大学城快递服务水平评价(附件)
近几年，电子商务在中国的迅速发展，使快递服务业进入了繁荣时期。但是就行业整体而言，快递业的发展水平依旧落后电子商务发展的需求。快递企业之间的竞争也从单一的价格竞争转变到更高层次的服务、技术、品牌竞争，快递服务的时效性、多样性及舒适性对顾客满意影响越来越大。各大快递企业逐渐意识到快递服务业对企业发展的重要性，但对于如何完善配送环节却无从入手，所以要明确界定快递服务质量的维度，从而提升网购顾客满意度。本文首先分析研究了国内外相关领域的文献，从顾客感知的视角出发，构建出多维度的顾客满意度测量模型；其次，通过发放问卷和实地调查的方式来进行数据收集，并通过这些叔叔来设计快递服务评价模型，采用数据分析和回归分析对收集的数据进行整理、分析和判断，然后，根据数据分析，从快递企业自身服务特点出发，提出合理的改善其服务质量的建议。关键词 服务质量，快递服务质量，顾客满意度
目 录
1.绪论 1
1．1 研究背景 1
1．2 国内外提升服务质量研究现状 2
1．3 研究方法 3
1．4 研究的意义 3
2 相关理论与概念 4
2.1服务质量 4
3 问卷的设计与调查 6
3.1 问卷设计 6
3.2 问卷调查过程 7
3.3 问卷调查结果 7
4 淮安大学校快递服务现状与问题 9
4.1 淮安大学城快递服务站点情况 9
4.2 快递服务中存在问题 10
5 淮安大学城快递服务质量评价 12
5.1 快递服务评价指标 12
5.2 快递服务满意度评价 13
5.3 提升快递服务质量建议 17
结 论 19
致 谢 21
参 考 文 献 22
附录A 淮安大学城快递服务评价调查表 23
1.绪论
物流行业已进入服务时代，服务的质量决定着快递企业的发展前景。通过对淮安大学城快递服务的顾客满意度的研究，总结了淮安大学速递服务中存在的服务质量问题，并提出相应的提升对策。
1．1 研究背景
（1）发展失衡的电子商务与快 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
递服务业
伴着电子商务技术的快速成长，通过互联网进行交易的这种方式已经渐渐的渗透到各个消费领域。目前，通过网络技术的发展，安全支付的障碍得到了很大的改善，但快递的障碍却没有得到很好的解决。此类问题会导致消费者所购买的产品运输过程中的破损或者缺少的情况发生，再加上顾客申请退款，就会使得快递配送的难度加大，从而导致网购顾客满意度的降低。因此，在网络营销过程中提升快递配送质量已经成为一个关键的环节。
竞争愈加激烈的快递服务业
2005，中国快递业对外开放，逐渐减少了外资快递企业的限制性壁垒。电子商务的迅猛发展，促使民营快递业迅速崛起，企业间的竞争日益激烈，三足鼎立的格局逐步形成，Fed EX、UPS和 DHL等国际快递业巨头承包了大部分国际业务；与此同时，国内快递服务市场竞争也异常激烈，大中型民营快递企业的迅速崛起，给原本独占鳌头的国营快递企业带来了前所未有的冲击。
（3）网购快递服务问题，引发消费者强烈不满
网上购物商品的快递运输存在着员工服务质量差、发货速度慢、先检查后避免责任、运输纠纷越来越多、用户信息保护不完全等问题。快递合同霸王条款屡见不鲜，除此以外，送货上门引发的安全问题也放快递服务的发展来到了瓶颈的地步。
基于以上研究背景，我阅读并归类大量的文献资料，在研究了快递服务质量与顾客满意度关系的模型的基础上，结合网购环境下快递服务的特点，建立合理的顾客满意度测量模型。
1．2 国内外提升服务质量研究现状
国外发达国家快递服务事业起步较早，因而对于快递服务系统的理论研究也比较多，已经在物品递送、资金流通和文化传播等方面形成较为完善的体系。下文选取国内有代表性的优化措施进行综述。
1985 年，A. Parasuraman、Leonard L. Berry 和 Valarie A. Zeithaml[1]第一次提出了服务质量差距模型，以顾客感知模型为基础，详细的说明了服务质量是如何形成的。
2006 年，Atilla Akbaba研究了酒店服务质量评价，文章以 SERVQUAL 评价指标体系为基础进行改研究，并通过案例分析验证了 SERVQUAL 模型的广泛适用性。
国内学者大多是对国外学者的研究成果进行改良。最常见的是对 SERVQUAL 模型改进，调整原有指标体系、重新划分各维度和指标的权重等。也有学者采用灰色模糊理论、数据包络法等方法构建评价模型。
2010 年，叶靖克，闫丽，杨德华从顾客满意度的角度出发[6]，在充分研究 SERVQUAL理论的基础之上，构建了配送服务、企业实力、薪酬服务、信息服务、人员素质等五个维度的评价指标体系。
1．3 研究方法
在网购环境下，从消费者的角度出发，总结归纳出影响快递服务质量的因素，在通过调查的数据，从各个相关因素出发构建快递服务评价模型，并将调查所得的数据与模型相结合。为了使数据与研究具有可靠性，本文将会将数据与真实情况相结合，尝试运用定性和定量的分析方法，并努力保持数据与研究的可靠性。本文将采用以下方法：
（1）文献查阅法
通过大量搜集相关资料和国内外关于服务质量评价、快递服务质量、顾客满意度，通过归纳总结前人的研究成果，为后续研究奠定基础，提供理论支持。
（2）定性研究
在建立评价模型和表单选项时，我询问了我的导师、周围的在线购物者和信使从业者，从他们那边得到一些意见，帮助我来修改和调整快递服务评价测量模型的维度和指标。
（3）问卷调研
通过数据调研并将数据与模型相结合，来完善论文的理论。本文用问卷调研的方式收集网购消费者对快递服务质量评价的有关数据。问卷将以两种方式分发：网上问卷和纸质问卷，其中第一种是主要的。
1．4 研究的意义
（1）实际意义
经过本文牵线的初步研究，将会为电子商务企业提供提高消费者满意度的真实可靠的意见，与此同时，基于实地调查的真实性，本文所提供的提升淮安大学城快递服务质量的意见将真实有效的帮助淮安大学城的快递公司提高快递服务的效率和质量，让他们知道一些具体提升的方法与策略。
（2）理论意义
经过作者大量查阅以往的资料文献，作者发现以往的关于服务质量评价的相关文章大多是基于商家或是电商的角度来研究服务质量与顾客满意度之间的关系，这往往就忽略了在服务中是以消费者为主体的中心思想，为过分夸大了商家的地位。基于这个研究背景，本文将从消费者的视角出发，综合考虑消费者的心理因素，结合实际调查数据，建立基于电子商务环境下网络购物中影响消费者满意度的评价模型。所以，本文将完善有关快递服务质量的五个维度，并通过调查问卷的方式得到有关数据，将数据与模型相结合来对这五个维度的权重进行测量，最终得出快递服务质量与消费者满意度之间的实际关系。
目 录
1.绪论 1
1．1 研究背景 1
1．2 国内外提升服务质量研究现状 2
1．3 研究方法 3
1．4 研究的意义 3
2 相关理论与概念 4
2.1服务质量 4
3 问卷的设计与调查 6
3.1 问卷设计 6
3.2 问卷调查过程 7
3.3 问卷调查结果 7
4 淮安大学校快递服务现状与问题 9
4.1 淮安大学城快递服务站点情况 9
4.2 快递服务中存在问题 10
5 淮安大学城快递服务质量评价 12
5.1 快递服务评价指标 12
5.2 快递服务满意度评价 13
5.3 提升快递服务质量建议 17
结 论 19
致 谢 21
参 考 文 献 22
附录A 淮安大学城快递服务评价调查表 23
1.绪论
物流行业已进入服务时代，服务的质量决定着快递企业的发展前景。通过对淮安大学城快递服务的顾客满意度的研究，总结了淮安大学速递服务中存在的服务质量问题，并提出相应的提升对策。
1．1 研究背景
（1）发展失衡的电子商务与快 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
递服务业
伴着电子商务技术的快速成长，通过互联网进行交易的这种方式已经渐渐的渗透到各个消费领域。目前，通过网络技术的发展，安全支付的障碍得到了很大的改善，但快递的障碍却没有得到很好的解决。此类问题会导致消费者所购买的产品运输过程中的破损或者缺少的情况发生，再加上顾客申请退款，就会使得快递配送的难度加大，从而导致网购顾客满意度的降低。因此，在网络营销过程中提升快递配送质量已经成为一个关键的环节。
竞争愈加激烈的快递服务业
2005，中国快递业对外开放，逐渐减少了外资快递企业的限制性壁垒。电子商务的迅猛发展，促使民营快递业迅速崛起，企业间的竞争日益激烈，三足鼎立的格局逐步形成，Fed EX、UPS和 DHL等国际快递业巨头承包了大部分国际业务；与此同时，国内快递服务市场竞争也异常激烈，大中型民营快递企业的迅速崛起，给原本独占鳌头的国营快递企业带来了前所未有的冲击。
（3）网购快递服务问题，引发消费者强烈不满
网上购物商品的快递运输存在着员工服务质量差、发货速度慢、先检查后避免责任、运输纠纷越来越多、用户信息保护不完全等问题。快递合同霸王条款屡见不鲜，除此以外，送货上门引发的安全问题也放快递服务的发展来到了瓶颈的地步。
基于以上研究背景，我阅读并归类大量的文献资料，在研究了快递服务质量与顾客满意度关系的模型的基础上，结合网购环境下快递服务的特点，建立合理的顾客满意度测量模型。
1．2 国内外提升服务质量研究现状
国外发达国家快递服务事业起步较早，因而对于快递服务系统的理论研究也比较多，已经在物品递送、资金流通和文化传播等方面形成较为完善的体系。下文选取国内有代表性的优化措施进行综述。
1985 年，A. Parasuraman、Leonard L. Berry 和 Valarie A. Zeithaml[1]第一次提出了服务质量差距模型，以顾客感知模型为基础，详细的说明了服务质量是如何形成的。
2006 年，Atilla Akbaba研究了酒店服务质量评价，文章以 SERVQUAL 评价指标体系为基础进行改研究，并通过案例分析验证了 SERVQUAL 模型的广泛适用性。
国内学者大多是对国外学者的研究成果进行改良。最常见的是对 SERVQUAL 模型改进，调整原有指标体系、重新划分各维度和指标的权重等。也有学者采用灰色模糊理论、数据包络法等方法构建评价模型。
2010 年，叶靖克，闫丽，杨德华从顾客满意度的角度出发[6]，在充分研究 SERVQUAL理论的基础之上，构建了配送服务、企业实力、薪酬服务、信息服务、人员素质等五个维度的评价指标体系。
1．3 研究方法
在网购环境下，从消费者的角度出发，总结归纳出影响快递服务质量的因素，在通过调查的数据，从各个相关因素出发构建快递服务评价模型，并将调查所得的数据与模型相结合。为了使数据与研究具有可靠性，本文将会将数据与真实情况相结合，尝试运用定性和定量的分析方法，并努力保持数据与研究的可靠性。本文将采用以下方法：
（1）文献查阅法
通过大量搜集相关资料和国内外关于服务质量评价、快递服务质量、顾客满意度，通过归纳总结前人的研究成果，为后续研究奠定基础，提供理论支持。
（2）定性研究
在建立评价模型和表单选项时，我询问了我的导师、周围的在线购物者和信使从业者，从他们那边得到一些意见，帮助我来修改和调整快递服务评价测量模型的维度和指标。
（3）问卷调研
通过数据调研并将数据与模型相结合，来完善论文的理论。本文用问卷调研的方式收集网购消费者对快递服务质量评价的有关数据。问卷将以两种方式分发：网上问卷和纸质问卷，其中第一种是主要的。
1．4 研究的意义
（1）实际意义
经过本文牵线的初步研究，将会为电子商务企业提供提高消费者满意度的真实可靠的意见，与此同时，基于实地调查的真实性，本文所提供的提升淮安大学城快递服务质量的意见将真实有效的帮助淮安大学城的快递公司提高快递服务的效率和质量，让他们知道一些具体提升的方法与策略。
（2）理论意义
经过作者大量查阅以往的资料文献，作者发现以往的关于服务质量评价的相关文章大多是基于商家或是电商的角度来研究服务质量与顾客满意度之间的关系，这往往就忽略了在服务中是以消费者为主体的中心思想，为过分夸大了商家的地位。基于这个研究背景，本文将从消费者的视角出发，综合考虑消费者的心理因素，结合实际调查数据，建立基于电子商务环境下网络购物中影响消费者满意度的评价模型。所以，本文将完善有关快递服务质量的五个维度，并通过调查问卷的方式得到有关数据，将数据与模型相结合来对这五个维度的权重进行测量，最终得出快递服务质量与消费者满意度之间的实际关系。
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