学教授赵平初次引入顾客满意度概念。到目前为止，我国已相继出现一些关于顾客满意度的研究。1998 年国家质量技术监督局为了改进我国的宏观质量评价指标体系，委托清华大学经济管理学院研究“中国顾客满意度指数评价方法”，对网上购物发展的因素进行了分析。2006年，何其帼，林梅华从渠道特性和个体特性的角度研究网上消费行为，得出知网络购物容易、感知网络购物有用、消费者网络经验、收人和体验型购物导向是决定消费者网络购物决策的5个关键因素[7]。2006年，李玉惠等认为消费者满意度影响因素时不确定，且彼此之间是相互联系的关系，并且消费者对企业的产品和服务的认识有灰色性，因此选用了灰色系统理论分析了企业的消费者满意度影响因素[8]。2008年，吴冠之、张研艳将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。发现顾客信任倾向作为影响顾客信任度的测量维度具有较高的路径系数,反映出在B2C环境下,顾客对购物网站的信任度越高,其满意度也就越高[9]。2011年，李思曼等在技术接受模型、交易成本理论和顾客满意度理论的基础上，提出了基于顾客满意度消费者网上购物决策模型，证明了顾客满意度影响着消费者网上购买意愿[10]。2011年，孙建红等人认为商品信息、物流配送、交易水平、售后服务是影响客户满意度的主要因素[11]。2013年，邓之宏对C2C交易网站进行电子服务质量、顾客满意、顾客忠诚方面的研究，发现网上卖家感知的服务质量正向影响消费者的满意度[12]。
通过对大学生网上购物满意度进行研究，找出影响大学生网上购物满意度的因素，可以为购物网站提供改善和发展购物网站的依据和理论支持。对于购物网站而言，可以据此找出完善购物完整的方向、途径，了解大学生消费群体的心理需求，并可以做出激发大学生消费群体潜在需求、挖掘潜在消费者的决策。同时，对大学生网上购物满意度的研究方法、经验也可以用来研究其他群体的网上购物满意度。
一、顾客满意度的相关理论
（一）顾客
顾客狭义是是指产品的最终消费者，广义上除了产品的最终消费者外，还包括企业的内部员工、中间顾客。本文研究的顾客满意度是针对最终消费者的顾客满意，即狭义上的顾客。本文研究满意度的对象是在校大学生。
（二）顾客满意
自美国学者Cardozo将顾客满意度引入营销学以来,顾客满意度问题受到了人们的极大重视,众学者从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。
1969年，Howard认为顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态[13]。1976年，Olson and Dover认为顾客的满意程度是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间的差距。1977年，Hempel提出顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度,它反映出“预期”和“实际”结果一致的程度。1981年，O1iver认为满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度[14]。1982年，Churchill认为顾客满意程度是一种购买结果,是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果,即成本效益分析。1988年，Tes认为顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应。1993年，Engel认为顾客满意程度为一种消费后的评估,即选择方案至少比期望更好。1994年，Parasuramanetal认为顾客满意是服务质量、产品质量以及价格的函数。1995年，OStrom and Iacobucci认为顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断,它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益,以及为了达成此次购买所负担的成本与努力。1997年，Kot1er认为满意是一个人所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。菲利普科特勒认为顾客满意的定义应为：“顾客满意是顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉快或失望的感觉状态；满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数”。ISO900把顾客满意度定义为顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，这里的某一事项是指,在彼此需求、期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
摘要：本文以大学生网上购物满意度为研究内容，以南京高校学生为研究对象，展开调查研究。在总结前人研究理论经验的基础上，结合当代大学生的特点，设计调查问卷，选取南京六所高校进行了问卷调查。利用描述性分析、实证研究相结合的手段对调查问卷进行分析，并利用多元回归，得到大学生网上购物满意度的回归函数
*查看完整论文请 +Q: 351916072
关键字:网上购物；满意度；实证研究；多元回归
目录
摘要 4
关键词 4
Abstract. 4
Key words: 4
引言 4
一、顾客满意度的相关理论 5
（一）顾客 5
（二）顾客满意 5
（三）顾客满意的基本特征 6
1.主观性 6
2．层次性 6
3.相对性 6
4.阶段性 6
二、顾客满意度的测评方法和模型的建立 7
（一）顾客满意度的测评方法 7
1.多层次模糊综合评价法 7
2.因子分析法 7
3．顾客满意度指数法 8
4.多元线性回归方法 8
(二)大学生网上购物满意度测评假设模型及指标体系构建 8
三、数据来源与描述性分析 9
四、大学生网上购物满意度实证分析 11
（一）信度分析 12
（二）效度分析 12
（三）因子分析 12
1.公因子的确定 12
2.公因子变量的确定 15
五、大学生网上购物满意度的计算 17
（一）公因子权重的确定 17
（二）大学生网上购物满意度的确定 18
结论 19
致谢 19
参考文献： 19
大学生网上购物满意度研究
引言
近年来，随着科学技术的进步，互联网技术快速发展，并在商业活动中起着越来越重要的作用。如今，网络已在悄然无息的改变着我们的生活。网上购物作为一种新型购物方式现已走进千家万户，并以其独有的快捷性、方便性、时尚性和价格优势打动着数以亿记的消费者。智能手机的出现，使得网上购物随时、随地成为可能，这又进一步促进了网上购物的发展。由中国互联网网络信息中心于2013年7月17日在北京发布的第32次《中国互联网络发展状况统计报告》中的数据显示：截至2013年6月底，我国网民规模达到5.91亿，互联网普及率为44.1%，我国使用网上支付的网民规模达到2.44亿 [1]。善于洞察商机的商家也竞相开展网上购物平台，淘宝、京东、当当、苏宁易购、1号店、聚美、乐峰等众多网上商城一时百花齐放。价格战、促销让利、团购此起彼伏。通过网络开展的商务活动也扩展到金融、学习和日常消费等诸多领域。
在电子商务发展地如火如荼的同时，新闻也频频报出负面消息。在网购优势与劣势并存的现实下，如何留住顾客，保持顾客忠诚成为各大电子商务商家研究的重点。而这又要从研究顾客满意度入手，探究顾客心理、满足顾客需求、挖掘潜在需求和开发潜在顾客。于是，研究网上购物满意度成为研究“新宠”应运而生。在网购大军中，大学生群体占有重要的地位。2013年第32次《中国互联网络发展状况统计报告》指出学生群体是网民中规模最大的职业群体，占比为26.8%。。高中和大学及以上学历人群中互联网普及率已达到较高水平，未来增长空间有限[1]。对大学生群体进行网上购物满意度的研究具有重要的意义。通过对大学生群体进行网上购物满意度的调查，可以了解大学生的需求、满意情况、影响网上购物的因素，为购物网站提供完善、发展的依据，为购物网站制定战略决策提供依据。
关于顾客满意度的研究，国外要早于国内。1965年，美国学者Cradozo 第一次提出顾客满意度的概念。Cardozo把顾客满意度引入营销学，使得顾客满意度受到了极大的关注，从 20 世纪 70 年代中期开始，很多学者对顾客满意度的测量进行了不懈的研究[2]。1969 年，Howard 认为顾客满意度是顾客对其所付出的代价得到适当或不适当的回报所产生的认知状态[2]。1980年，Westbrook认为顾客满意度就是顾客对预期与实际的质量对比所产生的认知[3]。1981年，Oliver 提出，顾客满意度是顾客在单一购买行为中所产生的暂时性、情绪性的反应，它由顾客期望的产品或服务的利益实现程度决定，并反映预期与实际结果的一致性程度[4]。1989 年，Fornell 提出了Fornell 逻辑模型，将顾客满意度数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来求解满意度指数。瑞典统计局首次应用 Fornell 博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”[5]。Lee(2001)将网络消费者满意度看成一个系统、全面的观点，基于此构建了网络消费者满意度的体系，总结了影响网购消费者满意度的原因，譬如消费者服务、产品价格、购物网站各项设计、物流配送以及其他后台支持服务等方面，提出的因特网消费者满意度综合模型[6]。
我国关于顾客满意度的研究起步较晚。1995年，清华大学教授赵平初次引入顾客满意度概念。到目前为止，我国已相继出现一些关于顾客满意度的研究。1998 年国家质量技术监督局为了改进我国的宏观质量评价指标体系，委托清华大学经济管理学院研究“中国顾客满意度指数评价方法”，对网上购物发展的因素进行了分析。2006年，何其帼，林梅华从渠道特性和个体特性的角度研究网上消费行为，得出知网络购物容易、感知网络购物有用、消费者网络经验、收人和体验型购物导向是决定消费者网络购物决策的5个关键因素[7]。2006年，李玉惠等认为消费者满意度影响因素时不确定，且彼此之间是相互联系的关系，并且消费者对企业的产品和服务的认识有灰色性，因此选用了灰色系统理论分析了企业的消费者满意度影响因素[8]。2008年，吴冠之、张研艳将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。发现顾客信任倾向作为影响顾客信任度的测量维度具有较高的路径系数,反映出在B2C环境下,顾客对购物网站的信任度越高,其满意度也就越高[9]。2011年，李思曼等在技术接受模型、交易成本理论和顾客满意度理论的基础上，提出了基于顾客满意度消费者网上购物决策模型，证明了顾客满意度影响着消费者网上购买意愿[10]。2011年，孙建红等人认为商品信息、物流配送、交易水平、售后服务是影响客户满意度的主要因素[11]。2013年，邓之宏对C2C交易网站进行电子服务质量、顾客满意、顾客忠诚方面的研究，发现网上卖家感知的服务质量正向影响消费者的满意度[12]。
通过对大学生网上购物满意度进行研究，找出影响大学生网上购物满意度的因素，可以为购物网站提供改善和发展购物网站的依据和理论支持。对于购物网站而言，可以据此找出完善购物完整的方向、途径，了解大学生消费群体的心理需求，并可以做出激发大学生消费群体潜在需求、挖掘潜在消费者的决策。同时，对大学生网上购物满意度的研究方法、经验也可以用来研究其他群体的网上购物满意度。
一、顾客满意度的相关理论
（一）顾客
顾客狭义是是指产品的最终消费者，广义上除了产品的最终消费者外，还包括企业的内部员工、中间顾客。本文研究的顾客满意度是针对最终消费者的顾客满意，即狭义上的顾客。本文研究满意度的对象是在校大学生。
（二）顾客满意
自美国学者Cardozo将顾客满意度引入营销学以来,顾客满意度问题受到了人们的极大重视,众学者从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。
1969年，Howard认为顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态[13]。1976年，Olson and Dover认为顾客的满意程度是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间的差距。1977年，Hempel提出顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度,它反映出“预期”和“实际”结果一致的程度。1981年，O1iver认为满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度[14]。1982年，Churchill认为顾客满意程度是一种购买结果,是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果,即成本效益分析。1988年，Tes认为顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应。1993年，Engel认为顾客满意程度为一种消费后的评估,即选择方案至少比期望更好。1994年，Parasuramanetal认为顾客满意是服务质量、产品质量以及价格的函数。1995年，OStrom and Iacobucci认为顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断,它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益,以及为了达成此次购买所负担的成本与努力。1997年，Kot1er认为满意是一个人所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。菲利普科特勒认为顾客满意的定义应为：“顾客满意是顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉快或失望的感觉状态；满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数”。ISO900把顾客满意度定义为顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，这里的某一事项是指,在彼此需求、期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/jjymy/3831.html
